Implicarea clienților pentru comerțul electronic: 8 strategii dovedite și 6 exemple pe care să le înveți

Când îmbunătățim relațiile cu clienții, serviciile și asistența sunt ceea ce ne gândim adesea. Vă așteptați ca aceste echipe să fie eficiente, pline de resurse și dedicate atunci când ajută clienții să-și rezolve problemele.

Cu toate acestea, menținerea clienților depășește serviciul clienți de înaltă calitate. Satisfacerea clienților și stimularea acestora să investească mai mulți bani în marca dvs. nu este suficientă. De fapt, acest lucru i-ar putea face să se simtă tranzacționali și mai puțin valoroși pentru compania dvs.

În schimb, este important să îmbunătățești experiența clienților pentru a crește vechimea cu brandul tău . Va trebui să arăți că îți respecți relația cu ei și nu doar banii pe care îi investesc în afacerea ta. Prin urmare, ar trebui neapărat să aveți un angajament constant cu clienții, arătându-vă dedicarea față de cererea acestora.

În această postare de mai jos, vom vorbi despre implicarea clienților pentru comerțul electronic: 8 strategii dovedite și 6 exemple pe care să le înveți . Citiți mai departe pentru a le explora!

Ce este implicarea clientului?

Implicarea clienților este procesul de conectare cu clienții printr-un număr de canale și de împuternicire a relației cu aceștia. Pentru multe companii, acest proces începe cu prima conexiune și se extinde dincolo de punctul de cumpărare. Companiile pot interacționa cu clienții prin intermediul rețelelor de socializare, e-mail, site-uri web, bloguri, forumuri sau orice alt spațiu în care interacționează sau consumă conținut.

Cheia este să oferiți clienților ceva de valoare, dincolo de bunurile și serviciile dvs. Produsele de înaltă calitate atrag clienții la început; conținutul relevant va avea ca scop să-i păstreze în preajmă. Specialiștii de marketing folosesc adesea acest lucru în ceea ce se numește marketing de implicare a clienților.

Strategia de bază de implicare a clienților (pentru toate tipurile de afaceri)

Construiți o voce unică a mărcii

Un brand cu personalitate face ca mai mulți clienți să se implice cu el. O mulțime de mărci se deosebesc prin utilizarea unei voci unice de brand. Acest lucru ajută la personificarea companiei și la crearea unui brand mai relatabil și mai memorabil pentru clienții săi.

De exemplu, Glossier este o marcă de machiaj și îngrijire a pielii de comerț electronic care diferă de concurenți prin formarea unei personalități jucăușe, autentice. Femeile vor să fie o „Fata mai strălucitoare” - cineva care își acceptă sinele autentic și consideră îngrijirea pielii și machiajul ca pe o modalitate de a-și înfrumuseța trăsăturile existente, în loc să le acopere cu alte produse de înfrumusețare.

O voce de brand își propune să construiască compania dvs. ca lider de gândire în sectorul său. Clienții te vor vedea ca pe un specialist care poate veni cu sfaturi cu privire la diverse produse și servicii.

Utilizați rețelele sociale pentru a interacționa cu clienții

Când împărtășiți vocea mărcii dvs. cu alte persoane, aceasta va deveni din ce în ce mai puternică. Începeți cu stabilirea unei personalități pe rețelele sociale, așa cum ați face cu un cont personal. Încarcă conținut care se potrivește cu valorile mărcii tale și distribuie mesaje care transmit aceleași semnificații.

Rețelele sociale sunt o alegere perfectă pentru a te implica cu clienții care ar putea să nu fi aflat sau să interacționeze cu marca ta.

Personalizați experiențele clienților

Mai multe companii, cum ar fi Amazon, rulează software care creează recomandări pe baza achizițiilor anterioare sau a istoricului căutărilor. Nu toate companiile trebuie să cheltuiască bani pe o tehnologie atât de complicată. Puteți încerca alte modalități de a personaliza experiențele clienților, cum ar fi să întrebați clienții despre cum îi puteți sprijini.

