Angajamentul clientului vs. Satisfacția clientului: înțelegerea diferenței

Îmbunătățirea relațiilor cu clienții este pe agenda fiecărei companii, indiferent de industria lor. Pentru că din ce în ce mai multe mărci caută să-și optimizeze procesele existente care implică clienții decât să lucreze doar pentru achiziția de clienți.

Două astfel de procese sunt implicarea clienților și satisfacția clienților. Dar realitatea este că ambele sunt adesea aruncate fără a înțelege definițiile lor și sunt uneori folosite interschimbabil.

Angajamentul și satisfacția clienților indică o măsură diferită a relației dintre o afacere și clientul său. Angajamentul clienților urmărește să interacționeze cu utilizatorii dvs. și vă ajută să măsurați numărul de conversii reușite, frecvența achizițiilor etc. În timp ce satisfacția clienților este o măsură a experienței clientului și a cât de bine sunt îndeplinite nevoile acestuia.

Acest articol explorează în profunzime cele două măsurători și vă ajută să înțelegeți diferențele dintre acestea.

Implicarea clientului vs satisfacția clientului

Ce este implicarea clienților și de ce este importantă?

Călătoria și relația clientului dvs. cu marca dvs. nu se încheie brusc de îndată ce o tranzacție se încheie. Trebuie să-l hrăniți și să vă asigurați că construiți o legătură pe termen lung. Acesta este ceea ce urmărește implicarea clienților.

Angajamentul cu clienții este rafinarea relației unei afaceri și a clienților acesteia prin interacțiuni și metode variate de implicare. Pe scurt, implicarea clienților este un proces non-stop care vă permite să creșteți profiturile prin loialitatea clienților.

De ce este important?

Angajamentul strategic al clienților este forța motrice din spatele deciziilor de cumpărare ale clienților tăi. Acesta își propune să crească loialitatea clienților față de marca și produsele sau serviciile dvs., deoarece miezul implicării este personalizarea.

Excelența la personalizare este cunoscută pentru a genera cu 40% mai multe venituri pentru majoritatea companiilor. Fiecare interacțiune cu clientul, atunci când este hiperpersonalizată, duce la mai multe conversii și cicluri rapide de cumpărător și deschide oportunități de up-sell și cross-sell.

O creștere a vitezei de vânzări este cel mai mare plus al implicării clienților. Crearea unei experiențe pozitive pentru marca client, interacțiuni valoroase și puncte de contact personalizate transformă canalul de vânzări și ghidează rapid clientul prin aceasta.

Exemple de implicare a clienților

1. Perfora — Comunicare personalizată pe toate canalele de interacțiune cu clienții

Perfora este un exemplu excelent al modului în care vă puteți angaja și păstra clienții folosind strategiile de implicare potrivite, în ciuda faptului că sunteți nou în industria de îngrijire orală.

Ce a funcționat?
Am creat o abordare de comunicare omnicanal pe mai multe canale, cum ar fi e-mail, WhatsApp, SMS și Web Push. Apoi, compania a identificat utilizatorii care au abandonat cărucioarele pentru mai mult de 15 minute și au trimis comunicare personalizată în toate punctele de contact pentru a crește implicarea. Drept urmare, Perfora a observat o rată de recuperare a abandonului coșului de 13% într-o perioadă de șapte luni.

2. Farmers Fresh Zone — Creșterea numărului de achiziții repetate

Farmers Fresh Zone, ca companie agritech D2C, și-a propus să îmbunătățească standardele de bunăstare și sănătatea consumatorilor săi, interacționând cu aceștia în timp real.

Ce a funcționat?
Compania a folosit soluțiile WebEngage pentru a stimula și a implica utilizatorii pe baza acțiunilor lor anterioare, a numărului de dezinstalări de aplicații și a abandonurilor de coș. Pe baza acestor date, ei au oferit experiențe de utilizator extrem de personalizate prin comunicare personalizată, contextuală. În cele din urmă, compania a înregistrat o creștere a comenzilor repetate cu 40% și a veniturilor cu aproximativ 25%.

