Cum să utilizați eficient software-ul de analiză conversațională

Software-ul de analiză conversațională face mult mai mult decât simpla creare a transcrierilor.

Oferă perspective profunde asupra conversațiilor cu clienții, ajutând companiile să își ajusteze strategiile în diferite departamente. Acesta interpretează și analizează contextul unei conversații, ceea ce facilitează pentru companii să ia decizii de afaceri informate.

Este recomandabil să vă concentrați pe instrumentele de inteligență artificială conversațională (AI) care respectă reglementările privind confidențialitatea și respectă cele mai bune practici de securitate. Deoarece software-ul tratează direct informațiile despre clienți, nerespectarea conduce la încălcări care ar putea duce la o încălcare a datelor.

Acest articol vă va ghida prin utilizarea eficientă a software-ului de analiză conversațională, astfel încât să obțineți informațiile utile de care aveți nevoie pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți, rămânând în același timp conform legii.

Utilizarea software-ului de analiză conversațională în cadrul departamentelor

Echipele de vânzări, marketing, servicii clienți, produse și UX au toate un caz de utilizare pentru analiza conversațională, deși fiecare departament îl folosește în scopuri diferite.

Cum o echipă de vânzări folosește analiza conversațională

O echipă de vânzări folosește software de analiză conversațională pentru a păstra contextul din interacțiunile cu clienții. Acest software oferă managerilor informații precise despre clienți și permite noilor reprezentanți să preia rapid ofertele în curs.

Reprezentanții de vânzări uită adesea să introducă toate informațiile necesare în software-ul lor de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), ceea ce duce la inexactități. Atunci când unui nou reprezentant îi sunt furnizate date inexacte sau incomplete, ei își petrec cea mai mare parte a timpului conectând golurile și încercând să absoarbă contextul discuțiilor.

Software de analiză conversațională automat:

• Înregistrează interacțiunile cu clienții și efectuează analiza conversațiilor.
• Transcrie aceste discuții și adaugă un rezumat al concluziilor cheie.
• Introduce datele într-un CRM.

Automatizarea reduce erorile umane, făcând datele mai precise pentru ca noii vânzători să lucreze.

Echipele folosesc software de analiză conversațională pentru a seta cele mai bune practici și criterii de referință. Software-ul vă permite să instruiți membrii echipei pentru a deveni cei mai buni performanți, pe baza informațiilor din conversațiile anterioare care au dus la tranzacții de succes.

De asemenea, puteți vedea ce a mers prost în timpul apelurilor clienților și puteți oferi sugestii prescriptive, ajutându-vă echipa să se îmbunătățească. Instrumentul vă poate ajuta să stabiliți un punct de referință și să urmăriți KPI-urile și valorile de performanță ale agenților pentru a vă asigura că acestea au tendința ascendentă.

Software-ul de analiză conversațională vă permite să creați materiale de antrenament de dimensiuni mici pentru repetări noi. Folosind aceste ghiduri, reprezentanții devin mai bine echipați pentru a executa strategii câștigătoare la repetare.

Iată câteva domenii notabile în care instrumentele de inteligență de conversație beneficiază echipa de vânzări:

• Automatizează luarea de note: agenții de vânzări se concentrează mai mult pe conversație și pun întrebări de calificare mai bune la apelurile de vânzări atunci când software-ul de analiză conversațională se ocupă de notițe.
• Oferte de prognoză: software-ul studiază semnalele din conversații pe apeluri telefonice sau pe orice alt canal și ajută utilizatorii să înțeleagă unde se află afacerea și cum să o abordeze.
• Oferă informații despre concurență: le permite utilizatorilor să urmărească și să compare ratele de câștig vs. pierderi dintre alte soluții și servicii de pe piață.
• Califică oferte: software-ul înțelege progresul unei tranzacții și îi acordă un scor de calificare pentru clienții potențiali, ceea ce facilitează prioritizarea.
• Oferă informații predictive de vânzări: pe baza contextului conversației, software-ul evidențiază oportunitățile de upsell și cross-sell pentru echipa ta de a implica potențiali.

Cum folosește o echipă de marketing analiza conversațională

O echipă de marketing folosește interacțiunile cu clienții pentru a înțelege motivațiile și preocupările cumpărătorului. Perfecționează constant personajele de marketing pe măsură ce apar informații, ajutându-i să-și modifice mesajele în consecință.

