Instrumente de implicare a clienților: 9 soluții pentru o retenție mai mare

Care sunt instrumentele de implicare a clienților? Acestea sunt soluții software care ajută companiile să interacționeze cu clienții, să construiască relații și să creeze loialitate.

În zilele noastre, a face milă suplimentară în serviciul pentru clienți este o practică standard. Clienții se așteaptă la o experiență excelentă pentru clienți (CX) oricând și oriunde interacționează cu marca dvs. Utilizatorii ar putea să se dezactiveze și să piardă din vedere afacerea dvs. dacă experiența dvs. de utilizator nu este intuitivă, fără fricțiuni și personalizată.

Interacțiunile pozitive pot încuraja clienții să rămână mai mult timp, ceea ce crește retenția și veniturile. Dar nu este întotdeauna evident ce analiză CX vă va indica unde aveți nevoie de îmbunătățiri. Instrumentele potrivite de implicare a clienților pot măsura și analiza datele clienților și vă pot ajuta să le transformați în informații utile pentru a păstra mai mulți clienți.

Acestea sunt cele mai bune nouă instrumente de implicare a clienților de astăzi pentru a îmbunătăți CX, a crește retenția și a crește veniturile.

1. Nextiva

Cel mai bun instrument general

Nextiva este o platformă bazată pe inteligență artificială care ajută la facilitarea interacțiunilor perfecte și personalizate cu clienții pe fiecare canal. Oferă o suită completă de instrumente de comunicare pentru afaceri pentru a stimula implicarea clienților, de la serviciul de telefonie Voice over Internet Protocol (VoIP) până la integrarea CRM completă.

Cu informații bazate pe date de la toate punctele de contact ale clienților, puteți determina:

• Acolo unde clienții tăi se implică cel mai puțin
• Ce pagini le citesc clienții înainte de a cumpăra
• Ce fac clienții când apare chatul tău proactiv

Promovarea angajamentului și construirea de relații este cheia supraviețuirii, indiferent cât de mare este afacerea dvs. Cu statisticile privind implicarea, poți vedea unde nu ai ajuns la acest punct și ce trebuie să remediezi.

Caracteristici

Nextiva are funcții de primă clasă pentru a vă ajuta să creșteți nivelul de implicare a clienților, care includ:

• Comunicații unificate pentru a eficientiza comunicațiile pe mai multe canale într-un singur tablou de bord convenabil
• Analize avansate ale clienților care vă oferă detalii despre performanța echipei și detalii despre interacțiunile cu clienții
• Conferință video încorporată pentru colaborare fără întreruperi între echipe și partajare de fișiere, asigurând că toată lumea are informațiile de care au nevoie

În plus, cu Nextiva, aveți liniștea pe care o poate oferi asistența pentru clienți 24/7 și criptarea datelor.

Prețuri

Nextiva oferă o gamă largă de opțiuni de preț, în funcție de caracteristicile dorite, de câte locuri aveți nevoie și de condițiile de plată preferate.

• Esențial : 18,95 USD per utilizator pe lună, facturat anual
• Profesional: 22,95 USD per utilizator pe lună, facturat anual
• Enterprise: 32,95 USD per utilizator pe lună, facturat anual

Planurile Professional și Enterprise includ, de asemenea, mesaje SMS și MMS mobile, plus apeluri conferință nelimitate.

2. LiveChat

Cel mai bun pentru asistența clienților agent live

LiveChat este o soluție software de chat live cu un widget de chat pe care îl puteți adăuga pe site-ul dvs. web. Permite utilizatorilor să interacționeze cu agenții de asistență pentru clienți sau cu reprezentanții de vânzări.

Caracteristici

LiveChat vă ajută să vă gestionați conversațiile cu clienții cu funcții precum:

• Widget de chat personalizabil pentru o experiență coerentă și familiară pe toate dispozitivele
• Rapoarte și analize detaliate pentru a examina satisfacția clienților și performanța chatbot-ului, inclusiv chat-urile ratate și abandonate
• Suport omnicanal pe canale de comunicare precum SMS, WhatsApp și Facebook Messenger

În special, pachetul de pornire LiveChat păstrează doar un istoric de chat de 60 de zile. Dacă biletele clienților dvs. sunt vreodată deschise atât de mult sau mai mult, este posibil să pierdeți accesul la un context valoros de conversație.

