Cum să aplici centrarea pe client în afacerea ta și să obții rezultate mai bune?

Centrarea pe client înseamnă concentrarea pe client. Este o practică de afaceri care plasează clientul în centrul tuturor deciziilor de afaceri, luând în considerare și prioritizează nevoile consumatorilor. În mod ideal, acest concept ar trebui să facă parte din cultura organizațională, fiind prezent în toate zonele companiei.

centrarea pe client înseamnă concentrare pe client . În practică, este un tip de management al afacerii care ia în considerare și prioritizează nevoile consumatorilor în toate deciziile companiei.

Această strategie nu se întâmplă întâmplător. Clienții sunt cea mai importantă parte a unei afaceri, deoarece fără ei organizația nu poate supraviețui.

Cu această mentalitate, nu este greu de înțeles de ce orice organizație ar trebui să considere centrarea pe client ca una dintre prioritățile sale. La urma urmei, luarea deciziilor ținând cont de ceea ce își doresc consumatorii vă poate ajuta să îi atrageți și să îi convertiți.

Cu toate acestea, atunci când vorbim despre concentrarea asupra clienților în timpul luării deciziilor de afaceri, nu ne referim doar la deciziile cu privire la produsele sau serviciile pe care să le oferim sau la modul de utilizare a conținutului în acțiunile de marketing. Orientarea către client depășește asta.

• Ce este centrarea pe client?
• Cum să aplici centrarea pe client în comerțul electronic?
• Care sunt avantajele strategiei centrate pe client?
• Cele mai bune practici și instrumente pentru o strategie centrată pe client
• Concluzie

Ce este centrarea pe client?

După cum am spus deja, centrarea pe client este numele dat unei practici de afaceri care plasează clientul în centrul tuturor deciziilor de afaceri . În mod ideal, acest concept ar trebui să facă parte din cultura organizațională, fiind prezent în toate zonele companiei.

Prin urmare, preocuparea față de client va fi prezentă în crearea argumentului de vânzare și în acțiunile de marketing , dar și în toate celelalte decizii pe care o organizație trebuie să le ia, cum ar fi:

• • ce canale de vânzare să folosiți;
  • platforme de servicii;
  • Metode de plata;
  • tipul de experiență oferit.

Cum să aplici centrarea pe client în comerțul electronic?

Într-un comerț electronic, prioritizarea optimizării experienței utilizatorului face parte din deciziile centrate pe client. Acesta este motivul pentru care un brand ar trebui să investească în:

• viteza de încărcare a paginii;
• sisteme inteligente de căutare;
• personalizarea vitrinelor;
• service și suport etc.

Rețineți următoarele: un studiu al Iperceptions a indicat că 74% dintre consumatori probabil vor schimba mărcile dacă consideră că procesul de cumpărare este prea dificil .

Aceasta înseamnă că consumatorii caută experiențe simple și rapide. Prin urmare, aceasta ar trebui să fie o preocupare pentru companiile care se concentrează pe client.

Important este să luați în considerare tot ceea ce merge facilitează navigarea și ajută vizitatorii să găsească rapid produsul pe care îl caută.

Care sunt avantajele strategiei centrate pe client?

Implementarea acțiunilor care pun clientul în centrul procesului de afaceri este o practică care aduce multe avantaje companiei. Vezi mai jos câteva dintre ele.

• Creșterea veniturilor : un studiu Super Office a arătat că 86% dintre utilizatori sunt înclinați să plătească mai mult pentru o experiență excelentă.
• Transformarea clienților în promotori de brand : Cercetarea Iperceptions a relevat că 71% dintre consumatori recomandă un produs sau serviciu datorită unei experiențe bune.
• Reducerea ratei de abandon (sau clienții outbound): 49% dintre consumatori au părăsit deja o companie pentru că au trăit o experiență proastă cu ea, așa a arătat raportul Emplifi .

Aceste rezultate cheie au ca rezultat alte beneficii ale investiției în experiența utilizatorului, cum ar fi:

• satisfacție crescută a clienților;
• reducerea costurilor de achiziție de clienți;
• îmbunătățirea reputației afacerii;
• creșterea biletului mediu ;
• valoare de viață mai mare;
• loialitatea publicului și multe altele.

Cele mai bune practici și instrumente pentru o strategie centrată pe client

Fără îndoială, înainte de a trece la implementarea instrumentelor de strategie de centrare pe client, primul pas pe care trebuie să-l faci este să înțelegi totul despre clientul tău ideal .

Doar cu informațiile generate de acest studiu se vor putea enumera acțiunile care vor răspunde durerilor și nevoilor pe care le au, remediand lacunele pieței.

Având în vedere acest lucru, este posibil să luați în considerare implementarea de instrumente și bune practici de experiență utilizator (UX) , în interiorul magazinului dvs. virtual. Consultați opțiunile de mai jos.

1) Viteza de încărcare și căutare

Știați că dacă timpul de încărcare a site-ului dvs. crește de la 1 la 3 secunde, rata de respingere (rata de respingere) va crește cu 32% ?

Google folosește viteza de încărcare a unui site web ca unul dintre criteriile pentru clasarea paginilor în cadrul motorului de căutare.

