13 tendințe CRM pentru strategia dvs. de marketing pentru 2023

Împărtășim diferite tendințe de marketing digital pentru 2023 pe blogul nostru, iar în acest articol dorim să aruncăm o privire asupra unui domeniu adesea trecut cu vederea: CRM-urile.

În urma digitalizării impuse de pandemie, așteptările consumatorilor au crescut. Potrivit Talkdesk, 58% dintre clienți se așteaptă la un serviciu mai bun decât anul trecut. Și pentru a le oferi acel serviciu, este esențial să ai un CRM bun.

Potrivit Fortune, piața CRM va crește cu o rată de creștere anuală compusă de 12,5% pentru a ajunge la 145,79 miliarde USD până în 2029. Să aruncăm o privire asupra tendințelor CRM care vor defini viitorul acestui sector.

13 tendințe CRM pentru strategia dvs. de marketing pentru 2023

1) Înțelegeți mai bine clientul cu un CRM

În mod tradițional, CRM a fost o modalitate de a urmări contactele de marketing și de a promova lead nurturing . Dar acum devin un mijloc de a înțelege mai bine clienții noștri.

CRM-urile colectează o mulțime de date despre fiecare client în parte, permițând echipelor de vânzări și de servicii pentru clienți să construiască profiluri detaliate ale fiecărui client cu care intră în contact.

Această vizualizare detaliată a clienților este foarte utilă pentru întreaga companie, dar mai ales pentru echipele de vânzări. Potrivit unui raport recent al industriei (Chang, 2021), 70% dintre agenții de vânzări consideră că CRM-urile sunt „foarte importante” pentru închiderea vânzărilor. În plus, potrivit LinkedIn, 49% dintre profesioniștii în vânzări plănuiesc să folosească această tehnologie mai mult în viitor.

În cele din urmă, CRM-urile ne oferă acces la o mulțime de date despre clienții noștri, actualizate aproape în timp real. Este responsabilitatea noastră să procesăm în mod corespunzător aceste date și să le folosim pentru a construi profiluri detaliate care să faciliteze munca întregii companii.

2) Utilizarea sporită a CRM de către echipe și companii

Tendințele CRM sugerează că utilizarea acestuia va deveni populară în rândul tuturor departamentelor companiei, nu doar în cele care lucrează direct cu clienții, cum ar fi vânzările și serviciile pentru clienți.

Experții CRM indică faptul că este probabil ca în următorii câțiva ani acest instrument să fie adoptat în întreaga întreprindere, deoarece companiile își vor da seama că subutilizează sistemele CRM și, prin urmare, nu profită de întregul lor potențial. Potrivit unui studiu recent, 80% dintre companii sunt conștiente de faptul că un CRM nu este util doar pentru a ajuta departamentele de vânzări și servicii pentru clienți.

Prin urmare, în anul care vine ne așteptăm să vedem progrese în adoptarea CRM la toate nivelurile.

3) Social CRM este o practică în creștere

Social CRM se referă la integrarea canalelor sociale în platformele de management al relațiilor cu clienții, o practică care are sens atunci când iei în considerare că 65% dintre echipele de servicii pentru clienți folosesc rețelele sociale. Acest lucru vă permite să integrați canalele tradiționale cu canalele sociale pentru a îmbunătăți atât serviciile pentru clienți, cât și datele de marketing.

Social CRM a făcut parte din cele mai bune practici de marketing din 2020, iar companiile continuă să folosească canalele sociale pentru a afla mai multe despre clienții lor. Pentru a facilita acest lucru, CRM-urile de astăzi se integrează perfect cu rețelele sociale populare, cum ar fi Facebook, Twitter și LinkedIn.

Pe lângă integrarea canalelor de social media în platformele lor existente de relații cu clienții, companiile pot folosi și soluții de CRM sociale independente. Cu aceste instrumente, companiile pot afla o mulțime de lucruri despre clienții lor, cum ar fi care sunt obiceiurile lor de cumpărare și ce cred despre produsele lor. Toate acestea contribuie la cunoașterea clienților din ce în ce mai bine.

4) Viitorul tehnologic al CRM

În ultimii ani, nu doar utilizarea CRM-urilor a evoluat, ci și caracteristicile lor tehnologice. Astăzi, multe instrumente CRM au funcționalități avansate de vânzări și marketing, precum și de gestionare a relațiilor cu clienții. Pe măsură ce mai multe companii încorporează aceste instrumente, ele vor putea reduce numărul de tehnologii pe care le folosesc, ceea ce le va ajuta să devină mai productive și să reducă cheltuielile generale pentru tehnologie.

