Marketing conversațional: Ghidul tău complet pentru a le face corect

Publicitatea tradițională este o mulțime de vorbire într-un singur sens. „Cumpără asta”, „vizitează aici”, „înscrie-te” pe panouri publicitare și reclame pentru autobuze sunt obișnuite și nu sunt deosebit de emoționante. De ce? Pentru că publicitatea de masă nețintită ca aceasta este irelevantă pentru majoritatea oamenilor. Dar, pentru că poate muta o selecție foarte mică de oameni la acțiune, continuă. Și s-a mutat și online.

Din fericire, marketingul conversațional a devenit o modalitate populară de a depăși irelevanța de a oferi experiențe pe care consumatorii le consideră valoroase.

Ce este marketingul conversațional?

Marketingul conversațional este o strategie care pune conversațiile cu clienții în centrul stimulării angajamentului și dezvoltării afacerii. Aceasta implică colectarea feedback-ului prin canale de comunicare conversaționale, cum ar fi rețelele sociale, telefonul, e-mailul și chatul live, și utilizarea acestuia pentru a informa toate aspectele afacerii - de la serviciul pentru clienți până la proiectarea produsului.

Îți amintești când Elon Musk a actualizat software-ul Tesla pe baza unei sugestii a unui client?

Acesta este un exemplu grozav de marketing conversațional. Combină ascultarea socială și implicarea cu o înțelegere a experienței utilizatorului și le folosește pentru a informa designul produsului. Judecând după implicarea și răspunsurile Tweet-ului, acesta a adăugat cu adevărat valoare experienței clienților:

Chiar dacă majoritatea persoanelor implicate în această conversație nu sunt clienți Tesla, ei sunt totuși clienți potențiali. Așadar, deși această conversație a informat direct designul produsului, a influențat indirect și opinia unui public care ar putea fi într-o zi pe piața unui Tesla. Iar efectul este copleșitor de pozitiv.

Cele 3 părți ale marketingului conversațional

Marketingul conversațional nu este un mister pentru nimeni care a fost implicat în conversații cu cineva de-a lungul timpului. Indiferent dacă este între două persoane sau un brand și clienții săi, este compus din trei părți:

Ascultare

Agenții de marketing și agenții de publicitate tradiționali nu ascultă cu greu. Ei țipă și speră că cineva va găsi valoros ceea ce spun. Dar asta nu este eficient pentru afacere și este enervant pentru consumator. Pe de altă parte, marketerii conversaționali nu domină conversația. Ei asculta. Fie prin telefon sau prin intermediul rețelelor sociale, specialiștii în marketing conversațional își petrec cea mai mare parte a timpului determinând ce le pasă clienților lor, astfel încât atunci când vorbesc, să facă asta să conteze.

Înţelegere

Ți-a spus cineva vreodată: „Mă auzi, dar nu înțelegi”? Această expresie este importantă de reținut de specialiștii în marketing conversațional. Pentru că nici măcar abilitățile grozave de ascultare nu te pot ajuta dacă nu folosești informațiile pe care le primești.

Într-o conversație reală, fiecare se bazează pe cei dinaintea lui. Dacă prietenul tău remarcă, de exemplu, că vorbirea despre muncă îi deranjează și că a avut o experiență proastă în ultimul loc în care te-ai întâlnit, nu va fi prea fericit dacă încerci să reprogramezi o întâlnire pentru același loc pentru a vorbi Despre muncă.

Același lucru este valabil și în marketingul conversațional. Trebuie să-ți asculți clienții, dar trebuie să folosești și ceea ce ai auzit pentru a îmbunătăți conversația următoare. Alicia Collins spune:

Gândiți-vă: dacă ați sunat ieri o companie pentru a raporta o defecțiune a ceva ce ați comandat și apoi ați discutat cu ei a doua zi despre necesitatea instrucțiunilor de returnare, v-ați aștepta ca persoana cu care vorbiți să aibă acces la interacțiunile anterioare și știți ce produs trimiteți înapoi.