Articol înrudit

10 moduri de a declanșa conversații în rețelele sociale (cu exemple)

Prețuri

LiveChat oferă trei niveluri principale de preț, în funcție de câți vizitatori lunari doriți să urmăriți:

• Începător : 20 USD de persoană pe lună, facturat anual (limită la un loc) pentru urmărirea a până la 100 de vizitatori lunar
• Echipa: 41 USD de persoană pe lună, facturat anual pentru urmărirea a până la 400 de vizitatori lunar
• Afaceri: 59 USD de persoană pe lună, facturat anual pentru urmărirea a până la 1.000 de vizitatori lunari

Dacă aveți nevoie de capacități de urmărire mai mari sau preferați un manager de cont dedicat, puteți opta și pentru pachetul Enterprise LiveChat.

3. Deriva

Cel mai bun pentru crearea strategiilor de comunicare cu clienții

Drift este o platformă de implicare a clienților care se concentrează pe îmbunătățirea marketingului și vânzărilor prin inteligența artificială conversațională (AI) . Oferă o funcție de chatbot pe care o puteți folosi pentru a interacționa cu vizitatorii site-ului în timp real, pentru a răspunde la întrebări, pentru a califica clienții potențiali și pentru a programa întâlniri.

Caracteristici

Drift are câteva caracteristici excelente pentru a ajuta la creșterea angajamentului clienților, cum ar fi:

• Playbook-ul funcționează cu automatizări ieșite din cutie pentru comunicațiile cu clienții de intrare și de ieșire
• Învățare automată care analizează comportamentul utilizatorului pentru a dezvolta strategii de comunicare cu conversie ridicată
• Inteligență artificială antrenabilă care poate analiza sursele dvs. de cunoștințe de încredere pentru coerența mărcii și a mesajelor

De asemenea, oferă instrumente de automatizare și analiză a e-mailului pentru a vă ajuta să vă personalizați interacțiunile cu clienții.

Prețuri

Drift are un singur pachet de preț pentru întreprinderile mici:

• Premium : 2.500 USD pe lună, facturat anual

Dacă afacerea dvs. este mai mare sau are nevoie de perspective și opțiuni mai complexe, cum ar fi maparea publicului sau testarea A/B, optați pentru planurile Advanced sau Enterprise ale Drift.

4. Intuit Mailchimp

Cel mai bun pentru campaniile de email marketing

Intuit Mailchimp este o platformă de marketing care vă poate ajuta să vă gestionați campaniile de e-mail, să creați fluxuri de lucru automate și să analizați performanța campaniei.

Caracteristici

Intuit Mailchimp are multe caracteristici care contribuie la statutul său de platformă lider de marketing prin e-mail:

• Creator de călătorie a clienților pentru a adapta comunicațiile în funcție de preferințe și comportamente
• Creator de pagini de destinație pentru a crea pagini personalizate și a prezenta produse
• Testare A/B pentru a testa și analiza performanța campaniei

Intuit Mailchimp are, de asemenea, inteligență artificială generativă pentru a ajuta la accelerarea procesului de creare a campaniei de e-mail.

Articol înrudit

10 exemple de top de e-mailuri de serviciu pentru clienți și sfaturi pentru a le scrie

Prețuri

Prețurile Intuit Mailchimp pentru fiecare dintre cele patru niveluri ale sale se modifică în funcție de numărul de contacte pe care le aveți.

