Cum să construiți un tablou de bord pentru experiența clienților (plus cele mai bune practici)

Urmărirea datelor despre experiența clienților (CX) este esențială pentru companiile care doresc să sporească satisfacția clienților, loialitatea și ratele de retenție – iar un tablou de bord CX poate ajuta în acest sens.

Tablourile de bord CX oferă reprezentări vizuale ale valorilor CX și ale progresului general. Sunt extrem de benefice pentru liderii de asistență pentru clienți, dar pot fi, de asemenea, accesate cu ușurință în cadrul echipelor sau utilizate pentru a actualiza părțile interesate cheie atunci când raportați valorile de succes.

Să analizăm cum să creați un tablou de bord CX și să obținem cea mai mare valoare de pe urma acestuia.

Ce este un tablou de bord CX?

Un tablou de bord CX afișează valorile CX esențiale pentru companii. Multe sisteme de telefonie virtuală și soluții pentru centre de contact pot urmări valori precum ratele de satisfacție a clienților și timpul mediu de rezoluție.

În cele mai multe cazuri, tablourile de bord CX includ vizualizări de date și actualizări în timp real pentru cele mai critice valori de asistență pentru clienți .

Scopul unui tablou de bord CX

Tablourile de bord CX au mai multe cazuri de utilizare de bază care sunt de neprețuit pentru companiile de toate dimensiunile. Să discutăm despre cum sunt utilizate în mod obișnuit și despre valoarea pe care o oferă.

Monitorizați indicatorii cheie de performanță (KPI)

Folosiți-vă tabloul de bord CX pentru a monitoriza în mod regulat KPI-urile de bază care evaluează calitatea generală a interacțiunilor cu clienții și a echipei de asistență pentru clienți. Afacerile de toate dimensiunile și centrele de contact ar trebui să urmărească aceste date.

Aceasta include informații despre clienți și valori ale serviciului, de la timpii de răspuns la sentimentele conversației.

Tablourile de bord puternice CX ar trebui să ofere o evaluare în timp real a sentimentelor clienților în cadrul produselor, serviciilor, interacțiunilor cu asistența clienților și chiar operațiunilor interne. Aceste informații provin direct din datele de feedback ale clienților.

Analizați tendințele și modelele

Este important să știi ce se întâmplă acum , dar companiile și centrele de contact ar trebui să folosească și datele istorice pentru a identifica modele și a urmări tendințele în timp.

Acest lucru vă poate ajuta să detectați rapid problemele obișnuite ale clienților, modelele de performanță ale agenților și chiar orele de vârf. De asemenea, vă poate asigura că sunteți pe drumul cel bun pentru a îmbunătăți CX general .

Utilizați aceste informații pentru a face modificări care au un impact pozitiv asupra CX. Puteți, de exemplu, să oferiți instruire agenților care se luptă să rezolve cu succes preocupările clienților și să vă asigurați că este suficient personal disponibil pentru a face față perioadelor de vârf.

Analizați aceste date pentru a identifica punctele slabe în furnizarea serviciilor dvs. Problemele obișnuite de urmărit includ timpi lungi de așteptare, rate scăzute de rezoluție și nevoi specifice de formare a agenților.

Îmbunătățiți călătoriile și experiențele clienților

Doriți să îmbunătățiți loialitatea clienților și ratele de reținere a clienților împreună cu aceasta? Tablourile de bord CX sunt primul pas.

Evidențiază interacțiunile cu clienții pe diferite canale și puncte de contact, identificând oportunități pentru eficientizarea și personalizarea CX.

Puteți realiza, de exemplu, că clienții nemulțumiți devin exponențial frustrați dacă au timpi lungi de așteptare a apelurilor sau trebuie să fie transferați în mai multe departamente. Încorporarea unui asistent automat pentru a- și direcționa corect apelul de prima dată poate crește rapid scorurile de satisfacție a clienților și ratele de rezoluție a primului apel. Este o schimbare rapidă, dar poate avea un impact semnificativ asupra experienței generale.

