Ce este managementul experienței clienților și de ce contează

Calitatea experienței tale cu clienții poate face sau distruge afacerea ta. Clienții de astăzi cer excelență de la fiecare brand. Poți să ții pasul?

Pe măsură ce concurența se intensifică, trebuie să adoptați o abordare proactivă în definirea unui manual pentru echipa dvs. pentru a crește satisfacția și păstrarea clienților.

Aici intervine managementul de succes al experienței clienților (CXM). Acționează ca o hartă, ghidând proprietarii de afaceri prin fiecare detaliu al călătoriilor clienților lor.

Interacțiunile cu clienții – fie că sunt pe rețelele sociale, în magazine fizice sau la un apel către un centru de asistență – trebuie să aibă un sentiment pozitiv al clienților, servind în cele din urmă ca element de bază pentru o relație durabilă marcă-client.

În acest ghid, vom explora beneficiile CXM, vom descoperi strategii pentru a vă rafina ciclul de viață al clientului și vom afla despre software-ul CXM, care vă poate ajuta să urmăriți un curs către servicii excepționale.

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților (CXM) este setul de strategii și procese pe care companiile le folosesc pentru a urmări, organiza și optimiza fiecare interacțiune cu clientul.

De la prima lor vizită pe site-ul dvs. și până la sondajul post-cumpărare, managementul CX este o hartă completă a călătoriei lor cu dvs. Oferă șansa de a vă cunoaște clienții în interior și în exterior, de a le prezice nevoile și de a le adapta experiențele pentru a le satisface sau depăși așteptările.

Gândește-te la managementul experienței clienților ca la o orchestră, iar tu, proprietarul afacerii, ești dirijorul. Fiecare parte a orchestrei reprezintă un departament diferit: marketing, vânzări, dezvoltare de produse sau asistență pentru clienți. Sarcina ta este să faci ca aceste elemente să funcționeze în armonie pentru a oferi o experiență grozavă.

Cu fiecare interacțiune, veți lua notă de o perspectivă, veți observa un model sau veți primi feedback Vocea clientului (VoC). Utilizați aceste informații pentru a face modificări, cum ar fi ajustarea marketingului sau îmbunătățirea susținerii clienților, pentru a îmbunătăți continuu experiența clienților.

Proprietarii de afaceri vor fi bucuroși să audă că 70% dintre consumatori cheltuiesc mai mult cu companii care oferă experiențe excelente pentru clienți , conform unui raport din 2023 al Zendesk.

Reluând acest raport, succesul firmei de consultanță McKinsey . Strategia lor privind experiența clienților i-a condus la rezultate impresionante în ultimul deceniu, inclusiv creșteri ale vânzărilor cu până la 20%, scăderi ale costurilor cu servicii de până la 50% și creșteri ale satisfacției clienților de până la 20% pentru peste 900 dintre acestea. clientii.

O strategie de management al experienței clienților nu este o inițiativă de o lună. Tacticile integrate în curs de desfășurare vă vor ajuta afacerea să profite de cele mai mari beneficii ale CXM. Citiți mai departe pentru a afla mai multe.

Beneficiile managementului experienței clienților

1. Obțineți o potrivire mai puternică între produs și piață

O strategie eficientă de gestionare a experienței clienților este ca o busolă care vă ghidează prin nevoile clienților existenți și noilor dvs. Rămânând în contact constant cu aceștia, obțineți mai multe oportunități de a promova o mai mare susținere a clienților.

Acest lucru vă ajută să anticipați și să depășiți așteptările, creând oferte perfect potrivite fiecărui profil de client.

2. Îmbunătățiți-vă experiența angajatului

Clienții nu sunt singurii care beneficiază de CXM eficient, ci și angajații. A avea mai multe experiențe pozitive ale clienților înseamnă a avea de-a face cu mai puține experiențe supărate, rezultând interacțiuni mai plăcute pentru angajați.

O forță de muncă mai fericită duce la mai multă încredere, implicare și productivitate la locul de muncă.

3. Reduceți ratarea

Prin cultivarea legăturilor mai profunde și prin deblocarea loialității clienților, gestionarea eficientă a experienței clienților reduce pierderea clienților.

O afacere care se mândrește cu îndeplinirea sau depășirea constantă a așteptărilor clienților știe cum să promoveze încrederea clienților și să ofere satisfacție, ceea ce face mult mai puțin probabil ca clienții să se întoarcă către concurenții tăi.

În aceste zile, miza este mare.

O singură experiență negativă a clientului poate avea consecințe semnificative asupra loialității mărcii: 32% dintre clienți ar lua în considerare schimbarea de companie după o singură experiență slabă, relatează PwC, iar 16% ar plăti chiar mai mult pentru servicii de calitate superioară.