• Gratuit : 0 USD pe lună pentru un loc și public; până la 500 de contacte și 1.000 de trimiteri lunare de e-mail
• Esențiale: 13 USD pe lună pentru trei locuri și audiențe; până la 150.000 de trimiteri lunare de e-mail
• Standard: 20 USD pe lună pentru cinci locuri și audiențe; până la 6.000 de trimiteri lunare de e-mail
• Premium : 350 USD pe lună pentru locuri și audiențe nelimitate; până la 150.000 de trimiteri lunare de e-mail

Acest preț reflectă fiecare nivel la maximum 500 de contacte – iar nivelul gratuit este disponibil numai pentru până la 500 de contacte. Pentru un cost suplimentar, nivelul Essentials poate găzdui până la 50.000 de contacte, iar nivelul Standard are o limită de 100.000 de contacte. Nivelul Premium nu are o limită de contact.

5. SurveyMonkey

Cel mai bun pentru colectarea și analizarea feedback-ului clienților

SurveyMonkey este o platformă de sondaje care vă ajută să creați sondaje pentru a aduna feedback de la respondenți. Oferă peste 250 de șabloane de sondaje, plus peste 100 de integrări terță parte și capacitatea de a distribui sondaje pe aproape fiecare canal.

Caracteristici

SurveyMonkey oferă mai multe funcții pentru a stimula implicarea clienților, inclusiv:

• Îndrumări bazate pe inteligență artificială pentru întrebări mai rapide ale sondajului și recomandări unice pentru a evita părtinirea răspunsurilor
• Întrebări direcționate declanșate de timpul petrecut pe pagină a utilizatorului, paginile vizualizate sau frecvența vizitelor
• Omiteți logica pentru a adăuga sau elimina întrebări din sondaj pe baza răspunsurilor date de utilizator

Pe lângă crearea și distribuirea de sondaje, SurveyMonkey vă poate ajuta să analizați răspunsurile și să generați rapoarte care le rezumă.

Prețuri

Dacă sunteți un antreprenor individual sau aveți o echipă foarte mică, fără a avea nevoie să împărtășiți controlul asupra sondajelor și datelor, puteți opta pentru un plan individual. Dar dacă doriți să profitați de partajarea sondajului cu diferiți membri ai echipei, SurveyMonkey oferă două planuri de echipă care încep de la trei utilizatori per plan:

• Team Advantage : 25 USD pe lună, facturat anual
• Team Premier: 75 USD pe lună, facturat anual

Dacă nevoile dvs. cresc în viitor, SurveyMonkey oferă și planuri de întreprindere pentru companiile mari.

6. HubSpot Service Hub

Cel mai bun pentru gestionarea biletelor de asistență pentru clienți

Hubspot Service Hub este un instrument de implicare a clienților care vă poate ajuta să gestionați întrebările clienților, biletele și feedback-ul. Organizează interacțiunile cu clienții și automatizează suportul pentru a face comunicarea mai eficientă; de asemenea, poate ajuta la măsurarea CX prin intermediul unor metrici precum satisfacția clienților (CSAT).

Caracteristici

Service Hub are mai multe funcții pentru a stimula o mai bună implicare a clienților:

• Portal pentru clienți pentru urmărirea tuturor interacțiunilor cu clienții, inclusiv apelurile primite și conversațiile cu bilete
• Integrare cu autoservire KnowledgeBase , astfel încât clienții să poată aborda singuri întrebările de nivel scăzut
• Chat live pentru a direcționa automat clienții către destinația potrivită

De asemenea, se integrează cu platforma CRM HubSpot, permițându-vă să gestionați relațiile cu clienții între echipele de vânzări, marketing și asistență.

Prețuri

Puteți alege dintre două niveluri de prețuri Service Hub pentru afacerea dvs.:

• Profesionist : 90 USD pe lună pe loc, facturat anual; Taxă unică de înscriere de 1.500 USD
• Enterprise : 130 USD pe lună per loc, facturat anual; Taxă unică de înscriere de 3.500 USD

Service Hub oferă, de asemenea, un plan gratuit pentru a oferi produsului un test de funcționare sau planuri individuale dacă sunteți un antreprenor individual sau o afacere foarte mică.

7. Hotjar

Cel mai bun pentru urmărirea mișcărilor vizitatorilor

Hotjar este un instrument de înregistrare a vizitatorilor care permite companiilor să vadă în timp real mișcarea clienților pe platforme. Acest lucru ajută la identificarea zonelor în care clienții ar putea părăsi de obicei site-ul dvs., indicând o implicare slabă a clienților.