Puteți (și ar trebui) să încorporați feedback-ul clienților în analiza dvs. pentru a vă rafina în mod continuu abordarea față de serviciul și asistența pentru clienți.

Utilizarea acestei abordări bazate pe date pentru a înțelege nevoile clienților și a crea o foaie de parcurs clară vă poate ajuta să optimizați călătoria clienților și să îmbunătățiți CX-ul ca puțin altceva.

Raportați și comunicați informații utile

Obțineți date aprofundate ale clienților care se traduc în informații precise și acționabile cu tablouri de bord puternice CX - mai ales atunci când acestea vin cu reprezentări vizuale cuprinzătoare ale datelor la îndemână.

Partajați în mod regulat informații despre tabloul de bord cu părțile interesate prin intermediul rapoartelor, pentru a concentra concentrarea organizațională asupra priorităților CX. Perspectivele din tabloul de bord pot informa părțile interesate despre orice, de la deciziile de angajare până la programe de formare și schimbări de proces, toate având ca scop îmbunătățirea CX.

La sfârșitul zilei, strategia dvs. de CX ar trebui să se axeze pe date, iar aceste informații vă pot asigura că este.

Cum să construiți un tablou de bord CX

Când sunteți gata să duceți managementul CX la nivelul următor, trebuie să știți cum să construiți un tablou de bord CX care să beneficieze cel mai mult echipa dvs. Puteți face acest lucru în șase pași simpli.

1. Definiți obiective clare

Când construiți tabloul de bord CX, trebuie să identificați obiectivele specifice pe care doriți să vă concentrați atunci când optimizați asistența clienților sau experiența centrului de contact .

Majoritatea companiilor vor avea obiective legate de ratele de satisfacție a clienților, eficiența serviciilor și eficacitatea rezoluției, toate acestea fiind interdependente. Dacă clienții reușesc să rezolve problemele printr-un singur apel telefonic scurt, mai degrabă decât trei, de exemplu, ratele de eficiență, rezoluție și satisfacție a clienților pot crește rapid.

2. Selectați KPI relevanți

După ce ți-ai ales obiectivele, este important să alegi valori care te ajută să evaluezi progresul către acele obiective.

Exemple comune de valori ale KPI pentru echipele de asistență pentru clienți și centrele de contact includ:

• Timp mediu de manipulare: durata medie a oricărei interacțiuni cu serviciul clienți
• Rata de rezolvare a primului apel: de câte ori echipa de asistență poate rezolva o problemă în cadrul primului apel de la un client
• Scorul de satisfacție a clienților: fericirea clienților după cumpărarea de la sau interacțiunea cu afacerea dvs., pe baza sondajelor trimise clientului
• Scorul net al promotorului: loialitatea clienților, inclusiv cât de probabil este un client existent să vă îndrume către cineva, pe baza răspunsurilor la sondajul clienților
• Scorul efortului clienților: ușurința cu care clienții își pot atinge obiectivul atunci când interacționează cu afacerea dvs., fie că este vorba de a face o achiziție sau de a rezolva o problemă
• Venituri de expansiune : venit care este generat după prețul sau contractul inițial de achiziție al clientului

3. Integrați sursele de date

Multe companii și centre de contact au date CX răspândite pe mai multe instrumente și platforme. Puteți obține toate informațiile de care aveți nevoie într-un singur loc prin agregarea datelor din sistemele dvs. VoIP sau call center , programe CRM, instrumente de înregistrare a apelurilor și platforme de feedback ale clienților. Toate acestea oferă o vedere holistică și completă a datelor CX.

Alegeți un software care oferă funcționalitate de raportare a datelor sau de sincronizare prin integrări sau API-uri pentru a vă ajuta în acest sens. Nextiva, de exemplu, se integrează cu CRM-urile populare și cu software-ul de birou de asistență.