În centrul reducerii abandonului se află empatia.

Cele mai bune practici pentru experiența clienților, cum ar fi experiențele personalizate, integrarea simplă și soluționarea proactivă a problemelor, creează conexiuni pline de grijă cu clienții existenți și ajută la atenuarea punctelor lor dure.

Gestionarea bună a experienței clienților adaugă stabilitate bazei dvs. de clienți și asigură profitabilitatea pe termen lung.

Strategii eficiente de reducere a ratei clienților (prin Gartner)

4. Creați segmente de clienți mai profitabile

Un accent pe inițiativele CXM vă poate ajuta, de asemenea, să identificați și să cultivați segmente de clienți mai profitabile.

Studiind aceste segmente, identificând tipare, revizuind interacțiunile cu clienții și analizând feedback-ul, companiile pot stabili care segmente sunt mai implicate și pot atribui acestora o valoare mai mare pe durata de viață.

Cu platforma potrivită de gestionare a experienței clienților, companiile își pot personaliza acum ofertele pe baza datelor calitative ale clienților, sporind în cele din urmă profitul lor.

Cunoscând și oferindu-le clienților exact ceea ce au nevoie, aceștia vor deveni susținători ai mărcii, vor împărtăși recenzii din gură în gură și vor stimula creșterea în continuare a afacerii în numele dvs.

5. Creșterea eficienței operaționale

Impactul CXM asupra operațiunilor este adesea trecut cu vederea.

Informațiile cheie ale clienților pot identifica procesele redundante și vă pot ajuta să modelați operațiuni mai eficiente pentru clienți. Această măsură se referă la reducerea costurilor și la crearea unei companii agile care să răspundă bine nevoilor clienților.

Mai presus de toate, managementul experienței clienților vă ajută întreaga echipă să crească în mod semnificativ loialitatea clienților ca funcție de rutină de afaceri – nu doar un efort unic de a crește răspunsurile la sondajul NPS.

Strategii utile pentru o experiență unificată a clienților

Optimizați experiențele omnicanal

Obiectiv: Oferiți o experiență consecventă pe toate canalele

Clienții moderni comută adesea între dispozitive, platforme, canale și magazine fizice, ceea ce face importantă furnizarea de servicii consistente. Acest lucru asigură clienților același nivel de atenție, indiferent de modul în care aleg să interacționeze cu afacerea dvs. De asemenea, creează o atmosferă rară de asistență constantă pentru clienți.

Din păcate, asigurarea acestei consistențe este adesea mai ușor de spus decât de făcut.

Prin integrarea canalelor de comunicare și a datelor clienților într-un sistem central, veți putea oferi și gestiona servicii fără întreruperi în toate punctele de contact.

Adresați-vă în mod proactiv clienților cu risc

Obiectiv: Identificarea indiciilor timpurii ale abandonului

Gartner confirmă o zicală cunoscută: este mult mai rentabil și mai profitabil să păstrezi și să vinzi unui client existent decât să achiziționezi unul nou.

De aceea, identificarea și interacțiunea proactivă cu clienții expuși riscului este o strategie puternică pentru minimizarea abandonului. Pentru a minimiza pierderea, trebuie să monitorizați comportamentul clienților și feedback-ul pentru a identifica primele semne de nemulțumire.

Apoi, puteți lua măsuri preventive prin contactul cu experiențe sau soluții digitale personalizate, automatizarea implementării ofertelor speciale sau pur și simplu amintindu-le că prețuiți afacerea lor.

Simplificați pașii de integrare

Obiectiv: Oferiți numeroase check-in-uri și oportunități de feedback

Clienții apreciază procesele simple și, dacă integrarea dvs. necesită prea mult din partea acestora, ați început prost. Simplificarea procesului de onboarding este cheia pentru menținerea interesului clienților și pune o bază solidă pentru o relație pe termen lung.

Aceasta ar putea arăta astfel:

• Furnizarea de informații și instrucțiuni simple
• Îndrumarea clienților prin primii pași
• Stabiliți așteptări clare și fiți transparent

De asemenea, este cea mai bună practică să te înregistrezi des în timpul acestui proces, permițând clienților să ofere feedback. Rareori este prea devreme pentru a-i întreba ce cred.

Nu introduceți cunoștințele

Obiectiv: Împărtășiți informații în mod deschis cu membrii echipei

Încurajați schimbul de informații în cadrul și între echipe pentru cea mai coerentă experiență centrată pe client. Software-ul CXM, bazat pe cloud, poate ajuta companiile să evite silozurile de date dăunătoare.

