Modelarea comportamentului clienților: Abordarea bazată pe matematică pentru maximizarea veniturilor

Îți amintești de profesorul Charles Francis Xavier din X-Men? Profesorul X, așa cum era numit cu drag, era un mutant care avea capacitatea supraomenească de a citi și de a controla mințile altora.

Dacă o persoană poate controla mințile altora, darămite să o înțeleagă, își poate controla și acțiunile.

Ei bine, marketerii moderni sunt mai mult sau mai puțin ca profesorul X. Nu toți au abilități telepatice, dar există un instrument care îi face ca profesorul X.

Se numește modelarea comportamentului clienților .

Cu cuvinte simple, modelarea comportamentului clienților este utilizarea matematicii pentru a crea o persoană de utilizatori. Personajul este creat prin gruparea utilizatorilor care au aceleași acțiuni, preferințe și trăsături similare într-o singură cohortă. Acest lucru ajută la prezicerea acțiunii pe care o va întreprinde fiecare cohortă în timpul unui scenariu dat.

De exemplu, utilizatorii cu vârsta cuprinsă între 21 și 30 de ani sunt de obicei dispuși să cumpere tricouri cu supereroi. În timp ce, majoritatea utilizatorilor din categoria de vârstă de 30 de ani și peste ar prefera cămăși și haine formale potrivite pentru locul de muncă.

Grupa de vârstă și preferințele vestimentare ajută la gruparea clienților în segmente separate. Atunci când o campanie de marketing este planificată, modelarea comportamentului clienților ajută la crearea de campanii separate care pot atrage fiecare dintre aceste segmente de clienți.

• Recent – ​​Noțiunea că clienții care au cheltuit bani cumpărând recent de la afacere sunt cel mai probabil să cheltuiască bani din nou.
• Frecvență – Noțiunea că clienții care cheltuiesc bani mai des cu o afacere sunt cel mai probabil să cheltuiască în comparație cu alții.
• Valoarea monetară – Noțiunea că clienții care au cheltuit cei mai mulți bani cu o afacere sunt cel mai probabil să cheltuiască mai mult decât alți clienți.

Lucrul pozitiv despre modelarea comportamentului clienților este că este valabil pentru aproape fiecare industrie și afacere, indiferent de dimensiunea lor, fără nicio distincție.

Importanța modelării comportamentului clienților

În secolul 21, datele sunt noul petrol.

Datele clienților sunt ca petrolul brut care poate fi reutilizat pentru utilizări nesfârșite. O afacere poate să-și umple datele clienților din mai multe surse, inclusiv e-mail, instrument de chat live, ascultare pe rețelele sociale și chiar dispozitive portabile. Și deoarece modelul este creat matematic și nu superficial, este precis și are mai multă valoare.

Modelarea comportamentului clienților este importantă pentru agenții de marketing, fondatorii de startup-uri care doresc să găsească publicul țintă potrivit sau chiar pentru companiile de lungă durată care doresc să lanseze un produs experimental pe piață.

Unele dintre beneficii sunt detaliate mai jos:

Segmentarea clienților

Modelarea comportamentului clienților face ceea ce face fiecare agent de marketing înainte de a lansa orice campanie: segmentează clienții în grupuri mai mici, cu trăsături distincte de natură comună. Acest lucru simplifică crearea de campanii direcționate care pot genera conversii mari.

Urmărirea ciclului de viață al clientului

Un ciclu de viață al clientului se referă la diferitele etape de acoperire, achiziție, conversie, reținere și loialitate pe care clientul le întreține cu afacerea. În fiecare etapă a ciclului de viață, clienții prezintă trăsături distincte de luare a deciziilor, alegeri și limite de cheltuieli. Modelarea comportamentului clienților ajută la urmărirea ciclului de viață al clienților pentru fiecare segment de utilizatori.

Predicția modelelor de consum

Este cunoscut faptul că păstrarea clienților existenți este mai profitabilă decât achiziționarea altora noi. Acest lucru face ca pierderea și reținerea să fie critice pentru companii. Acțiunile de marketing și programele de loialitate sunt întotdeauna conduse pentru a asigura prevenirea abandonului, iar retenția este maximizată.

Luați exemplul Beauty Insider de la Sephora, un program de loialitate bazat pe niveluri, care oferă, de asemenea, membrilor săi acces la o comunitate exclusivă de persoane care au aceleași idei. Ca brand de lux, deși Sephora nu oferă aproape niciodată reduceri la produsele sale, recompensează clienții fideli, segmentându-i pe niveluri, în funcție de cheltuielile lor anuale și le oferă recompense personalizate în funcție de nivelul de cheltuieli, preferințe și istoricul cumpărăturilor.

