Modele de implicare a clienților: ce, de ce, cum și cele mai bune practici

Implicarea clienților nu este doar un cuvânt de moda; este un factor critic care poate face sau distruge succesul tău. Este sosul secret din spatele păstrării clienților fideli, stimulând creșterea veniturilor și stabilirii mărcii dvs. ca o autoritate de încredere în industria dvs.

Dar într-o lume în care clienții au mai multe opțiuni decât oricând, cum poți crea conexiuni semnificative și durabile?

Introduceți modele de implicare cu clienții — foaia dvs. de parcurs pentru a construi și a cultiva relații care să reziste testului timpului. În acest ghid cuprinzător, ne vom porni într-o călătorie pentru a explora lumea fascinantă a implicării clienților.

Vom dezvălui care sunt modelele de implicare a clienților, de ce contează și cum vă pot propulsa afacerea către noi culmi.

Dar asta nu este tot. Vom aprofunda în complexitatea modelelor de implicare high-touch, low-touch și fără atingere , aruncând lumină asupra celui care ar putea fi potrivit pentru nevoile dvs. unice de afaceri.

De asemenea, vă vom prezenta câteva cadre populare de implicare a clienților, cum ar fi McKinsey, AARRR și LAER, deblocând strategiile și tacticile care vă pot crește jocul de implicare a clienților.

Și iată o răsturnare:

Pe măsură ce explorăm abordările high-touch, low-touch și no-touch, vă vom arăta cum să creați experiențe perfecte, automate și personalizate pentru clienți.

Prin urmare, puneți-vă centurile de siguranță în timp ce ne îmbarcăm în această expediție captivantă în lumea implicării clienților. Fie că ești un profesionist experimentat care dorește să-ți ajusteze strategia sau un nou venit care dorește să înțeleagă frânghiile, acest ghid are ceva pentru toată lumea.

Să ne scufundăm și să descoperim împreună arta și știința implicării clienților!

Ce este un model de implicare cu clienții?

În lumea afacerilor moderne, unde clienții dețin o putere fără precedent și opțiunile abundă, construirea și menținerea unor relații puternice și durabile a devenit Sfântul Graal al succesului.

Dar ce este exact un model de implicare a clienților și de ce este cheia de bază pentru companiile care se străduiesc să prospere în acest peisaj dinamic?

Pentru a înțelege cu adevărat semnificația modelelor de implicare a clienților, trebuie mai întâi să dezvăluim natura multifațetă a relației client-afacere. Clienții nu sunt doar entități tranzacționale; sunt ființe simțitoare cu nevoi, dorințe și așteptări în evoluție. Ei caută nu doar produse sau servicii, ci experiențe care rezonează cu valorile și aspirațiile lor.

Un model de implicare a clienților, în esența sa, este mai mult decât un simplu concept; este un cadru strategic care stă la baza fiecărei interacțiuni dintre o afacere și clienții săi.

Este o strategie bine gândită, un plan general, un manual dinamic și o lumină de ghidare, toate reunite într-una singură.

Un model cuprinzător de implicare a clienților cuprinde mai multe componente de bază, fiecare proiectată meticulos pentru a crea o simfonie armonioasă a experiențelor clienților:

Înţelegere

Totul începe cu înțelegerea clienților tăi la un nivel profund. Aceasta implică adâncirea în demografie, psihografie și comportamente ale acestora. Care sunt punctele lor dureroase? Ce le motivează deciziile? Care sunt aspirațiile lor? Această înțelegere servește drept piatră de temelie a modelului tău de implicare.

Teluri si obiective

Apoi, trebuie să vă definiți obiectivele și obiectivele de implicare. Ce vrei să obții prin interacțiunile tale cu clienții? Este vorba despre creșterea loialității mărcii, creșterea valorii de viață a clienților sau promovarea susținerii? Claritatea aici este crucială.