3. Scripbox — Creșterea ratelor de deschidere a e-mailurilor cu 30%

Principalul manager de avere digitală, Scripbox, a căutat să stimuleze implicarea și reținerea utilizatorilor mai bine, fără a trimite spam utilizatorilor săi cu mai multe notificări.

Ce a funcționat?
Scripbox și-a automatizat strategiile de implicare și a folosit analiza pentru a obține informații directe despre înțelegerea comportamentului consumatorilor. Compania a folosit segmentarea utilizatorilor pentru a trimite o comunicare contextuală hiper-direcționată pentru a se asigura că mesajul potrivit ajunge la publicul potrivit.

În plus, Scripbox și-a implicat utilizatorii cu elemente media îmbogățite și de personalizare pentru a evita riscul de a le trimite spam. Drept urmare, compania a obținut o creștere de trei ori a angajamentului utilizatorilor și a ratelor de deschidere a e-mailurilor.

4. Pickyourtrail — Implicarea automată a călătorilor

Pickyourtrail a considerat că trimiterea de comunicații bazate pe evenimente către călătorii săi este o provocare și a căutat să îmbunătățească reținerea călătorilor.

Ce a funcționat?
Am simplificat procesele de implicare existente prin înțelegerea comportamentului călătorilor și micro-țintirea călătorilor în funcție de preferințele acestora. Folosind acest lucru, compania ar putea trimite călătorilor săi informații de călătorie extrem de contextuale și oferte prin canale de e-mail și SMS. Drept urmare, PYT a înregistrat o creștere cu 50% a angajamentului total al călătorilor.

Cum să măsurați implicarea clienților

Iată câteva valori esențiale pe care trebuie să le măsoare fiecare companie care își optimizează tacticile de implicare a clienților:

1. Scorul net al promotorului (NPS)

NPS este măsurat prin sondaje și indică loialitatea clienților față de produsele sau serviciile dvs. și disponibilitatea acestora de a vă recomanda afacerea altora.

NPS stabilește un punct de referință în experiența clienților și poate fi calculat folosind o întrebare simplă de sondaj. De exemplu, „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați produsul nostru familiei sau prietenilor?” — o sumă a răspunsurilor clienților dvs. vă oferă un NPS precis.

2. Rata de abandon

Rata de abandon indică procentul de clienți pierduti de afacerea dvs. într-o perioadă. Această măsură vă poate oferi o idee despre posibila nemulțumire și dezinteresare a clienților față de afacerea dvs.

Pentru a măsura rata de abandon, împărțiți numărul de clienți pierduți într-o perioadă la numărul de clienți activi la început.

3. Acțiuni ale utilizatorului

Puteți măsura implicarea clienților prin anumite acțiuni pe care utilizatorii tind să le întreprindă pe site-ul dvs. De exemplu, numărul de clicuri, vizitele pe site, cărucioarele abandonate, timpul petrecut pe site etc.

4. Frecvența vizitelor paginii

Analizarea traficului pe site vă poate ajuta să înțelegeți eficacitatea tacticilor de implicare a clienților. Puteți măsura numărul de vizite repetate împreună cu timpul petrecut pe pagina dvs.

5. Rate de conversie și de respingere

Măsurați conversiile utilizatorilor, adică numărul de achiziții, descărcări, instalări de aplicații etc. În mod similar, măsurați rata de respingere - procentul de vizitatori care părăsesc site-ul dvs. fără a lua nicio măsură.

Conversiile scăzute și ratele ridicate de respingere necesită îmbunătățirea măsurilor de implicare a clienților.

Ce este satisfacția clienților și de ce este importantă?

Satisfacerea nevoilor in evolutie ale clientilor dvs. creste valoarea si retentia clientului pe durata de viata. Satisfacția clienților, sau CSAT, măsoară cât de bine afacerea și produsele sau serviciile dvs. se potrivesc cu așteptările clienților. Este un indicator principal al sănătății mărcii dvs.

