Cum au clienții tăi despre chatboții AI?

Ce cred oamenii cu adevărat despre chatbot-urile de servicii pentru clienți și despre noua generație de roboți AI care transformă spațiul? Am efectuat cercetări asupra utilizatorilor pentru a afla ce cred oamenii cu adevărat.

Ne aflăm în mijlocul unui val incredibil de inovație AI și, ca rezultat, auzim multe despre ce poate face ChatGPT și despre ce industrie va fi schimbată prima.

În timp ce lumea se concentrează asupra tehnologiei în sine, s-a acordat mult mai puțină atenție modului în care utilizatorii acestor chatboți simt despre ei.

A existat un studiu Gartner, realizat între decembrie 2022 și februarie 2023, înainte ca chatbot-urile de servicii pentru clienți LLM să devină disponibile pe scară largă, care a arătat că doar 8% din aproape 500 de clienți B2B și B2C au folosit un chatbot în timpul celei mai recente experiențe de service pentru clienți. Dintre aceștia, doar 25% au spus că vor folosi acel chatbot din nou în viitor.

Acum că lumea chatbot-urilor se transformă, am vrut să răspundem la întrebarea importantă: „Cum se schimbă sentimentele oamenilor față de roboții de servicii pentru clienți odată cu apariția chatbot-urilor bazate pe LLM?”

Descoperirea atitudinilor față de chatbot

Am efectuat o mulțime de cercetări asupra utilizatorilor ca parte a construirii noului nostru chatbot AI, Fin, și am petrecut ceva timp luând în considerare problema atitudinii utilizatorilor față de acești roboți. Împreună cu colegele noastre de echipă Maia Bridi și Sophie Woods, am vrut să descoperim cele mai comune atitudini față de chatboți și cum se schimbă aceste percepții acum, când au sosit chatboții AI.

Pentru acest studiu de cercetare inițial, am intervievat un număr de utilizatori finali pentru a ne înțelege atitudinea lor față de chatbot și le-am examinat reacțiile în timp ce interacționau cu Fin.

„Oamenii au întâlnit chatboți de o calitate foarte variată de la diverse companii, iar acele experiențe slabe nu au făcut decât să mărească preferința generală de a intra în legătură cu un reprezentant al asistenței umane”

Am descoperit că:

• Chatbot-urile cu care oamenii s-au confruntat până acum sunt destul de nepopulare (după cum pare să confirme studiul Gartner). Utilizatorii finali tind să aibă un sentiment negativ față de roboți, în principal pentru că roboții sunt văzuți ca un obstacol care trebuie depășit pentru a ajunge la un agent uman, care va putea de fapt să-și rezolve problema.
• Oamenii au întâlnit chatboți de o calitate foarte variată de la diverse companii. Aceste experiențe slabe nu au făcut decât să sporească preferința generală de a se conecta imediat cu un reprezentant al asistenței umane. În acest sens, mulți chatboți sunt considerați similar arborilor de telefon – un obstacol de parcurs, mai degrabă decât o sursă de asistență.
• Până acum, abilitățile limitate de limbaj natural ale roboților i-au făcut să interacționeze frustranți și greoi – oamenii au simțit că trebuie să folosească cuvintele cheie potrivite pentru a fi înțeleși de chatbot.

Inteligența artificială schimbă percepțiile despre chatbot

Apariția ChatGPT schimbă rapid această perspectivă în rândul utilizatorilor finali. Valul de hype a trecut peste cei mai mulți oameni și a schimbat dramatic așteptările cu privire la performanța chatbot-urilor.

„Mi-ar plăcea ca toți chatboții să fie așa pentru că nu am nevoie să vorbesc cu oamenii”

Deja, oamenii sunt mult mai încrezători că un chatbot AI le va înțelege întrebările și, în cele din urmă, îi va putea ajuta. După cum ne-a spus unul dintre participanții la cercetare după ce a interacționat cu Fin, „Mi-ar plăcea ca toți chatboții să fie așa, deoarece nu am nevoie să vorbesc cu oamenii. Primesc răspunsul pe care îl vreau și atât.”

Totuși, nu este totul în întregime pozitiv – există îngrijorări că noii chatbot-uri AI vor face imposibilă accesarea asistenței umane, ceea ce subliniază importanța clarificării faptului că clienții pot ajunge în cele din urmă la un reprezentant de asistență umană, dacă este necesar.

A fi capabil să transmită emoții și frustrări este important pentru utilizatorii finali, iar aceștia vor să știe că există o opțiune de a trata o persoană – adesea există o nevoie subiacentă de a se simți auziți. Frecvent, oamenii simt că un agent de asistență umană va putea da dovadă de flexibilitate în rezolvarea problemei lor într-un mod în care un chatbot nu poate.

AI îmbunătățește fluxul conversațional

Formatul de mesagerie este în mod inerent conversațional, dar chatboții existenți nu au reușit niciodată să țină conversații convingătoare – indiferent cât de bine concepute, înțelegerea interogărilor în limbaj natural este limitată, iar răspunsurile lor sunt întotdeauna pre-scenizate. Deci, în timp ce interacțiunea cu un chatbot are toată dinamica unei conversații, fluența va fi ușor redusă.

„Deși noii chatbot-uri AI nu se potrivesc întotdeauna cu sentimentul de a conversa cu o persoană reală, se simt mult mai naturali decât ceea ce i-a precedat”

ChatGPT a transformat această dinamică – modelele stilizate ale chatbot-urilor existente au fost înlocuite de naturalețea lingvistică comparativă a AI generativă.

Bănuim că acesta este unul dintre motivele cheie din spatele schimbării percepțiilor – deși noii chatbot-uri AI nu se potrivesc întotdeauna cu sentimentul de a conversa cu o persoană reală, se simt mult mai naturali decât ceea ce i-a precedat.

Boții AI depășesc așteptările

Drept urmare, chatbot-urile AI, cum ar fi Fin, depășesc așteptările clienților în ceea ce privește interacțiunile cu bot – fiind condiționate de limitările chatbot-urilor anterioare, roboții AI oferă rezoluții mai bune într-un mod mai natural.

Asta nu înseamnă că toată lumea este pregătită să meargă cu o experiență de serviciu pentru clienți doar cu bot. Confortul de a ști că există oameni care vor fi disponibili pentru a vă ajuta cu problema dvs. este foarte real. Un alt participant a descris-o astfel: „Bănuiesc că temerea este dacă de fapt mă va putea ajuta sau cum ajung la o persoană vie?”

„Acesta este un mediu în mișcare rapidă, iar oamenii tocmai se obișnuiesc să interacționeze cu acești chatbot AI”

Din cercetare a reieșit clar că știind că Fin vă poate pune în fața unui om dacă întrebarea dvs. nu primește răspuns crește încrederea clienților - oferă un sentiment de încredere și reduce riscul de frustrare.

Acesta este un mediu în mișcare rapidă, iar oamenii tocmai se obișnuiesc să interacționeze cu acești roboti de chat AI, așa că, fără îndoială, așteptările clienților vor continua să se adapteze și să se dezvolte pe măsură ce utilizarea acestor roboți devine mai comună. Un lucru este foarte clar – acesta va fi un domeniu de cercetare fascinant pentru noi în următoarele luni și ani.