Mai multe companii încep călătoria clientului solicitându-le să completeze un profil de utilizator și să facă un test care îi determină să aleagă preferințele. De exemplu, întrebând clienții ce tipuri de piele și păr sunt, Birchbox poate personaliza mărfurile în cutiile de abonament în fiecare lună. Astfel, puteți obține feedback-ul clienților atunci când încep să experimenteze, apoi să-l satisfaceți pe client de atunci.

Creați și partajați conținut pe baza istoricului clienților

Sondajele de feedback vă pot ajuta să construiți și să distribuiți conținut pe baza a ceea ce clienții au cumpărat în perioada anterioară. Cu toate acestea, diferit de Birchbox, aceste sugestii nu sunt importante pentru experiența clientului. În schimb, se sprijină reciproc și adaugă o notă specială care depășește așteptările clienților tăi.

Luați un exemplu. Spotify creează o listă de redare Discover Weekly, care este o listă de melodii concepute pentru fiecare utilizator și se asigură că le va plăcea. Această caracteristică combină un algoritm care identifică „profilul de gust” al fiecărei persoane pe baza melodiilor pe care le ascultă și a melodiilor similare din listele de redare ale altor persoane. Această strategie este o ofertă unică care demonstrează modul în care Shopify sprijină utilizatorii descoperind mai mult conținut de care s-ar putea îndrăgosti.

Strategii de implicare a clienților de comerț electronic

Importanța implicării clienților pentru afacerile online

Nu este deloc surprinzător că oamenilor le place adesea atenția individuală. Nimeni nu vrea să creadă că sunt doar un număr.

Ne vom investi banii în ceva ce ne dorim, dar aproape toți vom fi dispuși să plătim mai mult dacă este însoțit de servicii mai bune.

Se raportează că 86% dintre clienți vor plăti mai mult dacă oferă o experiență mai fluidă pentru clienți. Până în 2020, se anticipează că experiența clienților va fi un factor de diferențiere a mărcii mai mare decât prețul și chiar produsele.

Prin urmare, cheltuiți mai mult pe implicarea clienților dacă doriți o reținere mai bună și multe conversii.

Arătați clientului ce face produsul dvs. mai bun decât alții

Pentru a rămâne în frunte, va trebui să le arătați clienților ceea ce vă face produsele sau serviciile mai bune decât cele ale concurenților. O propunere de valoare este esențială pentru a face asta.

Ce produse sau servicii are compania dumneavoastră? Cum aduc aceste produse sau servicii beneficii clienților dvs.? Pot acestea să ofere răspunsuri la problemele clienților tăi, să le atenueze sau să le îmbunătățească situația?

Relevanța companiei tale pentru clienții tăi duce direct la cât de excelent răspunde propunerea ta de valoare la întrebările de mai sus.

Concentrați-vă pe crearea de conținut captivant

Un public implicat este mai mult decât mai mulți clienți potențiali. Ei sunt o comunitate. Scopul construirii unui conținut atrăgător constă în echilibrul a trei factori: (1) ceva care îi place publicului tău, (2) ceva care este conectat la marca ta și (3) aduce valoare cititorilor.

Shopify creează conținut care nu este limitat la companie. Blogul Shopify are câteva postări legate de punctul dureros al industriei comerțului electronic în general, iar metoda poate sprijini jucătorii mici și mijlocii. ASDA o face prin canalul lor de Youtube și Mum's Eye View. Nu pot avea destui adepți pe canalele mărcii. Prin urmare, au construit ceva care este important pentru clienții lor. Au primit o mulțime de beneficii din strategiile lor de marketing de conținut video, obțin vizionări și adepți noi cu fiecare videoclip pe care îl postează, fără greș, în fiecare vineri.

Pentru începători, este destul de dificil să vină cu idei de conținut, mai ales împreună cu luarea în considerare a factorilor de mai sus. Cu toate acestea, ar trebui să aveți răbdare și să creați treptat un conținut mai mare, care este cu adevărat important pentru clienții dvs.

