COVID-19 și transformarea digitală: lucruri cheie de reținut

„Statele Unite se îndreptau către o depresie globală când președintele Barack Obama m-a numit primul său șef de cabinet și, în acele zile negre, am rostit o frază care mă urmărește de atunci: „Nu permiteți niciodată ca o criză bună să se piardă”. Este o oportunitate de a face lucrurile pe care odată credeai că sunt imposibile”. — Rahm Emanuel, șeful de cabinet al președintelui american Barack Obama, 2008.

Emanuel a repetat această declarație în martie 2020, la începutul pandemiei, îndemnând autoritățile, precum și întreprinderile să se pregătească pentru o schimbare, astfel încât data viitoare să nu fim prinși pe neprevăzute. El a fost perfect. Dacă necesitatea este mama invenției, atunci o criză poate fi numită cu siguranță un catalizator al schimbării. Este adevărat că COVID-19 a modificat în mod fundamental multe aspecte ale modului în care ne trăim viața, forțând companiile – atât private, cât și publice – să-și accelereze transformarea digitală.

„Dacă companiile nu se adaptează la digital acum, este posibil să nu poată supraviețui drumului lung de urmat. Pandemia este catalizatorul pentru ca companiile să facă trecerea la digital”, spune George Leith, Chief Customer Officer, Vendasta.

Începeți să analizați performanța online a clientului dvs. - Consultați Raportul instantaneu

Cu toate acestea, pentru a rămâne relevante și a prospera în era digitală post-COVID, organizațiile trebuie mai întâi să se transforme pentru a se conecta digital cu clienții, furnizorii și angajații. Aceasta înseamnă abordarea unor provocări cheie.

Accelerație digitală

Mandatul digital nu este nou. A existat o schimbare semnificativă către digitalizare chiar înainte de pandemie. Evenimentele actuale pur și simplu au adus problema în lumina reflectoarelor și au forțat o accelerare dramatică, atât în ​​ceea ce privește viteza schimbării, cât și investiția necesară în transformarea digitală. Un studiu comandat de Forrester Consulting în numele KPMG a constatat că organizațiile investesc masiv în tehnologie, pentru a aborda preocupările imediate precum scăderea veniturilor și lanțurile de aprovizionare întrerupte și pentru a construi competitivitatea și rezistența pe termen lung.

Sursa: Studiu Going Digital, Faster realizat de Forrester Consulting în numele KPMG

În multe privințe, pandemia este o verificare a realității pentru companiile care au fost reticente în a îmbrățișa transformarea digitală și acum se găsesc îngrozitor de nepregătite. Este de acord Paul Plant , co-fondator și director la BigFive Digital: „ Unul dintre factorii adevărați despre această criză actuală în care ne aflăm este cât de nepregătite erau multe țări și multe guverne din întreaga lume.”

Sursa: Sondajul Harvey Nash / KPMG CIO 2020

Într-o lume fără contact, marcată de blocaje, restricții de călătorie, vânzări în scădere și lucru la distanță, companiile nu au avut altă cale decât să treacă la digital, așa cum demonstrează schimbarea semnificativă a cheltuielilor către afaceri digitale în ultimul an. Sondajul Harvey Nash/KPMG CIO 2020 , cu peste 4.200 de răspunsuri din partea directorilor CIO și a directorilor de tehnologie din 83 de țări, a constatat că, din mai până în august 2020, cheltuielile pentru tehnologie au crescut într-un ritm mai mare decât în ​​orice moment al istoriei, deoarece liderii tehnologici au raportat un cheltuieli suplimentare medii de 5% pentru a face față crizei. Sondajul ei a mai constatat că majoritatea liderilor au spus că pandemia a creat o cultură a incluziunii în echipa de tehnologie; a crescut influența liderului tehnologiei; și o colaborare sporită între echipele de afaceri și cele tehnologice.

„Au existat companii care se plimbau în vârful picioarelor în jurul subiectului transformării digitale pentru o vreme. Acest tip de proces a avut loc în multe companii… nu doar companii mici, ci și organizații foarte mari”, îi spune Plant lui Leith în timpul unui podcast Conquer Local Academy .

De fapt, cu cât organizația era mai mare, cu atât era mai greu să pivotezi și să te schimbi.

„Și acum, brusc, se comportă ca și cum ar fi într-o sesiune de a veni la Isus!” el adauga.

Plant ar ști. Un marketer strategic cu experiență, un lider de gândire digital și un agent de schimbare, a petrecut ani de zile consiliând companii de toate dimensiunile cu privire la modul de a aduce schimbări durabile și profitabile. Compania sa BigFive Digital susține și promovează activarea digitală pentru afacerile locale din Africa și Orientul Mijlociu.

Clientul este rege

Într-o epocă a veniturilor în scădere, în care clientul este regele, activarea digitală înseamnă mai mult decât reducerea costurilor. Înseamnă construirea de soluții complete de flux de lucru — conectarea pieței; lanț de aprovizionare și operațiuni mai fiabile și receptive și alinierea front-office-ului, middle-office-ului și back office - pentru a oferi clienților o experiență perfectă. Un studiu pre-COVID realizat de KPMG, The Connected Customer , a constatat că 35% dintre companiile orientate spre clienți intenționează să adopte modele de afaceri „comerț peste tot” până în 2022.

