Automatizarea experienței clienților: ce este CXA? Exemple, beneficii și bune practici

Automatizarea a remodelat modul în care lucrăm. Atunci când sarcinile monotone și consumatoare de timp pot fi realizate într-o clipă fără ca angajații să fie nevoiți să facă mai mult decât să apese un buton, efectul transformator al automatizării nu poate fi negat.

Poate îmbunătăți semnificativ eficiența, satisfacția angajaților și serviciul pentru clienți , dar organizațiile trebuie să înțeleagă ce sarcini ar trebui automatizate și cum.

Una dintre cele mai comune și utile utilizări pentru automatizare este îmbunătățirea experienței clienților . Automatizarea ajută chiar și pe terenul de joc, permițând echipelor de asistență mici și agile să ofere același nivel de servicii pentru clienți ca și organizațiile mai mari, așa că haideți să vedem ce este automatizarea experienței clienților (CXA), beneficiile pe care le poate aduce și câteva exemple de CXA în acțiune.

Ce este automatizarea experienței clienților (CXA)?

CXA se referă la utilizarea soluțiilor software pentru a automatiza interacțiunile personalizate dintre o companie și clienții săi în diferite puncte de contact.

Gândiți-vă la CXA în felul acesta: intri într-un magazin unde agenții de vânzări îți cunosc numele, își amintesc ultima achiziție și pot prezice de ce ai nevoie astăzi - totul fără să spui un cuvânt.

CXA permite companiilor să ofere acest tip de servicii personalizate la scară largă prin site-uri web, aplicații, rețele sociale și alte canale.

Componentele CXA

• Chatbot și asistenți virtuali . Chatbot-urile și asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială pot gestiona o multitudine de întrebări ale clienților în timp real, oferind asistență și îndrumare instantanee fără intervenție umană.
• Motoare de personalizare . Folosind algoritmi de inteligență artificială și de învățare automată, aceste motoare analizează datele clienților pentru a oferi conținut personalizat, recomandări și oferte clienților individuali.
• Asistență automată pentru clienți . Instrumentele CXA automatizează procesele de emitere a biletelor, răspunsurile prin e-mail și fluxurile de lucru de asistență, asigurându-se că clienții primesc asistență în timp util și relevantă.
• Analize predictive . Prevăzând comportamentele și preferințele viitoare ale clienților, companiile pot aborda în mod proactiv nevoile și preferințele, sporind satisfacția și loialitatea.
• Instrumente de cartografiere a călătoriei clienților . Aceste instrumente automatizează urmărirea și analiza comportamentelor și preferințelor clienților în diferite etape ale călătoriei clienților, permițând companiilor să adapteze experiențele în consecință.

Top 7 exemple de automatizare a experienței clienților

Este ușor de înțeles conceptul de CXA, dar varietatea de moduri în care automatizarea poate fi aplicată înseamnă că organizațiile ar trebui să ia în considerare mai multe instrumente și soluții.

Am colectat șapte moduri excelente prin care companiile pot automatiza experiența clienților și am subliniat beneficiile pe care le oferă automatizarea:

1. Răspuns vocal interactiv

Un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) este un sistem telefonic automat care utilizează o combinație de mesaje preînregistrate și recunoaștere a vorbirii pentru a interacționa cu apelanții, pentru a furniza și a aduna informații și a direcționa apelanții către un agent corespunzător, dacă este necesar.

De exemplu, dacă sunteți un client vorbitor de limbă spaniolă care apelează pentru ajutor cu un produs, sistemul IVR vă poate ghida către un agent vorbitor de spaniolă care este echipat să vă ajute.

Sistemele IVR sunt implementate de obicei prin intermediul software-ului centrului de contact cloud. De acolo, puteți personaliza opțiunile de meniu și răspunsurile în funcție de nevoile clienților și de întrebările frecvente.