Software-ul de analiză conversațională preia sentimentele clienților din interacțiunile lor cu compania. Echipele de marketing creează mesaje care completează analiza sentimentelor și feedback-ul clienților. Astfel de conversații dezvăluie adesea nevoi nesatisfăcute ale clienților sau lacune ale produselor, ajutându-vă să descoperiți noi oportunități competitive pentru produsul dvs. Dacă apare frecvent un decalaj în conversații, îl puteți împărtăși echipei de produs pentru a fi luat în considerare în viitoarele sprinturi.

Sursa: Deloitte

Iată câteva moduri în care platformele de analiză conversațională ajută echipele de marketing să crească oportunitățile de personalizare:

• Ține evidența noilor tendințe: software-ul înregistrează despre ce vorbesc clienții și despre ce ar putea avea nevoie în continuare. Ajută companiile să își planifice mai bine inițiativele de lansare pe piață.
• Ajustează strategia de conținut: informațiile valoroase ale software-ului arată lacune de informații pe care le puteți rezolva prin conținut, cum ar fi crearea unui ghid de integrare pentru a crește adoptarea produsului.
• Oferă o analiză a sentimentelor și a produselor: înțelegerea sentimentelor pe care clienții le au față de produse și servicii ajută mesajele dvs. să rezoneze cu clienții dvs.

Analiza conversațională îi ajută pe membrii echipei de marketing să țină pasul cu schimbarea și să se asigure că strategiile lor se îmbunătățesc. Îmbunătățește și optimizează experiențele clienților , alimentând creșterea afacerii.

Modul în care echipele de servicii pentru clienți și de succes folosesc analiza conversațională

Soluțiile de agent virtual inteligent (IVA) preiau rapid întrebările frecvente și problemele comune pe baza interacțiunilor istorice ale clienților cu centrele de contact. Acest lucru permite echipei de servicii pentru clienți să creeze o bază de cunoștințe de încredere și încurajează clienții să se autoservire.

Atunci când sunt integrate cu o platformă de centru de contact , IVA conversaționale recunosc preocupările comune și fie răspund direct, fie oferă reprezentanților de asistență sfaturi pentru depășirea eficientă a acestor probleme. De asemenea, pot înarma agenții cu cunoștințele și abilitățile de comunicare necesare pentru a umple golurile într-un centru de apeluri.

Iată câteva modalități comune în care echipele de servicii pentru clienți folosesc platformele de conversații inteligente în fluxurile lor de lucru:

• Accelerați răspunsurile: IA conversațională vă ajută să răspundeți automat la întrebările frecvente. Clienții primesc un răspuns mai rapid în timp ce echipa dvs. analizează probleme mai critice cu o concentrare îmbunătățită.
• Personalizați asistența: Cu o înțelegere holistică a preferințelor, istoricului și comportamentului unui client, agenții dvs. pot personaliza mai bine interacțiunile de asistență și pot sugera alte soluții pentru mai multe upselling și cross-selling.
• Oferiți instruire agenților: software-ul le permite agenților să identifice și să primească instruire cu privire la părțile conversațiilor cu care se confruntă, îmbunătățindu-și abilitățile.
• Îmbunătățiți ratele de rezoluție la primul contact: cu software-ul de analiză conversațională, puteți vedea și înțelege cu ușurință modul în care o persoană de asistență închide un bilet și obține o rezoluție la primul contact în timp real. Folosind același proces pentru a instrui agenți existenți sau noi într-o companie, puteți economisi costuri rezolvând interogările mai rapid.

Cum folosesc echipele de produs și UX instrumentele de analiză conversațională

Echipa de produs folosește informații din interacțiunile cu asistența clienților pentru a înțelege frustrările utilizatorilor sau punctele dureroase cu funcțiile existente. Analiza conversațională face procesul mai rapid și mai scalabil pentru echipă.

Aceste informații permit membrilor echipei de produs să înțeleagă modul în care clienții folosesc funcțiile și să identifice zonele de îmbunătățire.

Iată câteva moduri în care software-ul de analiză conversațională ajută echipele de produs și UX:

• Dezvăluie călătoria reală a clientului: software-ul detaliază călătoria unui client pentru a cumpăra un produs sau serviciu pe baza informațiilor din conversațiile de vânzări. Vă permite să descoperiți oportunități de implicare a clienților, oferind o experiență mai bună pentru utilizator și o satisfacție sporită a clienților.
• Semnalează problemele clienților: software-ul vă permite să investigați problemele unui client în profunzime. Vă ajută să identificați problemele obișnuite ale produsului și să le remediați înainte ca acestea să se transforme în rupturi.

