Beneficiile de marketing conversațional și cum să implementați CM în afacerea dvs

Noul cuvânt de interes din lumea afacerilor este marketingul conversațional. Această abordare inovatoare a implicării clienților devine rapid o necesitate pentru companiile care doresc să rămână în fața concurenței și suntem pe cale să vă arătăm cum funcționează.

Să vedem de ce funcționează atât de bine pentru a declanșa conversația, cum să-l implementați cu ușurință în afacerea dvs. și de ce companiile care au început să-l folosească ajung înaintea concurenței.

Ce este marketingul conversațional?

Marketingul conversațional este un mijloc de a facilita conversațiile umane cu ajutorul chatbot-urilor, asistenților vocali și aplicațiilor de mesagerie pentru a interacționa cu clienții și potențialii în timp real.

Comunicările personalizate pe care le puteți genera folosind marketingul conversațional ajută la construirea de relații mai profunde cu consumatorii și oferă o experiență perfectă pentru clienți.

Este o modalitate rapidă și convenabilă de a interacționa cu clienții și oferă o serie de beneficii pentru companii, inclusivun angajament sporit, o satisfacție îmbunătățită a clienților, rate de conversie mai mari și costuri operaționale reduse.

Este timpul să vă aprofundați și să descoperiți cum această abordare inovatoare a marketingului vă poate ajuta să vă duceți afacerea la următorul nivel.

Beneficiile marketingului conversațional pentru afacerea dvs

Iată doar câteva dintre beneficiile pe care marketingul conversațional le poate aduce afacerii dvs.:

• Implicare sporită a clienților
• Interacțiuni în timp real și rezolvarea problemelor
• Costuri operaționale reduse
• Rate de conversie mai mari
• O mai bună înțelegere a nevoilor și preferințelor clienților
• Abilitatea de a scala eficient interacțiunile cu clienții
• Creșterea loialității și fidelizării clienților
• Experiențe personalizate ale clienților
• Satisfacția clienților îmbunătățită

Cum să creați și să implementați o strategie de marketing conversațional

Crearea unei strategii de marketing conversațional este un proces iterativ. Pe măsură ce preferințele clienților tăi se schimbă, la fel se va schimba și strategia ta. Dar am conceput o structură fixă ​​la care puteți lucra și face modificările necesare pe măsură ce mergeți:

1. Înțelegeți comportamentul clienților

Comportamentul clienților este poarta ta de intrare către marketing conversațional de succes. Aici veți găsi toate informațiile de care aveți nevoie despre publicul țintă, ceea ce îl împinge de-a lungul pâlniei de vânzări și, în cele din urmă, ce închide vânzarea. Pentru a obține o înțelegere completă a comportamentului clienților, trebuie să vă uitați la:

• Persoanele clienților : înțelegeți datele demografice, modelele de comportament, motivațiile și problemele cu care se confruntă clienții.Puteți face acest lucru folosind sondaje, focus grupuri, analize (Google Analytics) și ascultarea rețelelor sociale.
• Călătoria clientului : identificați și analizați diferitele puncte de contact și etape din călătoria clientului pentru a oferi mesaje personalizate și relevante la fiecare pas.Utilizați maparea călătoriei clienților, testarea utilizatorilor, chestionarele și analizele.
• Puncte dure : Identificați provocările cu care se confruntă clienții în timpul călătoriei lor și oferiți soluții pentru a crește probabilitatea fidelizării clienților și a achizițiilor repetate.Interacțiunile de asistență pentru clienți sunt excelente pentru identificarea punctelor dureroase și funcționează cel mai bine atunci când sunt combinate cu instrumente de analiză a sentimentelor precum Hootsuite și Brand24.
• Preferințe : cunoașteți canalele de comunicare preferate ale clienților, rezultatele dorite și tonul preferat de mesaje pentru a crea interacțiuni mai eficiente și mai atrăgătoare.Folosiți testele A/B și datele clienților din interacțiunile anterioare (istoricul achizițiilor, preferințele de comunicare) pentru a vedea aprecierile/nu-i place.

