Analiza experienței clienților: Cum să urmăriți și să îmbunătățiți CX
Publicat: 2024-03-05| Ce este Customer Experience Analytics? Analiza experienței clienților (CX) este înregistrarea și interpretarea datelor din interacțiunile și feedbackul cu clienții. Aceste analize ajută companiile să obțină informații despre îmbunătățirea experienței generale a clienților. |
Oferirea unei experiențe pozitive este un obiectiv cheie de servicii pentru clienți pentru majoritatea companiilor. Măsurarea impactului eforturilor dvs. de îmbunătățire poate fi dificilă fără o vizualizare centralizată a datelor clienților. Aici intervine analiza experienței clienților.
Analiza experienței clienților măsoară și interpretează datele clienților în toate punctele de contact. Companiile ar trebui să măsoare aceste analize pentru a urmări călătoria clientului pentru a ține un deget pe pulsul CX, apoi să aplice aceste cunoștințe pentru a le îmbunătăți.
Mai jos, vom atinge principalele motive pentru care datele sunt atât de importante pentru a oferi un CX de top și pentru a gestiona o reputație foarte curată cu clienții. De asemenea, vom detalia valorile pe care trebuie să le cunoașteți și cum să vă maximizați rentabilitatea investiției pentru îmbunătățirea CX.
Pregătește-te pentru o scufundare profundă în analizele, datele și valorile experienței clienților.
Importanța datelor în experiența clienților
Datele sunt fundamentul pentru înțelegerea comportamentului clienților.
Puteți descoperi informații despre obiceiuri, preferințe și puncte dure ale clienților analizând valori cum ar fi istoricul achizițiilor, informații demografice, sesiuni de pe site și feedback. Acest lucru, la rândul său, vă ajută să vă adaptați produsele, serviciile și eforturile de marketing pentru a stimula în cele din urmă creșterea și profitabilitatea.
Iată principalele beneficii pe care măsurătorile inteligente CX le oferă întreprinderilor.
Păstrați mai mulți clienți în timp
Datele vă ajută să îmbunătățiți reținerea clienților, să creșteți valoarea de viață a clienților (CLV) și să reduceți rata de pierdere prin deschiderea unor perspective acționabile asupra factorilor care influențează satisfacția clienților (CSAT) și loialitatea, cum ar fi:
- Calitatea produsului
- Serviciu clienți
- Ușurința de a face afaceri
- Personalizare
- Reputația mărcii
- Preț și propunere de valoare
Pe măsură ce datele despre utilizarea clienților și feedback-ul apar, puteți începe să identificați punctele dure de-a lungul hărții călătoriei clienților .
Una dintre cele mai importante moduri prin care analiza experienței clienților ajută la păstrarea clienților este prin utilizarea datelor istorice pentru a identifica modele care ajută la prezicerea comportamentului clienților. Aceasta se numește analiză predictivă.
O modalitate prin care ați putea folosi analiza predictivă într-un centru de apeluri , de exemplu, este să potriviți programul agenților dvs. atunci când vă așteptați la volume de apeluri mai mari.
Personalizați experiența clienților
Personalizarea poate ajuta la reducerea reținerii, dar asta nu este tot. Afacerile care văd personalizarea ca o directivă la nivelul întregii organizații, mai degrabă decât o responsabilitate de marketing, se pot poziționa mai bine pentru a satisface toate nevoile clienților lor.
Personalizați mai ușor experiența clienților cu date care vă ajută:
- Segmentați clienții în grupuri (pe baza informațiilor precum istoricul achizițiilor sau preferințe) pentru a îmbunătăți marketingul vizat.
- Urmăriți comportamentele prin interacțiuni cu site-uri web, aplicații de rețele sociale și alte puncte de contact ale clienților, mai ales dacă sunt integrate într-un mediu de centru de contact omnicanal .
- Ajustați conținutul în mod dinamic pentru a personaliza interacțiunile clienților în timp real, cum ar fi să faceți sugestii bazate pe produsele vizualizate.
Adevărul simplu este că și clienții se așteaptă la personalizare - conform cercetării de la McKinsey, peste 70% dintre clienți văd serviciile personalizate ca date. Companiile care nu îndeplinesc așteptările de bază ale clienților s-ar putea aștepta să piardă rapid asistența pentru clienți.
Articol înrudit
Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2024
Îmbunătățiți eficacitatea agentului
Cu analiza experienței clienților, agenții au mai mult acces la informațiile despre clienți. Acest lucru face mai ușor pentru agenți să ofere asistență personalizată și eficientă, în timp ce abordează mai eficient biletele clienților.
Instrumentele pentru experiența clienților bazate pe date pot oferi agenților îndrumări în timp real, bazate pe fluxuri de lucru predefinite. Aceste instrumente de analiză ajută agenții să ia decizii în cunoștință de cauză, să rezolve problemele rapid și să ofere servicii consecvente între interacțiuni.