Asigurați-vă că site-ul dvs. este optimizat pentru mobil

Acum, majoritatea oamenilor caută probabil ceva online folosind telefoanele mobile, mai degrabă decât computerele. În plus, oamenii tind să părăsească un site web dacă acesta nu este adaptat pentru dispozitive mobile. În plus, peste 50% dintre utilizatorii de dispozitive mobile vor părăsi un site care durează mai mult de 3 secunde pentru a se încărca.

Pentru a crea un site mobil bun, utilizați următoarea listă de verificare de la dezvoltatorul Google Pete LePage pentru a vă asigura că site-ul dvs. de comerț electronic este optimizat pentru mobil.

Optimizare de bază pentru mobil

• Design receptiv

• Viteza paginii

• Viteza de gazduire

Pagina de pornire și navigare pe site

• Mențineți îndemnurile la acțiune în față și în centru

• Păstrați meniurile scurte și dulci

• Reveniți ușor la pagina de pornire

• Nu permite promoțiilor să fure spectacolul

Cautare site

• Faceți vizibilă căutarea pe site

• Asigurați-vă că rezultatele căutării pe site sunt relevante

• Aplicați filtre pentru a îmbunătăți gradul de utilizare al căutării pe site

• Instruiți utilizatorii să aibă rezultate de căutare mai bune

Comerț și conversii

• Permite utilizatorilor să exploreze înainte de a se angaja

• Permite utilizatorilor să cumpere ca invitat

• Utilizați informațiile existente pentru a optimiza confortul

• Utilizați butoanele clic-pentru-apel pentru sarcini complexe

• Ușurează finalizarea conversiei pe alt dispozitiv

Formular de intrare

• Simplificați introducerea formularului

• Selectați cea mai simplă metodă pentru fiecare sarcină

• Oferiți un calendar vizual pentru alegerea datelor

• Minimizați erorile de formular cu etichetare și validare în timp real

• Creați formulare eficiente

Utilizabilitate și factor de formă

• Optimizați-vă TOTUL site-ul pentru mobil

• Nu faceți utilizatorii să ciupească pentru a mări

• Faceți fotografiile produselor extinse

• Arată utilizatorilor care orientare a ecranului funcționează cel mai bine

• Păstrați utilizatorul într-o singură fereastră de browser

• Evitați etichetarea „site complet”.

• Fiți clar de ce aveți nevoie de locația unui utilizator

Interacționează cu clienții pe rețelele sociale

Datorită rețelelor sociale, avem ocazia să accesăm un canal pentru conversație. Șansa de a comunica cu clientul în timp real este locul potrivit pentru a stimula implicarea.

Prezența rețelelor sociale vă permite să împărțiți conținutul pe care îl proiectați, să îl faceți gustabil și să vă apropiați de public prin intermediul acestuia. Oamenii împărtășesc adesea lucruri care sunt importante pentru ei, așa că atunci când construiești conținut care îți afectează publicul și le oferi într-un format ușor de absorbit pentru ei, îl distribuie. Îți îmbunătățește acoperirea mărcii și aduce încă o persoană în comunitatea ta.

Activați feedbackul/evaluarea clienților

Este cu adevărat groaznic când vorbești, dar nimeni nu te ascultă, nu-i așa?

Stimularea clienților să ofere feedback este una dintre cele mai ușoare modalități de a vă îmbunătăți implicarea clienților în comerțul electronic. Oferiți-le o casetă de comentarii sau lăsați-i să acorde evaluări organizației dvs.

Cu toate acestea, să-ți lași clienții să vorbească nu este suficient. De asemenea, trebuie să arăți că asculți. În caz contrar, acest plan îi va face pe clienții tăi să creadă că te prefaci că asculți, dar că de fapt nu-ți pasă.

Atrageți clienți nemulțumiți

Retragerea clienților este o problemă importantă. Dacă acest număr poate fi redus, compania dumneavoastră ar putea crește profitul cu maximum 125%.

Din păcate, clienții nemulțumiți nu vor permite companiilor să știe înainte de a lua o decizie de a-și duce afacerea în altă parte. Un client care vă plânge ar duce la 26 de persoane să nu spună nimic.

