8 exemple inteligente de implicare a clienților de la mărcile de top în 2021

Cum te implici fără a-ți enerva utilizatorii? În timp ce majoritatea călătoriilor utilizatorilor urmează modelul unui declanșator care duce fie la dezamăgire, fie la iluminare, specialiștii în marketing trebuie să atingă așteptările utilizatorilor și cele mai bune practici pentru implicarea clienților.

Este larg cunoscut faptul că păstrarea clienților actuali este mult mai accesibilă decât achiziționarea altora noi, dar într-un peisaj de marketing digital în continuă schimbare, cum poți crea o strategie de implicare a clienților care să atingă un echilibru între MIA și WYA?*

Continuați să citiți pentru informații despre cum să implicați în mod eficient clienții, împreună cu exemple de implicare a clienților de la companii care o fac corect sau accesați infograficul nostru de mai jos.

Cuprins

• Ce este Customer Engagement?
• Exemple de marketing pentru implicarea clienților
  • Petco
  • Uber Eats
  • Warby Parker
  • MasterCard
  • Alimente integrale
  • Sephora
  • Spotify
  • Pasăre
• Infografic

Ce este Customer Engagement?

Marketingul de implicare a clienților este o strategie folosită pentru a menține clienții interesați de marca dvs. Folosește o combinație de tactici pe mai multe canale, inclusiv personalizarea și construirea relațiilor.

În zilele noastre, prioritatea clienților este angajamentul personalizat - 66% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile unice.*

Mesajele personalizate sunt, de asemenea, o prioritate ridicată pentru clienții implicați, 76% spunând că preferă canale diferite pentru diferite tipuri de mesaje. În plus, 95% dintre clienți spun că au șanse mai mari să rămână loiali unei mărci în care au încredere.*

Având în vedere că personalizarea, mesajele personalizate ale canalului și încrederea sunt factorii principali care influențează implicarea clienților, să ne uităm la unele mărci care își îndeplinesc corect planul de implicare a clienților.

8 exemple de marketing pentru implicarea clienților

De la primirea călduroasă a Petco până la chatbot-ul sous-șef al Whole Foods, consultați aceste exemple inteligente de implicare a clienților care schimbă jocul.

1. Petco: Începeți cu o primire călduroasă

A începe cu piciorul (sau laba) dreapta poate pune bazele unei relații lungi și fericite cu clienții. E-mailurile de bun venit au o rată de deschidere uluitor de mare de 50%, ceea ce le face cu 86% mai eficiente decât buletinele informative standard.*

Pe scurt: prima impresie contează.

Unele companii cred în mod eronat că treaba lor este făcută atunci când este dobândit un nou utilizator, dar, în realitate, o înscriere este doar primul pas într-o relație continuă cu clienții.

E-mailul de bun venit Petco este personalizat, ușor de scanat și are un CTA la mijloc și la final clar și relevant. Mesajele lor trezesc emoții cu un antet personalizat care te întâmpină „în familia lor” și oferă o propunere de valoare simplă: că scopul și prioritatea lor este aceeași cu a ta ca proprietar de animal de companie - păstrarea animalului tău fericit și sănătos. Petco se poziționează într-un parteneriat cu proprietarii de animale de companie folosind e-mailul de bun venit pentru a alinia marca cu dragostea ta pentru animalul tău de companie.

E-mailul de bun venit de la Petco este un exemplu excelent de pregătire pentru o relație semnificativă în loc de una tranzacțională.

Exemplu de marcă: Petco

Recomandări cheie:

• Faceți ca e-mailul de bun venit să fie ușor de scanat cu o propunere de valoare clară
• Poziționați mesajele pentru a atrage emoțiile clienților
• Solicitați utilizatorilor să afle mai multe despre programele dvs. de recompense și despre alte produse

2. Uber Eats: personalizați-vă mesajele

Personalizarea nu este doar plăcută, ci este esențială pentru o strategie eficientă de marketing digital. În plus, personalizările la nivel de suprafață, cum ar fi prenumele utilizatorului, nu le vor reduce - în prezent, 64% dintre clienți se așteaptă la angajamente personalizate ale clienților, care se bazează în mod special pe interacțiunile anterioare.*

În zilele noastre, utilizatorii se așteaptă la conținut dinamic care să fie relevant pentru nevoile lor. Un exemplu excelent în acest sens este Uber Eats, care utilizează conținut dinamic pentru a-și personaliza mesajele cu restaurante specifice locației utilizatorului și comportamentului din trecut.

Uber Eats folosește, de asemenea, mesaje care declanșează comportamentul pentru a evidenția oportunitățile ratate și pentru a atrage utilizatorii să se implice din nou.

Deși nu toate mesajele trebuie personalizate, Uber Eats face o treabă grozavă în a-i face pe utilizatori să fie înfometați pentru mai mult din ceea ce le place - la propriu.