Există multe beneficii în implementarea IVR, inclusiv:

• Dirijare eficientă a apelurilor
• Timpi de asteptare redusi
• Dirijarea eficientă a clienților către agentul sau departamentul potrivit
• O capacitate îmbunătățită de a permite clienților să îndeplinească sarcini de bază

2. Chatbot și asistenți virtuali

Chatboții și asistenții virtuali merg cu un pas mai departe decât sistemele IVR, oferind un bot interactiv pentru interacțiunile cu clienții.

Folosind învățarea automată și procesarea limbajului natural pentru a înțelege interogările scrise, chatbot-urile AI oferă clienților informații de bază și soluții la problemele lor, ceea ce le permite clienților să obțină ajutor sau să găsească răspunsuri la întrebările lor fără a fi nevoie să vorbească cu un agent activ.

Puteți implementa chatboți bazați pe inteligență artificială pe site-ul dvs. web, aplicația mobilă sau platforma de socializare pentru a permite clienților să obțină ajutorul de care au nevoie atunci când au nevoie.

Beneficiile chatbot-urilor și asistenților virtuali includ:

• Asistență clienți 24/7 fără timpi de așteptare
• Gestionarea eficientă a întrebărilor de rutină
• Eliberarea agenților umani pentru a se concentra pe probleme mai complexe

3. Distribuție automată a apelurilor

Distribuția automată a apelurilor (ACD) este o caracteristică software pentru call center care direcționează automat apelurile primite către agenții potriviți. Sistemul distribuie apelurile folosind factori precum ID-ul apelantului, programul de lucru și nivelul de asistență.

Companiile care folosesc IVR pot profita de asemenea de ACD pentru a identifica nevoile apelantului. Puteți face acest lucru instalând ACD în platforma centrului dvs. de contact cloud și creând criteriile predefinite pentru rutarea apelurilor pentru a vă asigura că clienții dvs. primesc ajutorul de care au nevoie. Criteriile pot include abilitățile agenților, prioritatea clientului sau disponibilitatea agentului.

Printre beneficiile ACD se numără:

• Timpi de răspuns îmbunătățiți
• Un echilibru mai bun al volumului de muncă între agenți
• Rate mai mari de succes și satisfacție a clienților
• Timp de tratare a apelurilor îmbunătățit și rate de rezoluție a primului apel

4. Portaluri de autoservire pentru clienți

Sondajele au arătat că clienții doresc să remedieze problemele fără a vorbi cu un agent, 67% dintre clienți preferând autoservire . Aici strălucesc portalurile de autoservire pentru clienți, deoarece oferă o bibliotecă de informații și instrumente pentru a ghida clienții prin întrebările lor în ritmul propriu.

Crearea unui portal de autoservire include dezvoltarea unei pagini web cu toate informațiile și instrumentele de care au nevoie clienții pentru a gestiona interogările obișnuite. Aceste instrumente includ pagini de întrebări frecvente, baze de cunoștințe, articole de depanare și software interactiv de serviciu pentru clienți.

Portalurile cu autoservire ar trebui să fie, de asemenea, integrate cu centrul de contact din cloud pentru a oferi actualizări în timp real și pentru a urmări preocupările comune.

Beneficiile portalurilor cu autoservire includ:

• Împuternicirea clienților să găsească singuri soluții
• Reducerea numărului de interogări de bază pe care agenții trebuie să le gestioneze
• Crearea unei surse centralizate de depanare și cunoștințe

5. Automatizarea e-mailului

E-mailul este un canal esențial pentru comunicarea cu clienții. Cu toate acestea, oricine a lucrat într-un mediu cu multe e-mailuri știe cât de repede se pot acumula mesajele necitite .

Automatizarea e-mailului poate ajuta la aceasta prin trimiterea automată a răspunsurilor. Acestea pot varia de la mesaje de bază „am primit e-mailul dvs.” până la răspunsuri automate la întrebări obișnuite.

Automatizarea e-mailului este, de asemenea, un instrument puternic pentru campaniile de marketing prin e-mail. Poate trimite rapid mesaje pre-scrise pentru campanii de e-mail către clienții selectați, făcând automatizarea e-mailului o parte importantă a oricărei strategii de marketing.

