Care este scorul de implicare a clienților și cum să-l calculezi rapid

Sunteți familiarizat cu Customer Engagement? Sunteți conștient de importanța acestuia și de cum să creați unul de la zero care să funcționeze perfect pentru afacerea dvs.?

Nu-ți face griji dacă nu ești.

Acest articol va dezvălui termenul de implicare a clienților, de ce este esențial de important, cum să-l măsurați și cum să creați o strategie de implicare a clienților care să stea bine.

Gata de plecare când ești!

Ce este Customer Engagement și cum o măsori?

Angajamentul cu clienții este actul de comunicare și interacțiune cu clienții dvs. - potențiali sau actuali - prin diverse canale de marketing. Actul se poate întâmpla în multe locuri; prin e-mailuri, mesaje text, rețele sociale, site-uri web, reclame, site-uri de recenzii și feedback sau în persoană. Ceea ce trebuie reținut aici este că faptul că sunt implicate mai multe canale ar putea face măsurarea angajamentului clienților să fie puțin complicată.

Cu toate acestea, nu este momentul să renunțați, oameni buni.

Dacă doriți să urmăriți decent performanța dvs. în muncă și să vă dezvoltați afacerea în consecință, trebuie să înțelegeți călătoria clienților și să învățați cum să măsurați implicarea acestora.

Din fericire, există multe valori pentru a analiza modul în care clienții interacționează cu site-ul dvs. Știu că mori să știi.

Să vedem care sunt aceste valori:

• vizite de pagină
• Clickstream
• Pagini pe sesiune
• Timpul petrecut pe site
• Rata de respingere
• Numărul de aprecieri, comentarii și distribuiri pe rețelele sociale
• Numărul de utilizatori returnați
• Regularitatea urmăririi (utilizatori activi zilnic și lunar)
• Descărcări de aplicații în cazul în care aveți o aplicație mobilă

Să ne aprofundăm acum în aceste valori cu informații suplimentare.

Aprecieri, comentarii și distribuiri în rețelele sociale

Toată lumea este conștientă de puterea rețelelor sociale și de impactul acesteia asupra experienței clienților în aceste zile. Aproape fiecare brand beneficiază de rețelele sociale pentru a-și oferi produsele și serviciile. Prin urmare, urmărirea răspunsurilor pe care le primește fiecare postare a brandului tău pe rețelele sociale poate fi o modalitate excelentă de a afla indicii cu privire la succesul strategiei tale de implicare.

Aceste răspunsuri sunt mult mai mult decât numere care cresc pe oră. Nu, ele sunt vitale pentru înțelegerea sentimentelor generale față de marca și serviciul dvs.

Gândește simplu. Cand iti place un produs sau un serviciu, lasi un comentariu sau da DM brandului cerand pretul serviciului, nu?

Sau poate, ajungi să repostezi un videoclip comercial drăguț care crește gradul de conștientizare asupra unui subiect important. Dar, din nou, aceștia sunt genul de indicatori care spun brandului că ești interesat și dorești să înveți, să descoperi și să rămâi pe termen lung.

Descărcări și utilizare a aplicațiilor mobile

Dacă produsul dvs. are șanse să fie disponibil cu o aplicație mobilă, este timpul să includeți și să beneficiați de oportunitățile grozave oferite de telefoanele mobile.

Totul este despre comerțul mobil în aceste zile!

Este primul loc în care merge fiecare cumpărător când dorește să facă o achiziție. Tocmai de aceea este esențial ca telefoanele mobile să devină parte a strategiei de implicare a clienților. Și dacă ai de gând să măsoare implicarea clienților pentru canalele mobile, tot ce trebuie să faci este să ții evidența descărcărilor de aplicații și să examinezi îndeaproape numărul de utilizatori care rămân în preajmă sau șterg aplicația ta. Simplu ca asta.

Participare offline

Iată o modalitate de a construi reputația mărcii dvs., de a îmbunătăți vizibilitatea mărcii și de a crea un spațiu pentru numele dvs.: evenimente

După cum probabil știți, multe mărci mari organizează evenimente semnificative pentru a anunța schimbări, pentru a îmbunătăți interacțiunea socială, a introduce noi servicii, a oferi vești grozave etc.