Marketingul conversațional își propune să depășească experiențele irelevante precum aceasta, folosind feedback-ul publicului pentru a personaliza mai bine interacțiunile.

Angajant

Implicarea este o parte esențială a oricărei conversații. Cu toate acestea, atunci când îi întrebi pe oameni ce face un bun conversator, este mai probabil să spună că ascultă decât vorbește. Dacă publicitatea tradițională este tipul care țipă într-o mulțime cu un megafon, marketerii conversaționali sunt oamenii care discută cu cineva la o cafea. Acest tip de schimb intim, personal de informații este ceea ce mărcile ar trebui să urmărească în marketingul conversațional.

În ceea ce privește cantitatea de vorbit pe care ar trebui să o faci, ar trebui să urmeze aceleași recomandări pe care le folosești în persoană. Agenții de publicitate nu ar trebui să se surprindă dominând conversația. Limitează-te să vorbești doar atunci când poți adăuga valoare. Spuneți același lucru în mod repetat atunci când clienții dvs. și-au exprimat preferințele pentru un subiect sau un ton diferit? Ascultă și analizează pentru a învăța cum să te adaptezi.

Unde are loc marketingul conversațional

Marketingul conversațional începe și se termină cu consumatorul. Și, deși acesta este cazul pentru tot marketingul, marketingul conversațional are o abordare mai directă.

În loc să se bazeze pe mijloace cantitative, cum ar fi analiza tradițională, pentru a afla despre clienți, marketingul conversațional se concentrează pe colectarea de feedback din mijloace mai calitative. Mai exact, se bazează pe colectarea de feedback prin „conversații”.

În era digitală, conversațiile pot avea loc în multe feluri în multe locuri. Iată cele mai comune pentru marketingul conversațional:

E-mail

Când te gândești la conversație, e-mail-ul s-ar putea să nu-ți vină în minte. Corespondența prin e-mail nu are loc în timp real, așa cum se întâmplă în conversații.

Cu toate acestea, e-mailul este o modalitate de conversație fantastică de a afla despre publicul tău. Și iată de ce: în primul rând, adresa de e-mail este o informație personală pe care oamenii nu ezită să ți-o dea. Nume, număr de telefon, adresă - acestea sunt lucruri cu care agenții de marketing pot fi deosebit de invazivi. Scrisorile de vânzări și apelurile telefonice nu sunt de obicei binevenite de consumatori, dar un e-mail? Dacă nu vor să-l citească, potențialii tăi îl vor șterge. E-mailurile sunt cel mai puțin invaziv mod de a coresponde cu clienții.

Celălalt lucru care face e-mailul atât de atrăgător este tocmai faptul că nu se întâmplă în timp real. Publicul tău poate răspunde oricând dorește, fie că este după o întâlnire la serviciu sau după cină acasă.

În cele din urmă, marketingul conversațional funcționează doar dacă poți convinge oamenii să vorbească cu tine. Și așa că trebuie să mergi acolo unde clienții sunt dispuși să facă asta. E-mailul este acel mediu.

Sondajele sau o corespondență care solicită pur și simplu feedback (la o achiziție recentă sau la un apel de serviciu pentru clienți, de exemplu) pot începe conversații valoroase care vă îmbunătățesc marketingul.

Rețelele de socializare

Rețelele sociale sunt puțin mai aproape de conversația tradițională decât e-mailul. Dar, de asemenea, nu necesită timpul și atenția pe care o acordă conversația tradițională la telefon sau în persoană. În acest fel, este o cale de mijloc excelentă între e-mail și telefon, permițând utilizatorilor aceleași beneficii: ei pot conversa cu tine în timpul liber și nu trebuie să divulge informații care nu sunt deja publice pentru a face acest lucru.