Recomandări cheie:

• Utilizați conținut dinamic pentru a personaliza mesajele pe baza datelor comportamentale
• Solicitați utilizatorilor să se interacționeze din nou cu mesajele declanșate
• Asigurați-vă că mesajele dvs. au sens pentru marca dvs

3. Warby Parker: Încurajează implicarea omnicanal

Având în vedere că 74% dintre consumatori au folosit mai multe canale pentru a începe și a finaliza o tranzacție, crearea unei strategii coezive de mesagerie pe mai multe canale este cheia pentru o strategie eficientă de marketing pentru implicarea clienților.*

Dar implicarea online până la offline este un punct deosebit de durere pentru mulți retaileri de comerț electronic fără o vitrină fizică. Luați Warby Parker, o companie de ochelari D2C care operează în principal online. În ciuda faptului că ochelarii de vedere sunt aparent o industrie care este predominant din cărămidă și mortar, Warby Parker a construit un uriaș de ochelari online pe care nimeni nu l-a văzut să vină.

Warby Parker oferă un test de realitate augmentată (AR), astfel încât clienții să poată testa practic ochelarii din confortul propriei case. De acolo, clienții pot primi mai multe perechi de ochelari pentru o încercare gratuită, fără costuri suplimentare.

În timpul probei acasă, Warby Parker trimite e-mailuri de declanșare cu CTA jucăușe, dar eficiente, determinând utilizatorul să finalizeze achiziția. Warby Parker este un exemplu excelent de utilizare a interacțiunii online până la offline pentru un avantaj competitiv într-o industrie neașteptată.

Recomandări cheie:

• Serviți clienții acolo unde se află, pentru a-i ghida prin călătoria utilizatorului fără probleme
• Creați mesaje coerente ale mărcii pe toate platformele pentru a menține utilizatorii implicați
• Utilizați servicii augmentate pentru a vă diferenția de concurenți

4. Mastercard: Fii loial clienților tăi, iar aceștia îți vor fi loiali

Știați că programele de loialitate cu performanță ridicată pot determina consumatorii cu 80% mai multe șanse să vă aleagă marca față de concurenți?*

Ne-am întâlnit cu CMO Mastercard, Raja Rajamannar, într-un episod recent din CleverTap Engage, seria noastră de podcast și interviuri video, în care evidențiem CMO de top care realizează implicarea semnificativă a clienților. Sfaturile lui cu privire la programele de fidelitate te pot surprinde.

Rajammanar spune că conceptul de loialitate a mărcii este complet înapoi și că „brandurile ar trebui să fie loiale consumatorilor, nu invers”. Mai simplu, marketerii ar trebui să se concentreze mai puțin pe premii tangibile și, în schimb, să se orienteze către crearea de experiențe relevante și satisfacerea nevoilor individuale.

Deloc surprinzător, Mastercard este un exemplu excelent al următoarei etape a fidelizării clienților. Au investit în programe precum Masterpass, un serviciu de portofel digital, pentru a le oferi clienților confortul și securitatea unui singur sistem de plată, accesibil la îndemâna lor. Strategia de implicare a clienților a Mastercard a poziționat cu succes marca nu doar ca furnizor, ci și ca partener.

Recomandări cheie:

• Construiți relații cu clienții creând experiențe relevante și satisfacând nevoile individuale
• Utilizați analiza predictivă pentru a urmări rentabilitatea investiției investiției dvs. de fidelizare a clienților
• Oferiți utilizatorilor o valoare adăugată reală, în loc să se bazeze doar pe tactici precum punctele

5. Whole Foods: valorificați marketingul conversațional

Combină numeroasele puncte de contact dintr-o călătorie a utilizatorului cu cei 82% dintre consumatori* care doresc răspunsuri imediate și vei vedea de ce automatizarea marketingului și AI, cum ar fi chatbot-urile, devin un instrument atât de popular în zilele noastre.

Dar a avea doar câteva răspunsuri chatbot preprogramate nu este suficient. Clienții doresc ca chatboții să imite experiența de a vorbi cu un om - aici intervine marketingul conversațional.

Marketingul conversațional se bazează pe principiul că relațiile cu clienții se construiesc o interacțiune la un moment dat. Având în vedere că 40% din interacțiunile cu clienții vor fi automatizate prin AI până în 2023*, companiile care investesc acum în marketing conversațional vor avea dividende în anii următori.

Un exemplu excelent de valorificare a marketingului conversațional pentru implicarea clienților este Whole Foods, al cărui chatbot Facebook Messenger poate trimite rețete personalizate pe baza răspunsurilor utilizatorului. Oamenii pot folosi emoji-uri, fraze sau ingrediente pentru a descoperi noi mese.

Chatbot-ul Whole Foods reușește deoarece întâlnesc utilizatorii acolo unde se află, fără o descărcare suplimentară a aplicației. Într-o lovitură genială de inbound marketing, patronii Whole Foods se adresează companiei pentru a găsi rețete - nu este nevoie de descărcare sau declanșare a aplicației.

