Semnificație CSAT: Cum se măsoară Scorul de satisfacție a clienților
Publicat: 2024-04-17| Ce înseamnă CSAT? CSAT înseamnă satisfacția clienților și uneori poate fi sinonim cu scorul de satisfacție a clienților. Companiile folosesc scorurile CSAT pentru a măsura nivelul de satisfacție al clienților lor cu produse, servicii sau interacțiuni. |
Doriți să vă asigurați că fiecare client are o experiență pozitivă, indiferent de natura interacțiunii lor. Cu toate acestea, măsurarea experienței clienților (CX) implică luarea în considerare a mai multor părți în mișcare, iar una esențială este satisfacția clientului (CSAT).
Sensul CSAT dă o valoare numerică nivelului de satisfacție în rândul bazei dvs. de clienți. Începeți prin a crea și trimite un sondaj CSAT pentru a urmări interacțiunile cu clienții, apoi colectați și faceți o medie a răspunsurilor la scorul CSAT.
În acest articol, vom detalia semnificația CSAT și cum puteți calcula un scor CSAT. Vom aborda, de asemenea, sfaturi despre cum să utilizați valoarea pentru a vă îmbunătăți operațiunile.
Iată ce trebuie să știți despre satisfacția clienților și scorurile CSAT.
Surprinde si incanta clientii.
Purtați conversații cu clienții dvs. așa cum preferăeisă comunice - într-o singură aplicație.
De ce scorurile CSAT sunt importante pentru companii
Scorurile CSAT sunt o măsură critică pentru serviciul clienți , deoarece scot cortina pentru a dezvălui cât de mulțumiți sunt clienții dvs. de afacerea dvs.
Iată ce puteți face atunci când CSAT face parte din prezentarea generală a experienței clienților:
- Monitorizați loialitatea clienților , deoarece clienții mulțumiți ar putea deveni clienți repeta, pot cumpăra mai mulți în timp și chiar pot deveni susținători ai mărcii.
- Semnalați problemele potențiale înainte ca acestea să escaladeze, prevenind retragerea clienților.
- Diferiți-vă de concurenți cu o experiență pozitivă pentru clienți.
- Păstrați mai mulți clienți și reduceți nevoia de a achiziționa în mod constant clienți noi.
- Îmbunătățiți reputația mărcii cu feedback pozitiv care sporește credibilitatea.
Ar trebui să urmăriți să creați cea mai cuprinzătoare vedere posibilă a experienței dvs. de client. Cu mai multe detalii din analiza experienței clienților , puteți obține îmbunătățiri detaliate și puteți oferi clienților dvs. servicii și produse personalizate, direcționate.
Potrivit unei echipe de cercetare de la Boston Consulting Group, adoptarea unei mentalități bazate pe date este cheia pentru a reuși în peisajul competitiv de afaceri de astăzi:
„Mulți retaileri se bazează pe o mulțime de date, dar majoritatea nici nu colectează datele clienților primari într-un mod structurat și nici nu-și valorifică întregul potențial. Oportunitățile ratate sunt masive... crearea unui program de fidelitate de cea mai bună calitate pentru a colecta date primare și scalarea ofertelor de personalizare 1:1 îmbunătățește de obicei veniturile și profitul cu 3% până la 5%.”
Sursa: Boston Consulting Group
În general, datele CSAT pot ajuta la informarea deciziilor de afaceri critice, cum ar fi îmbunătățirea produselor, îmbunătățirea serviciilor și strategiile de marketing.
Cum se măsoară satisfacția clienților
Pentru a măsura CSAT, urmați acești pași:
- Alegeți o metodă de sondaj pentru clienți pentru a colecta date CSAT, cum ar fi sondaje prin e-mail, apeluri telefonice, sondaje în aplicație sau sondaje la fața locului.
- Proiectați sondajul sau lucrați cu un șablon cu întrebări simple, ușor de înțeles și utilizați o scală sau un sistem cu fețe zâmbitoare. De obicei, acestea variază de la „Foarte mulțumit” la „Foarte nemulțumit” și uneori includ un scor numeric.
- Distribuiți sondajul clienților cât mai curând posibil după o interacțiune pentru a obține cel mai precis feedback.
- Calculați scorul CSAT adunând toate răspunsurile pozitive, împărțind la numărul total de răspunsuri, apoi înmulțind cu 100 pentru procent.
- Analizați rezultatele și căutați tendințe și modele, notând care produse, servicii sau interacțiuni au rate de satisfacție mai mari sau mai mici.
- Luați măsuri prin dezvoltarea unui plan bazat pe rezultatele sondajului pentru a viza anumite puncte de durere, indiferent dacă acestea sunt modificări ale produselor, serviciilor sau proceselor.
- Monitorizați continuu progresul pentru a urmări îmbunătățirile și pentru a vă asigura că modificările dvs. au un impact pozitiv.