Dar beneficiul suplimentar atât pentru utilizatori, cât și pentru mărci este că este mult mai ușor să te angajezi în conversații pe rețelele sociale decât în ​​e-mail. Rețelele de socializare au fost făcute pentru conversație. Clienții doresc să vorbească cu tine acolo și știu că chiar și cele mai mari mărci nu sunt mai presus de a interacționa cu ei pe platforme precum Facebook, Twitter, Instagram și LinkedIn.

Alături de acest motiv, un altul face ca rețelele sociale să fie posibil cel mai bun canal pentru agenții de marketing conversațional: majoritatea acestor conversații au loc în public. Asta înseamnă că te poți implica chiar dacă ei nu au început cu tine. Fie că este vorba de un chat programat în industrie sau de o discuție spontană pe un subiect în tendințe, mărcile pot interacționa cu ușurință cu publicul prin intermediul rețelelor sociale pentru a obține o perspectivă asupra comportamentului și convingerilor lor. Reclamele conversaționale de pe Twitter, de exemplu, sunt concepute exact în acest scop:

Chat live

Rețelele de socializare au devenit un canal popular pentru solicitările de servicii pentru clienți, dar numărul de companii care folosesc chatul live crește rapid. Aproape 90% dintre companii au adoptat o formă de chat live pentru a răspunde la întrebările clienților, iar motivul pentru care este clar: 41% dintre consumatori preferă chatul live ca canal pentru a contacta echipele de asistență și așteaptă un răspuns la întrebarea lor în mai puțin. mai mult de 10 minute.

Pentru a colecta feedback și a rezolva rapid problemele, nu există un canal mai bun pentru a se întâlni mărcile și clienții. Chatul live este cel mai apropiat lucru de conversație în text. Și, deși poate fi un depozit de informații pentru agenții de marketing conversațional, există câteva limitări majore.

În primul rând, trebuie să fiți capabil să rezolvați rapid problemele. Și asta înseamnă că personalul trebuie să fie pregătit atunci când clienții fac semn. Chiar dacă AI se îmbunătățește în rezolvarea problemelor, majoritatea roboților pot gestiona doar interogări de bază. Agenții umani sunt preferați de majoritatea oamenilor. Asta face scalarea foarte dificilă.

În al doilea rând, chatul live este folosit în mod covârșitor pentru întrebări legate de asistență. Oamenii discută cu agenții care caută soluții, nu pentru a avea conversații. Deși puteți învăța cum să vă îmbunătățiți marketingul ascultând aici, există mai puține oportunități de a implica utilizatorii cu conținut semnificativ.

Conversații telefonice/față în față

Dintre toate modurile de a face conversație, modul tradițional poate oferi în continuare cea mai mare oportunitate pentru o perspectivă valoroasă. Spre deosebire de e-mail, rețelele sociale sau chat live, interviurile video sau telefonice permit agenților de marketing conversațional să sape mai profund.

Aici, acestea nu sunt limitate la sondaje cu variante multiple sau constrânse de comunicarea neregulată prin e-mail. Ei sunt liberi să pună întrebări ulterioare. Nu doar „ce”, ci „de ce”, iar conversația poate curge în ambele sensuri.

Desigur, deși avantajul este mare, programarea unui interviu cu clientul este dificilă, deoarece necesită cel mai mare angajament din partea clientului. Și, deși poate oferi informații pentru optimizarea marketingului, nu este la fel de organic ca rețelele sociale. Este mai aproape de un sondaj, care pentru prospect face ca interacțiunea să pară foarte unidirecțională. Înveți despre ei, dar ce obțin din asta?

Cu toate acestea, conversațiile tradiționale dintre mărci și clienți nu au loc doar în interviuri. Ori de câte ori cineva sună la asistența pentru clienți, poartă o conversație în timp real. Și totul, de la tonul vocii la timpul de așteptare, poate afecta percepția mărcii dvs.

