Managementul experienței clienților: cum să puneți clientul pe primul loc

Managementul experienței clienților, denumit și CXM sau CEM, este o modalitate de a urmări fiecare punct de contact al clientului, atât fizic, cât și digital, pentru a crea experiențe optime pentru clienți și pentru a îndeplini sau depăși așteptările clienților.

Mai simplu spus, managementul experienței clienților folosește datele clienților pentru a minimiza frecarea și pentru a crea experiențe care îi fac pe clienți să revină.

Pentru a oferi cea mai bună gestionare a experienței clienților din clasă, trebuie să vă cunoașteți atât de bine clienții încât să le puteți oferi experiențe personalizate care îi vor menține loiali mărcii dvs. Și pentru a face asta, trebuie să colectați și să acționați pe baza feedback-ului din fiecare etapă a ciclului de viață al clientului.

Dar există o deconectare între modul în care companiile își văd experiența clienților și modul în care este percepută de către clienți. Cercetările de la Adweek și Accenture Interactive au descoperit că 80% dintre mărci cred că oferă o experiență de top pentru clienți, dar doar 8% dintre clienții lor sunt de acord.

Așadar, cum puteți oferi clienților experiențe semnificative, care să conecteze cu adevărat cu clienții dvs.?

Analizăm cum arată experiența clienților de astăzi, oferim sfaturi despre cum să vă ridicați nivelul CXM și evidențiem valorile pe care ar trebui să le urmăriți pentru a vă amplifica gestionarea experienței clienților.

Care este diferența dintre CRM și CXM?

În timp ce managementul experienței clienților și managementul relațiilor cu clienții sunt legate, ele nu sunt același lucru. Managementul relațiilor cu clienții este un tip de software pe care companiile îl folosesc pentru a dezvolta și a cultiva relațiile cu clienții.

Managementul experienței clienților este o modalitate de a gestiona întreaga călătorie a unui client cu o companie. Aceasta începe din momentul în care descoperă o marcă până când utilizează produsul sau serviciul.

CXM își propune să îmbunătățească percepția clienților și să-și păstreze clienții prin colectarea de informații de-a lungul călătoriei clienților.

De ce este important managementul experienței clienților?

În felul în care serviciul pentru clienți își propune să ofere o interacțiune pozitivă între un client și un agent, experiența clientului urmărește să stimuleze sentimente pozitive în interiorul clientului față de o marcă. Acest lucru duce la susținătorii mărcii de-a lungul vieții, care sunt sângele vital al unei companii de succes.

Întrucât multe companii oferă produse similare la puncte de preț similare, adevăratul factor de diferențiere este experiența clienților. Cercetările de la Salesforce arată că 80% dintre clienți consideră că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele și serviciile lor.

Pentru a obține o experiență de succes pentru clienți, este esențial să vă cunoașteți mai intim clienții. Crearea unei strategii de management al experienței clienților ajută la urmărirea comportamentului clienților și permite unei companii să construiască profiluri informate ale clienților.

Beneficiile managementului experienței clienților

Există o valoare reală în prioritizarea managementului experienței clienților. Experiențele excepționale ale clienților pot duce la:

• Întărirea loialității mărcii: experiențele clienților la nivelul următor conduc la susținătorii mărcii care recomandă produsul sau serviciul prietenilor și familiei lor.
• Reducerea consumului de clienți: retenția clienților este o măsură cheie pentru succesul companiei. Expertul în servicii pentru clienți Shep Hyken subliniază că concentrarea pe păstrarea clienților buni se traduce prin creșterea profiturilor. O creștere cu 5% a loialității clienților ar putea fi o creștere cu 95% a profitului. Reducerea frecvenței clienților cu doar 1% poate avea un impact masiv asupra afacerii dvs.
• Venituri crescute: un management excelent al CX poate duce la profituri mai mari. PwC a descoperit că companiile care oferă experiențe excepționale pentru clienți pot percepe un preț de până la 16% pentru produse și servicii.