Puteți configura automatizarea e-mailului prin instrumentele de gestionare a e-mailului din software-ul centrului de contact din cloud.

Există mai multe beneficii ale automatizării e-mailului, inclusiv:

• Viteza de comunicare și implicarea clienților îmbunătățite
• Mesaje consistente
• Răspunsuri rapide la întrebările de bază
• Capacitate crescută a agenților de a se concentra pe sarcini mai complexe

6. Instrumente de analiză și raportare

Înțelegerea valorilor cheie și a performanței centrului dvs. de contact poate oferi informații despre eficiența agenților, satisfacția clienților și starea generală de sănătate a organizației dvs. Ca atare, este important să existe instrumente de analiză și raportare care pot identifica aceste valori și interacțiunile din spatele lor.

Instrumentele care analizează automat performanța și oferă rapoarte pot ghida luarea deciziilor, pot găsi noi perspective și pot identifica tendințele în creștere.

Puteți implementa software de analiză pentru a urmări și analiza interacțiunile clienților pe canale. Aceste informații în timp real pot fi apoi utilizate pentru a vă rafina strategiile de automatizare și pentru a îmbunătăți performanța agenților, asigurându-se că clienții beneficiază de cel mai bun serviciu posibil.

7. Automatizarea managementului forței de muncă (WFM).

Una dintre cele mai importante modalități de a asigura eficiența centrului de contact este să vă asigurați că centrele dumneavoastră sunt dotate cu personal corespunzător. Instrumentele de management al forței de muncă (WFM) ajută la acest lucru prin utilizarea surselor de date istorice și a analizei predictive pentru a automatiza programarea, a prezice volumele de apeluri și a gestiona cerințele de personal.

Beneficiile automatizării WFM includ:

• Personal optimizat
• Costuri reduse cu forța de muncă
• Capacitate îmbunătățită de a potrivi disponibilitatea agenților cu cererea clienților

Beneficiile automatizării experienței clienților

Acum că înțelegeți ce este CXA și ați învățat mai multe moduri de a-l implementa, trebuie să ne uităm la beneficiile sale generale. Ce poate oferi CXA unei afaceri?

Eficiență îmbunătățită

Unul dintre cele mai mari beneficii ale CXA este eficiența operațională îmbunătățită. Automatizarea eficientizează operațiunile, oferă clienților opțiuni de autoservire și elimină sarcinile repetitive, care necesită timp.

Aceste îmbunătățiri permit agenților să gestioneze cazuri mai complexe, îmbunătățind eficiența generală a centrului de contact .

Satisfacția clienților sporită

Satisfacția clienților este o prioritate de top pentru centrele de contact, iar automatizarea experienței clienților poate ajuta la îmbunătățirea acesteia.

Timpii de răspuns mai rapid, experiențele personalizate și opțiunile de asistență 24/7 (inclusiv autoservire) pot crea o experiență generală mai bună, care îmbunătățește reținerea clienților și menține scorurile de satisfacție ale clienților ridicate.

Costuri operaționale reduse

CXA este o investiție care se amortizează rapid cu economiile pe care le creează. Automatizarea sarcinilor de rutină și optimizarea alocării resurselor ajută centrele de contact să reducă semnificativ costurile de muncă și operaționale, ceea ce duce la costuri mai mici pentru afacerea dvs.

Informații bazate pe date

Datele bune sunt de cea mai mare importanță pentru un centru de contact. Analiza și raportarea automată pot oferi informații valoroase asupra comportamentului clienților și a performanței agenților, reprezentând vizual performanța agenților și oferind informații utile pentru a genera îmbunătățiri.

Cele mai bune practici la configurarea automatizării experienței clienților

Următorul pas este configurarea CXA pentru centrul dvs. de contact. Iată câteva dintre cele mai bune practici esențiale de care trebuie să țineți cont atunci când începeți.