În același mod în care agenții de chat pot învăța multe despre cum să îmbunătățească marketingul din problemele clienților, la fel pot apela agenții sau cei în persoană. Dar, la fel ca și conversațiile pe chat live, acestea tind să fie mai mult despre rezolvarea unei probleme și mai puțin despre interacțiunea dintre brand și consumator. Drept urmare, sunt mai puțin aprofundate.

Sfaturi pentru un marketing conversațional eficient

Știi unde se întâmplă, dar cum? Dacă vrei să reușești în marketingul conversațional, iată câteva sfaturi:

Personalizează

Cele mai bune conversații sunt personale. Asta înseamnă că, dacă ai de gând să discuți cu clienții tăi, ar trebui să înveți despre ei. Orice departament care se angajează în conversații cu consumatorul ar trebui să stocheze date despre clienți care pot fi transmise altor brațe ale organizației. Dacă discutați cu un agent live despre o problemă într-o zi și sunați în următoarea, nu ar trebui să vă explicați de mai multe ori.

Ține-o pe scurt

Să recunoaștem: mărcile nu sunt prieteni ai clientului. Chiar și atunci când vă angajați într-o conversație semnificativă, aceasta va rămâne sub orice conversație pe care clientul o va avea cu un contact personal. Cu toate acestea, majoritatea oamenilor care se implică cu mărci au nevoie de o problemă rezolvată. Deci, dacă clientul nu continuă conversația, nu o trage mai mult decât trebuie.

Deserviți clientul

Specialiştii în marketing conversaţional trebuie să fie acolo unde sunt clienţii lor. Dar asta nu înseamnă doar pe canalul pe care îl preferă. Printre alți factori, înseamnă și timpul și mediul pe care îl preferă. Dacă clienții tăi vorbesc mai mult pe rețelele sociale la prânz, ar trebui să fii și tu. Dacă preferă să vă răspundă la întrebări într-un sondaj în loc de telefon, trimiteți-le prin e-mail un link către sondajul dvs. Pentru ca conversațiile să adauge valoare atât mărcii, cât și consumatorilor, mai întâi trebuie să înceapă.

Când aveți îndoieli, ascultați mai mult

Dacă petreceți mai mult timp ascultând și mai puțin timp pregătind următoarea campanie, marketingul dvs. va fi semnificativ mai relevant pentru consumator. Accesați rețelele sociale, apelați la asistență pentru clienți, citiți recenzii despre serviciul dvs. De multe ori au loc deja conversații despre marca dvs. și puteți începe să învățați de la ele imediat.

Recompensează-ți clienții

Pentru mărci, recompensa marketingului conversațional nu este doar că înveți modalități de a-ți îmbunătăți marketingul, ci și că construiești relații cu clienții pe parcurs. Și, deși recompensa pentru clienții tăi este că obțin un marketing mai relevant, acest lucru nu va fi suficient pentru a-i determina să completeze un sondaj. Când le cereți clienților să dedice timp și atenție, oferiți o recompensă mai practică. Iată un exemplu de la Walmart:

Nu te limita la conversație

Doar pentru că te angajezi în marketing conversațional nu înseamnă că trebuie să te limitezi la metode conversaționale de colectare a feedback-ului. Nu vă îndepărtați de analizele tradiționale. Aflați când, unde și cum preferă clienții să discute. Ratele de deschidere, utilizarea rețelelor sociale, rata de respingere etc. vă pot ajuta să determinați dacă sunteți eficient.

Personalizați-vă marketingul conversațional

Marketingul conversațional poate recompensa atât brandul, cât și consumatorul. Dar, ca orice conversație bună, trebuie să fie personalizată.

Aceasta începe cu o reclamă care vorbește consumatorului când, unde și cum vrea să i se vorbească. Și această personalizare trebuie să continue prin pagina de destinație post-clic și nu numai, unde datele despre ceea ce ați învățat pot îmbunătăți experiența utilizatorului.

Aflați mai multe despre cum să vă personalizați pagina de destinație post-clic pentru un marketing conversațional mai bun cu o demonstrație Instapage Enterprise.