Caracteristici

Hotjar are mai multe caracteristici care vă ajută să vă mapați implicarea clienților:

• Hărți termice ale publicului pentru a vizualiza modul în care clienții interacționează cu marca dvs
• Înregistrări de sesiuni pentru a urmări mișcările clienților pe canale în timp real
• Sondajele bazate pe inteligență artificială pentru a auzi opiniile clienților din prima mână, cu puțin sau deloc efort

Hotjar necesită puțină codare, așa că ar trebui să vă asigurați că cineva din echipa dvs. are experiență de dezvoltator.

Prețuri

Hotjar își separă funcțiile de cartografiere și topografie a audienței în două pachete: Hotjar Observe și Hotjar Ask. Fiecare are un nivel gratuit plus trei opțiuni cu preț:

Hotjar Observa

• De bază : 0 USD pe lună pentru până la 35 de sesiuni zilnice
• Plus: 32 USD pe lună pentru până la 100 de sesiuni zilnice, facturate anual
• Afaceri: 80 USD pe lună pentru până la 500 de sesiuni zilnice, facturate anual
• Scala: 171 USD pe lună pentru până la 500 de sesiuni zilnice, facturate anual

Hotjar Întreabă

• De bază : 0 USD lunar pentru până la 20 de răspunsuri lunare la până la trei sondaje și widget-uri de feedback
• Plus: 48 USD lunar pentru până la 250 de răspunsuri lunare la sondaje nelimitate și widget-uri de feedback, facturate anual
• Afaceri: 64 USD lunar pentru până la 500 de răspunsuri lunare la sondaje nelimitate și widget-uri de feedback, facturate anual
• Scala: 128 USD lunar pentru până la 500 de răspunsuri lunare la sondaje nelimitate și widget-uri de feedback, facturate anual

Hotjar vă permite, de asemenea, să vă personalizați pachetul, combinând selecțiile din ofertele Observe și Ask. Puteți crește limitele zilnice de sesiuni până la 270.000 și limitele lunare de răspuns pentru nivelurile Business (până la 100.000) și Scale (până la 1 milion) pentru costuri suplimentare.

8. Keap

Cel mai bun pentru personalizarea gestionării contului

Keap este un software CRM care este deosebit de util pentru gestionarea contactelor. Vă poate ajuta să urmăriți relațiile cu clienții și vă permite să automatizați campaniile de marketing și să vă simplificați procesul de vânzări.

Datorită interfeței sale utile CRM , Keap poate crea campanii de e-mail personalizate și poate urmări clienții potențiali pe măsură ce se deplasează prin canalul de vânzări.

Caracteristici

Funcțiile Keap vă ajută să optimizați gestionarea contului:

• Constructorii de automatizări pentru a prelua sarcini repetitive și urmăriri prin e-mail
• Tablouri de bord pentru clienții potențiali, astfel încât să puteți captura, organiza și închide clienții potențiali într-o singură vizualizare
• Integrari cu mii de aplicații terțe pentru fluxuri de lucru automatizate

Keap oferă, de asemenea, un număr de telefon de afaceri care poate trimite răspunsuri automate la apelurile pierdute.

Articol înrudit

18 valori de implicare a clienților companiile au nevoie să se analizeze

Prețuri

Puteți alege unul dintre cele trei niveluri plătite de la Keap:

• Pro : 159 USD pe lună, facturat anual pentru 1.500 de contacte și două locuri; 29 USD lunar per utilizator suplimentar
• Max: 229 USD pe lună, facturat anual pentru 2.500 de contacte și trei locuri; 29 USD lunar per utilizator suplimentar
• Ultimate: 229 USD pe lună, facturat anual pentru 2.500 de contacte și trei locuri; 29 USD lunar per utilizator suplimentar

Keap poate continua să se extindă cu afacerea dvs., chiar și atunci când lista dvs. de contacte crește la peste 4 milioane.

