18 valori de implicare a clienților companiile au nevoie să se analizeze

Clienții au acum mai multe puncte de contact ca niciodată, interacționând cu afacerea dvs. vizitând site-ul dvs. web, prin mesaje directe pe rețelele sociale, trimițând e-mailuri și efectuând apeluri telefonice.

Nu a fost niciodată mai mult de urmărit – și niciodată nu a fost mai important să le măsori cu precizie.

Este important să știți cât de implicați se simt clienții dvs., așa că nu este surprinzător că vă puteți îngrijora dacă conversațiile cu clienții par goale sau dacă nu aveți un plan în vigoare pentru a asigura loialitatea și păstrarea clienților.

Strategiile de marketing și asistență vă pot ajuta să ajungeți la utilizatori pe întreaga călătorie a clienților și. Să ne uităm la 18 valori esențiale pentru a determina cât de implicați sunt clienții tăi.

De ce este importantă măsurarea implicării clienților?

Valorile de implicare a clienților oferă o perspectivă asupra cât de fericiți și investiți sunt clienții cu afacerea, produsele și echipa de asistență. Clienții implicați sunt adesea clienți fideli, care se angajează mai mult timp și cumpără mai mult.

Urmărirea valorilor de implicare a clienților poate oferi următoarele beneficii:

• Păstrează pulsul satisfacției clienților
• Urmărirea impactului strategiilor de integrare și reținere a clienților dvs
• Identificarea zonelor de îmbunătățire prin echipe și eforturi inter-departamentale
• Evaluarea dacă angajații au în mod constant interacțiuni pozitive cu clienții.
• Optimizarea fiecărui punct de contact de-a lungul călătoriei clientului.

18 valori cheie privind implicarea clienților

Când urmăriți impactul strategiilor de reținere a clienților, este important să rețineți că există diferite segmente de valori de urmărit. De exemplu, echipa de asistență pentru clienți va dori să monitorizeze îndeaproape aceste valori ale serviciului pentru clienți .

Cele 18 metrici pe care urmează să le discutăm sunt cei mai importanți KPI pentru implicarea clienților în compania dvs.

1. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT-ul dvs. detaliază cât de mulțumit este clientul dvs. de compania, produsul sau serviciul dvs. Aceste informații sunt de obicei colectate cu un sondaj de feedback al clienților trimis după o interacțiune cu afacerea dvs., cum ar fi o achiziție sau un apel de asistență pentru clienți.

Acest scor poate ajuta la determinarea dacă clienții simt că îi puneți pe primul loc.

Se calculează prin compilarea răspunsurilor cu nota patru sau cinci și împărțirea acestora la numărul total de răspunsuri primite la sondaj. Clienții mulțumiți vor acorda, de obicei, evaluări de patru sau cinci stele.

(Numărul de răspunsuri care au punctat fie patru, fie cinci/numărul total de răspunsuri) x 100 = CSAT

Deci, dacă ați avea 40 de răspunsuri cu evaluări de patru sau cinci stele din 50 de răspunsuri, acestea ar fi:

40 / 50 = .8 x 100 = 80%

Benchmark CSAT: scorurile de 75–85 sunt considerate scoruri CSAT „bune”.

2. Scorul net al promotorului (NPS)

NPS va arăta cât de dispus este un client să recomande produsul sau compania dvs. unei alte persoane. Aceasta este o altă măsurătoare care vine direct din feedback-ul clienților și adesea pe o scară de la 1 la 10.

Acestea sunt evaluările și valorile acestora:

• Promotor: Scoruri 9 și 10; este foarte probabil ca acești clienți să recomande.
• Pasiv: scoruri 7 și 8; acești utilizatori sunt relativ neutri.
• Detractor: scor 0–6; este puțin probabil ca acești utilizatori să recomande.

Puteți calcula NPS folosind această formulă:

% promotori – % detractori = NPS

Deci, dacă 50% dintre răspunsuri se încadrează în categoria promotorului și 10% în categoria detractor, aveți un NPS de 40.

Recomandările clienților sunt adesea un factor important de afaceri, indicând fericirea generală a clientului față de compania dvs. Acest scor ar trebui urmărit îndeaproape.

Benchmark NPS: Peste 0 este bun, peste 20 este grozav, iar peste 50 este excelent.

3. Scorul efortului clienților (CES)

CES vă spune cât de mult efort trebuie să depună clienții pentru a remedia o problemă pe care o întâmpină.

De exemplu, nu doriți ca un client care se confruntă cu o eroare tehnică să fie nevoit să trimită un e-mail și un mesaj de chat și să efectueze trei apeluri telefonice ulterioare pe parcursul unei săptămâni. De asemenea, nu doriți ca ei să fie nevoiți să se certe cu un agent de asistență pentru clienți timp de o oră după patru transferuri de apeluri. Minimizarea CES va avea ca rezultat o experiență îmbunătățită a clienților.