Cu un obiectiv de îmbunătățire continuă, puteți încorpora CSAT în procesul de luare a deciziilor în ansamblu. Deciziile bazate pe date vă pot ajuta să prioritizați proiectele și inițiativele care vor avea un impact semnificativ asupra satisfacției și loialității clienților.
Articol înrudit
Cum să creezi un sondaj de satisfacție a clienților și să-i faci pe clienți să-l completeze efectiv
Ce este un scor CSAT bun?
Un scor bun CSAT este în întregime relativ și va varia în funcție de industrie, dimensiunea companiei, specialitate și chiar regiunea geografică.
Multe industrii vizează un scor CSAT între 70%-85% ca un indicator al satisfacției puternice a clienților.
Cu cât scorul CSAT este mai mare, cu atât primiți răspunsuri ale clienților mai mulțumiți ca procent din totalul răspunsurilor.
| Exemplu de scor CSAT Satisfacția clienților este crucială în industriile cu cifră de afaceri mare și cu loialitate scăzută, cum ar fi ospitalitatea. Hotelurile și restaurantele se bazează foarte mult pe satisfacție pentru a genera afaceri repetate și recomandări pozitive din gură, iar măsurarea CSAT ajută la evaluarea calității serviciilor și la îmbunătățirea cât mai repede posibil. |
Când este cel mai bine să măsori CSAT?
Cel mai bun moment pentru a măsura CSAT este la scurt timp după ce un client interacționează cu afacerea dvs. Acest lucru asigură că experiența este proaspătă în mintea lor, ceea ce duce la un feedback mai precis și mai semnificativ.
Ratele medii de răspuns la sondaj scad în jur de 33%, dar pot varia de la 13%–57%, în funcție de modul în care desfășurați sondajul (sondajele în persoană și prin poștă au cele mai mari rate de răspuns, în timp ce sondajele telefonice și cele în aplicație au cele mai scăzute).
Măsurarea CSAT la diferite puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului este, de asemenea, benefică. Vă poate ajuta să identificați zonele de îmbunătățire în diferite etape și să vă adaptați eforturile pentru a îmbunătăți CX.
| Exemplu: măsurarea CSAT după o interacțiune de asistență pentru clienți poate ajuta la măsurarea eficienței echipei de asistență, în timp ce măsurarea CSAT după o achiziție vă poate oferi informații despre calitatea produsului sau serviciului. |
Articol înrudit
16 sfaturi pentru serviciul clienți pentru a oferi clienților o experiență mai bună
Avantaje și dezavantaje ale CSAT
Acestea sunt principalele avantaje și dezavantaje ale utilizării CSAT ca măsură CX:
| CSAT Pros | CSAT Cons |
|---|---|
| Ușor de înțeles și comunicat în cadrul organizației Oferă feedback rapid pentru schimbări rapide și închide bucla. Poate ajuta la măsurarea interacțiunilor specifice, cum ar fi apelurile de asistență Oferă perspective pentru gestionarea proactivă a clienților | Măsoară un anumit moment în timp și nu experiența generală a clienților Răspunsurile pot implica influența de la clienți extrem de fericiți sau nemulțumiți Influențat de factori în afara controlului tău S-ar putea să nu ofere întotdeauna informații utile |
Cum să utilizați CSAT pentru a crește retenția clienților
Deși are avantaje și dezavantaje ca măsură, ar trebui să urmăriți să înțelegeți scorul de satisfacție a clienților, indiferent de tipul dvs. de afacere.
De asemenea, puteți integra constatările CSAT cu alte valori ale experienței clienților, cum ar fi Scorul de efort al clienților (CES) și Scorul de promovare net (NPS) pentru a vă înțelege mai bine clienții și pentru a îmbunătăți experiența clienților.
Oferiți suport proactiv și personalizat
CSAT vă poate ajuta să oferiți clienților dvs. asistență mai adaptată și aprofundată, care îi face să se simtă apreciați. Puteți utiliza feedback-ul CSAT pentru a anticipa și aborda problemele înainte ca acestea să escaladeze.
| Exemplu: clientul dvs. vă oferă un scor CSAT scăzut după o interacțiune de asistență, astfel încât să vă adresați pentru a înțelege preocupările sale și pentru a oferi o soluție personalizată. |
Acest lucru demonstrează că prețuiești feedbackul clienților și vei face tot ce este necesar pentru a preveni nemulțumirile suplimentare.
Folosiți susținătorii clienților pentru marketing
Scorurile CSAT nu fac doar parte dintr-o strategie de servicii pentru clienți . De asemenea, oferă o oportunitate de marketing transparentă: le puteți partaja direct clienților dvs. ca cazuri de utilizare pentru produsul dvs. Avocații clienților sunt adesea unii dintre cei mai calificați agenți de vânzări, așa că de ce să nu le luați direct cuvintele pentru a-i convinge pe alții de calitatea dvs.?