Această cerință este importantă deoarece o viteză mică de încărcare dăunează experienței utilizatorului, iar Google este întotdeauna preocupat de acest lucru.

Ar trebui să fie și tu, așa că investește în reducerea timpului de încărcare a paginilor și a livrării rezultatelor căutării , pentru a-ți îmbunătăți traficul organic , a menține vizitatorii mai mult timp în magazinul tău și, în consecință, a le crește șansele de a face o achiziție .

O altă modalitate de a evita rata de respingere este implementarea ferestrelor pop-up de reținere. Pentru a înțelege cum pot fi utilizate, citiți articolul: Ferestre pop-up de reținere pentru comerțul electronic: ce sunt și cum funcționează .

2) Căutare inteligentă

Căutarea inteligentă este un sistem bazat pe inteligență artificială , care ajută clientul să găsească ceea ce are nevoie, în interiorul magazinului tău, în mult mai puțin timp.

În general, acest tip de tehnologie optimizează și personalizează câmpul de căutare din cadrul comerțului tău electronic, făcându-l mai inteligent și îmbunătățind experiența consumatorului care face o căutare în magazinul virtual.

Un astfel de sistem include caracteristici precum:

• viteză;
• analiza navigatiei;
• căutare comportamentală ;
• identificarea sinonimelor;
• recunoașterea similitudinii fonetice ;
• identificarea erorilor de scriere;
• căutarea culorilor ;
• căutare vocală ;
• căutare de imagini .

Citiți mai multe despre el: Căutare inteligentă: ce este și de ce o am în comerțul meu electronic?  

3) Personalizarea vitrinelor

O personalizare prin adoptarea vitrinelor inteligente este un alt exemplu de aplicație centrată pe client.

Vitrinele inteligente funcționează ca parte a unui sistem de recomandare care, în unele cazuri, utilizează inteligența artificială, algoritmi și analiza datelor pentru a înțelege interesele vizitatorului site-ului și a asambla vitrina ideală .

Există mai multe tipuri de ferestre inteligente. Unii sunt capabili să identifice cele mai bine vândute și cele mai vizualizate produse ale site-ului și să le organizeze în zone proeminente din magazin.

Alte opțiuni, precum vitrina virtuală autonomă , permit automatizarea acestui proces și o personalizare rafinată, amenajând o vitrină pentru fiecare consumator care accesează comerțul electronic , din identificarea comportamentului de căutare pe care îl are utilizatorul în cadrul platformei .

Potrivit cercetării Twillio , 60% dintre consumatori au declarat că vor repeta o achiziție după ce au trăit o experiență personalizată .

Acest lucru indică faptul că personalizarea vitrinelor poate, pe lângă creșterea ratei de conversie , să îmbunătățească rezultatele fidelizării clienților .

Prin facilitarea zilei de cumpărare , îmbunătățește experiența clientului și contribuie la obținerea rezultatelor asociate acesteia, cum ar fi creșterea ratei de conversie.

4) Serviciu omnicanal

Serviciul omnicanal este esențial pentru a oferi o experiență bună pentru clienți. Cu toate acestea, este obișnuit să observăm că unii comercianți ignoră acest lucru.

Când puneți clientul în centrul acțiunilor dvs., nu uitați să aveți grijă de contactul dintre voi. Pentru aceasta, investiți în crearea mai multor canale de vânzare și comunicare , cum ar fi rețelele sociale, e-mailul, chatul, telefonul și asigurați-vă că toată lumea este conectată.

Și dacă aveți magazine fizice și online, asigurați-vă că clientul poate cumpăra sau căuta pe un canal și poate primi pe altul dacă dorește.

implementarea unui live chat pe site este, de asemenea, o diferență pentru a rezolva îndoielile care pot apărea în momentul achiziției, evitând retragerea și chiar abandonarea coșului .

5) Partajați informații importante încă de la primii pași

Lipsa de informare generează o experiență negativă , deoarece lasă multe îndoieli și trezește sentimentul de nesiguranță. Dacă te concentrezi pe client, acesta este ultimul lucru pe care vrei să se întâmple. În plus, lipsa de informații poate genera retragerea achiziției .

Nu uitați să împărtășiți date relevante despre achiziție, de la primii pași ai consumatorului până la finalizarea comenzii . Printre aceste date, care trebuie să fie ușor de accesat, se numără:

• pretul transportului ;
• posibilitate de livrare pentru regiunea clientului;
• modalități de plată disponibile.

De asemenea, creați descrieri complete de produse, utilizați fotografii , videoclipuri și includeți recenzii.

Concluzie

După cum probabil ați observat citind acest articol, pentru ca strategiile centrate pe client să fie aplicate, veți avea nevoie de tehnologie . Prin urmare, vă invităm să descoperiți instrumentele SmartHint .

Obiectivul principal al SmartHint este îmbunătățirea experienței de cumpărături și creșterea șanselor ca aceștia să găsească ceea ce au nevoie în magazinul dvs., să finalizeze o achiziție și să genereze rezultate pozitive pentru afacere. Descoperiți tehnologia noastră și înțelegeți cum să o utilizați pentru a îmbunătăți experiența clienților dvs. în comerțul dvs. electronic.