CES-ul dvs. este calculat pe baza rezultatelor sondajului clienților. Sondajele folosesc adesea o scară de cinci sau șapte puncte, întrebând utilizatorii cât de dificil a fost să-și rezolve problema. Unul ar indica că a fost foarte ușor să le rezolve problema, în timp ce numerele mai mari ar indica o dificultate mai mare.

CES Benchmark: scorurile mici sunt mai bune pentru CES. Scorurile de unul sau doi pe o scară de cinci sunt bune; scorurile de la unu la trei pe o scară de șapte puncte sunt bune.

4. Valoarea de viață a clientului (CLV)

CLV vă spune veniturile totale medii pe care clienții le obțin de-a lungul vieții relației lor cu afacerea dvs.

Doriți ca acest număr să fie cât mai mare posibil și merită remarcat faptul că, cu cât păstrați mai mult timp un client, cu atât mai mulți bani vor cheltui cu dvs.

Calcularea CLV poate fi dificilă, iar unele companii evaluează CLV pentru anumite segmente de public. Puteți folosi această formulă:

Valoarea medie a comenzii x frecvența de achiziție x durata medie de viață estimată a clientului = CLV

Deci, dacă clientul mediu cumpără un abonament lunar la 20 USD și îl păstrează de obicei timp de trei ani, veți folosi acest calcul:

20 x 12 x 3 = 720 USD

CLV Benchmark: Un CLV bun reprezintă de 3-5 ori costurile dvs. de achiziție de clienți.

5. Angajament prima săptămână

Această valoare măsoară interacțiunile unui utilizator cu produsul sau serviciul dvs. în prima săptămână de utilizare. Se referă la experiența generală a utilizatorului și la ușurința în utilizare. Vă poate ajuta să determinați cât de implicați sunt clienții noi de la început și cât de accesibil este produsul sau serviciul dvs.

Scopul aici este un abandon scăzut. Pentru produsele SaaS, doriți să vedeți utilizarea activă regulată a funcțiilor cheie.

Prima săptămână de referință: ratele scăzute de abandon aici sunt esențiale.

6. „Lipicios”

„Stickiness” vă spune cât de fericiți sunt clienții dvs. folosind produsul dvs. și cât de probabil sunt să revină. Este calculat comparând utilizatorii activi zilnici (DAU) cu utilizatorii activi lunari (MAU). Acestea sunt pur și simplu numărul de clienți unici care interacționează cu produsul dvs. zilnic sau lunar.

(DAU / MAU) x 100 = Lipiciitate

Cu cât numerele tale DAU sunt mai apropiate de valoarea MAU, cu atât „lipiciune” este mai mare, ceea ce indică faptul că utilizatorii sunt foarte implicați.

Indicator de aderență: un raport mai mare de 13% este bun, ceea ce înseamnă că clientul dvs. vă folosește produsul o dată pe săptămână.

7. Rata de pierdere a clienților

Rata de pierdere a clienților vă spune câți clienți plătitori încetează să vă folosească produsul și își anulează contractul sau abonamentul. Pentru afacerile de comerț electronic, acest lucru poate indica clienții care încetează să cumpere după o perioadă stabilită.

Urmărirea și scăderea ratei de abandon poate îmbunătăți reținerea clienților și LTV. Determinarea motivului pentru care clienții abandonează poate fi esențială pentru îmbunătățirea procesului de succes al clienților .

Rata de pierdere poate fi calculată cu această formulă:

(Numărul de clienți care au lucrat într-o perioadă stabilită / numărul total de clienți în perioada stabilită) x 100 = rata de abandon

Dacă, de exemplu, pierdeți 10 clienți din 100 de clienți în total, ați folosi această formulă: 10 clienți pierduti / 100 clienți în total = .10 X 100 = 10%.

CRR Benchmark : o rată de abandon de 2–8% este considerată sănătoasă pentru majoritatea companiilor.

Articol înrudit

Procesul de succes al clienților: Cum să generați venituri și să reduceți rata de pierdere

8. Ratele de activitate ale utilizatorilor

Activitatea utilizatorilor este un indicator masiv de implicare, deci este una dintre cele mai importante valori de implicare a utilizatorilor de pe lista noastră.

Doriți să urmăriți atât DAU, cât și MAU.

Puteți utiliza DAU și MAU pentru a determina câți clienți interacționează cu produsul dvs. zilnic sau lunar. Pentru a face acest lucru, utilizați această formulă:

(Utilizatori activi zilnic sau lunar într-o anumită perioadă / numărul total de clienți plătitori într-o anumită perioadă) x 100 = rata DAU sau MAU

Benchmark pentru rata de activitate: ratele utilizatorilor activi de peste 20% sunt de obicei considerate solide.