Considerații de securitate și confidențialitate ale software-ului de analiză conversațională

Software-ul de analiză conversațională procesează datele extrem de sensibile și confidențiale ale clienților. Asigurați-vă că consultați furnizorul cu privire la practicile lor de a menține confidențialitatea datelor și de a respecta reglementările.

Riscuri de confidențialitate

Într-un sondaj, 39% dintre respondenți au considerat că utilizarea AI generativă publică ar putea scurge date conversaționale.

Este posibil ca modelele publice de inteligență artificială să nu fie suficient de sigure pentru a avea încredere în conversațiile confidențiale cu clienții. Orice expunere la astfel de informații sensibile poate duce la încălcări ale datelor sau la consecințe legale. Aceste modele se antrenează prin procesarea limbajului natural și învățarea automată folosind datele pe care le introduceți.

De exemplu, întrebările frecvente despre formarea modelului ChatGPT indică clar: „Folosim și date din versiunile ChatGPT și DALL·E pentru persoane fizice.”

Înainte de a integra orice instrument software, discutați despre practicile furnizorului de securitate a datelor cu echipele IT și de securitate pentru a vă asigura că păstrați confidențialitatea datelor clienților.

Guvernarea datelor

În timpul manipulării informațiilor confidențiale, este recomandabil să aplicați politicile de guvernare a datelor. Mai simplu spus, trebuie să anonimizați orice informație sensibilă sau de identificare personală procesată de instrumentele de analiză conversațională.

Acest lucru vă va ajuta să preveniți accesul neautorizat la datele clienților, păstrând clienții și interesele companiei în siguranță.

Conformitate

În timpul procesării datelor clienților, asigurați-vă că nu încălcați legile privind confidențialitatea precum Regulamentul general privind protecția datelor și Legea privind confidențialitatea consumatorilor din California. Aceste reglementări oferă recomandări privind colectarea, stocarea și utilizarea datelor. De asemenea, trebuie să respectați recomandările lor pentru a evita amenzi uriașe sau deteriorarea reputației dvs.

De la HIPAA la PCI DSS la FINRA și până la nediscriminare, există multe tipuri diferite de conformitate atunci când vine vorba de centre de contact.

Cele mai bune practici pentru utilizarea software-ului de analiză conversațională

A profita la maximum de software-ul de analiză conversațională implică mult mai mult decât configurarea instrumentului. Iată câteva sfaturi care vă vor ajuta să maximizați valoarea pe care o obțineți din investiția dvs., păstrând în același timp datele clienților în siguranță:

• Alegeți un software sigur și compatibil: luați în considerare software-ul de analiză conversațională cu funcții de securitate robuste pentru a păstra confidențialitatea datelor clienților. Asigurați-vă că are tot ce aveți nevoie pentru a respecta reglementările din industrie și pentru a vă proteja afacerea de daune legale sau de distrugerea reputației.
• Oferiți o pregătire adecvată pentru manipularea datelor: oricine folosește software-ul de analiză ar trebui să fie instruit în practicile adecvate de manipulare a datelor. Ar trebui să știe ce pot sau nu pot introduce în software și cum să anonimizeze informațiile sensibile pentru a securiza datele clienților.
• Puneți informații deasupra transcrierilor: în timp ce citirea detaliilor specifice ale conversațiilor cu clienții poate fi infinit de tentantă, informațiile pe care le adunați din software-ul de analiză conversațională adaugă valoare reală.
• Integrați cu alte surse de date: integrările vă permit software-ului dvs. de analiză conversațională să lucreze cu alte CRM și platforme de date pentru a unifica datele clienților. Când vedeți imaginea completă, devine mai ușor să luați decizii bazate pe date.

Nextiva: O platformă de conversație sigură

Nextiva oferă o soluție simplificată de conversație cu clienții, cu funcții de securitate pentru întreprinderi pentru a proteja datele clienților și ale companiei. Acesta adaugă un strat de protecție peste datele clienților și se integrează perfect cu CRM și platformele de asistență pentru clienți pentru a oferi o vedere holistică a informațiilor despre clienți.

Nextiva oferă informații valoroase din conversațiile cu clienții, ajutându-vă să luați decizii de afaceri informate. Vă oferă un avantaj competitiv în crearea de produse și servicii centrate pe client, cu o strategie conversațională unificată.