10 sfaturi pentru managementul crizelor pe rețelele sociale

Unul dintre adevărurile erei digitale este că informațiile și opiniile se răspândesc mai repede decât oricând. Acest lucru transformă rapid un tweet negativ despre compania ta într-un război de flacără în rețelele sociale .

Atunci este timpul să acționezi. Indiferent dacă critica este justificată sau nu, gestionarea eficientă a crizelor din rețelele sociale este crucială pentru a ține rapid situația sub control. Acest lucru funcționează cel mai bine dacă urmați următoarele 10 sfaturi.

Pregatirea

1. Stabiliți o politică de social media

Multe crize de social media pot fi evitate cu linii directoare care oferă reguli clare pentru a trata Facebook, Twitter și Co. În mod ideal, acestea ar trebui să fie distribuite de companie tuturor angajaților, inclusiv celor care nu fac parte din echipa de social media. Astfel, politica dvs. de social media oferă, de asemenea, orientare pentru postarea privată pe Internet. La urma urmei, acest lucru are adesea un impact mai larg asupra angajatorului decât se aștepta, de exemplu atunci când un angajat își critică colegii sau industria lor într-o postare pe contul său privat.

Cele mai importante conținuturi ale unei politici de social media includ următoarele:

• Informații generale despre subiect : Nu toată lumea este un profesionist al rețelelor sociale. Prin urmare, este logic să includeți explicații de bază despre rolul și funcțiile rețelelor sociale ca linii directoare.
• Strategie proprie : înțelegerea propriei strategii de social media ajută, de asemenea, la evitarea greșelilor.
• Aspect : Cum ar trebui să apară compania dumneavoastră pe rețelele sociale? Ce formulare și ce adresă se dorește? Cel puțin cei care postează pe Facebook și Co. pentru compania ta ar trebui să cunoască răspunsurile la aceste întrebări.
• Întrebări legale : Protecția confidențialității, declarațiile de confidențialitate, comportamentul dorit în rețelele sociale, consecințele încălcărilor, astfel de subiecte și subiecte similare aparțin acestei secțiuni.
• Confruntarea cu criticile : cheia pentru a vă asigura că un deal de cârtiță nu se transformă într-un munte sau că o plângere nu se transformă într-o criză sunt liniile directoare clare despre când și cum să răspundeți la critici și când ștergerea este adecvată sau nu.

În mod ideal, angajatorii ar trebui să introducă în mod activ liniile directoare ale rețelelor sociale în companie și să le explice la evenimentele interne. În plus, este logic să atrageți atenția noilor angajați asupra acestor linii directoare. Puteți găsi un exemplu despre cum pot arăta astfel de linii directoare aici.

2. Definiți criza

Când o criză este o criză? Definirea unui răspuns la această întrebare protejează împotriva reacțiilor excesive.

În general, o criză poate fi definită după cum urmează :

Dificultatea este că crizele din rețelele sociale apar adesea foarte repede și uneori chiar la destul de mult timp după cauza inițială . Gucci, de exemplu, a fost confruntat cu un val de acuzații rasiste la o lună după ce brandul a lansat pentru prima dată puloverul Balaclava.

Top din tricot cu balaclava de la Gucci. La mulți ani de Lună a istoriei negre. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. februarie 2019

Cu toate acestea, pentru a observa criticile care se transformă în timp într-o criză, s-a dovedit util să stabilim limite de volum și frecvență .

Permiteți-mi să vă dau un exemplu: dacă un client se plânge prin Facebook despre ceea ce crede că este o reclamă complet greșită pentru compania dvs., acesta este un motiv pentru a deveni conștient, dar nu este încă o criză. Același lucru este valabil chiar dacă încă una sau două persoane se alătură în următoarele ore. Situația este diferită dacă înregistrezi mai mult de 5 sau chiar 10 mențiuni negative pe rețelele de socializare în fiecare oră. Atunci este timpul să reacționezi.