9. Utilizarea caracteristicilor

Utilizarea caracteristicilor este un KPI semnificativ pentru startup-uri și companiile SaaS cu activitate de utilizatori online care poate fi urmărită.

Aceste date vă vor spune ce funcții folosesc cel mai mult clienții. Vă ajută să determinați ce contează cel mai mult pentru clienți și chiar poate oferi o perspectivă asupra locurilor în care echipa dvs. de produse vă poate extinde ofertele în continuare.

Deși doriți să urmăriți utilizarea funcțiilor dvs. în general, veți dori să acordați o atenție deosebită atunci când o funcție nouă sau actualizată va fi lansată.

Utilizarea caracteristicilor poate fi calculată folosind această formulă:

(Numărul de utilizatori care utilizează o caracteristică / numărul total de utilizatori activi) x 100 = rata de utilizare a caracteristicii

Criteriu de utilizare a caracteristicilor: 28% este de obicei un semn de adoptare bună a caracteristicilor.

10. Implicarea în rețelele sociale

Implicarea în rețelele sociale este o modalitate excelentă de a evalua ce simte comunitatea despre tine și eforturile tale de marketing. Un client loial și care susține este mai probabil să se implice într-un fel pe rețelele sociale decât cei care nu sunt.

Fiecare platformă de socializare are propriile valori unice, dar acestea includ adesea o combinație de aprecieri, distribuiri, salvări, comentarii și mențiuni.

Amintiți-vă că, deși like-urile sunt întotdeauna un semn bun, alte forme de implicare sunt adesea mai „cu intenție mare” și, prin urmare, mai valoroase.

Platformele de social media au fiecare propriile analize native pentru conturile de afaceri. Ei vor calcula rata de implicare folosind această formulă:

(Valoarea totală de implicare pe o postare / afișări totale pe o postare) x 100 = rata de implicare

Benchmark de implicare în rețelele sociale: o rată de implicare între 1 și 5% este considerată bună, în funcție de platformă.

Citiți mai multe: Oferiți clienților o experiență uimitoare pe rețelele sociale

11. Pagini pe sesiune

Această valoare detaliază numărul mediu de pagini de site web pe care utilizatorii le vizualizează într-o singură sesiune înainte de a părăsi.

Cu cât sunt mai multe pagini, cu atât mai bine, deoarece acestea vă consumă conținutul și pot interacționa cu îndemnurile dvs.

Afacerile bazate pe servicii ar putea avea nevoie de doar două pagini pe sesiune pentru a atinge obiectivele de vânzări imediate: pagina de pornire și o pagină de contact.

Cu toate acestea, companiile de vânzare cu amănuntul sau de comerț electronic pot beneficia de mai multe pagini pe sesiune. Utilizatorii trebuie să navigheze pe cel puțin o pagină de produs, să vadă pagina coșului și pagina de finalizare a comenzii pentru a face o achiziție.

Pagini per sesiune Benchmark: 1,7–4 pagini per sesiune sunt considerate bune.

12. Ora de pe pagină

Această valoare detaliază cât timp petrece un utilizator mediu vizualizând o anumită pagină de pe site-ul dvs.

Pentru paginile de produse, aceasta vă poate spune cât de repede găsesc utilizatorii informațiile de care au nevoie. Această valoare poate fi scăzută pentru paginile de contact dacă clienții caută prompt un anumit răspuns sau nu găsesc conținutul dvs. relevant.

Platformele de analiză a site-urilor web vor furniza această valoare pentru fiecare pagină. Durata medie a sesiunii este, de asemenea, o valoare valoroasă și vă poate ajuta să identificați cât timp petrec oamenii pe site-ul dvs. în general.

Timpul de referință pe pagină: 52 de secunde este considerat un timp „bun” pe pagină.

13. Afișări de pagină

Afișările de pagină vă indică numărul total de ori când spectatorii au vizitat o anumită pagină de pe site-ul dvs. Fiecare pagină de pe site-ul dvs. va avea propria sa valoare privind afișările de pagină pentru a vă ajuta să determinați cât de mult trafic generează.

Software-ul de analiză a site-urilor web vă poate spune câte afișări de pagină are fiecare pagină. Un instrument precum Ahrefs sau Similarweb oferă afișări de pagină estimate pe care le obține un site.

Etalonul de afișări de pagină: întreprinderile mici pot dori să țintească aproximativ 1.000 de afișări de pagină pe lună. Pentru companiile mari, un punct de referință solid este de aproximativ 10.000 de vizualizări de pagină pe lună.