2. Alegeți canalele potrivite

Alegerea canalelor potrivite pentru marketingul conversațional implică luarea în considerare a diverșilor factori, cum ar fipublicul țintă, bugetul, obiectivele companiei și comportamentul clienților .Iată câteva dintre cele mai eficiente canale pe care le-am întâlnit:

• Chatboți : Chatboții pot automatiza răspunsurile la întrebări simple și frecvente, eliberând agenților de servicii pentru clienți să gestioneze întrebări mai complexe.H&M folosește chatboți pe site-ul său web pentru a ajuta clienții cu recomandări de produse și comenzi.
• SMS/Texting : SMS-ul este excelent pentru marketing conversațional, deoarece este un canal personal și direct care permite comunicarea imediată în două sensuri.Acesta este ideal pentru companiile care doresc să ajungă la clienți din mers sau în timp real. Sephora folosește SMS-uri pentru a trimite recomandări și promoții personalizate de frumusețe clienților săi.
• Social media : Social media este o modalitate simplă și eficientă de a intra în legătură cu clienții în care aceștia își petrec mult timp.Folosind platforme precum Facebook Messenger sau Twitter, companiile pot interacționa cu clienții la fața locului și pot răspunde la întrebări, reclamații și feedback. Uber folosește Twitter pentru a gestiona întrebările de asistență pentru clienți și pentru a rezolva problemele la câteva secunde după ce au fost semnalate.


Sursa: Twitter

• Asistenți vocali : Asistentele vocale precum Amazon Alexa sau Google Assistant permit clienților să interacționeze cu o marcă folosind limbajul natural.Acesta este ideal pentru companiile care doresc să ajungă la clienții care doresc experiențe hands-free și activate prin voce. De exemplu, Starbucks le permite clienților să-și comande băuturile preferate folosind Alexa.
• Apeluri video : Apelurile video pot fi folosite pentru a oferi servicii personalizate pentru clienți și asistență.Acest lucru funcționează cel mai bine pentru companiile care doresc să creeze încredere și să stabilească o conexiune umană cu clienții lor. Telstra, o companie australiană de telecomunicații, folosește apeluri video pentru a oferi asistență tehnică și pentru a depana problemele clienților.

3. Combinați cu alte eforturi de marketing

Pentru a crea o experiență cuprinzătoare și coerentă pentru clienți, trebuie să sincronizați marketingul conversațional cu alte strategii de marketing. Iată câteva exemple despre modul în care companiile au reușit acest lucru:

• Marketing de conținut : companiile pot oferi clienților o experiență mai interactivă și mai captivantă atunci când integrează chatbot-uri în conținutul lor.De exemplu, American Express folosește această tehnică pentru a oferi sfaturi și recomandări financiare în cadrul conținutului său educațional.
• Marketing pentru evenimente : prin integrarea chatbot-urilor și a chat-ului live în evenimente, companiile pot oferi o experiență personalizată participanților la eveniment și pot răspunde la întrebările și preocupările lor pe loc.Nike folosește chatbot și chat live la evenimente sportive pentru a răspunde la întrebări despre produse și pentru a oferi asistență clienților.
• Marketing de influență : L'Oreal folosește chatbot și chat-ul live în campaniile sale de marketing de influență pentru a oferi clienților sfaturi și recomandări pentru îngrijirea pielii.Acest lucru duce la creșterea loialității clienților și a cunoașterii mărcii.

4. Personalizați conversațiile și creați experiențe umane

Personalizarea este un aspect cheie al marketingului conversațional și poate fi realizată prin implementarea următoarelor strategii:

• Segmentare : împărțiți publicul țintă în grupuri mai mici, în funcție de criterii demografice, comportament sau alte criterii relevante.Acest lucru vă permite să adaptați conversațiile la nevoile și preferințele specifice fiecărui grup.

Potrivit unui studiu realizat de Epsilon, campaniile de email personalizate au o rată de deschidere cu 29% mai mare decât campaniile nepersonalizate. Acest lucru arată că clienții au mai multe șanse să se implice cu mesaje care sunt adaptate nevoilor și intereselor lor specifice.