Pentru a profita din plin de beneficiile CRM, companiile ar trebui să sincronizeze datele între diferitele instrumente utilizate în diferitele departamente ale companiei. Această sincronizare a datelor asigură că informațiile despre clienți sunt întotdeauna la zi, indiferent de locație.

5) Centralizarea tuturor sarcinilor corporative în CRM

Următorul pas tehnologic pentru CRM este integrarea platformelor de management al clienților în toate procesele de afaceri.

Comportamentul clienților evoluează din ce în ce mai mult către interacțiuni virtuale, ceea ce face ca importanța menținerii unui sistem CRM eficient să fie mai mare ca niciodată. Prin integrarea unui CRM cu alte programe și instrumente corporative, companiile pot construi o imagine unică și completă a fiecărui client și pot elimina silozurile de date din cadrul organizației. La rândul lor, sistemele de marketing pot folosi această sursă unică de informații pentru a crea călătorii extrem de personalizate ale clienților. Și aceste călătorii personalizate ale clienților servesc la sporirea loialității.

Astăzi, majoritatea instrumentelor CRM sunt gata să se integreze cu o mare varietate de software de marketing, inclusiv platforme de marketing prin e-mail. Sincronizarea datelor între CRM și sistemele de marketing asigură că datele de contact ale clienților sunt întotdeauna actualizate. Și această integrare reduce, de asemenea, problemele legate de e-mailurile duplicate.

6) Creșterea CRM-ului fără canal

Cu toții cunoaștem beneficiile dezvoltării strategiilor de marketing omnicanal. Dar tendințele CRM pentru 2023 merg cu un pas mai departe și indică faptul că companiile vor începe în curând să adopte o strategie fără canal.

Spre deosebire de CRM omnicanal, care presupune întâlnirea cu clienții pe toate canalele pe care le folosesc, abordarea CRM fără canal pune mai puțin accent pe canalele de comunicare. Ideea din spatele acesteia este că clienților nu le pasă de inițiativele companiilor de a alinia comunicarea cu clienții și, prin urmare, nici agenților nu ar trebui să le pese. În schimb, agenții de vânzări și de servicii pentru clienți ar trebui să se concentreze pe oferirea unei experiențe clienților perfecte, relevante și extrem de personalizate.

În strategiile CRM fără canal, clientul se află în centrul proceselor CRM end-to-end. Pentru a le permite, instrumentele CRM sunt de așteptat să poată integra tehnologii avansate care permit colectarea mai intensă a datelor despre clienți.

7) CRM-uri inteligente Datorită AI

Un aspect comun al tendințelor de marketing este că acestea urmăresc îndeaproape progresele tehnologice. Și în ultimii ani, asta înseamnă că inteligența artificială   este din ce în ce mai prezent în viața de zi cu zi a marketerilor.

Integrarea inteligenței artificiale în CRM-uri va influența semnificativ modul în care sunt utilizate CRM-urile. Potrivit Infoholic Research, piața CRM bazată pe inteligență artificială va fi evaluată la 73 de milioane până în 2023.

Unul dintre cele mai importante beneficii ale integrării AI în CRM-uri este capacitatea de a procesa rapid volume mari de date nestructurate și de a extrage sens din acestea. Datorită acestei tehnologii, vom putea identifica modele și tendințe în comportamentul de cumpărare al consumatorilor și vom realiza o segmentare mai precisă decât oricând.

În plus, AI va putea oferi recomandări personalizate în diferite puncte ale canalului de vânzări, va putea face predicții despre clienți potențiali și conversii și va îmbunătăți asistența pentru clienți prin chatbot.

8) CRM-urile vor continua să beneficieze de dispozitivele IoT

Integrarea internetului lucrurilor în CRM nu este nouă, dar este unul dintre tendințele CRM care va continua să crească în următorii ani. Adopția dispozitivelor IoT continuă să crească.

Multe sisteme CRM au integrate cu fluxuri IoT de pe o mare varietate de dispozitive. Oferind mai multe surse de date, această tehnologie va îmbunătăți gestionarea CRM și va oferi informații mai aprofundate despre comportamentul clienților.

Un alt avantaj al integrării IoT în CRM-uri este că dispozitivele vor putea trimite informații despre defecțiuni și probleme direct către CRM, ceea ce va ajuta echipele de asistență pentru clienți să fie mai proactive și să îmbunătățească satisfacția.