14. Rata de respingere

Rata de respingere vă spune numărul de vizitatori care au venit pe site-ul dvs. și au plecat imediat fără a interacționa cu conținutul dvs. Acești vizitatori nu văd nicio pagină suplimentară și nu dau clic pe linkuri.

O rată de respingere ridicată indică o deconectare între publicul la care te adresezi și publicul țintă la care vrei să ajungi. De asemenea, poate sugera că trebuie să vă consolidați UX, copiere sau navigare pe site-ul dvs.

Utilizați instrumente de analiză a site-urilor web, cum ar fi Google Analytics, pentru a vă urmări rata de respingere.

Benchmark pentru rata de respingere: ratele medii de respingere pot varia între 20 și 55%.

15. Rata de clic (CTR)

CTR-ul dvs. detaliază numărul de persoane care au văzut un anumit mesaj de marketing și au dat clic pe el. Acest mesaj poate fi un link către o rețea socială, un anunț, un buletin informativ prin e-mail CTA sau un link pe pagină.

CTR este exprimat ca procent și este calculat cu această formulă:

(Numărul de utilizatori care au dat clic pe un link / numărul total de afișări pe link) x 100 = CTR

Deci, dacă publicați un buletin informativ prin e-mail pe care 200 de persoane îl deschid și 50 de persoane dau clic pe linkul din interior, veți avea un CTR de 25% pentru acel buletin informativ.

CTR Benchmark: În timp ce benchmarkurile CTR variază în funcție de platformă, un CTR de 6–7% este în general considerat puternic.

16. Vizitatori unici

Această valoare vă arată numărul total de persoane care v-au vizitat site-ul într-o anumită perioadă. Fiecare vizitator va fi numărat o singură dată la prima vizită; vizitele repetate sunt luate în considerare pentru numărul total de vizite pe site, dar nu și numărul de vizitatori unici.

În general, cu cât mai mulți utilizatori, cu atât mai bine.

Benchmark pentru vizitatori unici: 10% dintre vizitatorii site-ului dvs. ar trebui să fie utilizatori noi pentru a echilibra creșterea scalabilă și păstrarea clienților. Dacă numărul de vizitatori care revin pe site este scăzut, implicarea poate fi o problemă.

17. Derulați sau adâncimea paginii

Această valoare vă arată cât de departe derulează de obicei o pagină înainte de a părăsi pagina sau site-ul dvs. web. Vă poate ajuta să evaluați cât de repede găsesc utilizatorii informațiile de care au nevoie și dacă sunt suficient de implicați pentru a citi până la capătul conținutului.

Rețineți că unele pagini vor avea CTA relevante plasate sus pe pagină; dacă sunt eficiente, este posibil să nu aveți o derulare sau o adâncime mare a paginii, așa că verificați-vă comportamentul de trafic pe site pentru a vedea cum interacționează utilizatorii cu pagina dvs. Cu cât satisfaceți mai repede nevoile clienților, cu atât mai bine.

Scroll Depth Benchmark: 50% este considerat bun, în funcție de tipul paginii.

18. Ieșiți din pagini

Procentul de ieșire dintr-o anumită pagină vă arată câți utilizatori au părăsit site-ul dvs. după ce l-au vizualizat. O pagină de ieșire este, prin urmare, ultima pagină de pe site-ul dvs. pe care utilizatorii o vizitează înainte de a da clic.

Majoritatea platformelor de analiză a site-urilor web vă vor furniza date despre pagina de ieșire; nu sunt necesare calcule din partea dvs.

Priviți paginile cu rate mari de ieșire și vedeți dacă puteți face ceva pentru a menține utilizatorii pe site-ul dvs. mai mult timp. Aceasta poate include adăugarea de butoane CTA pe care se poate face clic, îmbunătățirea conținutului de pe pagină sau adăugarea de opțiuni de navigare mai proeminente.

Ieșire pagina de referință: această listă (și procentul de utilizatori care părăsesc fiecare pagină) trebuie să fie cât mai scăzută posibil.

Urmărirea valorilor de implicare a clienților cu Nextiva

Nextiva este o platformă all-in-one de comunicații și asistență pentru clienți care oferă servicii VoIP, caracteristici pentru experiența clienților și instrumente de gestionare a rețelelor sociale.

Nextiva oferă tehnologia centrului de contact care vă poate ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților, indiferent unde se află în călătoria lor.

Și, deși nu putem aplica tacticile de instruire sau implicare ale companiei dvs., vă putem ajuta oferind un set puternic de instrumente care să vă ajute să promovați o cultură centrată pe client .

Așadar, dacă nu sunteți mulțumit de experiența clienților și de valorile de implicare, nu există timp ca acum pentru a face o schimbare. Discutați cu un expert Nextiva despre cum vă pot ajuta instrumentele noastre.