• Conținut dinamic : utilizați tehnologia AI pentru a genera în mod dinamic răspunsuri personalizate bazate pe situația curentă, locația sau alte atribute ale clientului.Acest lucru face ca conversația să pară mai naturală și mai umană.
• Conștientizarea contextuală : asigurați-vă că chatbot-ul poate înțelege și urmări contextul fiecărei conversații, astfel încât să poată răspunde într-un mod relevant pentru situația actuală a clientului.Ați putea lua în considerare implementarea unor identificatori unici pentru fiecare conversație pentru a ajuta chatbot-ul să țină evidența conversației asociate fiecărui mesaj.
• Analiză predictivă : utilizați algoritmi de învățare automată și de date pentru a prezice ce ar putea avea nevoie sau vrea clientul în continuare și pentru a oferi recomandări sau soluții personalizate.
• Suprascriere umană : Oferiți opțiunea unui reprezentant uman de a prelua conversația dacă clientul are nevoie de asistență suplimentară sau de explicații mai aprofundate.

5. Accesați instrumentele potrivite

O companie are nevoie de următoarele instrumente pentru a crea și implementa cu succes o strategie de marketing conversațional:

• Platformă chatbot : o platformă chatbot, cum ar fi MobileMonkey, Tars sau Manychat, permite companiilor să creeze, să lanseze și să gestioneze chatbot-uri pentru diverse canale, cum ar fi site-uri web, aplicații de mesagerie și rețele sociale.
• Tehnologia de procesare a limbajului natural (NLP) și de învățare automată (ML) : tehnologia AI și NLP - de exemplu, IBM Watson, Dialogflow sau Microsoft Bot Framework - permite companiilor să construiască chatbot-uri inteligenți care pot înțelege și răspunde la întrebările clienților într-o manieră conversațională .
• Sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) : software-ul CRM precum Salesforce, HubSpot sau Zoho CRM ajută companiile să gestioneze interacțiunile și datele cu clienții și oferă informații despre comportamentul și preferințele clienților.
• Instrumente de analiză : instrumentele de analiză și raportare, cum ar fi Google Analytics, Mixpanel sau Kissmetrics, permit companiilor să urmărească și să analizeze performanța și eficacitatea eforturilor lor de marketing conversațional și să ia decizii bazate pe date.
• Software de chat live : software-ul de chat live (Zendesk Chat, Intercom sau Freshchat), permite companiilor să ofere asistență și implicare clienților în timp real prin intermediul site-urilor web, al rețelelor sociale și al aplicațiilor de mesagerie.
• Integrari și API-uri : integrările și API-urile (Zapier, IFTTT sau Integromat) permit companiilor să-și integreze instrumentele de marketing conversațional cu alte tehnologii de marketing și vânzări, cum ar fi marketingul prin e-mail, managementul rețelelor sociale și platformele de comerț electronic.

Exemple de marketing conversațional din care să vă inspirați

Sephora a implementat cu succes marketingul conversațional prin chatbot-ul său, numit „Beauty Assistant”.Chatbot-ul le permite clienților să găsească și să cumpere produse, să primească recomandări și să acceseze tutoriale și sfaturi prin intermediul aplicațiilor de mesagerie și al site-ului web Sephora.

Oferind experiențe personalizate și relevante, Sephora a îmbunătățit implicarea clienților, a crescut ratele de conversie și a generat creșterea afacerii.

H&M este un alt exemplu de cât de bine funcționează marketingul conversațional, în special pentru companiile de retail.„HM Service Bot” lor oferă clienților asistență în timp real, inclusiv recomandări de produse, urmărirea comenzilor și servicii pentru clienți.

Un exemplu mai puțin cunoscut de marketing conversațional făcut corect vă este oferit deFramebridge .Compania de încadrare personalizată online a activat o funcție de chat live care permite clienților să discute cu un reprezentant al companiei în timp real. Acest tip de suport este personalizat și oferă timpi de răspuns rapid, pe care clienții l-au apreciat pentru că a dus la o experiență remarcabilă pentru client.

