Exemple de flux de lucru pentru Centrul de contact și sfaturi pentru o eficiență maximă

Întrebați orice manager de centru de contact care este cel mai important element dintr-un centru de contact și vă vor spune că este eficiența. Un centru de contact eficient poate permite agenților să ajute clienții mai eficient, împiedicându-i să fie copleșiți sau blocați de sarcini repetitive.

Secretul unui centru de contact eficient este fluxul său de lucru: un set predefinit de pași care ghidează eficient agenții prin interacțiunile cu clienții.

Fluxurile de lucru ale centrului de contact pot folosi automatizarea și inteligența artificială pentru a eficientiza munca zilnică și pentru a optimiza productivitatea agenților. Acest lucru asigură că clienții primesc rapid ajutorul de care au nevoie, înregistrările sunt păstrate corespunzător și agenții sunt echipați pentru succes.

Având în vedere acest lucru, care sunt elementele esențiale pentru gestionarea excelentă a fluxului de lucru al centrului de contact? Să explorăm componentele cheie și să vedem cum să creăm un flux de lucru eficient pentru o experiență superioară de contact center.

Fluxuri de lucru esențiale ale centrului de contact

Să începem prin a ne uita la instrumentele și caracteristicile esențiale utilizate în fluxurile de lucru ale centrului de contact. Aceste elemente contribuie la sănătatea generală, eficiența și succesul centrului dvs. de contact:

1. Dirijarea apelurilor de intrare

Dacă doriți un flux de lucru eficient al centrului de apeluri, trebuie să vă asigurați că clienții ajung la agentul cel mai bine echipat pentru a le răspunde la întrebări. Există mai multe metode care pot fi utilizate pentru rutarea apelurilor primite , inclusiv:

• Rutarea bazată pe abilități : rutarea bazată pe abilități este concepută pentru a potrivi apelanții cu agenți care au expertiza și abilitățile cele mai potrivite problemei clientului. Multe funcții de rutare bazate pe competențe folosesc algoritmi complecși care iau în considerare factori precum certificările agenților, profilurile de competențe și modul în care au tratat probleme similare în trecut pentru a găsi cele mai bune potriviri agent/client.

• Dirijarea limbii : barierele lingvistice pot fi adesea o provocare, în special în centrele de contact. Dirijarea lingvistică direcționează apelanții către agenți care își pot vorbi limba maternă, ajutând la asigurarea unei comunicări clare și a unui rezultat de succes. Acesta este motivul pentru care veți ajunge adesea la un centru de contact și veți auzi imediat: „Pentru engleză, apăsați unul. Para espanol, oprima dos .”
• Rutarea de tip client : rutarea de tip client asigură că clienții pe care vă puteți permite cel mai puțin să-i pierdeți primesc întotdeauna asistență de top. Unele organizații au clienți deosebit de importanți, cum ar fi VIP-uri sau donatori majori. În astfel de cazuri, rutarea de tip client există pentru a direcționa clienții de mare valoare sau cei cu întrebări complexe către agenți cu experiență care pot oferi servicii personalizate.
• Dirijare bazată pe timp : rutarea bazată pe timp poate direcționa apelurile către centru cu nivelurile de servicii cel mai bine echipate pentru a gestiona volumul apelurilor, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să facă față unor timpi lungi de așteptare. Acest lucru este util dacă aveți mai multe locații de centre de contact, deoarece acestea vor avea un număr diferit de agenți disponibili, în funcție de ora din zi sau de săptămână.
• Rutare bazată pe IVR : Răspunsul vocal interactiv ( IVR ), la fel ca rutarea bazată pe competențe, folosește meniuri preînregistrate pentru a ajuta apelanții să ajungă la agentul sau departamentul de care au nevoie. Dacă ați sunat vreodată la un centru de contact și ați auzit: „Pentru facturare, apăsați 1. Pentru asistență tehnică, apăsați 2” sau „Vă rugăm să spuneți întrebarea după ton”, atunci ați întâlnit un meniu IVR.

2. E-mail de bilete

E-mailul este un canal vital pentru asistența clienților. Un sondaj de la HubSpot arată că 93% dintre clienți folosesc e-mailul pentru a interacționa cu companiile.

Cu toate acestea, popularitatea acestui canal face ușoară pierderea mesajelor sau a contextului în dezordine. Cu centrele de contact care primesc atât de multe e-mailuri în fiecare zi, este esențială emiterea de bilete, clasificarea și rutarea adecvate.