Acest lucru poate suna simplu sau ineficient, dar vă pot asigura că face o diferență enormă. Este una dintre cele mai remarcabile măsurători de implicare a clienților.

Fie că este o petrecere obișnuită, fără griji sau un forum profesional, oamenii se vor înscrie pentru acele evenimente. Și ce vei face? Vedeți numărul acestor înscrieri de clienți implicați și interesați!

Un scenariu grozav ar fi epuizarea spațiului pentru noi înregistrări; asta înseamnă că strategia ta funcționează fără probleme.

Rata de respingere

Rata de respingere este una dintre cele mai critice valori care nu trebuie neglijată niciodată.

Atunci când este înțeleasă și utilizată corect, rata de respingere vă poate ajuta să înțelegeți când clienții renunță la produsul dvs. și renunță la el.

Prin aceste informații, puteți înțelege mai bine cum se descurcă paginile site-ului dvs. în ceea ce privește atragerea, atragerea și păstrarea clienților. Un client implicat va citi diverse articole de pe site-ul dvs., dând clic pe linkuri, poate pune câteva întrebări suplimentare pe acest subiect. În plus, aceste acțiuni vă vor oferi o rată de respingere mai mică, ceea ce este întotdeauna un lucru grozav pe care ar trebui să-l urmăriți.

Timpul petrecut

Una dintre cele mai comune, dar eficiente, este cu siguranță timpul petrecut de vizitatori pe site-ul dvs.

Cu cât oamenii petrec mai mult timp navigând pe site-ul dvs., cu atât va avea un impact mai bun SEO, în mod natural. Dar, și mai bine, cu cât oamenii petrec mai mult timp pe site-ul dvs., cu atât sunt mai mari șansele ca aceștia să cumpere de la dvs., deoarece vor analiza mai în profunzime serviciile dvs. și, în cele din urmă, vor decide să cumpere.

Pagini pe sesiune

Pagini pe sesiune este din nou o altă măsură importantă care vă permite să înțelegeți numărul mediu de pagini de site vizitate și răsfoite în timpul sesiunilor cu clienții.

Ce va indica această măsurătoare?

Ei bine, poate indica cât de bine conținutul site-ului dvs. merge paralel cu mentalitatea utilizatorilor dvs. și vă permite să înțelegeți dacă aceștia sunt dispuși să cumpere de la dvs.

Frecvența utilizatorilor care revin

Ce sunt utilizatorii returnați?

Crede, ei sunt visul tău devenit realitate.

Utilizatorii care revin se referă la clienții care țin de produsul tău, fiind loiali față de serviciile tale și poate aduc mai mulți oameni cu ei.

Păstrând o filă pe această valoare specifică care vă arată frecvența utilizatorilor care revin, puteți înțelege mai bine numărul de clienți care revin să cumpere din nou de la dvs. și cât de des o fac.

Dacă mergi mai departe fără să fii conștient de acest subiect, vor fi oameni care vor veni și vor pleca într-o clipă și nu vei ști niciodată ce îi face să facă asta. Așa că este întotdeauna important să fiți cu ochii deschiși, oameni buni.

Care este Scorul de implicare a clienților?

Scorul de implicare a clienților este un singur număr care calculează cât de bine sunt implicați clienții și utilizatorii de încercare gratuită cu serviciul dvs. Acest scor va depinde foarte mult de activitatea clientului și de utilizarea produselor dvs. Deci, firesc, fiecare client va nota în funcție de acțiunile sale pe site-ul tău. Un scor mare va indica faptul că clientul dvs. este fericit, mulțumit și se simte înțeles.

De ce merită măsurat din nou Scorul de implicare a clienților?