3. Elaborați și testați un plan de urgență

Odată ce criza rețelelor sociale este aici, trebuie să acționați rapid. Un plan de criză existent asigură că angajații știu imediat ce să facă sau cel puțin cui să ceară instrucțiuni.

Un plan de management al crizei ar trebui să includă , printre altele, următoarele puncte:

• Informații de contact ale angajaților importanți
• Definirea rolurilor si responsabilitatilor in situatii critice
• Procese de aprobare pentru publicarea postărilor pe rețelele sociale
• Plan de comunicare pentru comunicarea internă

Cel mai bun mod de a ști dacă planul tău de urgență funcționează este să îl încerci. Prin urmare, efectuați simulări de criză la intervale regulate , desigur fără a implica publicul. În acest fel, echipa ta este pregătită pentru o urgență.

4. Ascultarea socială

Ascultarea este la fel de importantă ca și comunicarea în rețelele sociale. Ascultarea socială este crucială pentru identificarea și limitarea crizelor în timp. Cel mai bine este să folosiți un instrument pentru a urmări conversațiile despre marca dvs., produsele dvs. și subiectele conexe pe toate canalele. Acest lucru are multe alte avantaje pe lângă prevenirea crizelor.

De asemenea, rețineți că crizele pot izbucni pe orice canal în orice moment - indiferent dacă compania dvs. este activă pe acel canal sau nu.

Răspunsul corect

5. Opriți toate postările planificate

Una dintre primele măsuri recomandate în cazul unei crize în rețelele sociale este să apăsați frâna și să opriți toate postările planificate . Pentru că dacă doar lași afacerile de zi cu zi să continue, ai putea transmite sentimentul că nu iei problema în serios față de un public deja supărat. În plus, un mesaj planificat în avans poate părea inadecvat în noua situație și poate înrăutăți și mai mult situația.

6. Exprimați problema rapid și direct

Chiar dacă există puține lucruri care pot fi generalizate în ceea ce privește crizele din rețelele sociale, există un lucru care s-a dovedit a fi adevărat de multe ori: a fi tăcut și a sta afară înrăutățește lucrurile .

Air Europa, de exemplu, a trebuit să experimenteze acest lucru după ce unui pasager într-un scaun cu rotile i s-a refuzat accesul neînsoțit în avion. Femeia afectată a renunțat la un tweet furios, care a dus la un val de indignare. Faptul că Air Europa a ignorat chestiunea a crescut și mai mult indignarea.

@AirEuropa mi-a refuzat să călătorească singur pentru a fi în silla de ruedas. El resto companii ok. #discriminacion #discapacidad #denuncia Va rog RT

— Mara (@mara_zabala) 30. Mai 2013

Dacă doriți să evitați un astfel de scenariu, reacționați rapid . Oferă urmăritorilor tăi sentimentul că compania ta este la curent cu situația și pregătește un răspuns detaliat, de exemplu sub formă de comunicate de presă. Nu șterge comentariile negative și nu face greșeala de a răspunde doar la cele prietenoase.

Foarte important: Adesea , scuzele sincere și cuprinzătoare sunt una dintre cele mai importante măsuri în gestionarea crizelor din rețelele sociale. Seoul Secret, de exemplu, a luat acest lucru la inimă. Compania asiatică de frumusețe a fost confruntă cu critici masive după ce a publicat un anunț video pentru un produs de strălucire a pielii. În videoclip, o femeie asiatică experimentează dezamăgită cum pielea ei capătă o nuanță neagră. O versiune mai ușoară a aceleiași femei spune apoi „Doar fiind alb, câștigi”. Au urmat acuzații de rasism.

Pentru a ajunge la întreaga bază de fani de pe social media cu scuzele lor , Seoul Secret a publicat-o bilingv.