Plant indică industria aeriană, singurul sector care a suferit probabil impactul maxim al pandemiei și va continua să o facă de ceva timp, din cauza restricțiilor de călătorie și a schimbărilor în comportamentul consumatorilor. Unele companii aeriene au gestionat bine acest lucru în ceea ce privește realiniarea rapidă a flotei și operațiunilor și devenind extrem de concentrate pe serviciul clienți. „Cu toate acestea, uitați-vă la felul în care British Airways a fost bătută în stânga, în dreapta și în centru, nu doar pentru felul în care și-a tratat personalul, ci și pentru tratamentul cu clienții săi”, spune el. Nu este doar transportatorul național britanic, ci aproape toți ceilalți transportatori de pavilion au eșuat testul serviciului clienți în timpul crizei, mai ales când a fost vorba de rambursări, obligând chiar oamenii să depună procese de acțiune colectivă.

Companiile trebuie să înțeleagă că veniturile și profitul vin ca un produs secundar al faptului de a face ceva bun pentru clienți. Forumul Economic Mondial, care a inventat termenul de a patra revoluție industrială , avertizează, de asemenea, că progresele extraordinare ale tehnologiei, proporționale cu cele din prima, a doua și a treia revoluție industrială, reprezintă o schimbare fundamentală în modul în care trăim, lucrăm și relaționăm unii cu alții. . „A patra revoluție industrială este mai mult decât o schimbare determinată de tehnologie; este o oportunitate de a ajuta toată lumea, inclusiv liderii, factorii de decizie politică și oamenii din toate grupurile de venituri și națiunile, să valorifice tehnologiile convergente pentru a crea un viitor incluziv, centrat pe om”, se spune.

Oportunitatea reală aici este să privim dincolo de tehnologie și să găsim modalități de a oferi celui mai mare număr de oameni capacitatea de a avea un impact pozitiv asupra familiilor, organizațiilor și comunităților lor.

Supraviețuirea celui mai adaptat

Teoria lui Darwin a supraviețuirii celui mai apt, subliniind procesul de selecție naturală, a devenit un subiect fierbinte de la izbucnire. Acest lucru nu este valabil doar pentru sănătatea umană, ci și pentru afaceri. „Nu sunt cele mai mari companii, nu sunt cele mai bogate sau cele mai puternice care vor ieși cu succes din asta. Sunt cei care sunt capabili să se adapteze schimbărilor și cerințelor situației care vor supraviețui pe termen lung”, spune Plant.

Multe companii din întreaga lume au fost pregătite și adaptate la criză. Mulți au profitat de ocazie și au prosperat.

Evoluțiile din sectoarele de retail și comerțul electronic indică o tendință interesantă. Pe fondul încetinirii activității economice, COVID-19 a dus la o creștere a comerțului electronic și la accelerarea transformării digitale. Acest lucru a condus la creșterea ponderii comerțului electronic în comerțul cu amănuntul global de la 14% în 2019 la aproximativ 17% în 2020, potrivit unui nou raport , COVID-19 și E-Commerce: O revizuire globală , al UNCTAD și eTrade pentru toți partenerii. Chiar și pentru multe mărci importante, digitalul a devenit colac de salvare.

Unele dintre cele mai bune învățări din această agitare este să privim întreprinderile mici - datorită dimensiunii și agilității lor, multe dintre ele ar putea face o schimbare și își pot concentra eforturile asupra clienților rapid. Desigur, așa cum subliniază Plant, cea mai mare victimă a acestei crize ar fi în continuare micile întreprinderi locale din întreaga lume și ar fi nevoie de o mulțime de acțiuni diferite doar pentru a restimula economiile. Un raport al Statistics Canada constată că întreprinderile mici nu numai că au mai multe șanse să înregistreze o scădere a veniturilor de la an la an, ci și mai puțin probabil să fie capabile să adopte diverse tehnologii.

Dar asta din lipsă de fonduri și nu din lipsă de intenție.

Luați în considerare acest lucru, un nou studiu realizat de PayPal Canada din noiembrie 2020 a constatat că 67% dintre întreprinderile mici din țară acceptă acum plăți online și 47% dintre ele au început să facă acest lucru abia în 2020. Dintre toate întreprinderile mici care vând online, o treime (34% ) s-a orientat către plățile digitale numai după ce COVID-19 a fost declarat pandemie globală în martie. Marea majoritate a întreprinderilor mici (84 la sută) spun că fac un fel de pregătire pentru viitoarele valuri de COVID-19, iar 64 la sută spun că pandemia le-a motivat să ia în considerare noi modalități de a-și dezvolta afacerea.

