Top 11 cărți despre experiența clienților pe care trebuie să le citești în 2022

Un sondaj efectuat de Bain pe 362 de firme arată că 80% dintre organizații au considerat că oferă o „experiență superioară” clienților lor; cu toate acestea, doar 8% dintre clienți au fost de acord cu această afirmație.

Trezire, nu? În mod evident, există o deconectare între ceea ce credem că facem bine și modul în care clienții noștri simt despre ceea ce facem.

Așadar, fie că proiectați o strategie de experiență a clienților (CX) de la zero, vă gândiți unde să vă luați strategia de CX în continuare sau căutați metode pentru a adăuga o mentalitate mai centrată pe client culturii dvs. corporative, avem o lectură solidă. listă pentru 2022 care merită timpul tău.

Aceste cărți acoperă studii de caz din lumea reală, bune practici, experiențe profesionale și gânduri inovatoare despre experiența clienților de la unii dintre cei mai realizați experți în domeniu.

Sfaturile noastre pentru cărțile despre experiența clienților de citit:

1. The Experience Maker: Cum să creezi experiențe remarcabile pe care clienții tăi abia așteaptă să le împărtășească de Dan Gingiss

Experience Maker ajută managementul de top să se concentreze asupra clienților care își frecventează afacerea, în loc să investească mai mulți bani în achiziționarea de noi clienți. Autorul Dan Gingiss afirmă că oferirea clienților o experiență memorabilă va garanta că aceștia devin cei mai buni agenți de vânzări și marketeri ai unei companii.

În The Experience Maker, Dan stabilește o strategie pentru a te diferenția de concurență și a câștiga în afaceri cu experiența clienților. Această carte va deveni resursa ta de bază pentru a oferi clienților experiențe excepționale, astfel încât să spună tuturor despre ea.

2. Experiența clienților 3.0: Strategii cu profit ridicat în era serviciului tehnic de John Goodman

Customer Experience 3.0 este o reflectare a cât de departe a ajuns domeniul în ultimii zece ani, iar capitolele sale arată comunitatea globală a inteligenței emoționale, dezvoltarea intelectuală și creativitatea liderilor de gândire CX.

Autorii provin din multe țări, culturi și medii diferite. Totuși, toate sunt conectate printr-un obiectiv comun: să creștem înțelegerea noastră a numeroaselor fațete ale experienței clienților și să întărim dedicarea organizațiilor noastre față de aceasta.

Cartea conține un cadru de ultimă oră pentru experiența clienților și o foaie de parcurs detaliată care îi învață pe cititori, printre altele, cum să proiecteze și să furnizeze servicii și produse impecabile, menținând în același timp o comunicare deschisă cu clienții, să dezvolte și să pună în practică o strategie puternică de acces la clienți. și adună și folosește feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți produsele.

3. Afacerea apartenenței: Cum să faci din comunitate un avantaj competitiv de David Spinks

The Business of Belonging a fost scris de David Spinks, fondatorul CMX, o comunitate de experți comunitari. În această carte, David explică modul în care o companie poate dezvolta o comunitate de clienți și o poate utiliza ca o extensie a echipelor lor pentru a oferi rezultate măsurabile în toate funcțiile de afaceri, inclusiv dezvoltarea de produse, crearea de conținut, asistență pentru clienți și marketing.

Business of Belonging: How to Make Community your Competitive arată că mărcile care reușesc în viitor vor fi cele care construiesc conexiuni autentice cu clienții lor, dându-le un sentiment de apartenență adevărată și permițându-le să atingă o amploare fără precedent.

4. Cele zece principii din spatele experiențelor mari ale clienților de Matt Watkinson

Această carte prezintă zece principii pe care le puteți aplica, indiferent de ceea ce face compania sau cine sunteți, pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Cartea arată managerilor, directorilor și antreprenorilor că implementarea îmbunătățirilor pe care clienții le-ar aprecia nu trebuie să fie complicată sau costisitoare.

Autorii subliniază importanța CX în deschiderea cărții și spun că multe încercări de practică eșuează, deoarece întreprinderile nu înțeleg pe deplin meșteșugul.

5. Cultul clientului: creați o experiență uimitoare pentru clienți care transformă clienții mulțumiți în evangheliști ai clienților de Shep Hyken

Cultul clientului este un masterclass în captivarea clienților. În această carte, autorul, Shep Hyken, încurajează cititorii să se străduiască să surprindă clienții, mai degrabă decât să-i satisfacă pur și simplu.

În Cultul clientului, Hyken dezvăluie cum să creeze un plan care să ghideze clienții și personalul prin cinci faze culturale unice, de la „incertitudine” la „uimire”. Hyken subliniază ajustările interne și externe cruciale care permit organizațiilor mari să dezvolte un Cult al Clientului prin prezentarea a numeroase studii de caz și dezvăluie cum puteți realiza același lucru.