9. Qualaroo

Cel mai bun pentru crearea de sondaje personalizate

Qualaroo de la ProProfs este un instrument de feedback și sondaj al clienților care vă poate ajuta să culegeți informații de la vizitatorii site-ului și clienții.

Caracteristici

Qualaroo oferă mai multe funcții de feedback ale clienților:

• Ieșiți din sondaje pentru a obține informații despre conversiile eșuate ale utilizatorilor, cărucioarele abandonate și multe altele
• Întrebări direcționate declanșate de timpul petrecut pe pagină a utilizatorului, paginile vizualizate sau frecvența vizitelor
• Omiteți logica pentru a adăuga sau elimina întrebări din sondaj pe baza răspunsurilor date de utilizator

Qualaroo oferă, de asemenea, sondaje Net Promoter Score (NPS) pe care le puteți încorpora pentru a colecta feedback de la diferite puncte de contact.

Prețuri

Qualaroo oferă un nivel gratuit și unul cu plată:

• Plan gratuit: 0 USD pentru până la 50 de răspunsuri la sondaj
• Plan de afaceri: 19,99 USD lunar pentru 100 de răspunsuri la sondaj, facturat anual

Pentru planul de afaceri, utilizatorii pot economisi 50% cu opțiunile de facturare anuală. „O sută de răspunsuri la sondaj” presupune, de asemenea, 5.000 de e-mailuri trimise și 100.000 de afișări de pagină.

Ce diferențiază cel mai bun software de implicare a clienților?

Nu toate instrumentele de implicare a utilizatorilor sunt la fel. Aveți nevoie de un instrument care să vă ajute să înțelegeți comportamentul clienților dvs., care vă permite în același timp să adaptați strategiile din mers. Un instrument care vă ajută să gestionați CX în mai multe moduri va avea relevanță pe termen lung, oferindu-vă perspective de viitor și ajutând să vă pregătiți strategia de CX pentru viitor.

Cele mai bune instrumente de management al angajamentului clienților au:

• Integrari perfecte pentru a se integra cu sistemele dvs. de afaceri existente
• Integrare profesională pentru a adopta și a valorifica rapid capacitățile complete ale instrumentului
• Suport omnicanal pentru comunicare fără fricțiuni pe canale precum e-mail, chat și rețele sociale
• Capacități de personalizare pentru a se adapta comportamentului, preferințelor și istoricului clienților
• Analiză detaliată a datelor și perspective pentru a lua decizii bazate pe date care sporesc implicarea
• Automatizare și inteligență artificială pentru a eficientiza procesele precum mesageria și rutarea personalizate
• Scalabilitate și flexibilitate pentru a se potrivi nevoilor în creștere ale afacerii și pentru a se adapta la tendințele de implicare în schimbare

Împreună, aceste calități ajută la eliberarea resurselor interne pentru interacțiuni mai semnificative cu clienții. Gândiți-vă la asta: dacă un agent virtual inteligent se ocupă de implicarea clienților în puncte de contact cu prioritate mai mică, echipa dvs. are mai multă lățime de bandă pentru a aborda sarcinile cu prioritate ridicată și pentru a rezolva probleme mai complexe.

Creșteți-vă implicarea clienților cu Nextiva

Îmbunătățirea reținerii clienților este ușoară dacă aveți instrumentele potrivite pentru implicarea clienților. Aceste instrumente vă oferă know-how pentru a vedea exact unde strategia dvs. CX trebuie îmbunătățită. Acest lucru ar putea duce la reproiectarea site-ului dvs., la adăugarea de noi capabilități ale canalului sau la nivelarea automatizărilor serviciilor pentru clienți bazate pe inteligență artificială .

Există zeci de instrumente pentru a atrage atenția clienților, dar cele mai bune vă vor ajuta să construiți experiențe cu adevărat captivante, care duc la reținerea clienților și la o valoare mai mare pe viață.

Net Promoter, Net Promoter Score și NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. și Fred Reichheld.

Întrebări frecvente privind instrumentele de implicare a clienților

Pentru și mai multe despre instrumentele de implicare a clienților, examinați aceste întrebări frecvente.