Cartografierea călătoriei clientului

Un model de implicare eficient cartografiază întreaga călătorie a clientului, de la punctul de contact inițial până la interacțiunile post-cumpărare. Această hartă identifică reperele cheie, punctele de durere potențiale și oportunitățile de implicare în fiecare etapă.

Puncte de contact și canale

Este esențial să determinați punctele de contact și canalele prin care veți interacționa cu clienții. Va fi prin e-mail, rețele sociale, site-ul dvs. web sau interacțiuni personale? Fiecare canal are nuanțele sale unice care trebuie luate în considerare.

Strategii și tactici

Modelul dvs. de implicare ar trebui să sublinieze strategiile și tacticile specifice pe care le veți folosi pentru a cultiva relațiile cu clienții. Aceasta ar putea implica conținut personalizat, campanii de marketing direcționate, asistență proactivă pentru clienți și multe altele.

Date și perspective

Datele sunt sângele vital al oricărui model de implicare. Trebuie să aveți sisteme pentru a culege, analiza și obține informații utile din datele clienților. Această abordare bazată pe date vă permite să vă rafinați continuu strategiile de implicare.

De ce contează modelele de implicare cu clienții?

Înțelegerea importanței modelelor de implicare a clienților ne impune să examinăm canalul mai larg de marketing și vânzări.

Un cadru popular folosit adesea pentru a vizualiza acest proces este modelul AIDAE, care înseamnă atenție, interes, dorință, acțiune și implicare.

În modelul AIDAE, implicarea este obiectivul final - punctul în care clienții nu numai că sunt conștienți de marca dvs., ci participă activ și interacționează cu aceasta. Atingerea acestui nivel de implicare este esențială, deoarece clienții implicați au mai multe șanse să:

Rămâi loial

Clienții implicați sunt mai loiali, fac achiziții repetate și susțin marca dvs.

Oferiți feedback valoros

Clienții implicați sunt dispuși să împărtășească feedback, permițându-vă să vă îmbunătățiți produsele sau serviciile.

Creșteți valoarea de viață

Clienții implicați tind să cheltuiască mai mult de-a lungul vieții, contribuind la rezultatul final.

Consultați Alții

Clienții implicați au mai multe șanse să vă recomande brandul prietenilor și familiei, ceea ce duce la o creștere organică.

Pentru a atinge apogeul angajamentului, companiile au nevoie de modele de implicare a clienților. Aceste modele oferă structura și strategiile necesare pentru a muta clienții prin pâlnia AIDAE, conducând în cele din urmă la relații pe termen lung.

Cele 3 tipuri de modele de implicare de utilizat

Când vine vorba de implicarea clienților, o dimensiune nu se potrivește tuturor. Alegerea modelului de implicare depinde de diverși factori, inclusiv industria dvs., publicul țintă și obiectivele de afaceri. Iată trei tipuri principale de modele de implicare:

1. High-Touch

Angajamentul de mare atingere se caracterizează printr-o abordare personalizată și practică. În acest model, companiile investesc timp și resurse considerabile în construirea de relații profunde cu un număr relativ mic de clienți de mare valoare.

Angajamentul de mare atingere este ideal pentru companiile care oferă produse și servicii complexe sau cu bilete mari, unde atenția individualizată poate face o diferență semnificativă.

Beneficiile interacțiunii cu atingere ridicată:

• Satisfacția clienților sporită
• Creșterea loialității clienților
• Oportunități de upselling și cross-selling

2. Low-Touch

Angajamentul low-touch combină automatizarea cu interacțiunea umană pentru a satisface o bază mai mare de clienți. Găsește un echilibru între personalizare și eficiență, permițând companiilor să interacționeze cu mai mulți clienți, oferind în același timp o experiență satisfăcătoare.

Angajamentul low-touch este potrivit pentru companiile cu volume de tranzacții moderate până la mari și oferte mai puțin complexe.