De asemenea, puteți utiliza datele sondajului CSAT pentru a identifica punctele dureroase comune și pentru a le comunica clienților pentru a câștiga încredere.
| Exemplu: observați o tendință de scoruri CSAT scăzute legate de o anumită caracteristică a produsului, așa că contactați clienții cu privire la îmbunătățirile viitoare pentru a rezolva problema. |
Acest lucru ajută la gestionarea așteptărilor clienților și arată că lucrați activ pentru a le îmbunătăți experiența.
Recompensați loialitatea clienților
Programele de loialitate sunt modalități excelente de a recompensa clienții pentru feedback-ul oferit, menținând în același timp un scor CSAT ridicat. Puteți chiar să creați niveluri speciale de loialitate pentru clienții extra-loiali pe o perioadă de timp, utilizând datele CSAT pentru a identifica clienții care aleg să-și împărtășească experiențele pozitive.
| Exemplu: oferiți o reducere și o prezentare exclusivă a produsului clienților care acordă constant scoruri CSAT ridicate pentru interacțiunile lor. |
Acest lucru îi stimulează pe clienți să ofere feedback și îi recompensează pentru loialitatea și implicarea pozitivă a clienților față de marca dvs.
Articol înrudit
Automatizarea serviciului clienți: avantaje, dezavantaje și cum să o configurați
Antrenează-te pentru a te îmbunătăți continuu
Feedback-ul CSAT este cheia pentru identificarea oportunităților de formare și a zonelor de îmbunătățire, atât cu abilități soft , cât și cu cele mai tehnice. După ce analizați și interpretați datele pentru a identifica problema, puteți monitoriza scorurile CSAT înainte și după o îmbunătățire pentru a vedea cât de reușită a fost implementarea.
| Exemplu: clienții dvs. acordă în mod constant scoruri CSAT scăzute pentru procesul de finalizare a comenzii, astfel încât să oferiți instruire țintită pentru o mai bună asistență pentru achiziții și să revizuiți coșul de pe site-ul dvs. |
Acest lucru îmbunătățește experiența clienților și poate îmbunătăți performanța angajaților și experiența generală a angajaților.
Obțineți informații utile pentru a stimula reținerea cu Nextiva
Când măsurați experiența clienților, nu există o singură măsurătoare care vă va oferi un impuls asupra modului în care merg lucrurile. Trebuie să aruncați o privire cuprinzătoare asupra modului în care clienții dvs. interacționează cu afacerea dvs. pe parcursul călătoriei lor.
Cu toate acestea, valorile privind satisfacția clienților sunt esențiale, deoarece oferă imediate, specificitate și simplitate în dezvăluirea sentimentului clienților despre afacerea dvs.
Cu o soluție de gestionare a experienței clienților bazată pe inteligență artificială precum Nextiva, aveți puterea datelor la îndemână. Cu un tablou de bord centralizat și informații bazate pe date, vă puteți gestiona cu încredere experiența clienților și puteți inova.
Surprinde si incanta clientii.
Purtați conversații cu clienții dvs. așa cum preferăeisă comunice - într-o singură aplicație.
Net Promoter, Net Promoter Score și NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. și Fred Reichheld.
Întrebări frecvente CSAT
Pentru a afla mai multe despre scorurile CSAT și CSAT, citiți aceste întrebări frecvente.
Diferența dintre CSAT și scorul efortului clienților (CES) este că CSAT măsoară satisfacția generală cu o anumită interacțiune, produs sau serviciu. CES măsoară ușurința experienței clientului în îndeplinirea unei sarcini sau a unui obiectiv specific.
Măsurătorile CSAT nu sunt consecvente în toate industriile. Acest lucru se datorează diferențelor dintre așteptările clienților, preferințele și natura ofertelor de afaceri. Un scor CSAT ridicat într-o industrie poate fi un scor scăzut în alta.
Ar trebui să măsurați continuu CSAT pentru a capta feedback și tendințe în curs. Frecvența de măsurare poate depinde de nevoile dvs. de afaceri, de reperele din industrie și de modul în care interacționați cu clienții. Ca regulă generală, ar trebui să urmăriți cel puțin să o măsurați după punctele de contact majore ale clienților, cum ar fi lansările de produse.
Răspunde prompt și empatic, recunoscând preocupările clientului și mulțumindu-le pentru feedback. Oferiți o soluție sau scuze și, dacă este cazul, urmăriți pentru a vă asigura că problema lor este rezolvată. Folosiți feedback-ul negativ ca o oportunitate de a vă îmbunătăți afacerea și de a vă arăta angajamentul față de satisfacția clienților.
Da, puteți automatiza măsurătorile CSAT. Puteți utiliza instrumente de sondaj care trimit automat sondaje după anumite interacțiuni sau instrumente care accesează cu crawlere site-uri web precum Google și Amazon pentru feedback-ul clienților despre afacerea dvs.