Recomandări cheie:

• Creșteți chatbot-urile cu reprezentanții serviciului pentru clienți pentru a oferi clienților răspunsuri rapide
• Preveniți clienții deconectați prin reducerea timpului de așteptare pentru răspunsuri simple
• Folosește limbajul natural și elementele umane pentru a-ți face chatbot-ii să imite experiența de a vorbi cu un om

6. Sephora: Solicitați feedback

Nu este un secret pentru nimeni că obținerea de feedback de la clienți este una dintre cele mai bune modalități de a măsura experiența clienților. Clienții doresc să se simtă auziți, mai ales atunci când o interacțiune provoacă un răspuns emoțional puternic.

Cu toate acestea, mulți nu își vor da totul pentru a oferi feedback. În medie, doar unul din 26 de clienți se va plânge. Restul se va schimba.*

Solicitarea activă a feedback-ului este vitală pentru un plan puternic de implicare a clienților. Luați Sephora, un retailer de frumusețe cu locații atât online, cât și în magazine. După ce vorbești cu chatbot-ul sau cu un membru al echipei, vi se solicită o întrebare rapidă de sondaj pentru a evalua cum se simt clienții după interacțiunea lor. Captarea feedback-ului prin același canal, mai degrabă decât trimiterea unui e-mail de urmărire, reduce frecarea pentru utilizatori și crește probabilitatea de răspuns. De asemenea, crește timpul petrecut de utilizatori pe platforma dvs.

Strategia de feedback a Sephora este dublă. În primul rând, ei evaluează sentimentul consumatorilor pentru a determina dacă au fost mulțumiți de interacțiune. Apoi, ei întreabă ce metodă alternativă de a contacta Sephora ar fi folosit clientul pentru a-și informa CX-ul pe viitor.

Recomandări cheie:

• Minimizați frecarea prin eliminarea necesității de a culege informații demografice
• Solicitați feedback pe aceeași platformă pentru a obține date contextuale
• Păstrați-l scurt și simplu pentru a face răspunsul cât mai ușor posibil pentru utilizator

7. Spotify: Hrăniți clienții potențiali cu propuneri de valoare

S-a dovedit că e-mailurile de îngrijire a clienților potențiali au o rată de răspuns de 4-10 ori mai mare decât cea a e-mailurilor tradiționale*, dar doar 29% dintre mărci își hrănesc clienții existenți dincolo de achiziția inițială.*

Nu toate campaniile de nutrire sunt create egale. Urmăririle generalizate ale exploziei prin e-mail riscă să se simtă mai mult ca spam - de aceea, urmărirea cu propuneri de valoare este crucială pentru implicarea clienților.

Spotify este un exemplu excelent de urmărire cu propuneri de valoare. Își păstrează valoarea adăugată scurtă și dulce: muzică pregătită pentru tine, pe baza obiceiurilor tale de ascultare.

Odată ce utilizatorii dau clic pe aplicație, li se prezintă mixuri personalizate și e-mailuri intitulate „Numai tu”. Apoi, fiecare dintre mixaje are apoi sloganul „Facut pentru [nume utilizator]” pentru a conduce acasă personalizarea.

Recomandări cheie:

• Faceți propunerea dvs. unică de valoare în centrul urmăririi dvs
• Evidențiați anunțurile cu caracteristici sau alte repere personalizate pentru o valoare adăugată clară
• Prezentați o abordare bazată pe rezultate concentrându-vă pe ceea ce obțin clienții din ea

8. Bird: Reatrageți clienții cu campanii de câștig

Atragerea unui nou client costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent.* De aceea, merită să investiți în campanii de recuperare, care sunt trimise utilizatorilor care sunt latenți și care riscă dezactivarea.

Campaniile de recuperare funcționează. Dovada este în cifre: cercetările au arătat că 45% dintre clienții care primesc un e-mail de recuperare vor deschide viitoare e-mailuri de la marca dvs..* În plus, campaniile de câștigare pot crește valoarea de viață a clienților (CLV) sau cantitatea de afaceri pe care o companie se poate aștepta să o câștige în timpul relației cu un client.

Bird, una dintre primele companii de e-scooter rideshare, face acest lucru excepțional de bine. Bird adaugă un element uman cu subiectul conversației „Ne e dor de tine”, care s-a dovedit că înregistrează o rată medie de deschidere de 24%.*

30% dintre utilizatorii latenți spun că o reducere ar muta acul și i-ar determina să reinteracționeze cu marca.* Cu un cod de reducere exclusiv și un CTA care scrie „zboară cu noi”, Bird reamintește utilizatorului ce le lipsește. și face atractivitatea reangajării cu marca lor clară.

Recomandări cheie:

• Stârnește interesul clienților cu subiecte conversaționale și personalizate
• Oferă reduceri, transport gratuit sau un alt stimulent similar
• Folosiți e-mailurile de recuperare pentru a reaminti clienților beneficiile, dar nu le face imposibil să plece

Utilizați automatizarea de marketing pentru implicarea clienților

Automatizarea marketingului este standardul de aur pentru implicarea clienților, cu 91% dintre utilizatori considerând că automatizarea marketingului este foarte importantă pentru succes pe mai multe canale.*

Doriți să furnizați campanii de e-mail de înaltă calitate, care să obțină deschideri și clicuri? Consultați serviciile noastre de automatizare a e-mailului sau obțineți o demonstrație astăzi.