Prin încărcarea postării, sunteți de acord cu politica de confidențialitate a Facebook.
Află mai multe

Încărcați postarea

Deblocați întotdeauna postările de pe Facebook

În alte cazuri, umorul este glonțul de argint . Lanțul britanic de panificații Greggs a demonstrat cum crizele din rețelele de socializare pot fi dezamorsate printr-o singură postare relaxată, atunci când pe profilul său Google a apărut o versiune falsă cu sloganul „furnizarea de rahat pentru s*** de peste 70 de ani” în locul logo-ului oficial al companiei:

Bună @GoogleUK, remediați-l și sunt ai tăi!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 19 august 2014

Important: umorul nu este potrivit dacă utilizatorii se simt atacați personal sau vă acuză compania de rasism, șovinism sau lipsă de conștientizare a mediului. Aceasta înseamnă să fii serios și să reacționezi cu înțelegere prin toate mijloacele.

7. Creați oportunități de comunicare personală

Oferă utilizatorilor enervați posibilitatea de a comunica direct cu compania ta , de exemplu prin intermediul unei pagini de destinație sau al Facebook Messenger. Acest lucru duce probabil la conversații dificile pentru angajații dvs. Dar multe situații pot fi de-escalate mai bine în conversații private. În plus, compania dvs. demonstrează că face celebrul milă suplimentară pentru a răspunde criticilor din partea adepților săi. Desigur, acest lucru funcționează doar dacă echipa de management al comunității este bine pregătită.

8. Organizați eficient comunicarea internă

Nu numai comunicarea externă este importantă în caz de criză. De asemenea, ar trebui să fie clar în interior cine are voie să se exprime și unde . În plus, crizele pot fi depășite mai ușor dacă oamenii responsabili, rolurile și responsabilitățile sunt clar definite. Planul de criză joacă un rol important și aici.

Deosebit de important: în cazul unei crize, toți angajații afectați ar trebui să fie informați în orice moment despre declarațiile publice pe care compania dumneavoastră le face.

Urmărirea

9. Țineți debriefing-uri

Peste tot, atunci nimic de genul întoarcerii la muncă? Este mai bine să revizuiți ce s-a întâmplat cu colegii tăi. Un debriefing cu toți angajații sau cel puțin cu cei care au de-a face cu rețelele sociale ale companiei dumneavoastră în orice fel este o modalitate bună de a face acest lucru. Aceasta este, de asemenea, o șansă de a învăța din greșeli.

Înregistrați toate măsurile luate pentru a depăși criza și rezultatele notându-le. Acest lucru este important pentru a vă îmbunătăți gestionarea crizelor.

10. Actualizați-vă planul de criză

Consecința unei crize este oportunitatea perfectă pentru a vă evalua planul de criză și pentru a-l actualiza pentru viitor . Acest lucru este deosebit de important dacă criza a fost prima. Încercați să răspundeți la întrebări precum:

• Cum putem îmbunătăți comunicarea internă?
• Ce procese au mers bine și care nu?
• Au existat discrepanțe în ceea ce privește întrebarea cine este responsabil pentru ce subiect?

În cele din urmă, întrebarea cum pot fi evitate astfel de crize în viitor ar trebui să fie de mare importanță. Răspunsul la aceasta ar putea fi o ascultare mai precisă, dar și, în funcție de criză, o abordare mai sensibilă a criticilor, reclame mai puțin ambigue sau reacții mai rapide la reclamații.

Nu orice criză poate fi evitată, dar aproape orice criză poate fi gestionată

Uneori, chiar și o mică greșeală este suficientă pentru a declanșa un război de rețele sociale, chiar și pentru companiile cu un departament de rețele sociale peste medie. Dar dacă reacționați corect, aveți șanse foarte mari de a prelua controlul asupra crizei rapid și fără un impact mare .

Dacă incidentul a fost declanșat de conținut care a fost perceput ca ofensator, oferă urmăritorilor tăi sentimentul că faci tot ce poți pentru a evita un astfel de conținut în viitor. La urma urmei, vor să știe și că compania ta învață din greșeli.