Beneficiile interacțiunii cu atingere redusă:

• Scalabilitate
• Eficiența costurilor
• Retenție îmbunătățită a clienților

3. Fără atingere

Angajamentul fără atingere, după cum sugerează și numele, se bazează în mare măsură pe automatizare și opțiuni de autoservire. Este conceput pentru companiile care doresc să interacționeze cu clienții la scară fără implicare umană directă.

Acest model folosește tehnologia, cum ar fi chatbot, portaluri de autoservire și campanii automate de e-mail, pentru a oferi clienților o experiență eficientă și fără fricțiuni.

Beneficiile implicării fără atingere:

• Eficiența costurilor
• Disponibilitate 24/7
• Timpi de răspuns rapid

Fiecare dintre aceste modele de implicare are punctele sale forte și punctele slabe, iar alegerea dintre ele ar trebui să se alinieze cu strategia de afaceri și preferințele clienților.

Modele de implicare a clienților de încercat astăzi

Acum că am explorat tipurile de modele de implicare, haideți să ne aprofundăm în câteva cadre specifice de implicare a clienților pe care le puteți implementa în afacerea dvs. Aceste modele oferă abordări structurate pentru implicarea clienților și pot servi drept șabloane valoroase pentru strategia dvs.:

1- Călătoria de decizie a clienților McKinsey

McKinsey Customer Decision Journey subliniază natura neliniară și dinamică a călătoriei clientului. Recunoaște că clienții pot intra și ieși din procesul de luare a deciziilor în diferite puncte, ceea ce face esențială implicarea lor constantă pe tot parcursul.

Acest model constă din patru etape cheie: examinare inițială, evaluare activă, închidere și experiență post-cumpărare .

Consultați ghidul nostru despre modelul de management al schimbărilor McKinsey 7-S aici

2- AARRR (Metrici Pirate)

AARRR înseamnă Achiziție, Activare, Reținere, Recomandări și Venituri. Acest model se concentrează pe valorile cheie în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului. Urmărind și optimizând aceste valori, companiile își pot ajusta strategiile de implicare și pot stimula creșterea.

3- LAER (Aterizare, Adoptare, Extindere, Reînnoire)

Modelul LAER este deosebit de relevant pentru afacerile bazate pe abonament. Acesta prezintă călătoria clientului de la achiziția inițială (Teren) până la adoptarea produsului (Adopt), extinderea utilizării (Expand) și, în final, reînnoirea abonamentului (Reînnoire). Oferă o cale clară pentru maximizarea valorii clientului pe durata de viață.

Cum să alegi modelul de implicare potrivit pentru tine

Selectarea modelului potrivit de implicare a clienților pentru afacerea dvs. implică luarea în considerare atentă a mai multor factori. Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă ghida decizia:

1- Cunoaște-ți publicul

Înțelegeți preferințele, comportamentele și punctele dure ale publicului țintă.

Segmentele de clienți diferite pot necesita abordări diferite de implicare, în funcție de acești factori și de mulți alții.

2- Potriviți-vă stiva tehnică

Asigurați-vă că infrastructura dvs. tehnologică existentă poate sprijini modelul de implicare ales.

Implementați instrumentele și sistemele necesare pentru a permite interacțiuni fără întreruperi cu clienții.

3- Stabiliți obiective clare

Definiți obiective specifice de implicare și KPI.

Stabiliți puncte de referință pentru a măsura succesul modelului ales și pentru a face îmbunătățiri bazate pe date.

4- Testați și repetați

Nu vă fie teamă să experimentați cu diferite modele de implicare.

Adunați în mod continuu feedback și date pentru a vă rafina abordarea și pentru a vă adapta nevoilor în schimbare ale clienților.

5- Antrenează-ți echipa

Dacă modelul ales de dvs. implică interacțiune umană, oferiți formare membrilor echipei dvs. pentru a vă asigura că pot oferi clienților o experiență consecventă și de înaltă calitate.