Un alt raport de cercetare , Studiul Cisco privind maturitatea digitală a întreprinderilor mici din 2020 , realizat de IDC, a constatat că 70% dintre întreprinderile mici își accelerează ratele de digitalizare pentru a face față provocărilor legate de COVID-19, iar cele mai mature întreprinderi mici din punct de vedere digital pot răspunde mai rapid la condițiile în schimbare ale pieței și pot crește. veniturile lor. Studiul a luat în considerare peste 2.000 de întreprinderi mici din opt piețe globale, inclusiv Statele Unite ale Americii, Canada, Germania, Mexic, Regatul Unit, Brazilia, Chile și Franța. Prin creșterea eforturilor de digitalizare, aceste opt piețe globale ar putea experimenta o rată de creștere cu 42% mai rapidă și ar putea crește economiile cu 5,5%, se estimează.

Sursa: Cisco 2020 Small Business Digital Maturity Study, realizat de IDC

„Pandemia de COVID-19 a exacerbat decalajul digital care era deja prezent pe piața întreprinderilor mici și forțează companiile să-și accelereze digitalizarea”, spune Daniel-Zoe Jimenez, AVP, șef Transformare digitală și cercetare pentru IMM-uri la IDC. „Întreprinderile mici realizează că digitalizarea nu mai este o opțiune, ci o chestiune de supraviețuire.”

Dacă sunt conduse corect, întreprinderile mici pot fi rapide și agile și, așa cum spune Plant, pot „învârti pe șase peni”. Ele pot pivota și se pot reorienta rapid. Există o lecție pentru marile afaceri aici.

Reporniți, reorientați, recalificați

Odată cu digitalizarea schimbând modalitățile vechi în care se desfășoară munca, organizațiile trebuie acum să se adapteze pentru a deveni mai agile, crescând sau diminuând rapid, intrând în noi zone geografice sau afaceri și părăsind cele vechi. Odată cu „forța de muncă a viitorului ecosistem” devenind din ce în ce mai digitală, sporită din ce în ce mai mult de automatizare, precum și de lucrători contingenți, KPMG vede nevoia ca companiile să-și „modeze” forța de muncă, pentru a se asigura că pot accesa competențele de care au nevoie, după cum este necesar.

Pandemia a forțat o mulțime de companii să-și structureze organizațiile în jurul clienților, spre deosebire de niveluri de cheltuieli sau produse sau procese. Plant vede această tendință ca o altă schimbare de paradigmă ca o consecință a digitalizării. „Afacerile bazate pe siloz se îndreaptă încet spre apus și vedeți afaceri cu structuri mai plate, construite în jurul cohortelor de clienți, cu echipe intercanale și interfuncționale care pot reacționa și răspunde rapid nevoilor clienților, mergând înainte”, adaugă el. .

Este nevoie ca întreprinderile să își schimbe radical forma, dimensiunea și structura și să dobândească o serie de noi competențe . KPMG sugerează că companiile beneficiază atât de ele înșiși, cât și de angajați, prin inițiative strategice de recalificare și prin adoptarea economiei profesionale „gig”. În plus, serviciile partajate, parteneriatele, alianțele și utilizarea strategică a personalului pensionat oferă acces la talente vitale pe termen scurt și mediu. De asemenea, este nevoie de creșterea investițiilor în automatizare și relocarea producției pentru a proteja împotriva întreruperii lanțului de aprovizionare.

Un viitor post-pandemic

COVID-19 nu este prima criză cu care se confruntă lumea, iar avertismentele nu vor fi cu siguranță ultima. De fapt, cel de-al doilea raport al Comitetului Independent de Pregătire și Răspuns pentru Pandemie pentru Comitetul Executiv al OMS, care a apărut în ianuarie anul acesta, avertizează că cel mai rău al pandemiei și impactul acesteia urmează să vină. Deși subliniază că sistemul global de alertă pentru pandemie nu este potrivit scopului, raportul observă, de asemenea, că criza a scos la iveală lacune majore în lanțul global de aprovizionare, inclusiv lipsa cadrelor care să asigure un acces echitabil și limitări logistice .

Plant, care este coautor al unei cărți,Aftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future, dezvăluie că mulți dintre autorii cărții au spus că aceasta este doar o repetiție generală pentru următoarea.

Având în vedere cât de departe ne-a împins pandemia în lumea digitală în ultimul an, este greu de imaginat să ne întoarcem la alternativele pre-COVID. În multe domenii, perturbările nu vor face decât să accelereze tendințele existente, de exemplu, digitalizarea proceselor de construcție sau automatizarea industrială. În alte domenii, cum ar fi comerțul electronic și comerțul cu amănuntul, criza poate determina o schimbare completă de direcție.

Nu este vorba doar despre pandemie. După cum spune Leith, companiile trebuie să privească mereu după colț și să se pregătească pentru întreruperi. În timp ce trasează calea către redresare de această dată, întreprinderile – și guvernele – trebuie să țină cont de starea de schimbare prin care trece societatea noastră și climatul nostru de afaceri nu face decât să se accelereze. Există o nevoie continuă de a privi după colț.

Ultimele cuvinte ale lui Leith despre acest subiect pot suna brutale, dar sunt absolut pe minge. „Adaptați-vă la digital sau muriți.”