Nu știi niciodată cum pot beneficia alți colegi sau echipe de pe urma datelor despre clienți, iar colaborarea îmbunătățește experiența clienților.

Potrivit Treasure Data, accesul la datele despre experiența clienților rămâne un factor provocator pentru 54% dintre organizații.

Serviciul pentru clienți de înaltă calitate începe cu echipe bine informate, unificate, care împărtășesc frecvent informații.

Creșteți o cultură a partajării cunoștințelor cu sesiuni regulate de instruire privind datele și întâlniri de echipă și faceți pool-uri centralizate de feedback și perspective ale clienților ușor de accesat pentru toți cei din echipă, nu doar pentru persoanele din operațiunile de date.

Funcții de top ale software-ului de management al experienței clienților

1) Integrarea CRM

O platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM) stochează informații despre clienți, urmărește interacțiunile și ajută companiile să creeze conexiuni mai puternice.

Joacă un rol important în CXM, iar având un CRM integrat cu sistemele dvs., este mai ușor pentru echipele dvs. să lucreze împreună, să ofere experiențe excelente de asistență și să pună clientul pe primul loc.

Avantajele cheie ale integrării CRM:

• Sincronizați toate datele clienților într-un singur sistem unificat
• Accesați o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor cu clienții și a istoricului
• Îmbunătățiți serviciile personalizate și luarea deciziilor în cunoștință de cauză
• Oferiți capacități de automatizare a fluxului de lucru și a marketingului

Integrarea cu Salesforce de la Nextiva, de exemplu, face o punte între decalajul de informații dintre CRM și sistemul dvs. de telefonie. Această integrare la îndemână ajută echipa dvs. să acceseze funcții suplimentare, cum ar fi înregistrarea în timp real a apelurilor în Salesforce, pentru a stoca note despre un apel și a înregistra automat activitatea în Salesforce.

O caracteristică ca aceasta îmbogățește și mai mult datele despre clienți și potențialele perspective CXM extrase în timpul analizei.

2) Harta călătoriei clientului

Clienții trec prin mai multe etape în timp ce interacționează cu marca dvs. O hartă a călătoriei clientului vizualizează această cale de la început până la sfârșit.

Fiecare hartă este alcătuită din puncte de contact care includ interacțiuni precum descoperirea produsului pe Instagram sau solicitarea de asistență tehnică. Fiecare interacțiune vă servește ca o oportunitate de a încânta clienții în timp ce colectați date valoroase.

Având o hartă clară a călătoriilor clienților dvs., vă permite să identificați și să urmăriți punctele de contact cheie, cum ar fi înscrierile de probă sau rezultatele prognozate.

Este o componentă vitală a gestionării experienței clienților și una pe care Gartner o subliniază ca un factor cheie pentru succesul clienților. Dintre marketerii intervievați, 47% au spus că hărțile de călătorie au un impact pozitiv asupra succesului eforturilor lor de CXM.

Avantajele cheie ale cartografierii călătoriei clienților:

• Modelați călătoriile clienților cu marca dvs. de la început până la sfârșit
• Observați experiențele de vânzare din perspectiva clientului dvs., mai degrabă decât din perspectiva vânzărilor
• Identificați punctele de contact cheie și reperele
• Preziceți cum se vor comporta clienții pe măsură ce călătoresc prin canalul dvs. de vânzări

Iată un exemplu care începe cu o vizită pe site-ul dvs. web:

Clientul dvs. vizitează o pagină de destinație, se înscrie pentru buletinul informativ și începe o conversație cu agentul de asistență. Câteva zile mai târziu, clientul primește newsletter-ul tău, care duce la o rezervare demo și, eventual, la o achiziție.

Articol înrudit

Cum să utilizați o hartă a călătoriei clienților pentru a păstra mai mulți clienți [+ Exemple reale]

3) Angajamentul omnicanal al clienților

Optarea pentru o platformă care îmbrățișează implicarea clienților omnicanal are ca rezultat o experiență unificată pe toate platformele. Această experiență fără întreruperi emoționează clienții, care interacționează adesea cu mărcile pe trei până la cinci canale de comunicare .

Avantajele cheie ale implicării clienților omnicanal:

• Captează experiența clienților pe canale (online, în magazin și pe mobil)
• Ajută la menținerea unei experiențe de brand coerente și consecvente
• Asigură o călătorie fără probleme a clienților
• Conduce la retenția ridicată a clienților și la loialitatea mărcii
• Obține informații mai bune despre clienți

Strategiile eficiente de implicare omnicanal în acțiune includ mesaje consecvente, instruire a personalului omnicanal și calitate proactivă a asistenței pe toate canalele.

