Intrarea în capul lor: rolul modelării comportamentului clienților în optimizarea ratei de conversie

Scopul optimizării ratei de conversie (CRO) este de a convinge utilizatorii web să se comporte într-un anumit mod la vizitarea unui site web, deschiderea unui e-mail sau citirea unei postări pe blog. Comportamentul dorit este unul care ar transforma utilizatorul într-un client plătitor, un susținător al mărcii sau un lead calificat să devină unul dintre aceștia în viitor.

CRO cuprinde o serie de tehnici concepute pentru a atinge acest obiectiv. Acestea includ:

• Crearea de CTA optimizate
• Efectuarea de teste A/B pe diferite elemente ale paginii web
• Scrierea de conținut convingător
• Folosind materiale media de înaltă calitate
• Și multe altele

La prima vedere, aceste tehnici nu au prea multe în comun între ele. Toți descriu modalități de a influența pe cineva să se convertească, dar modul în care își ating acest obiectiv este complet diferit.

Acest lucru duce la o situație în care fiecare afacere care încearcă să facă CRO utilizează un amestec eclectic de tehnici în speranța că una dintre ele va funcționa. O astfel de abordare poate produce rezultate, dar motivul din spatele succesului său va rămâne adesea un mister, ceea ce face dificilă duplicarea.

Dar există o modalitate de a aborda această problemă. Și anume, dacă ai avea o înțelegere suficientă a modului în care gândesc și acționează clienții, ai putea prezice comportamentul lor viitor cu multă precizie. Înarmați cu aceste cunoștințe, puteți apoi să proiectați un site web, să creați o postare pe rețelele sociale sau să derulați o campanie de marketing prin e-mail concepută special pentru a declanșa un comportament de conversie.

Modelarea comportamentului clientului (CBM) reprezintă o metodologie pentru realizarea acestui obiectiv. Printr-o combinație de CRO și CBM, companiile își pot spori eforturile de conversie într-un mod sistematic.

Pentru a afla mai multe despre modul în care CBM influențează CRO și cum îl puteți utiliza pentru nevoile dvs. de afaceri, consultați manualul nostru despre acest subiect în paragrafele de mai jos.

Modelarea comportamentului clienților există la intersecția dintre psihologie, tehnologie și afaceri. Este practica de a construi modele predictive pentru comportamentul clienților pe baza datelor.

Modelarea comportamentului clienților folosește o varietate de tehnici pentru a prezice comportamentul clienților. Aceste tehnici diferă în funcție de principiile și teoriile psihologice pe care le folosesc ca bază, de metodele matematice și statistice pe care le folosesc pentru a obține perspective din date și de calitatea și cantitatea datelor utilizate.

Unele modele analizează date precum frecvența tranzacțiilor, banii cheltuiți medii pe achiziție etc. prin prisma probabilității bayesiene, pentru a prezice când va avea loc următoarea achiziție. Alte modele folosesc teoria jocurilor pentru a specula cu privire la motivele care îi determină pe clienți să cumpere. Și unele modele folosesc chiar și datele mari împreună cu învățarea automată pentru a prognoza tendințele mai ample de comportament ale clienților.

Modelul RFM, care reprezintă recent, frecvență, valoare monetară, este unul dintre cele mai utilizate modele de comportament al clienților utilizate astăzi. RFM împarte clienții într-o varietate de segmente diferite în funcție de comportamentul lor. Exemplele includ:

• Campioni – clienți care au cumpărat ceva recent, care cumpără des și care cheltuiesc foarte mult.
• Promițători – clienți care au cumpărat ceva recent, dar nu au cheltuit prea mult.
• Hibernare – clienți care obișnuiau să cumpere lucruri rar și de puțină valoare și care au fost inactivi de mult timp.
• At Risk – clienți care cheltuiau mult, dar care nu au cumpărat nimic de mult timp.

Într-un sens mai larg, modelarea comportamentului clienților cuprinde toate încercările de a înțelege comportamentul clienților. Multe companii folosesc elemente de modelare a comportamentului în fluxurile lor de lucru, fără a se referi la ele ca atare. Problema cu acest tip de abordare a modelării comportamentului clienților este că oferă o imagine incompletă, ceea ce conduce companiile pe calea greșită atunci când încearcă să facă CRO.

Instrumente pentru activarea modelării comportamentului clienților

Modelarea comportamentului clienților este un proces cu multe părți în mișcare. Pentru a ușura sarcina, companiile folosesc o varietate de instrumente pentru a rezolva sarcini specifice de modelare. Unele dintre cele mai utilizate instrumente includ:

• Really Simple Systems, o suită CRM care vă ajută să analizați și să integrați diferite tipuri de date despre clienți, inclusiv istoricul achizițiilor acestora, jurnalele de comunicare și altele.
• Hotjar, un instrument care utilizează hărți termice pentru a reprezenta modul în care un utilizator se comportă pe un site web.
• Google Analytics, un element de bază al marketingului digital, acest instrument vă oferă o gamă largă de date pe care să le utilizați ca resursă pentru a construi modele de comportament.
• Convert, un instrument de optimizare a conversiilor care este compatibil cu GDPR cu funcții precum testarea A/B, testarea divizării site-urilor, personalizarea inteligentă și multe altele.

Pentru a transforma datele brute în statistici, Convert Experiences se integrează cu majoritatea acestor instrumente (și peste 80). Dacă nu puteți găsi un instrument pe care îl utilizați pentru CRO în linkul de mai sus, anunțați-ne și vom construi integrarea pentru dvs.!