Înrudit: integrările VoIP Nextiva se încadrează perfect în ecosistemul dvs. de afaceri existent.

4. Design pentru utilizare

Când construiți tabloul de bord CX, concentrați-vă pe o interfață ușor de utilizat, care oferă acces ușor la date în timp real și la tendințele istorice.

Vrei o interfață curată, cu organizare logică. În mod ideal, ar trebui să încorporeze elemente vizuale precum grafice, diagrame sau hărți termice pentru o mai bună reprezentare a datelor. Asigurați-vă că alegeți o platformă ușor de navigat și de înțeles.

5. Implementați monitorizarea în timp real

Tabloul de bord de raportare pe care îl utilizați ar trebui să aibă capacitatea de a afișa date în timp real, permițându-vă să identificați și să abordați cu promptitudine problemele potențiale pe măsură ce apar.

Dacă, de exemplu, ratele medii de satisfacție a clienților scad din senin, vrei să poți să-l surprinzi imediat și să stabilești ce o cauzează. Poate fi cauzată de un nou membru al personalului centrului de contact care nu este capabil să rezolve cu succes preocupările clienților, de exemplu, sau de un defect de fabricație al unui produs al unei mărci care ar fi putut cauza o creștere a clienților nemulțumiți.

Oricum, cu cât poți monitoriza mai aproape CX-ul în timp real, cu atât mai bine.

6. Asigurați personalizarea și scalabilitatea

Fiecare companie și centru de contact este unic, iar tabloul de bord CX ar trebui să vă arate datele care sunt importante pentru marca dvs. Personalizarea cu vizualizări, filtre și chiar rapoarte personalizate dedicate vă pot ajuta să urmăriți obiectivele și nevoile specifice ale afacerii dvs., atât acum, cât și pe măsură ce creșteți și creșteți în timp.

Cele mai bune practici pentru raportarea tabloului de bord

Pentru a profita la maximum de tabloul de bord CX după ce l-ați creat, țineți cont de aceste cinci bune practici:

1. Personalizați rapoartele pentru publicul dvs

Probabil că veți partaja datele din tabloul de bord CX cu mai multe audiențe diferite din cadrul companiei dvs. Personalizați-vă rapoartele, inclusiv focalizarea raportului, valorile pe care le selectați și nivelul de detaliu în funcție de publicul în cauză.

Directorii, managerii și personalul din prima linie ar putea avea nevoie să vadă date diferite, așa că creați rapoarte personalizate pentru a asigura relevanța și claritatea. De asemenea, doriți să subliniați cele mai critice constatări, tendințe și perspective acționabile la un moment dat pentru a ghida mai bine luarea deciziilor.

2. Folosiți imagini clare și concise

Reprezentarea vizuală a datelor folosește diagrame, grafice și alte elemente vizuale pentru a descompune datele complexe într-un afișaj ușor de înțeles și accesibil. Este mult mai ușor să urmăriți tendințele și modelele, iar vizualizarea datelor vizuale poate avea un impact mai mare asupra factorilor de decizie.

Deși vizualizările sunt puternice, nu uitați să le păstrați clare și simple. Evitați supraaglomerarea acestora cu prea multe informații, care pot distrage atenția și confuză și diluează impactul punctelor cheie ale datelor. Respectați KPI-urile care vă ajută să vă demonstrați punctul de vedere.

3. Concentrați-vă pe perspective acționabile

Datele sunt doar date – depinde de dvs. să determinați ce înseamnă aceste informații și cum le puteți utiliza pentru a îmbunătăți performanța CX și a agenților de asistență.

Pentru a face acest lucru, concentrați-vă pe informații utile. Ce valori prezintă în mod clar oportunități de îmbunătățire potențială, inovare și creștere bazate pe performanța actuală?