Datele CX pot alimenta, de asemenea, instrumente de automatizare care eficientizează sarcinile repetitive și fluxurile de lucru, eliberând agenților să se concentreze pe interacțiuni mai complexe sau semnificative. Mai puțin timp petrecut în activități obositoare înseamnă o echipă de service clienți mai eficientă.
O soluție completă de call center.
Vedeți de ce mărcile de top folosesc Nextiva pentru a gestiona apelurile la scară. Ușor de folosit. Configurare rapidă.
Indicatori și valori de top pentru experiența clienților
Măsurarea analizei CX fără KPI-urile potrivite și valorile serviciului clienți este ca și cum ați coace o prăjitură cu carne de vită măcinată - nu puteți obține produsul finit dorit fără ingredientele potrivite.
Acestea sunt cele mai importante KPI pentru a vă ajuta să măsurați experiența clienților:
| Valoarea experienței clienților | Scop |
|---|---|
| Timp mediu de așteptare | Cât timp rămân clienții în așteptare înainte de a se conecta cu un agent de asistență |
| Rata apelurilor primite | La câte apeluri pot răspunde agenții tăi |
| Rata de rezoluție a primului contact | Câte bilete de clienți sunt rezolvate prima dată când vă contactează |
| Apel de acord privind nivelul de servicii | Câte apeluri răspund agenții într-o perioadă |
| Timp mediu de manipulare | Cantitatea de timp petrecută de clienți pentru apeluri de la început până la sfârșit |
| Interacțiuni medii pe bilet | De câte ori un client contactează asistența pentru aceeași problemă |
| Timp de prim răspuns | Cât de repede răspund agenții la întrebările clienților |
| Timp mediu de răspuns | Cât de repede urmăresc agenții mesajele clienților |
| Timp mediu de rezoluție | Cât de repede rezolvă agenții problemele clienților |
| Rata de rezolvare a problemelor | Câte probleme sunt rezolvate ca procent din toate problemele |
| Utilizare în autoservire | Câți clienți folosesc resursele dvs. de autoservire |
| Restante | Câte bilete nerezolvate au mai rămas |
| Scorul de satisfacție a clienților | Cât de mulțumiți se simt clienții dvs., pe baza răspunsurilor la sondaj |
| Scorul net de promovare | Cât de probabil sunt clienții să vă recomande, pe baza răspunsurilor la sondaj |
| Scorul efortului clienților | Cât de mult efort costați clienții dvs., pe baza răspunsurilor la sondaj |
| Abandonarea clienților | Câți clienți ai pierdut într-o perioadă |
| Rata de răscumpărare | Câți clienți revin |
Cum să maximizați rentabilitatea investiției pentru CX Analytics
Rentabilitatea investiției pe o platformă sau o strategie de analiză CX va varia, cel mai probabil, în funcție de cât de bine puteți analiza și interpreta datele clienților și de a pune în aplicare un plan de CX.
Cu toate acestea, majoritatea companiilor nu măsoară experiența clienților în moduri care să-și susțină propriile obiective. Doar 15% dintre liderii de afaceri chestionați de McKinsey au fost „pe deplin mulțumiți” de eforturile lor de a măsura CX. Și mai îngrijorător, doar 6% au fost încrezători că măsurătorile lor CX beneficiază de luarea deciziilor strategice și tactice.
Dacă majoritatea mărcilor nu măsoară CX în mod cuprinzător, este de asemenea sigur să presupunem că nu își maximizează rentabilitatea investiției pe acele eforturi.
Folosiți aceste sfaturi pentru a vă spori eforturile de analiză CX și pentru a vă ajuta să vă creșteți rentabilitatea investiției.
Articol înrudit
13 obiective esențiale de servicii pentru clienți pentru 2024 + Cum să vă setați propriile obiective
Colectați date de pe toate canalele clienților
Un mediu omnicanal este o experiență perfectă în care toate canalele clienților sunt complet integrate. Acest lucru permite comunicarea continuă pe aceste canale și reduce eșecurile (cum ar fi repetarea informațiilor relevante), oferind clienților liniște sufletească că oricine vorbesc este la curent și gata să-i ajute.
Iată câteva dintre cele mai bune instrumente pentru a analiza și interpreta datele clienților în mai multe puncte de contact:
| Instrument pentru experiența clienților | Pro | Contra |
|---|---|---|
| Nextiva | Datele din toate interacțiunile cu clienții informează informațiile CX | Suport scalabil; mai prietenos cu întreprinderile mijlocii |
| Hotjar | Hărțile termice ale clienților urmăresc traficul site-ului web | Limitări legate de depanare și asistență pentru clienți |
| Qualtrics | O varietate de tipuri de sondaje permite feedback unic | Interfață de utilizator confuză care încetinește implementarea |
| Gainsight | Notele de implicare a clienților sunt ușor de căutat | Valorile de implicare, cum ar fi frecvența, nu pot fi urmărite |
| UXPressia | Hărțile călătoriei clienților cu segmentare sunt ușor de interpretat | Scalarea și colaborarea sunt ineficiente fără opinii care pot fi partajate |
Clienții tăi trec deja între canalele de servicii atunci când caută asistență sau încearcă să rezolve o problemă. În cele mai multe cazuri, aceștia trec între trei și cinci canale diferite, iar 86% dintre acești clienți se așteaptă ca acele hopuri ale canalului să fie fără întreruperi. Un tablou de bord pentru experiența clienților poate face ca informațiile să fie ușor accesibile pe toate canalele pentru un serviciu clienți intuitiv și fără efort.