6- Monitorizați și analizați

Monitorizați în mod regulat valorile de implicare și feedback-ul clienților.

Utilizați aceste date pentru a identifica zonele de îmbunătățire și optimizare pentru acum și pentru viitor.

7- Rămâi Agil

În mediul de afaceri rapid de astăzi, flexibilitatea este cheia.

Fiți pregătit să vă ajustați modelul de implicare pe măsură ce dinamica pieței evoluează.

Urmând aceste bune practici, puteți selecta și implementa un model de implicare a clienților care se aliniază cu obiectivele dvs. de afaceri și maximizează satisfacția clienților.

Consultați articolul nostru intitulat 14 cele mai bune software de implicare a clienților din 2023 pentru a găsi cel mai bun software de implicare a clienților pentru dvs.!

Concluzie

În încercarea noastră de a înțelege ce este un model de implicare a clienților, am ajuns să-l vedem ca mai mult decât un concept - este un cadru dinamic, strategic, care servește drept steauă călăuzitoare pentru companii în căutarea lor de a construi conexiuni semnificative și durabile cu clienții. .

De la înțelegerea comportamentelor clienților până la stabilirea de obiective clare, maparea călătoriei clienților până la selectarea punctelor de contact și a canalelor potrivite, elaborarea de strategii eficiente pentru a valorifica puterea datelor și a informațiilor – fiecare element joacă un rol crucial în crearea unei simfonii de experiențe ale clienților.

Pe măsură ce ne încheiem călătoria, amintiți-vă că adevărata călătorie începe acum, cu aplicarea acestor informații în contextul dvs. unic de afaceri.

Cunoașteți-vă publicul îndeaproape, profitați de tehnologia potrivită și perfecționați-vă în mod continuu abordarea pe baza datelor și a feedback-ului.

Îmbrățișați agilitatea pe măsură ce vă adaptați la cerințele în continuă evoluție ale pieței.

Cu modelele de implicare a clienților drept busolă de ghidare și soluții inovatoare, cum ar fi UserGuiding, alături de dvs., sunteți bine echipat pentru a porni pe calea către succesul durabil.

Călătoria de a construi relații semnificative și durabile cu clienții abia a început. Fie ca acesta să fie o călătorie plină de creștere, loialitate și nenumărate povești de succes.

Software simplu, accesibil și puternic pentru integrarea utilizatorilor și sondaje .

întrebări frecvente

Cum creezi un model de implicare a clientului?

Crearea unui model de implicare cu clienții implică:

Înțelegerea clienților dvs.: analizați comportamentul clienților, preferințele și punctele dureroase.

Definirea obiectivelor: stabiliți obiective clare de implicare și KPI.

Selectarea unui model de implicare: alegeți o abordare cu atingere ridicată, atingere scăzută sau fără atingere.

Instrumente de implementare: Investiți în tehnologia și automatizarea necesare.

Testare și repetare: rafinați-vă în mod continuu modelul pe baza datelor și a feedback-ului.

Care sunt cele 3 modele de logodna?

Cele trei modele principale de implicare a clienților sunt:

High-Touch: implicare personalizată și practică cu o bază mică de clienți.

Low-Touch: Un echilibru între automatizare și interacțiune umană pentru o bază mai mare de clienți.

No-Touch: automatizare completă și opțiuni de autoservire pentru interacțiunea cu clienții la scară.

Care sunt cele 4 tipuri de implicare a clienților?

Cele patru tipuri de implicare a clienților sunt:

Implicarea cognitivă: Implicarea clienților prin conținut și informații.

Implicarea emoțională: crearea de conexiuni emoționale prin experiențe personalizate.

Implicarea comportamentală: încurajarea unor acțiuni sau comportamente specifice.

Implicarea tranzacțională: implicarea clienților prin tranzacții, cum ar fi achiziții sau rezervări.