În funcție de preferințele individuale și de nivelul în care se încadrează un client, Beauty Insiders de la Sephora au acces la o gamă largă de cadouri, împreună cu acces anticipat la produse noi și evenimente exclusive. Pe lângă că recompensează clienții pentru fiecare achiziție cu puncte de fidelitate care îi fac să se simtă bine și să revină pentru mai mult, Sephora a creat cu succes o comunitate de utilizatori fideli care îi oferă acces la o mulțime de date despre clienți.

Scalarea activităților de marketing

Automatizarea a atins baza cu aproape toate funcțiile de afaceri. Și marketingul nu face excepție. Ajută specialiștii în marketing să planifice și să execute campanii sofisticate care altfel ar necesita muncă manuală extinsă și ore de muncă.

Pentru ca automatizarea marketingului să funcționeze corect, trebuie efectuată o segmentare adecvată a utilizatorilor. Modelarea comportamentului clienților merge un pas mai departe și asigură că astfel de date sunt ușor disponibile, făcând posibilă derularea campaniilor la scară.

Prezentare generală rapidă a diferitelor modele de comportament ale clienților

Nu există un model unic de comportament al clienților. De fapt, sunt multe. Iată cele mai populare zece modele de comportament ale clienților:

1. Modelul Pavlovian

Teoria pavloviană se referă la o procedură de învățare care îmbină un stimul cu un răspuns condiționat. De exemplu, cuvântul „vânzare” poate genera multor oameni dorința de a face cumpărături.

2. Model economic

Aici, tema centrală este dorința înnăscută a consumatorilor de a obține câștiguri maxime în timp ce cheltuiesc suma minimă posibilă. Modelul ia în considerare modele omogene de cumpărare, cum ar fi atunci când prețul unui produs este mai mic, consumatorii tind să cumpere mai mult din acel produs.

3. Model de intrare, proces, ieșire

În acest model simplu de comportament al consumatorului, inputul pentru client este efortul de marketing al mărcii (cum ar fi produsul, prețul etc.) și mediul social, care constă din familie, cultură etc. care influențează procesul decizional. a clientului.

4. Model psihologic

AH Maslow a postulat modelul psihologic al comportamentului clientului în ierarhia sa de nevoi. Acest model susține că comportamentul unui individ este determinat de nevoia sa cea mai puternică la momentul respectiv. Modelul mai spune că nevoile au prioritate, iar indivizii satisfac mai întâi nevoile de bază, urmate de nevoile secundare.

5. Modelul Howarth Sheth

În modelul Howarth Sheth, comportamentul consumatorului este dependent de inputuri sub formă de stimuli. Modelul definește, de asemenea, ieșirile, care sunt reacții la un stimul dat și se termină cu decizia de cumpărare. Între intrări și ieșiri sunt variabilele care afectează învățarea. Ele sunt de natură ipotetică, deoarece nu pot fi măsurate direct.

6. Modelul sociologic

Acest model ține cont de impactul societății în procesul decizional al unui cumpărător. De exemplu, dacă un cumpărător aparține unei categorii de elită care poartă doar un anumit tip de rochie, cumpărătorul se va conforma alegerilor societății sale și va cumpăra lucruri similare.

7. Modelul de luare a deciziilor în familie

În acest model este analizat impactul familiei cuiva în deciziile de cumpărare. Luarea deciziei în familie se referă la luarea deciziilor colective de către familie, chiar dacă produsul este achiziționat de o persoană.

8. Modelul Engel-Blackwell-Kollat

Acesta este un model cuprinzător care interconectează patru componente în comportamentul consumatorului, care sunt procesarea informațiilor (expunere, atenție etc.), unitatea centrală de control (personalitatea și atitudinea consumatorului), procesul decizional (recunoașterea problemelor, reținerea informațiilor etc.) , și influențele mediului (venit, clasă socială etc.).

9. Modelul de cumpărare industrială

Modelul industrial al comportamentului consumatorului este influențat de factori organizaționali sau de obiective orientate spre sarcini, cum ar fi cea mai bună calitate a produsului, cel mai mic preț și obiective non-sarcini precum securitatea locului de muncă, promovările, tratamentul personal etc.

10. Modelul Nicosia

Modelul Nicosia se concentrează pe relația dintre organizație și potențialii săi clienți. Conform acestui model, mesajele de la o organizație (cum ar fi reclamele) influențează predispoziția unui consumator față de produsul sau serviciul său, ceea ce îl poate determina pe consumator să afle mai multe informații despre produs.