De ce este important?
Satisfacția clienților vă ajută să remediați problemele utilizatorilor de la sursă și să construiți o reputație puternică a mărcii. Iată câteva beneficii suplimentare ale satisfacției pozitive a clienților:

• Clienții mulțumiți înseamnă o rată de abandon redusă. Când vă satisfaceți clienții ascultându-le nevoile și lăsându-i să rezoneze cu oferta dvs., vă asigurați că nu caută opțiuni în altă parte.
• Clienții fericiți se transformă în susținători fideli ai mărcii și stimulează achiziția de noi clienți. Este mai probabil să vă recomande afacerea altora.
• Crește valoarea de viață a clienților, deoarece clienții mulțumiți tind să cheltuiască mai mult pe mărcile de care sunt mulțumiți. Forbes sugerează că clienții cheltuiesc cu 140% mai mult cu mărci care oferă experiențe grozave.

Exemple de satisfacție a clienților

1. Angel One — Anchete contextuale

Angel One, o firmă lider de brokeri de valori, a considerat că înțelegerea preferințelor și comportamentul utilizatorilor este o provocare.

Ce sa schimbat?
Angel One a implementat sondajele WebEngage pe site pentru a oferi utilizatorilor sondaje contextuale la întrebări urgente și a oferit reduceri. De exemplu:

• Ți s-a părut util serviciul nostru?
• Ce îți place cel mai mult la produsul nostru?
• Cât de probabil aveți să recomandați prietenilor sau familiei dvs. soluțiile noastre de reținere a brokerilor de bursă?

Astfel de întrebări ale sondajului, combinate cu rich media, au ajutat compania să atragă mai mulți clienți potențiali și au încurajat utilizatorii să deschidă un cont.

2. Vikatan — Sondajele de feedback ale clienților

Vikatan este o casă media populară în limba tamilă și deservește peste 30 de milioane de utilizatori din întreaga lume.
Compania a observat o scădere a numărului de utilizatori și s-a confruntat cu o lipsă de date de instalare a aplicațiilor pentru analiza tendințelor.

Ce sa schimbat?
Vikatan a vrut să înțeleagă cauza principală a multor dezinstalări de aplicații. Astfel, compania a contactat utilizatorii care au dezinstalat aplicația printr-un sondaj de feedback. După desfășurarea sondajului, compania a descoperit că majoritatea utilizatorilor au dezinstalat aplicația după ce s-a blocat pe dispozitivele lor.

Vikatan a sugerat apoi utilizatorilor care au răspuns să actualizeze aplicația pentru a continua să-și consume conținutul. Și ca rezultat al acestui sondaj, peste 18% dintre utilizatori au reinstalat cu succes aplicația Vikatan pe mobil.

3. Snapp! — Măsurarea satisfacției utilizatorilor

Snapp!, o companie de închiriere de vehicule, oferă servicii, de la rezervarea de taxiuri până la camere de hotel, comandarea de mâncare și multe altele. Iar provocarea majoră cu care se confruntă a fost urmărirea acțiunilor utilizatorilor în aplicație și măsurarea satisfacției.

Ce sa schimbat?
Echipa de marketing a Snapp a colectat feedback-ul pilotilor pentru a le analiza și a le oferi o aplicație și o experiență de călătorie mai bune. Compania a folosit API-ul Transactional Campaign de la WebEngage pentru a declanșa mesaje și a rula sondaje direcționate în timp real și a încurajat utilizatorii să-și împărtășească feedback-ul valoros.

Drept urmare, compania a observat o rată medie de răspuns uimitoare la sondaj de 60%.

Cum se măsoară satisfacția clienților

Iată patru valori cheie care vă ajută să măsurați satisfacția clienților pentru a lua decizii importante de afaceri:

1. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT vă ajută să măsurați satisfacția generală pe baza unui sistem de notare. Sondajele CSAT sunt trimise după ce un client interacționează sau cumpără cu afacerea dvs.

