Experiența clienților, experiența angajaților și cultura pentru companiile de servicii

De Aleassa Schambers, Director de Marketing la Root.

M-am mutat mult. La 20 și 30 de ani, am făcut o medie de o mișcare la fiecare trei ani. Am făcut mișcări scurte și mișcări pe distanțe lungi. Am angajat o mulțime de mutatori – chiar și pentru a muta mobila de la un etaj la altul. Unele mișcări au fost experiențe grozave. Unii nu au fost.

De-a lungul anilor, am angajat, de asemenea, o mulțime de agenți de curățare a casei, furnizori de servicii de gazon și chiar oameni care să-mi livreze alimentele. Cele mai multe dintre acestea au fost experiențe bune, dar nu întotdeauna.

O altă persoană pe care probabil ar fi trebuit să o angajez? Cineva care să ducă gunoiul departe (bună, Marie Kondo). Dar asta este o altă poveste pentru o altă zi.

Unele companii se deosebesc

Pe scurt, am avut o mulțime de experiență în relațiile cu companii de servicii de-a lungul anilor. Factorii care fac anumite companii să iasă în evidență sunt ceea ce v-ați aștepta:

• Reactivitate: comunicare în timp util, care apare când era de așteptat
• Mergând peste și peste: Lucrurile mici care ar putea depăși scopul inițial al jobului sau al proiectului
• Persoane plăcute/vesele: oamenii cu care ai dori să fii față de cei pe care vrei să-ți părăsești casa acum

Factori nevăzuți la companiile de servicii

Înainte de a-mi începe slujba actuală, probabil că nu m-aș fi gândit prea mult la ceea ce separa acele experiențe grozave de experiențele nu atât de grozave. Poate că nu am pus degetul pe factori precum:

• Experiențele angajaților (EX)
• Culturi
• Dezvoltarea liderilor si managerilor

Am presupus că totul se reduce la manageri răi, la oameni cu atitudini proaste sau la companii cărora nu le păsa cu adevărat și erau doar implicați în asta pentru a câștiga bani, fără să mă gândesc la repercusiunile pe termen lung ale experienței clienților.

Acum lucrez la o companie care petrece în fiecare zi ajutând organizațiile și liderii să construiască culturi mai bune. Lucrăm pentru a îmbunătăți experiențele angajaților și a crește capacitățile managerului pentru a stimula creșterea sau alte obiective strategice.

După atâtea analize, acum pot indica cu ușurință „deconectările” care se pot întâmpla în situații proaste. De asemenea, pot recunoaște rapid lucrurile pe care organizațiile cu experiență spectaculoasă a clienților (CX) le fac corect.

Conexiunea dintre CX, EX, Cultură și impactul acesteia asupra succesului

Cultura unei organizații nu este condusă de mesele de ping-pong, abonamentele la radio prin satelit sau Beer Friday. Cultura este definită de credințele, comportamentele și valorile unei organizații.

Cultura dictează modul în care oamenii acționează și comunică și dacă prețuiesc să lucreze mult timp sau să meargă mai departe pentru client. Începe de la vârf și este de obicei legat de scopul unei organizații. Liderii dau tonul organizației și, în cele mai multe cazuri, angajații de nivel inferior le imită comportamentele.

De ce contează cultura

Experiența generală a angajaților este strâns legată de cultura unei organizații. Dacă angajații nu au voce, dacă toată lumea este motivată de frică sau dacă organizației îi lipsește comunicarea, încrederea sau angajamentul față de succes, atunci este puțin probabil să aveți o experiență grozavă angajaților.

După cum spunem adesea, experiența dvs. cu clientul nu poate depăși niciodată experiența angajatului. Dacă oamenii dvs. nu se bucură de munca lor, nu le plac managerul sau colegii lor sau nu simt că contribuțiile lor sprijină scopul mai larg, atunci cum vă puteți aștepta ca ei să ofere interacțiuni fantastice cu clienții? Nu poţi. Este atât de simplu.

Sfaturi pentru experiențe excepționale ale angajaților, culturi și experiență client

Ce pot face liderii și organizațiile pentru a promova culturi grozave, experiențe excelente ale angajaților și experiențe excelente pentru clienți? Iată trei idei de luat în considerare.

1. Regândiți comportamentele liderilor

Liderii stabilesc standardul. Toată lumea se uită la lideri pentru a înțelege ce este potrivit să spună și cum să acționeze. Acțiunile și cuvintele lor se corelează direct cu cultura unei organizații.

Dacă un lider este vulnerabil și autentic, îl pregătește pentru a construi un nivel ridicat de încredere cu echipa și organizația sa. Dacă liderul susține politica de birou, promovează responsabilitatea zero sau îmbrățișează conversațiile de pe hol în loc să se asigure că toată lumea se simte confortabil să-și transmită gândurile în întâlnirile de echipă, acest lucru va crea probabil o cultură toxică.

Cel mai important lucru pe care îl poate face un mare lider este să meargă pe jos și să vorbească. Asta nu înseamnă întotdeauna remorcarea liniei de partid – un lider ar trebui să ofere contribuții constructive sau perspective diferite. Înseamnă să fii susținător și implicat în prioritățile și deciziile organizaționale, împreună cu inspirarea și motivarea echipei pentru a le îndeplini.

2. Concentrați-vă pe manageri

Sarcina principală a unui manager este să antreneze și să conecteze. Ei nu ar trebui să fie „super-făcători”. Dar mulți manageri noi nu știu ce ar trebui să facă un manager dacă nu au fost instruiți.

Multe organizații trec cu vederea importanța formării managerilor cu privire la abilitățile importante de comunicare, lucru în echipă, empatie, împuternicire, luare a deciziilor și rezolvare de probleme.

Managerii sunt conectorii dintre echipele lor și strategia afacerilor. Sarcina lor este să se asigure că înțeleg prioritățile și obiectivele strategice ale afacerii, să îi conecteze cu responsabilitățile echipei lor și apoi să-i antreneze pe fiecare membru al echipei la performanță ridicată.

3. Autenticitate de primă linie

Dacă te gândești la unele dintre cele mai bune interacțiuni personale CX, probabil că îți vei aminti că cineva a mers dincolo sau a fost inteligent din punct de vedere emoțional. Acești oameni au o marjă de libertate față de companiile sau managerii lor pentru a fi ei autentici sau pentru a ieși în afara scenariului. Asta nu înseamnă că vrei ca toată lumea să iasă din scenariu, pentru că asta ar putea duce la experiențe inconsecvente.

Împuternicirea unei bune decizii

Poate doriți să vă gândiți la diferitele responsabilități ale echipei în ceea ce privește liniile dure, liniile directoare și fără linii. De exemplu, orice lucru legat de politică poate avea linii dure. S-ar putea să existe câteva domenii în care oamenii au linii directoare despre ce să facă, dar o oarecare flexibilitate în modul în care o fac. Pot exista și alte domenii în care oamenii nu au linii - în care își pot folosi cea mai bună judecată cu privire la modul de a interacționa cu clienții.

Operarea unei companii orientate spre servicii este dificilă. Există o mulțime de organizații care oferă lucruri similare. Este dificil să treci peste tot zgomotul și să-ți ajuți compania să iasă în evidență.

Concentrați-vă pe experiențele angajaților, promovarea unei culturi grozave și dezvoltarea capacităților managerilor dumneavoastră critici. Vor urma lucruri grozave pentru tine, oamenii tăi și clienții tăi.

Doriți să aflați cum vă poate ajuta software-ul de management al afacerii de servicii să vă gestionați afacerea și să o ajute să crească? Rezervați un demo gratuit și privat de Vonigo .