Cele trei exemple enumerate mai sus sunt doar o mică dovadă a ceea ce poate face marketingul conversațional pentru orice afacere, indiferent de profil, dimensiune sau ani de pe piață. Este, de departe, cel mai simplu mod de a oferi asistență excelentă pentru clienți în orice situație, cu costuri reduse.

Provocări și limitări în marketingul conversațional

Provocări tehnice

Companiile se confruntă cu mai multe provocări tehnice atunci când implementează marketingul conversațional, dintre care unele sunt:

• Procesarea limbajului natural (NLP) și înțelegerea : interfețele conversaționale automate trebuie să poată înțelege și interpreta limbajul în timp real, ceea ce poate fi dificil deoarece limbajul este complex și nuanțat.
• Recunoașterea intenției : Chatboții trebuie să fie capabili să identifice cu exactitate intenția utilizatorului, ceea ce poate fi dificil având în vedere natura diversă și uneori ambiguă a limbajului.
• Gestionarea contextului : pentru a oferi o experiență de utilizator uniformă și coerentă, chatboții trebuie să fie capabili să mențină contextul și să urmărească interacțiunile anterioare într-o conversație.
• Personalizare : interfețele conversaționale ar trebui să își adapteze răspunsurile la utilizatorii individuali, ținând cont de factori dinamici, cum ar fi istoricul utilizatorului, preferințele etc.
• Integrarea cu sistemele back-end : Chatbot-urile trebuie să fie integrate cu sisteme back-end, cum ar fi baze de date, CRM-uri și platforme de comerț electronic, pentru a accesa și a schimba date și pentru a efectua acțiuni în numele utilizatorului.
• Scalabilitate : interfețele conversaționale trebuie să fie capabile să gestioneze volume crescute de trafic și solicitări, ceea ce poate reprezenta o problemă deoarece numărul de utilizatori și interacțiuni crește.
• Designul experienței utilizatorului (UX) : Chatbot-urile trebuie să fie proiectate într-un mod intuitiv și ușor de utilizat, ceea ce poate fi o provocare, având în vedere complexitatea multor interacțiuni conversaționale și nevoia de a lua în considerare diferitele nevoi și preferințe ale utilizatorilor.

Probleme de confidențialitate și securitate

În timp ce marketingul conversațional are numeroase beneficii, există și preocupări de confidențialitate și securitate de luat în considerare.

Companiile trebuie să se asigure că sunt transparente cu privire la practicile lor de colectare a datelor și că respectă reglementările relevante privind confidențialitatea, cum ar fi GDPR și CCPA. În plus, este crucial să se implementeze măsuri de securitate robuste pentru a proteja datele sensibile ale clienților, cum ar fi criptarea și stocarea securizată.

Găsirea echilibrului potrivit între automatizare și interacțiunea umană

Automatizarea poate îmbunătăți eficiența și scalabilitatea , dar prea multă automatizare poate duce la o lipsă de personalizare și la o experiență slabă a clienților.Pe de altă parte, interacțiunea umană oferă o experiență mai personalizată, dar poate fi consumatoare de timp și costisitoare.

Pentru a găsi echilibrul potrivit, companiile potfolosi o combinație de chatbot alimentați de inteligență artificială și agenți umani de servicii pentru clienți .De exemplu, chatboții pot gestiona interogări simple, cum ar fi informațiile despre produse sau actualizările stării comenzilor, în timp ce agenții umani pot gestiona probleme mai complexe sau sensibile care necesită empatie și abilități de rezolvare a problemelor.

În plus, companiile pot folosi instrumente precum analiza sentimentelor bazată pe inteligență artificială pentru a determina când o interacțiune cu clientul ar trebui să fie predată unui agent uman, asigurând o experiență perfectă și personalizată pentru client.

Concluzie

Marketingul conversațional este un schimbător de joc pentru companiile care doresc să-și sporească implicarea clienților și să construiască o relație mai personală cu publicul lor.

Nu numai că oferă o experiență mai personalizată, dar oferă șidate extinse despre cum să îmbunătățiți satisfacția clienților și să obțineți rezultate de afaceri .Într-o eră în care concurența este acerbă și atenția este greu de obținut, companiile care adoptă marketingul conversațional dețin avantajul competitiv.