Măsurarea CSAT la scară necesită să trimiteți sondaje direcționate cu întrebări și scoruri. De exemplu, 1 este „extrem de nemulțumit”, iar 5 este „foarte mulțumit”.

Un exemplu de sondaj CSAT Flipkart

2. Măsurarea loialității folosind Scorul Net Promoter (NPS)

Loialitatea are o corelație directă cu satisfacția generală a clienților față de oferta dumneavoastră. Măsurarea NPS și a loialității vă permite să înțelegeți probabilitatea lor de a răscumpăra sau de a vă recomanda produsele sau serviciile.

Câteva exemple de întrebări din sondajul de loialitate sunt:

• În general, cât de mulțumit sunteți de afacerea noastră?
• Cât de probabil aveți să recomandați produsul achiziționat?
• Cât de probabil aveți să continuați să cumpărați cu marca noastră?

3. Măsurarea satisfacției atitudinii

Înțelegerea „atitudinilor” clienților dumneavoastră față de produsele sau serviciile dumneavoastră este esențială în măsurarea satisfacției. De asemenea, vă permite să analizați punctele de vedere ale clienților și să vă adaptați ofertele pentru a rezona cu ei.

Câteva exemple de întrebări pe care le-ați putea include pentru a măsura în acest fel sunt:

• Cât de mulțumit sunteți de calitatea produsului nostru?
• Produsul nostru a îndeplinit sau a depășit așteptările dumneavoastră inițiale?

4. Măsurarea răscumpărării

Măsurarea intenției de răscumpărare este un indicator comportamental al satisfacției clienților care vă permite să înțelegeți preferințele utilizatorilor și tendințele de cumpărare. O experiență bună pentru clienți influențează în mare măsură numărul de răscumpărări efectuate prin afacerea dvs.

Un exemplu de întrebare pentru măsurarea acestei valori este: „Intenționați să vă întoarceți la compania x în următoarele 30 de zile?”

Angajamentul clientului vs. satisfacția clientului: rezumat

Deoarece implicarea și satisfacția clienților tind să fie înțelese greșit de multe mărci, tabelul de mai jos pune capăt acestei confuzii:

Dar ce leagă aceste două strategii?

Angajamentul și satisfacția clienților sunt într-adevăr omoloage. Înseamnă că implicarea clienților determină în cele din urmă satisfacția clienților pentru a vă permite să obțineți rezultate de afaceri.

Sfat profesionist: utilizați implicarea clienților pentru a crește satisfacția clienților

A avea mai mulți clienți implicați duce la o satisfacție mai sănătoasă a clienților pe termen lung. Nu doar asta, ci când te concentrezi mai mult pe strategiile tale de implicare, construiești încrederea clienților și îi păstrezi mai eficient.

Interacțiunile de asistență pentru clienți sunt exemple excelente de implicare care generează satisfacție. De exemplu, un consumator se află pe site-ul dvs. în căutarea ajutorului de dimensionare care să-l împiedice să finalizeze tranzacția. Într-un astfel de caz, implicarea în timp util în oferirea de servicii îi transformă în clienți fericiți și mulțumiți.

Deci, în cele din urmă, folosirea cot la cot atât a angajării clienților, cât și a satisfacției duce la rate mai bune de retenție.

Concluzie

După cum am înțeles din acest articol, implicarea și satisfacția clienților nu se exclud reciproc. Acestea abordează diferite părți ale călătoriei clientului; prin urmare, aveți nevoie atât pentru a obține rate mai mari de retenție, cât și pentru a reduce rata de pierdere.

Și experiența clienților (CX) este esențială pentru construirea unei strategii de creștere a afacerii care ia în considerare atât implicarea clienților, cât și satisfacția pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. Acest lucru este posibil atunci când afacerea dvs. proiectează călătoriile clienților de la început până la sfârșit.

Ești interesat să afli mai multe?

Rezervați o demonstrație rapidă cu WebEngage astăzi.