Ei bine, răspunsul este destul de simplu și va fi explicat în detaliu sub următorul titlu, dar aici sunteți cu o mică explicație:

Când vine vorba de construirea de predicții cu privire la rata de pierdere sau de a identifica noi șanse de upselling, scorul de implicare a clienților este de departe cea mai bună măsurătoare pe care o puteți utiliza, deoarece face o treabă grozavă cu răspunsuri la întrebări precum:

• Ce utilizatori freemium nu se implică în serviciu atât de mult pe cât doriți și de ce?
• Ce clienți actuali sunt gata să treacă la nivelul următor și să cumpere mai mari?

După ce am explicat pe scurt ce este un Scor de implicare a clienților, să aflăm acum mai multe despre importanța și capacitățile acestuia.

De ce este important Scorul de implicare a clienților?

După cum ați înțeles pe deplin până acum, Customer Engagement este vital, deoarece vă ajută să creați conexiuni mai puternice și loialitate cu clienții dvs. Și Customer Engagement Score vă permite să realizați acest lucru prin furnizarea de date valoroase.

Pentru a fi mai precis, scorul dvs. de implicare a clienților vă poate ajuta să faceți comparații între segmente, cum ar fi datele demografice, personalitatea clienților și proprietarii de produse, să determinați și să comparați performanța acestor segmente în ceea ce privește implicarea clienților și să identificați zonele problematice în care clienții au probleme.

În plus, scorul vă poate ajuta să preziceți probabilitatea de upgrade-uri și achiziții efectuate de clienții dvs. Acest lucru vă va ajuta chiar mai mult dacă aveți un produs de probă gratuită, deoarece veți avea o înțelegere clară a posibilelor achiziții care pot apărea.

Nu în ultimul rând, acest scor vă poate ajuta să analizați doar un număr în loc de multe date diferite și complexe. Mulțumim lui Dumnezeu pentru simplitate!

Cum se calculează scorul de implicare a clienților

Pentru a calcula cu exactitate scorul de implicare a clienților, puteți începe cu introducerea datelor, cum ar fi timpul petrecut utilizând serviciul, frecvența de utilizare, datele din fluxul de clicuri, timpul pentru a evalua produsul etc. Culegerea tuturor acestor informații vă va oferi un singur număr care va afișa datele finale despre succesul și implicarea clienților dvs. pe scurt.

Pentru a vă lista, iată câteva modalități de a calcula corect scorul de implicare a clienților:

1. Identificați „implicare” pentru produsul dvs.

Acest prim pas este crucial pentru înțelegerea scorului de implicare a clienților. Nu există un răspuns corect la ceea ce face o logodnă. Este un termen subiectiv, iar definiția lui se schimbă de la produs la produs, făcându-l foarte particular.

Deci, înainte de a face următorul pas în procesul de calcul, aveți mai întâi o idee clară despre identificare.

2. Urmăriți îndeaproape evenimentele.

Ce inseamna asta?

Definirea evenimentelor în aplicație imediat după ce ați decis cu privire la semnificația „implicării” pentru produsul dvs. este esențială. Aceste evenimente vor indica angajamentele pe care le urmăriți. Și odată ce știți clar despre acțiunile unui utilizator de succes în aplicația dvs., vă va fi foarte ușor să urmăriți aceste evenimente și să beneficiați de valorile privind implicarea utilizatorilor.

3. Asigurați-vă că fiecare eveniment are un scor de implicare care trebuie atins.

Fiecare dintre evenimentele cheie cu care ați venit va avea rezultate și efecte diferite asupra implicării utilizatorilor și a produselor.

De exemplu, făcând clic pe un link sugerează o acțiune. Cu toate acestea, nu înseamnă neapărat că a avut loc o angajament.

Pe de altă parte, indicatorii specifici, cum ar fi ca colegii lucrători să se alăture platformei, începerea de noi sesiuni, trimiterea sau primirea mai multor mesaje se referă la implicare.

Așadar, păstrează ordinea dorită a acestor evenimente cu preferințele tale și stabilește-le obiective logice.

4. Profitați de scorurile de implicare a utilizatorilor

Sunt sigur că acesta din urmă nu va fi o surpriză pentru tine, deoarece a existat un motiv pentru care ai obținut logodna în primul rând. Totuși, totul servește unui scop. Vă va ajuta să identificați PQL-urile, să preveniți și să reduceți abandonul, să aflați despre problemele prin care trec utilizatorii dacă rămân în urmă la onboarding, să aflați cum să câștigați acei utilizatori etc.