Acesta este motivul pentru care ar trebui să angajați clienții nemulțumiți la timp înainte ca aceștia să renunțe la afacerea dvs. Pentru a face acest lucru, furnizați sondaje cu fiecare tranzacție și permiteți acele canale despre care am discutat anterior.

Urmăriți zilele semnificative

După cum am menționat anterior, oamenii își doreau adesea să fie tratați ca indivizi. Puteți interacționa cu clienții de ziua lor de naștere sau aniversări pentru a le acorda această atenție personală.

În acea zi specială, este posibil să nu fi cumpărat produsul dvs. dacă nu îi contactați. Este foarte bun, deoarece le puteți oferi o ofertă specială, o reducere privată pentru achiziția lor.

Trebuie să vă asigurați că adăugați ceva valoare ofertei. Este esențial să prezentați acest tip de personalizare eCommerce pe site-ul dvs.

Oferiți programe de fidelitate

Este eficient să construiți un angajament continuu cu clienții dvs. prin intermediul programelor de loialitate. Dacă vă puteți menține clienții implicați în programele dvs. de loialitate, veți înțelege mai bine cine sunt clienții dvs., ce găsesc și apoi le puteți oferi asta.

Cele mai bune exemple de implicare a clienților pe care le puteți învăța

Creați angajament prin branding - Chubbies

Datorită branding-ului puternic, clienții vor dori să se implice la nivel emoțional, care este cea mai lungă și strânsă legătură pe care clienții o pot avea cu dvs.

Maeștrii inteligenți de branding înțeleg cum să profite de fiecare șansă de copiere pentru a-și potrivi mesajele.

Chubbies este considerat unul dintre exemplele bune de companie care creează implicare prin branding. Marketingul jucăuș și la îndemână al lui Chubbies s-a mutat pe piața lor Millennial. Ei nu lasă nicio șansă să alunece pentru a-și integra vocea în conținut. Îi oferă un microconținut, deoarece înțeleg că micile detalii se adună pentru a face imaginea de ansamblu.

Încurajați susținătorii mărcii să devină lideri ai comunității - Oameni liberi

Fanii tăi cei mai implicați ar putea să îți urmărească marca în mod regulat pe rețelele sociale.

Deși sunt implicați, aceștia sunt cei mai importanți clienți cu care să creați relații. Dacă o faci corect, acești fani ai mărcii pot deveni susținători influenți ai mărcii, care pot construi un angajament viral.

Este extrem de eficient să creezi o comunitate de clienți care să promoveze implicarea pe termen lung. Este posibil ca mulți clienți să nu-și exprime loialitatea prin diverse achiziții. Cu toate acestea, ei sunt puternici susținători ai mărcii care folosesc recomandări verbale pentru a vă oferi trafic nou susținut de încrederea dovezilor sociale.

Puteți găsi și recompensa acești fani ai mărcii prin:

• Începând de pe rețelele de socializare. Căutați clienți care vă distribuie de obicei postările.

• Începeți conversații cu ei pentru a începe o relație și luați în considerare valorificarea pasiunii lor pentru marca dvs.

• Postați cupoane pe paginile de rețele sociale pentru a le oferi persoanelor care vă urmăresc activ. Apoi vezi ce urmăritori valorifică acele cupoane și îi contactează cu alte oferte.

• Gândește-te la cum să-ți faci fanii mărcii să lucreze pentru tine.

De exemplu, Free People au înțeles că fanii lor sunt cei mai potriviți oameni pentru a scrie pentru blogul lor, deoarece știau corect ce îi pasă publicului lor țintă. Prin urmare, cei mai puternici fani ai lor scriu pe blogul lor, ceea ce a rezultat într-un conținut extrem de captivant.

Relații personalizate - Taco Bell

Ne putem simți foarte fericiți și surprinși când magazinul nostru preferat ne-a trimis un cupon de ziua noastră.

În zilele noastre, tehnologia permite marketingului digital să promoveze acest angajament personalizat.