6. Obținerea corectă a serviciului: Depășirea obstacolelor ascunse în calea unui serviciu remarcabil pentru clienți de Jess Toister

În loc să ofere încă o listă de sfaturi utile privind serviciile pentru clienți, Getting Service Right adoptă o nouă strategie, identificând adevăratele cauze ale eșecului inconsecvent al angajaților de a oferi nivelul așteptat de serviciu.

Cartea conține exemple de la organizații renumite, povești din viața reală de la angajații din prima linie și cele mai recente descoperiri științifice. Aceste perspective puternice, probabil contraintuitive, pot fi aplicate atât la nivel individual, corporativ și departamental, pentru a ajuta întreaga echipă să ofere un serviciu excepțional pentru clienți.

7. Câștigarea afacerii ei: Cum să transformi experiența clienților pentru cei mai puternici consumatori din lume de Bridget Brennan

În cartea sa Winning Her Business, Bridget Brennan discută despre cum să creeze experiențe pozitive pentru clienți pentru femei. Cartea subliniază puterea de cumpărare a publicului feminin și îndeamnă companiile să dezvolte experiențe pentru clienți pentru această categorie demografică folosind cercetări, mai degrabă decât să facă ipoteze. Bridget Brennan identifică cei patru factori principali ai comportamentului consumatorilor – conexiune, inspirație, încredere și apreciere – și discută despre modul în care companiile pot adapta aceste componente pentru a atrage femeile.

8. Fii oaspetele nostru: protejând arta serviciului pentru clienți de Theodore Kinni

Noua ediție a „Be Our Guest”, o carte de Theodore Kinni pentru Institutul Disney, subliniază necesitatea de a depăși așteptările clienților. Cartea descrie, de asemenea, unele dintre afacerile de top și inițiativele privind experiența clienților care au contribuit la succesul lor.

9. Mai mult înseamnă mai mult: cum cele mai bune companii merg mai departe și muncesc mai mult pentru a crea o experiență pentru clienți care să-ți dezvolte șosetele de Blake Morgan

More Is More este una dintre cele mai elementare cărți pe care le puteți găsi despre experiența clienților. Această carte începe cu o definiție a experienței clienților, urmată de o prezentare generală a practicilor actuale și a previziunilor pentru viitorul apropiat. More Is More acționează ca un strigăt de raliu pentru a îmbunătăți continuu execuția practicii și arată cum experiența clienților este un concept în continuă dezvoltare.

10. Chief Customer Officer 2.0: Cum să vă construiți motorul de creștere bazat pe clienți de Jeanne Bliss

Chief Customer Officer 2.0 vă va stimula imediat să treceți la acțiune cu o echipă de conducere unificată și vă va schimba concentrarea companiei dvs. pentru a câștiga dreptul la creștere prin îmbunătățirea vieții clienților. În această carte, autoarea, Jeanne Bliss, oferă cu curaj instrumentele și „cărțile de rețetă” de conducere pentru a conduce și a facilita transformarea afacerii dumneavoastră. Această carte urmează paradigma celor cinci competențe pe care Jeanne Bliss o folosește atunci când antrenează membrii C-Suite și Chief Customer Officers.

11. Construit pentru a câștiga: proiectarea unei culturi centrate pe client, care generează valoare pentru afacerea dvs de Annette Franz

În zilele actuale, este o provocare să ieși în evidență din mulțime, mai ales din cauza mediului de afaceri suprasaturat cu care ne confruntăm astăzi.

Annette Franz vorbește despre regândirea modului în care există o cultură a companiei și reformarea acesteia pentru a se baza pe nevoile clienților lor. Ea explică că o cultură centrată pe client este locul în care dorințele, nevoile și perspectiva unui client sunt împletite în cadrul procesului organizației: „Ei sunt, literalmente, în centrul fiecărei decizii, conversații, acțiuni, proces și strategie."

Gânduri finale

Companiile care nu își respectă promisiunile, le ușurează viața clienților sau se deosebesc de concurenți vor rămâne în urmă în cele din urmă.

Dacă sunteți gata să investiți în strategia de experiență a clienților, Nextiva are instrumentele necesare pentru a ajunge acolo. Indiferent dacă aveți nevoie de un sistem telefonic de afaceri sau de un centru de contact complet, instrumentele noastre sunt concepute pentru a vă ajuta să oferiți un serviciu clienți mai simplu, mai rapid și mai eficient.

Discutați cu un expert pentru a vedea cum Nextiva vă poate ajuta să reușiți.