Lista continuă, prieteni.

Trebuie să faceți un plan pentru a urmări și a revizui zilnic scorurile de implicare cu acuratețe și acționați în consecință.

Formula scorului de implicare a clienților

Bine, deci totul este grozav până acum. Dar există vreo șansă să putem rezuma totul cu o formulă miracolă?

Da, există o formulă de scor de implicare pentru toate creierele analitice de acolo.

Iată cum arată:

Scorul de implicare a clienților (CES) = Valoarea totală a evenimentului #1 + Valoarea totală a evenimentului #2 + valoarea totală a evenimentului #3 +...

Nu există o singură modalitate corectă de a calcula scorul - o puteți face așa cum doriți și există multe modalități diferite de a o face, dar aceasta este o formulă populară și foarte folosită, care vă poate crea un început bun.

Adunând toate valorile împreună, puteți folosi această formulă pentru a calcula cu ușurință și acuratețe scorul de implicare a clienților și pentru a vă concentra pe fiecare client activ sau dezactivat.

Ce este un scor bun de implicare a clienților?

Categorizarea scorurilor de implicare a clienților poate fi examinată pe o scară de la 1 la 100.

Un scor negativ va fi un indicator al riscului de abandon, în timp ce un scor între 1-40 va însemna „foarte dezactivat”.

Un scor între 41-70 va fi considerat „oarecum angajat”.

De la 71 la 100 vor indica utilizatorii care sunt „foarte implicați”.

Și un scor peste 100 va aparține utilizatorilor cu putere.

Să ne uităm acum la câteva sfaturi rapide despre cum să convertiți acei 1-40 în 41-70, să ajungem la 41-70 și să comunicăm despre punctele lor dure pentru a-și crește scorurile!

5 sfaturi rapide pentru a vă crește scorul de implicare cu clienții

Știu că ești dornic să știi cum să-ți crești scorul de implicare cu clienții, deoarece ai parcurs un drum lung și ai înțeles cât de important este acest scor pentru tine și afacerea ta.

Când calculați scorul de implicare a clienților, nu există nicio îndoială că veți întâlni utilizatori cu un scor scăzut. Acești utilizatori sunt numiți cei dezactivați. Cu alte cuvinte, ei sunt cei care au nevoie de ajutorul tău pentru a-și îmbunătăți scorurile și pentru a avea experiențe mai bune pentru o perioadă lungă de timp.

Atingerea acestor clienți potențiali - sau a celor actuali - pentru a ajuta și a salva ziua vă va permite, de asemenea, să creșteți implicarea față de produsul dvs. Câștig-câștig, nu?

Iată 5 sfaturi rapide pentru a vă ajuta să vă creșteți scorul de implicare a clienților:

1. Oferiți o experiență personalizată

Utilizatorii dvs. cu un scor scăzut vor avea nevoie de o abordare mai specifică, precum și de mai multă atenție și timp.

Folosirea unui proces personalizat de înscriere, adăugarea unor acțiuni cheie, crearea de liste de verificare sunt câteva dintre modalitățile care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți scorul de implicare și să construiți o experiență de utilizator perfect personalizată pe parcurs.

2. Încercați gamification în aplicație

Odată ce ați identificat activitatea de utilizator și ați găsit pe cei cu scoruri mai mici, puteți încerca să utilizați un model de implicare constând în gamification în aplicație.

Gamification vă poate ajuta să adăugați instrumente interactive, cum ar fi insigne, cupoane de reducere și clasamente în procesul de experiență a produsului.

Această metodă are o legătură solidă cu dorința umană de a răspunde concurenței și de a lua măsuri dacă este vorba de o recompensă; pur și simplu va crea interacțiuni repetate și, astfel, va crește scorul de implicare cu produsul.

Pentru a rezuma, puteți folosi această metodă de stimulare a stimei de sine pentru a vă recompensa clienții și pentru a-i încuraja să se implice și mai mult.