Caracteristicile cheie pentru gestionarea e-mailului ca parte a fluxului de lucru al unui centru de contact includ:

• Etichetare și clasificare automată : este important să aveți e-mailurile clasificate și etichetate corespunzător, astfel încât să poată fi trimise celui mai bun agent pentru sarcină. Instrumentele de automatizare pot identifica cuvinte cheie și expresii pentru a clasifica e-mailurile și apoi le pot direcționa către cel mai calificat agent.
• Rutarea SLA : Cu rutarea SLA, puteți seta intervale de timp pentru a răspunde la e-mailurile clienților în funcție de urgența e-mailului și de tipul de client. Acest lucru ajută la primirea mai rapidă a e-mailurilor cu prioritate mai mare în fața echipelor, astfel încât acestea să le poată rezolva cât mai curând posibil.
• Instrumente de colaborare : instrumentele de colaborare permit agenților să comunice între ei și să lucreze împreună, astfel încât să poată gestiona probleme mai complexe ca o echipă. Una dintre cele mai bune modalități de a vă îmbunătăți fluxul de lucru este prin integrarea sistemelor dvs. de bilete prin e-mail cu chatul în echipă sau cu platforma de comunicații interne.
• Răspunsuri și șabloane predefinite : Există de multe ori când clienții vor trimite un e-mail pentru a întreba despre o problemă comună sau despre o întrebare frecventă. În aceste cazuri, răspunsurile și șabloanele prescrise pot ajuta agenții să răspundă rapid și precis, fără a fi nevoie să scrie un nou răspuns de la zero.

3. Asistență prin chat live

Chatul live este un alt canal important pentru comunicarea cu clienții, cercetările de la JD Power arătând că aproape două treimi dintre clienți preferă chatul pentru comunicațiile lor online. Puteți îmbunătăți fluxul de lucru prin chat live din centrul de contact cu funcții precum:

• Gestionarea prezenței agenților : agenții trebuie să se poată concentra asupra sarcinilor lor fără a fi nevoie să jongleze cu mai multe interacțiuni cu clienții, dar clienții trebuie, de asemenea, să ajungă la un agent activ fără a aștepta prea mult. Funcțiile de gestionare a prezenței agenților le ajută, permițând agenților să-și gestioneze disponibilitatea prin chat în funcție de volumul de lucru, astfel încât clienții să poată ajunge rapid la un agent disponibil fără a copleși echipa de asistență.
• Navigare în comun : un agent trebuie adesea să vadă ecranul clientului pentru a înțelege problemele pe care le întâmpină și pentru a-l ghida prin procesul de asistență. Pentru aceste situații, funcțiile de co-browsing permit agenților să vadă ecranul unui client în timp real pentru a oferi o depanare mai eficientă. Acest lucru este util în special pentru suportul tehnic, unde agenții vor ajuta probabil clienții prin probleme complexe.
• Mesaje offline : multe centre de contact au un program de lucru limitat și nu toate pot fi deschise 24/7. Mesageria offline permite clienților să lase mesaje în afara orelor de lucru, astfel încât agenții să le poată răspunde imediat ce se întorc la birou. Aceasta include, de asemenea, răspunsuri automate care confirmă primirea întrebării și timpii estimați de răspuns, astfel încât clienții să știe că sunt auziți.
• Chatbot : Clienții au adesea întrebări de bază sau au nevoie de ajutor cu probleme comune și ușor de rezolvat, așa că nu orice întrebare a clientului va avea nevoie de un agent activ. În aceste cazuri, chatboții web pot oferi răspunsuri rapid, oferind autoservire imediată, eliberând în același timp agenți umani pentru interogări mai complexe.

4. Sondajele post-apel

Când apelul se încheie, este util să primiți feedback de la clienții dvs. Multe companii trimit sondaje după apel pentru clienți cu câteva întrebări de bază pentru a măsura satisfacția clienților și a evalua performanța agentului.

Unele dintre cele mai bune practici pentru sondajele post-apel includ:

• Momentul sondajului : multe centre de contact vor avea agenții lor să întrebe dacă clientul ar deranja să rămână pe linie pentru a răspunde la un sondaj sau pentru a trimite un mesaj de urmărire la scurt timp după încheierea apelului. Acest lucru se datorează faptului că cel mai bun moment pentru a trimite un sondaj este imediat după apelul telefonic, în timp ce experiența este încă proaspătă în mintea clientului.
• Canale multiple : puțini clienți vor dori să rămână la un apel doar pentru a răspunde la un sondaj și, de obicei, doar cei care au avut o experiență de client îngrozitoare sau uimitoare vor dori să aloce acest timp suplimentar, care nu oferă o viziune holistică asupra centrul de contact la toate. În schimb, oferă mai multe opțiuni de sondaj, cum ar fi e-mail sau SMS, pentru clienții care ar prefera să ofere feedback non-verbal.
• Întrebări deschise versus întrebări închise : la multe întrebări din sondaj se poate răspunde cu un simplu „da” sau „nu”. Alții, totuși, pot necesita feedback mai detaliat. Încercați să echilibrați întrebările cu răspunsuri multiple cu altele mai deschise, astfel încât să puteți aduna feedback calitativ care poate fi folosit pentru a găsi anumite domenii care necesită îmbunătățiri.
• Stimulente pentru participare : clienții sunt mai puțin probabil să își facă timp să răspundă la sondaje dacă nu obțin nimic din asta. Cu toate acestea, oferirea de mici recompense, cum ar fi coduri de reducere sau carduri cadou, poate încuraja clienții să completeze sondaje și să-și ofere feedback. Un simplu stimulent poate contribui în mare măsură la creșterea ratei de răspuns.