Pentru o marcă de vânzare cu amănuntul cu un site web și o aplicație mobilă, implicarea eficientă pe canalul omnicanal ar putea însemna sincronizarea coșului de cumpărături al unui client pe toate dispozitivele sau asigurarea faptului că un agent al centrului de contact este deja informat despre o problemă ridicată de un client pe rețelele sociale.

Pentru clienții moderni, totul este să ofere o experiență perfectă în care clientul reia exact de unde a rămas.

4) Analiza întreprinderii

Analiza întreprinderii depășește analiza tradițională a datelor prin încorporarea unor elemente precum AI. Companiile pot prognoza comportamentul clienților și pot construi hărți mai precise ale călătoriei clienților datorită funcțiilor avansate.

Avantajele cheie ale analizei întreprinderii:

• Capturați date despre profilurile clienților, persoane și comportamente
• Produceți vizualizări sofisticate, ușor de citit pentru luarea deciziilor în cunoștință de cauză
• Preziceți rezultatele, permițându-vă să anticipați comportamentele clienților
• Furnizați valori în timp real care sunt ușor de partajat echipei dvs
• Evidențiați comportamentul, preferințele și tendințele clienților, ajutând la luarea deciziilor strategice și la eforturile de marketing direcționate

O franciză de tip fast-food, de exemplu, poate folosi analiza predictivă a întreprinderii pentru CXM prin prognozarea tendințelor regionale de comandă. Acest lucru ajută echipele să creeze meniuri personalizate, lanțuri de aprovizionare eficiente și plasări strategice de puncte de vânzare.

Rezultatul? Nevoile și preferințele clienților sunt îndeplinite în mod proactiv.

5) Sună-l pe Pop

Call Pop, care este, de asemenea, cunoscut sub numele de ecran pop, este o caracteristică utilă pentru operațiunile de serviciu pentru clienți. Experiența serviciului este îmbunătățită semnificativ atunci când agenții sunt echipați cu informații complete despre clienți în timpul apelurilor.

Avantajele cheie ale Call Pop:

• Oferă agenților de apel din centrul de contact informații despre clienți pentru fiecare apel primit, cum ar fi informații de contact, companie, detalii de plată, istoricul clienților și sentimentul clienților
• Reduce ratele de abandon și timpul mediu de gestionare a apelurilor
• Îmbunătățește conversiile vânzărilor cu oferte de vânzări relevante

Call Pop le permite agenților centrului de apeluri să răspundă la fiecare apel cu un context valoros al clientului. Caracteristicile utile includ afișarea valorii contului, un indicator al ultimei interacțiuni (de exemplu, pozitiv sau negativ) și un scor de experiență.

Aceste puncte de date ajută agenții de apel să ofere experiențe remarcabile de servicii pentru clienți cu conversații personalizate. Economisiți timp, construiți încredere și obțineți informații mai profunde cu fiecare apel.

Creșteți-vă experiența clienților cu Nextiva

Managementul eficient al experienței clienților este un element esențial al afacerii pe care proprietarii de întreprinderi mici nu îl pot ignora.

Cunoașterea nevoilor clienților dvs. și înțelegerea mai profundă a punctelor lor dureroase duce la clienți fideli.

CXM oferă proprietarilor de afaceri o foaie de parcurs pentru a oferi o experiență de neuitat, care îi face pe clienți să se simtă înțeleși și îi face să revină pentru mai mult.

În ultimii ani, AI a transformat experiența serviciului pentru clienți, introducând chatbot-uri mai inteligenți și servicii mai personalizate ca niciodată.

Da, această tehnologie mai are un drum de parcurs, dar se anticipează că AI va domina această arena mai devreme decât credem – 70% dintre lideri spun că extinderea AI în experiența clienților este o prioritate pentru 2024.

Vă puteți aștepta la mai multe transformări digitale bazate pe inteligență artificială pentru a îmbunătăți eficiența punctelor de contact ale clienților și a personaliza serviciile pentru a satisface nevoile individuale ale clienților.

Importanța datelor acționabile ale clienților se va amplifica pe măsură ce așteptările clienților cresc.

Cheia succesului cu clienții și CXM constă în alegerea instrumentelor potrivite care oferă experiențe omnicanal, cartografiere precisă a călătoriei clienților și analize perspicace.

Platforma unificată CXM Nextiva dă putere liderilor să facă exact asta. Oferind date unificate pentru clienți într-un mediu omnicanal, experiența dvs. client va fi de neegalat pe piață.

Descoperiți cum să creați cea mai bună călătorie a clienților cu Nextiva astăzi.

Întrebări frecvente