Articol înrudit
Gestionarea feedback-ului clienților: de ce contează și strategii de top
Stabiliți repere clare pentru obiectivele dvs. CX
Experiențele pozitive ale clienților pot crește profiturile — întrebați doar cei 91% dintre clienții care au șanse mai mari să facă o achiziție repetată după o experiență grozavă . Cu cât obiectivele tale experienței clienților sunt mai specifice, cu atât sunt mai ușor de realizat.
Iată cum să setați benchmarkuri CX clare pentru afacerea dvs.:
- Definiți-vă obiectivele, indiferent dacă doriți să îmbunătățiți satisfacția clienților, să reduceți rata abandonului sau altceva.
- Selectați valorile pe care le veți folosi pentru a măsura acele obiective, cum ar fi principalii KPI CX enumerați mai sus.
- Setați ținte pentru acele valori pe baza datelor istorice sau a mediilor concurenților sau a industriei.
- Monitorizați-vă progresul în mod regulat pentru a observa orice schimbări neașteptate și pentru a urmări eforturile dvs. de-a lungul timpului.
- Ajustați-vă strategia pe baza oricăror modificări pe care le observați în timp ce măsurați progresul; de exemplu, adăugați un sondaj de urmărire pentru feedback dacă observați că mai puțini clienți lasă recenzii.
Deși rentabilitatea investiției CX poate varia și în funcție de factori externi, cum ar fi climatul economic sau problemele geopolitice, puteți contribui la creșterea loialității mărcii dvs. concentrându-vă pe factorii pe care îi puteți controla.
Înțelegeți cu ușurință întreaga călătorie a clientului cu date mai complete
Călătoria clientului are mai multe oportunități de a măsura datele și de a evalua interacțiunile. Centrele de contact care înțeleg corelația dintre analiza CX, îmbunătățirea satisfacției clienților și creșterea veniturilor le pot oferi clienților o experiență mai personalizată decât cele care nu măsoară toate valorile lor CX .
Analiza experienței clienților descoperă instrumente puternice pentru a înțelege mai bine călătoria clientului. Folosind tehnologia și instrumentele CX pentru analiză, puteți valorifica datele din mai multe puncte de contact pentru a înțelege mai bine comportamentul clienților. Cu aceste cunoștințe, puteți fi mai bine pregătit să identificați tendințele, să ajustați și să vă îmbunătățiți experiența clienților .
O soluție completă de call center.
Vedeți de ce mărcile de top folosesc Nextiva pentru a gestiona apelurile la scară. Ușor de folosit. Configurare rapidă.
Net Promoter, Net Promoter Score și NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. și Fred Reichheld.
Întrebări frecvente despre analiza experienței clienților
Pentru mai multe informații, consultați aceste întrebări frecvente despre analiza experienței clienților.
Analiza experienței clienților poate aduce beneficii oricărei companii care dorește să măsoare și să îmbunătățească satisfacția clienților, reținerea și alte valori de loialitate. Aceasta înseamnă că toate companiile cu clienți plătitori ar trebui să măsoare analiza experienței clienților.
Unii dintre cei mai buni KPI pentru analiza experienței clienților sunt:
* Rata de rezoluție a primului contact
* Timp mediu de manipulare
* Rata de rezolvare a problemelor
* Scorul de satisfacție a clienților
* Scorul net de promovare
Aceste valori de serviciu pentru clienți măsoară diferite aspecte CX pentru o vedere completă a călătoriei clienților.
Rentabilitatea investiției pe analiza experienței clienților va varia în funcție de industria dvs., de obiective și de cât de larg implementați modificările CX. Analiza experienței clienților vă poate ajuta să îmbunătățiți loialitatea și păstrarea clienților, ceea ce poate genera venituri. Cea mai bună modalitate de a crește rentabilitatea investiției în analiza CX este să vă gestionați experiența clienților ca parte cheie a operațiunilor tuturor echipelor, nu doar agenților dvs. de servicii pentru clienți.
Se așteaptă ca companiile din toate industriile să investească mai mult în managementul CX pentru a obține un ROI mai mare din eforturile lor. Grandview Research estimează că piața de management CX va vedea o rată de creștere anuală compusă (CAGR) de peste 15% până în 2030, depășind peste 30 de miliarde de dolari.