Articol înrudit

Peste 60 de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților pentru a-ți îmbunătăți strategia de feedback

De ce este nevoie pentru a construi fluxuri de lucru puternice ale centrului de contact

Fluxurile de lucru nu se creează singure. Construirea unui flux de lucru puternic necesită gândire, investiții și tehnologia potrivită.

Dacă doriți să îmbunătățiți fluxul de lucru al centrului dvs. de contact, iată câteva dintre cele mai bune practici de urmat:

Identificați punctele de contact cheie

Înțelegerea fluxului dvs. de lucru este cheia pentru îmbunătățirea acestuia. Așadar, primul lucru pe care trebuie să-l știi este de unde vin clienții tăi și cum interacționează agenții tăi cu ei.

Hartați toate canalele de interacțiune și comunicare cu clienții, cum ar fi apelurile vocale, e-mailurile, chat-urile web și rețelele sociale. Acestea sunt punctele de contact cheie pe care veți dori să le monitorizați și să le gestionați pentru a asigura un flux de lucru puternic.

De asemenea, va trebui să cunoașteți specificul sarcinilor și scripturilor agenților dvs., inclusiv salutarea clienților, colectarea de informații și rezolvarea sarcinilor. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce domenii pot și ar trebui îmbunătățite.

Automatizați sarcinile repetitive

Agenții centrului de contact pierd ore în activități manuale repetitive, de la înregistrarea interacțiunilor cu clienții până la redirecționarea apelurilor. Automatizarea acestor sarcini consumatoare de timp eliberează imediat acest timp, astfel încât să poată fi folosit mai productiv.

De exemplu, cu un sistem IVR , puteți automatiza salutările, colectarea datelor și rutarea apelurilor. De asemenea, puteți integra o soluție de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) cu centrul dvs. de contact pentru a automatiza înregistrarea interacțiunilor cu clienții și detaliile de înregistrare a apelurilor .

Chiar și sarcini precum apelurile de ieșire pot fi automatizate cu instrumente precum un apelator electric. Reducerea acelor câteva secunde per apel se poate adăuga, ajutându-vă agenții să ajungă la clienți în mai puțin timp.

Acești pași simpli vă pot ajuta să implementați fluxuri de lucru automate, oferindu-le agenților mai mult timp pentru a se concentra pe a ajuta clienții cu probleme stringente.

Personalizați experiența

Clienții se așteaptă la asistență personalizată pe baza călătoriei lor clienților și a istoricului achizițiilor. Centrele de contact pot personaliza interacțiunile utilizând datele clienților din CRM-ul lor pentru a arăta instantaneu agenților informații relevante despre clienți, ajutându-i să-și adapteze răspunsurile fiecărui individ.

Standardizați procesele

Clienții dvs. ar trebui să primească toți același serviciu de înaltă calitate, iar cea mai bună modalitate de a vă asigura că este prin standardizarea proceselor dvs. Implementarea de scripturi, îndrumări și linii directoare standardizate pentru agenții dvs. poate asigura servicii consistente și de calitate pe toate canalele.

Măsurați și îmbunătățiți

Gestionarea fluxului de lucru nu este un proces unul și gata. Va trebui să vă monitorizați în mod constant KPI-urile și să urmăriți valorile cheie, cum ar fi timpul mediu de manipulare (AHT) și satisfacția clienților, pentru a vă asigura că totul funcționează fără probleme.

Folosiți acele date pentru a identifica eventualele deficiențe, apoi rafinați, reiterați și îmbunătățiți pe baza învățăturilor dvs.

Articol înrudit

12 valori cheie pentru call center și KPI pentru a genera o performanță mai bună

Simplificați și scalați fluxurile de lucru ale centrului dvs. de contact

Beneficiile unui flux de lucru bun al centrului de contact nu pot fi exagerate. Un flux de lucru adecvat asigură o mai mare eficiență, satisfacție a clienților și succes general, astfel încât configurarea și auditarea fluxurilor dvs. de lucru este importantă pentru ca agenții dvs. să poată performa cel mai bine.

Una dintre cele mai bune moduri prin care puteți crea un flux de lucru excelent este cu o platformă de centru de contact precum Nextiva. Software-ul pentru centrul de contact cloud omnicanal de la Nextiva nu numai că vă ajută să vă gestionați toate fluxurile de lucru, dar are și o interfață intuitivă și oferă instrumente de automatizare pe care le puteți configura în câteva minute.

Caracteristicile de automatizare a serviciului pentru clienți Nextiva oferă centrelor de contact instrumente precum chatbot, meniuri IVR și instrumente de automatizare a fluxului de lucru pentru a se asigura că clienții primesc rapid ajutorul de care au nevoie. În plus, instrumentele bazate pe inteligență artificială Nextiva pot ajuta clienții și agenții pe parcursul fiecărei interacțiuni, oferind în același timp informații valoroase.

Dacă doriți să faceți centrul dvs. de contact eficient, eficient și încântător pentru clienții dvs., Nextiva este calea de urmat.

Întrebări frecvente privind fluxul de lucru al Centrului de contact