De ce contează CBM pentru CRO

Predicția comportamentului clienților este importantă doar în măsura în care oferă un fel de avantaj tangibil întreprinderilor. Este puțin util să cunoaștem cum se vor comporta clienții dacă nu poți acționa pe baza informațiilor.

Există 4 avantaje principale ale utilizării modelării comportamentului clienților pentru CRO:

• Eficientizarea procesului de conversie – Cunoașterea modului în care este probabil să acționeze un client la vizitarea unui site web sau la deschiderea unui e-mail permite companiilor să elimine orice pași inutile în procesul de conversie. De exemplu, dacă modelul prezice că un client este gata să cumpere, este puțin util să le trimiteți e-mailuri suplimentare sau să le spuneți încă o dată despre avantajele produsului dvs.


• Valorificați noile oportunități – Modelele de comportament ale clienților pot ajuta companiile să descopere modele de comportament în jurul cărora se pot forma noi conducte de conversie. Ceea ce contează aici este că clientul prezintă în mod constant o anumită formă de comportament, ceea ce îl face potrivit pentru explorare. De exemplu, dacă clienții tind să descarce și să partajeze imagini din articolele de pe blog, puteți începe să încorporați linkuri de recomandare sau cupoane de reducere în toate imaginile dvs.


• Efectuați conversiile mai ieftine – Având la îndemână un model de comportament înseamnă că nu trebuie să petreceți timp și resurse încercând să vă adaptați site-ul web, blogul sau e-mailul tot timpul. Odată ce ai dezvoltat un model care funcționează, îl poți folosi ca ghid în viitor, în loc să încerci să reinventezi roata de fiecare dată. De exemplu, dacă vă dați seama că 50% dintre clienții dvs. preferă în mod constant să aibă un mod întunecat alternativ pentru site-ul dvs. web, puteți pur și simplu să implementați funcția și să nu cheltuiți bani pentru a experimenta diferite modele.


• Evitați greșelile și capcanele – Companiile nu au uneori legătura cu ceea ce își doresc cu adevărat clienții. Acest lucru îi determină să ia decizii suboptime atunci când proiectează site-uri web și creează conținut, ambele fiind părți esențiale ale CRO. Modelarea comportamentului clienților poate ajuta la evitarea acestor greșeli prin descrierea modului în care clienții se comportă de fapt.

Pe lângă acestea, modelarea comportamentului clienților oferă și o serie de beneficii mai puțin tangibile. A ști mai multe despre clienții tăi este întotdeauna o propunere de valoare bună. Puteți vinde date de predicție către terți, puteți descoperi tendințele în curs de dezvoltare ale pieței, vă puteți educa personalul de vânzări și serviciul clienți etc.

Exemple de utilizare CBM în CRO

Modelarea comportamentului clienților are o serie de utilizări stabilite în CRO. De fapt, este foarte probabil să fi folosit modelarea comportamentului clienților fără a fi conștient în mod explicit de acest fapt.

Cele mai importante trei cazuri de utilizare ale CBM în CRO includ testarea A/B, designul UX și dovada socială . Le vom acoperi pe rând.

1. Testarea A/B bazată pe ipoteze

Testarea A/B este unul dintre fundamentele CRO. Acesta permite companiilor să determine care dintre o serie de alternative funcționează cel mai bine pentru obiectivele legate de conversie. De exemplu, culoarea unui buton CTA cu cel mai mare potențial de conversie este ceva pe care îl puteți determina prin testarea A/B.

Ceea ce aduce modelarea comportamentului clienților este concentrarea pe testarea bazată pe ipoteze. O ipoteză este pur și simplu o ipoteză folosită pentru a ghida un experiment, iar modelarea comportamentului clienților poate asigura că ipotezele dvs. sunt cel puțin rezonabile.

2. Designul experienței utilizatorului

Designul experienței utilizatorului (UX) este un alt domeniu în care cunoașterea modului în care este probabil să acționeze clientul este foarte valoroasă. În contextul CRO, designul UX este preocupat de crearea de experiențe care să motiveze clientul să convertească.

Datorită modelării comportamentului clienților, designerii UX înțeleg mai ușor ceea ce îl face pe client. Acest lucru face mult mai ușor să proiectați experiențe care să atragă clienții dvs. actuali și viitori.

3. Dovada socială

Dovada socială este un principiu psihologic care afirmă următoarele: oamenii sunt mai predispuși să acționeze într-un anumit mod dacă văd pe alții făcând acest lucru. Prezentarea recenziilor clienților pe site-ul dvs. este un prim exemplu de dovezi sociale în acțiune.

Modelarea comportamentului clienților vă ajută să înțelegeți de ce dovada socială funcționează așa cum funcționează. Poate arăta cum se comportă exact clienții la citirea unei mărturii și poate explica de ce aceștia acționează într-un anumit mod și nu în altul.

Concluzii finale

Când vine vorba de optimizarea ratei de conversie, lucrul cheie este înțelegerea comportamentului clienților. Și dacă poți prezice cum se va comporta un client în viitor, poți face toți pașii necesari pentru a-l converti atunci când va veni momentul. Aici constă valoarea modelării comportamentului clienților.

CBM le permite specialiștilor CRO să ia decizii informate cu privire la modul de dezvoltare a site-urilor web, a conținutului blogului și a e-mailurilor. Acest lucru îl face indispensabil pentru orice afaceri care își doresc eforturile CRO la următorul nivel.

Vorbind că vă duceți eforturile CRO la următorul nivel... v-ați înscris încă pentru o perioadă de încercare gratuită de 15 zile pentru Experiențe Converti?

Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită astăzi.