5 sfaturi pentru a-ți amplifica strategia CXM

Îmbunătățirea gestionării experienței clienților poate fi un catalizator pentru creșterea profiturilor și clienții deveniți susținători. Aceste sfaturi vă pot ajuta să creați un plan de joc pentru o experiență mai bună pentru clienți, astfel încât să puteți beneficia de beneficiile care vin odată cu acesta.

1. Identificați și mapați călătoria clientului dvs

Călătoria clientului este o modalitate de a înțelege pașii pe care îi face un client pentru a atinge un obiectiv. Acest obiectiv ar putea fi cumpărarea unui produs sau aderarea la un program de loialitate. Identificarea călătoriei clienților vă ajută să spuneți o poveste despre modul în care clienții interacționează cu marca dvs., unde pot fi aduse îmbunătățiri și cum să îi faceți să revină.

Utilizarea software-ului precum Nextiva permite companiilor să colecteze informații despre clienți în timp pentru a mapa călătoria clienților. Valorile importante de analizat includ:

• Cunoașterea interacțiunilor anterioare ale clientului cu compania
• Nivelul lor de satisfacție cu produsele și serviciile
• Cum se simt ei despre companie în general

Obținerea și organizarea acestor date este doar o piesă a puzzle-ului. Șeful Institutului Qualtrics și „Nașul experienței clienților” Bruce Temkin spune:

„Clienții tăi nu locuiesc în foi de calcul; trebuie să ieși și să vorbești cu ei pentru a înțelege cine sunt ei ca oameni. Aceasta este, desigur, cu excepția cazului în care fiecare dintre clienții tăi este într-adevăr o femeie în proporție de 55% cu 2,3 ​​copii, care este 48% dintr-o suburbie și este 11% hispanici.”

Pentru a crea o hartă dinamică a călătoriei clienților, va trebui să săpați dincolo de valorile la nivel de suprafață și informațiile demografice. Colectați o combinație de date analitice și anecdotice.

Pe lângă standardul „Cum facem?” tip de întrebări, încercați să intervievați clienții care reprezintă o bună reprezentare a publicului dvs. pentru a explora potențialele defecte sau caracteristici pe care și-ar dori să le vadă.

Atunci când sunt combinate, datele analitice și anecdotice pot ajuta la crearea unui grafic simplu al călătoriei clientului. Asigurați-vă că vă mențineți harta călătoriei clienților de-a lungul timpului, pe măsură ce compania dvs. crește și ofertele de produse se extind.

2. Începeți să colectați feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților este o piatră de temelie a managementului experienței clienților. În loc să cereți în mod arbitrar feedback la diferite puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului, poate fi util să definiți un obiectiv și apoi să lucrați înapoi, creând întrebări care se aliniază cu acel rezultat.

Când colectați feedback, nu uitați să mergeți dincolo de „Cum ne-am descurcat?” tip de întrebări de validare la întrebări mai „înțelegere”. Acest lucru va ajuta la identificarea de ce are nevoie un client și cum se simte, care sunt aspecte cheie ale managementului experienței clienților.

De exemplu, poate ați primit un volum mare de reclamații privind ambalarea și timpii de expediere. Configurarea întrebărilor pe parcurs cu privire la modul în care clienții ar prefera să-și primească articolele și, eventual, oferirea de mai multe opțiuni de livrare poate ajuta la rezolvarea problemei.

Strategii precum Vocea Clientului (VoC) pot ajuta la optimizarea tuturor etapelor experienței clienților și la crearea unei legături mai profunde cu clienții.

Asigurați-vă că utilizați o varietate de metode de colectare a feedback-ului dincolo de sondaje. În timp ce sondajele pot fi un instrument valoros, ele nu reprezintă totul și sfârșitul pentru colectarea datelor despre clienți.

Și experții sunt de acord. „Sondajele sunt evaluări ulterioare ale sentimentelor; vă ajută să corectați problemele și să profitați de oportunități pentru a-i încânta pe clienții de mâine, nu pe cei de astăzi”, spune Steven Peltzman, Chief Business Technology Officer la Forrester.