Aceste modele de comportament ale clienților folosesc o varietate de variabile și stimuli pentru a determina modul în care clienții ar reacționa în anumite scenarii. De exemplu, în modelul pavlovian, un stimul cunoscut poate avea ca rezultat un răspuns condiționat. Modelul poate ajuta la creșterea reamintirii mărcii, la consolidarea loialității mărcii și, în cele din urmă, la maximizarea veniturilor.

Cum modelarea comportamentului clienților poate crește veniturile

Din punctul de vedere al unei păsări, modelarea comportamentului clienților ajută la maximizarea valorii relațiilor cu clienții. Oferă informații utile despre clienți și preferințele acestora, care pot duce la rezultate valoroase.

Care sunt acele perspective? Care sunt acele rezultate valoroase? Cum sporesc veniturile?

Iată o privire rapidă la răspunsurile la aceste întrebări.

Maximizați valoarea de viață a clientului

Valoarea pe durata de viață a clientului este suma de bani pe care se așteaptă să o cheltuiască un client cu o afacere sau pe produsele sale pe durata relației de afaceri. Un CLTV mai mare este considerat favorabil pentru majoritatea, dacă nu pentru toate, afacerile.

Maximizarea CLTV este o provocare grea pentru orice agent de marketing, din cauza dificultății pe care o implică păstrarea clienților existenți și menținerea costurilor de achiziție a clienților la un nivel mai scăzut.

Cu modelarea comportamentului clienților , companiile pot privi cu ușurință segmentele de clienți care sunt gata pentru vânzare în sus, vânzare încrucișată și achiziții repetate. Aceste trei tactici de maximizare a vânzărilor vor maximiza CLTV și, de asemenea, vor aduce mai mulți dolari în cuferele afacerii.

Reduceți pierderea clienților

Fie că este vorba de comerțul electronic sau din magazinele fizice sau, de altfel, din orice industrie, clienții prezintă un set de trăsături comune care indică probabilitatea lor de a se agita puternic.

De exemplu, o companie de servicii financiare poate identifica clienții care sunt susceptibili de a renunța la următorii factori:

• Clienții nu acceptă planurile financiare sugerate de consilieri,
• O reducere a volumului investițiilor gestionate de companie,
• Un răspuns pasiv sau negativ în răspunsurile de feedback ale clienților.

De exemplu, un startup, Groove, și-a redus cu succes rata de pierdere prin definirea problemelor utilizatorilor săi prin sondaje calitative. Odată ce au semnalat problemele, au dezvoltat o campanie de mesaje declanșată pentru a preveni retragerea și a crescut ratele de reținere a clienților cu aproximativ 71%.

Modelarea comportamentului clienților ajută să privim aceste trăsături în detaliu. Oferă, de asemenea, o imagine de ansamblu cuprinzătoare a datelor clienților care sunt extrase din CRM, e-mail, rețele sociale și alte surse, făcându-le autentice. Folosind astfel de date, pot fi luate acțiuni proactive pentru a preveni apariția unor astfel de clienți. O reducere a pierderii clienților crește direct veniturile.

Personalizare

44% dintre consumatori spun că probabil vor deveni cumpărători repeta după o experiență de cumpărături personalizată cu o anumită companie. Lipsa unei experiențe personalizate de cumpărături inversează ecuația. Clienții sunt mai susceptibili de a renunța dacă sunt tratați ca unul dintre sute, mii și milioane de alți clienți.

Personalizarea este tema de marketing a secolului și nu poate fi realizată fără puterea datelor.

Modelarea comportamentului clienților face posibilă crearea de campanii de marketing țintite, care sunt adaptate fiecărui segment de clienți. Rezultatul final sunt conversii mai mari și rentabilitate a investiției pentru fiecare dolar cheltuit.

Propriul nostru Convert Nexus este un instrument care ajută mărcile să își personalizeze site-urile web și să îmbunătățească relevanța conținutului. Prin personalizarea călătoriei clienților pentru fiecare segment de clienți, companiile pot crește conversiile și veniturile.

Adunând totul împreună

Matematica a fost întotdeauna privită cu dispreț ca fiind o materie serioasă și lipsită de farmec. Dar, dacă se aplică marketingului, înțelegerii clienților, poate scoate la iveală perspective care sunt ascunse la vedere. Modelarea comportamentului clienților este o astfel de abordare analitică bazată pe matematică.

Acesta creează un model matematic al clienților prin gruparea clienților cu trăsături similare. Aceste grupuri pot fi folosite de companii pentru a crea promoții direcționate, servicii personalizate sau chiar pentru a reduce rata de pierdere. Inutil să spun că modelarea comportamentului clienților ajută la creșterea profitului.

Deci, cum va folosi afacerea dvs. modelarea comportamentului clienților pentru a maximiza veniturile?