Asociați perspectivele cu recomandări concrete pentru acțiuni specifice care pot aborda potențialele preocupări sau pot valorifica oportunitățile, acolo unde este posibil, în timpul prezentării.

Dacă rata de rezoluție a primului apel este scăzută și ratele de satisfacție a clienților sunt, de asemenea, scăzute, de exemplu, acesta este un indicator clar că clienții pot fi frustrați de rezoluțiile întârziate. Luarea de măsuri pentru a îmbunătăți ratele de rezoluție a primului apel, oferind instrucțiuni mai detaliate agenților de asistență telefonică sau oferind acces ușor managerilor, poate duce la îmbunătățiri.

4. Asigurați acuratețea și fiabilitatea

Dacă vă bazați deciziile de afaceri în jurul datelor CX, trebuie să vă asigurați că valorile pe care le urmăriți sunt corecte.

Verificați integritatea datelor verificând în mod regulat acuratețea tuturor datelor din tabloul de bord. Asigurați-vă că KPI-urile și valorile sunt ambele definite clar și aplicate în mod consecvent de-a lungul timpului pentru o analiză precisă în timp real și a tendințelor.

Priviți toate sursele de date individuale pentru a vă asigura că sunt consecvente și precise. O platformă de asistență pentru clienți poate măsura scorurile nete ale promotorilor pe o scară diferită în comparație cu alta, așa că înțelegerea datelor pe care le căutați este esențială.

5. Oferiți context și analiză

Când partajați rapoarte, este adesea important să oferiți o analiză cu privire la motivul pentru care apar anumite tendințe sau implicațiile variațiilor de date. Acest lucru poate oferi o mare parte de context datelor brute, ceea ce vă poate ajuta să identificați potențialele zone cu probleme sau oportunități.

Și rețineți că acțiunile interne nu sunt singurele lucruri care conduc la performanța internă. Influențele externe pot afecta, de asemenea, valorile de performanță, inclusiv schimbările de marketing sau tendințele sezoniere.

De exemplu, sentimentul clienților sau ratele de satisfacție pot scădea brusc pentru o afacere de ospitalitate care trebuie să anuleze toate rezervările din cauza unui uragan iminent.

Chiar dacă afacerea în cauză este capabilă să ofere rerezervări reduse, un anumit segment de clienți este puțin probabil să fie mulțumit de soluțiile oferite. Acesta este un factor extern, iar o scădere temporară a ratelor de satisfacție poate scădea în timp ce timpul mediu de gestionare a apelurilor crește, deși, în mod ideal, ratele de rezoluție a primului apel vor rămâne constante.

Tablourile de bord CX eficiente încep cu software-ul CX

Tablourile de bord CX pot fi de neprețuit pentru companiile de toate tipurile (centre de apeluri incluse). Acestea pot oferi o înțelegere mult mai bună a călătoriei clienților dvs. și a modului în care aceștia sunt sprijiniți.

Cu toate acestea, este esențial să începeți cu un software CX puternic, care vă poate oferi toate valorile și datele cheie de care aveți nevoie. Asta începe cu o soluție dovedită de centru de contact precum Nextiva.

Software-ul omnicanal Nextiva reunește conversațiile de pe fiecare canal digital (rețelele sociale, telefonul VoIP și software-ul de birou de bilete incluse) pentru a compila datele CX într-un singur loc.

Avem analize vocale puternice pentru a urmări performanța centrului de apeluri alături de CX și datele de conversație pentru toate platformele digitale.

Acest lucru le permite companiilor să lucreze mai inteligent, să identifice mai bine domeniile de îmbunătățire sau optimizare și să ofere în mod constant o valoare mai bună pentru clienți prin asistență umană pentru clienți și chat live bazat pe inteligență artificială.

Rezolvați rapid problemele clienților, îmbunătățiți eficiența echipei de asistență și îmbunătățiți CX-ul general cu canalele de servicii digitale Nextiva astăzi.