9) CRM-urile cu autoservire vor fi standardul

Clienții B2B devin din ce în ce mai independenți și caută modalități de a rezolva singuri problemele legate de produse și servicii. Prin urmare, majoritatea utilizatorilor CRM se așteaptă ca companiile să aibă portaluri de autoservire. Prin intermediul acestora, clienții pot obține acces la resurse precum baze de cunoștințe și forumuri pentru utilizatori.

Din ce în ce mai mult, aceste portaluri de autoservire sunt integrate în software-ul CRM în sine. Cu aceste integrări, companiile obțin o perspectivă asupra problemelor cele mai frecvente ale clienților lor și pot anticipa nevoile acestora. În plus, multe sisteme CRM de astăzi includ și chatbot care pot rezolva întrebările obișnuite ale clienților și pot trimite oferte personalizate, toate în același timp colectând date valoroase ale clienților.

10) CRM pentru antreprenori și liber profesioniști

Platformele CRM devin din ce în ce mai complexe și sofisticate, dar, din fericire, și mai accesibile. Astăzi, putem găsi pe piață soluții cu prețuri și funcționalități diferite, ceea ce face din ce în ce mai mulți antreprenori și freelanceri încurajați să folosească acest tip de instrumente. Potrivit lui Pofeldt, antreprenorii care au atins venituri de peste 1 milion de dolari tind să folosească CRM-urile.

CRM-urile au funcționalități esențiale pentru liber profesioniști și antreprenori, de la gestionarea contactelor la gestionarea ofertelor și la facturare. Toate acestea pot fi foarte utile pentru profesioniștii care trebuie să gestioneze mai mulți clienți simultan, lăsându-le mai mult timp pentru a-și dezvolta afacerile.

11) CRM-uri cu recunoaștere a vorbirii și interfețe de utilizator conversaționale

Ca și în cazul inteligenței artificiale, tehnologiile de voce au potențialul de a îmbunătăți capacitățile instrumentelor CRM. Recunoașterea vorbirii face software-ul mai accesibil și mai ușor de utilizat. De exemplu, echipele pot folosi funcționalitatea vorbire în text pentru a accelera introducerea datelor și pentru a înregistra cu ușurință întâlnirile pentru a menține documentația la zi.

Experții din industrie se așteaptă din ce în ce mai multe instrumente CRM să adopte o interfață de utilizator conversațională, permițând profesioniștilor să interacționeze cu sistemele CRM în mod intuitiv printr-o gamă largă de fraze verbale și scrise. Prin aceste interacțiuni simple, echipele vor putea să acceseze rapid datele clienților, să introducă informații noi, să genereze rapoarte și să prioritizeze sarcinile.

12) CRM-urile vor automatiza fluxurile de lucru ale afacerii

Automatizarea este o tendință globală de marketing care a ajuns la CRM-urile. Multe CRM-uri au început să ofere funcții pentru a ajuta echipele să automatizeze sarcinile de rutină, cum ar fi actualizarea datelor clienților, partajarea documentelor sau trimiterea de e-mailuri.

Deoarece aceste tipuri de sarcini reprezintă până la 60% din timpul profesioniștilor calificați, lăsarea acestora în sarcina automatizării le permite să se concentreze pe aspecte mai valoroase ale afacerii pe termen lung, cum ar fi cartografierea călătoriilor clienților sau analiza datelor colectate prin CRM. Din acest motiv, 41% dintre companii iau deja în considerare automatizarea contactului cu clienții actuali și potențiali prin recomandări generate de inteligența artificială și învățarea automată.

13) PBX-uri virtuale conectate la CRM

Un PBX virtual este un sistem telefonic găzduit în cloud care gestionează eficient apelurile interne și externe, folosind funcționalități personalizate.

Un PBX virtual oferă companiei controlul complet asupra comunicațiilor sale interne și externe prin voce, chat sau video.

Avantajele integrării unui PBX virtual cu CRM sunt nelimitate. De exemplu, dacă integrați Hubspot cu un PBX , vă permite să aveți toate datele clienților în fișierul de contact pentru a urmări activitățile zilnice de vânzări, a înregistra apelurile primite și efectuate în fișierul de contact în sine, a avea un istoric al apelurilor împreună cu înregistrarea apelurilor, a monitoriza clientul în orice moment și multe alte puncte.