Oamenii sunt copleșiți de sloganurile de marketing pentru conținut și clienți. Una dintre cele mai bune strategii pentru a ieși în evidență este să faci ceva surprinzător pentru clienți.

Îi puteți atrage oferind oferte personalizate în timp real și marketing de conținut. Taco Bell este un bun exemplu în acest sens. Specialele sale sensibile la locație l-au făcut relevant pentru clienți imediat când au nevoie de el.

Programe de recompensă - Designer Bum

Scopul oricărui program de recompense este de a păstra clienții și de a stimula loialitatea clienților. Acest lucru vă asigură că clienții dvs. interacționează cu marca dvs. și ar dori să interacționeze cu dvs. Pentru a măsura implicarea în programul dvs. de recompense, utilizați rata de răscumpărare a punctelor.

Deoarece clienții tăi au puncte, vrei să revină pentru a le folosi. Cu toate acestea, cei mai fideli clienți ai tăi devin agitați; nu au timp să-și amintească despre răscumpărarea punctelor. Prin urmare, pentru a menține o rată de răscumpărare ridicată, este important să existe un proces optim de răscumpărare.

Designerul Bum este un exemplu excelent de experiență distractivă cu recompense. Cu un program de recompense VIP, acestea oferă clienților din cele mai înalte niveluri posibilitatea de a obține mai multe puncte pe dolar cheltuit decât cei mai mici.

Brandul lor VIP oferă clienților șansa de a obține insigne. Acesta este un instrument perfect pentru a implica clienții.

Designerul Bum și-a îmbunătățit jocul la un nivel superior cu un design creativ de joc de masă pe care jucătorii îl pot încerca să obțină statutul de top „Star Gazer”. Acest lucru oferă clienților o experiență minunată, făcând distractiv obținerea de recompense. Conceptul de a obține o insignă îi stimulează pe clienți să împărtășească acest rezultat cu prietenii lor.

E-mail personalizat - Arteza

Este întotdeauna important să oferim fiecărui client o primire călduroasă. Trimiterea unui e-mail de bun venit captivant este o modalitate de a face acest lucru. Un e-mail de bun venit este începutul interacțiunii personalizate pe care programul dvs. de recompense o poate trimite unui client.

Când vine vorba de un e-mail de bun venit personalizat captivant, Arteza este un exemplu grozav. Arteza proiectează e-mailuri cu culori strălucitoare, care vor oferi clienților prima impresie în concordanță cu imaginea de marcă a Arteza. În plus, e-mailurile sunt de asemenea inserate cu GIF-uri pentru a oferi clienților o experiență mai interactivă și mai captivantă.

E-mail jucăuș de câștig - Paul Mitchel

Dacă un client este dezactivat, puteți încerca campanii de e-mail de recuperare pentru a reconstrui relația cu el/ea. Și Paul Mitchel este un bun exemplu în acest sens.

Una dintre cele mai bune strategii de marketing este să apelezi la emoțiile clienților tăi. Folosește un limbaj jucăuș și distractiv pentru a oferi clienților tăi un sentiment de FOMO.

„Ne este dor de tine” sau „Chiar pleci” poate face o situație gravă să devină uşoară. Acest lucru se datorează faptului că aceste mesaje aduc clienților un sentiment de permanență și îi fac să evite această pierdere.

Cu e-mailul lor jucăuș de câștig, Paul Michell reușește să atragă emoțiile clienților lor. Folosind un titlu puternic, o grafică superbă realizată din produsele lor și un reamintire a motivului pentru care buletinele lor informative oferă valoare, ei își pot face clienții dezamăgiți să acorde atenție apelului la acțiune și să-i determine să se implice din nou.

Concluzie

Prin acest articol, Implicarea clienților pentru comerțul electronic , punem pariu că ai cunoștințe despre implicarea clienților și ai actualizat câteva strategii eficiente pentru a-ți implica clienții. Dacă aveți întrebări sau nelămuriri, lăsați-le în caseta de comentarii.

Sper că veți găsi această postare utilă. Mulțumesc!