Căile suplimentare pentru colectarea datelor despre clienți includ:

• Interviuri cu clienții
• Sondaje online pentru clienți
• Chat-uri live
• Social media
• Comportamentul site-ului
• Date de apel înregistrate
• Recenziile clienților online
• Sondajele în persoană
• Focus grup
• E-mailuri
• Formulare de feedback dedicate

3. Oferă instruire specifică CX pentru echipa ta

Instruirea experienței clienților este importantă pentru echipele dincolo de echipa principală de asistență pentru clienți.

Deoarece o experiență bună pentru clienți implică pe toată lumea în călătoria experienței clienților, este important să vă educați echipele de vânzări, marketing, juridice și IT cu privire la modul în care experiența clienților joacă rolul lor.

Prioritizarea clientului în fiecare pas al călătoriei către client ar trebui să fie un principiu al culturii companiei dvs., mai degrabă decât o listă de verificare care trebuie gestionată de personalul care se confruntă cu clienții.

Promovarea unei culturi centrate pe client la nivel de companie poate ajuta, de asemenea, la construirea unei echipe mai orientate spre CX. Puteți măsura situația companiei dvs. în ceea ce privește centrarea pe client, punând angajații să vă descrie cultura companiei printr-un scurt sondaj, interviuri de ieșire și feedback de la noi angajați.

Oferiți cursuri de perfecționare ori de câte ori există noi actualizări ale produselor dvs. existente sau când sunt disponibile noi funcții pentru a urmări călătoriile clienților sau feedback-ul. Aceste cursuri pot fi despre cum să solicitați un feedback mai bun atunci când discutați cu clienții sau despre formarea mai generală pentru „aptitudinile oamenilor”.

„Totul este despre concentrarea asupra clientului, nu doar asupra operațiunii”, spune Hyken. „De prea multe ori suntem obosiți să-i învățăm pe oameni lucrurile specifice necesare pentru a-și face treaba. Cu toate acestea, ne este dor să predăm abilitățile oamenilor. Din anumite motive, credem că oamenii știu ce să facă. Unii fac, alții nu. Și chiar și cei care trebuie să învețe cum să le folosească în slujba lor actuală.”

4. Analizați și acționați în funcție de feedback-ul clienților

Preluarea datelor despre clienți și acționarea efectivă pe baza acestora este ceea ce diferențiază o strategie excelentă pentru experiența clienților de una decentă.

Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile atunci când colectează feedback-ul clienților este partajarea datelor între departamente. Crearea unui proces intern de gestionare a datelor poate preveni segmentarea datelor în cadrul diferitelor departamente și poate colecta informațiile potrivite pentru a ajunge la clientul potrivit.

Când începeți să organizați feedback-ul clienților, volumul mare de date poate fi copleșitor. Poate fi util să organizați feedback-ul de la cel mai urgent la cel mai puțin urgent.

Odată ce ați compilat suficiente date VoC, nu este suficient să aveți pur și simplu acele informații la îndemână - trebuie apoi analizate complet pentru a înțelege orice puncte de fricțiune din experiența clientului.

Acționarea pe baza acestui feedback nu trebuie să însemne revizuirea procesului CXM existent. În schimb, dublați aspectele care funcționează și introduceți noi procese în timp.

5. Stabiliți un cadru pentru responsabilitate și guvernare

Crearea unei carte CX adaugă un nivel de responsabilitate strategiei dvs. de gestionare a experienței clienților. O carte stabilește clar obiectivele, conturează responsabilitățile și stabilește așteptări pentru membrii echipei.

Jeannie Walters, CEO și Chief Customer Experience Investigator al Experience Investigators, subliniază următoarele întrebări cheie pe care ar trebui să le acopere orice charter CX:

1. Care este viziunea noastră CX?
2. Care sunt scopurile și obiectivele noastre CX?
3. Care sunt rolurile și responsabilitățile noastre?
4. Cum putem prioritiza eforturile CX?
5. Cine trebuie să știe ce facem și cine trebuie să aprobe?
6. Cum va lucra această echipă împreună?