Echilibrează automatizarea și atingerea umană

În timp ce tehnologia AI și automatizarea sunt instrumente excelente, o atingere umană este totuși esențială. Trebuie să vă asigurați că sistemele automate sporesc interacțiunile umane, mai degrabă decât să le înlocuiască.

Menținerea contactului uman va ajuta la asigurarea unei experiențe personalizate și empatice pentru client, care este vitală pentru satisfacția clienților.

Proiectați ținând cont de utilizator

Automatizarea necesită ușurință în utilizare. Asigurați-vă că creați sisteme automate intuitive, ușor de utilizat, care pot ghida eficient clienții către informațiile sau asistența de care au nevoie.

Integrați sistemele fără probleme

Centrul dvs. de contact trebuie optimizat, iar personalul ar trebui să poată accesa toate instrumentele necesare pentru a obține o eficiență optimă. Asigurați-vă că toate instrumentele automate sunt complet integrate cu alte sisteme de afaceri - acest lucru va crea o experiență unificată și va menține operațiunile să funcționeze fără probleme.

Încorporați personalizarea

O atingere personalizată aduce un drum lung în serviciul clienți. Datele clienților pot fi folosite pentru a personaliza chiar și interacțiunile automate, ceea ce îi va face pe clienți să se simtă recunoscuți și apreciați.

Testați și repetați

Nimic nu este perfect de la început, iar configurarea CXA poate dura ceva timp. Testarea și perfecționarea sistemelor de automatizare sunt esențiale, așa că asigurați-vă că includeți feedback pentru a îmbunătăți și ajusta eficiența sistemului.

Acționați pe baza datelor de feedback ale clienților

Clienții știu ce le place sau cel puțin vă pot spune ce nu funcționează pentru ei. Asigurați-vă că căutați în mod regulat feedbackul clienților pentru a le incorpora în designul și rafinarea sistemelor automate - acest lucru vă va ajuta să îmbunătățiți experiența pe măsură ce mergeți.

Antrenează agenții eficient

Agenții trebuie să știe cum să folosească instrumentele pe care le au la dispoziție. Se recomandă ca agenții să poată beneficia la maximum de sistemele dvs. automatizate de instruire cuprinzătoare.

Monitorizați performanța

Analiza bazată pe date despre experiența clienților oferă informații excelente asupra performanței centrului dvs. de contact. Asigurați-vă că vă monitorizați în mod regulat interacțiunile automate și valorile serviciilor pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a asigura o experiență pozitivă constant.

Un tablou de bord bun al experienței clienților poate oferi o perspectivă asupra nivelurilor de satisfacție pentru a vă ajuta să mențineți loialitatea și păstrarea clienților.

Planificați cu atenție

Implementarea soluțiilor de automatizare poate fi complexă. Asigurați-vă că aveți o foaie de parcurs și alocați resurse suficiente, inclusiv instruire, pentru o lansare fără probleme.

Prioritizează confidențialitatea și securitatea

Păstrarea în siguranță a datelor personale și de proprietate este absolut esențială. Atunci când proiectați sisteme automate, trebuie să respectați cu strictețe reglementările privind protecția datelor și cele mai bune practici.

Aceasta nu este doar o cerință, ci va ajuta și la menținerea încrederii clienților.

Automatizare simplificată cu Nextiva

Nu se poate nega că CXA poate avea un impact major asupra unui centru de contact. Poate îmbunătăți fluxurile de lucru, poate crea o experiență mai bună pentru clienți și poate reduce rata de retragere a agenților.

Cu tehnologia potrivită și cele mai bune practici, CXA vă poate supraalimenta centrul de contact.

Și dacă aveți nevoie de „tehnologia potrivită”, Nextiva este una dintre cele mai bune. Soluția pentru centrul de contact Nextiva este bogată în funcții, ușor de utilizat și accesibilă pentru companii de toate dimensiunile. Vine complet cu toată automatizarea de care aveți nevoie pentru a oferi clienților o experiență uimitoare.