3. Colectați feedback și acționați în consecință

Când spun că nu este nimic la fel de eficient ca feedbackul clienților, credeți-mi cuvintele. În acest caz, este și mai important pentru că motivul pentru care ești aici este că țintiți la scoruri mari de implicare.

Întâmpinați probleme la colectarea feedback-ului?

Din fericire, există câteva lucruri pe care le poți face.

Puteți efectua micro-sondaje pentru a aduna informații valoroase și feedback de la utilizatori. Puteți folosi sondaje NPS, care sunt metrici de cercetare de piață utilizate în mod sălbatic.

Aceste sondaje vor acționa ca sondaje de satisfacție a clienților pentru a ajuta echipele de produse, echipele de vânzări, precum și echipele de clienți să înțeleagă cum intervine produsul și cum îl ajută pe un client.

Un scor scăzut obținut prin aceste sondaje vă va încuraja să identificați punctele dureroase ale clienților și ce anume cauzează nemulțumirea.

4. Concentrați-vă pe utilizatorii cu un scor de implicare ridicat

Poate fi o surpriză pentru tine, dar scorurile de implicare nu sunt doar instructive atunci când sunt scăzute; sunt foarte utile și atunci când sunt mari.

Cu ce ​​te poate ajuta un scor mare de implicare?

Ei bine, poate fi considerată o oportunitate excelentă de creștere.

Identificați clienții care sunt implicați în mod ideal primesc valoare constantă din serviciul dvs. cu ajutorul punctajelor lor și planificați călătoria lor pentru a avea o idee clară despre proces.

Ce fac ei bine? În ce fel le vorbește produsul dvs.? Care sunt principalele diferențe dintre utilizatorii cu scoruri scăzute și mari?

Aceste întrebări vă vor ajuta să construiți strategii ferme și să vă concentrați pe îmbunătățirea scorurilor scăzute.

5. Comunicați cu utilizatorii când ceva nu este în regulă

În acest moment, este o necesitate să înțelegeți ce cauzează frecări și care duce la clienți nemulțumiți. Ceea ce trebuie să faceți este să urmăriți comportamentele clienților și să le revizuiți cu mare atenție scorurile, astfel încât să puteți interveni atunci când ceva nu merge bine.

Analizarea valorilor de implicare și oferirea de ajutor clienților în momentul în care arată o scădere a scorurilor vă va permite să vă creșteți rata de retenție a clienților și să prelungiți durata medie de viață a clientului.

întrebări frecvente

Cum măsurați implicarea clienților?

Puteți măsura implicarea clienților pur și simplu urmărind valorile importante. Aceste valori pot fi indicatori de interacțiune pe rețelele sociale, descărcări de aplicații, utilizarea serviciilor, rata de participare și de respingere, frecvența utilizatorilor care revin și timpul petrecut pe site.

Care este o rată bună de implicare a clienților?

Majoritatea experților consideră că o rată rezonabilă de implicare a clienților este între 1% și 5% . Cu toate acestea, tarifele depind foarte mult de industrie, de dimensiunea sau tipul publicului și de stilul de conținut care este publicat. Prin urmare, este, de asemenea, esențial să luați în considerare modelul de afaceri specific.

Cum se calculează indicele de implicare?

Puteți calcula indicele de implicare calculând trei numere. Aceste numere vor fi procentul de implicați, procentul de receptiv la implicare și, în sfârșit, procentul de dezagajați.

Care este „scorul de satisfacție a clienților”?

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o măsurătoare care se referă la loialitatea clienților și este folosită de companii, mărci și proprietari de produse pentru a înțelege mai bine nivelul de satisfacție al unui client după o experiență cu un anumit produs.

Cum punctezi un client?

Zonele de punctaj pot depinde în mare măsură de obiecțiile și așteptările proprietarului afacerii. Cu toate acestea, există câțiva indicatori cheie comuni. Clienții pot fi punctați în funcție de nivelul lor de interes față de serviciile dvs., comportamentul lor de cumpărare sau posibilitatea de a primi răspunsuri pozitive.