Valorile experienței clienților pe care ar trebui să le urmăriți

Există multe valori de serviciu pentru clienți care vă pot ajuta să monitorizați și să vă îmbunătățiți strategia de gestionare a experienței clienților. Iată câteva de luat în considerare:

1. Scorul net de promovare (NPS)

Această măsurătoare măsoară cât de probabil sunt clienții să vă recomande compania prietenilor și familiei.

Acest sondaj cu o singură întrebare poate fi trimis oricărui client la orice punct de contact. Poate fi formulat la fel de simplu ca „Cât de probabil este să recomandați [marca] unui prieten?”

Aceasta este o măsură cheie care a fost identificată de două treimi din organizații ca fiind măsura lor principală CX, conform Qualtrics XM Institute. Și în timp ce NPS este o măsură excelentă de urmărit, este important să nu urmăriți un anumit scor de dragul de a impresiona investitorii sau conducerea. În schimb, NPS ar trebui să fie folosit ca o modalitate de a măsura creșterea câștigată sau cât de multă dragoste de clienți a fost câștigată.

2. Scorul de satisfacție a clienților (Scor CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților este calculat oferindu-le clienților un sondaj cu o singură întrebare după o interacțiune cu un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Această întrebare poate fi formulată ca „Cum a fost experiența ta cu noi astăzi?” Clienții își vor evalua experiența folosind o scară de la 1 la 5. Folosind formula Scorului CSAT, puteți determina satisfacția generală a clienților față de serviciul dumneavoastră pentru clienți.

3. Timp mediu până la rezoluție

Această valoare urmărește cât timp durează rezolvarea unei cereri de asistență pentru clienți de la primul contact până la finalizare. Această măsurătoare vă ajută să faceți o imagine a cât de repede clienții își îndeplinesc nevoile și evidențiază domeniile din experiența dvs. de client care necesită îmbunătățiri.

4. Scorul de efort al clienților (CES)

Nu ar trebui să fie greu pentru clienți să își rezolve problema odată ce fac primul contact cu un agent. Puteți măsura cât de ușor un client simte că problema lor este rezolvată prin scorul efortului clienților.

Acest lucru se face prin adresarea unui alt sondaj cu o singură întrebare. După interacțiunea lor cu un membru al personalului de asistență, întrebați clientul: „În ce măsură sunteți de acord sau dezacord cu următoarea afirmație? [Brand] mi-a fost ușor să rezolv problema mea.”

Apoi, furnizați o scală cu răspunsuri cum ar fi complet dezacord, dezacord, neutru, de acord și puternic de acord. CES final este scorul mediu al tuturor răspunsurilor clienților.

5. Rata de abandon a clientului

Rata de abandon măsoară numărul de clienți care au plecat într-o anumită perioadă de timp. Perioada de timp pe care o alegeți pentru a vă măsura rata de pierdere va depinde de afacerea și industria dvs. De exemplu, o companie imobiliară poate alege să își examineze anual rata de clienți.

Cum poate ajuta Nextiva

Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile este colectarea și urmărirea datelor despre clienți. Aceste informații pot fi izolate între departamente sau sistemul de management poate fi dezorganizat.

Software-ul pentru centrul de contact Nextiva face munca grea pentru dvs. pentru a vă ajuta să construiți conexiuni mai puternice cu clienții dvs. și să înțelegeți mai bine călătoria clientului.

Puteți urmări sentimentul clienților în timpul fiecărei interacțiuni cu Scorul nostru privind experiența clienților. Utilizați procesarea limbajului natural pentru a ajuta la interpretarea nevoilor clienților și pentru a acționa mai rapid pentru a le rezolva. Iar alertele în timp real vă pot notifica echipa despre clienții care au nevoie de atenție rapidă atunci când contează cel mai mult.

Sunteți gata să reduceți decalajul dintre asistența pentru clienți și echipele de marketing? Platforma de servicii pentru clienți Nextiva reunește totul într-o singură vizualizare.