Contact Center vs. Call Center: De ce are nevoie compania mea?

Pe măsură ce companiile caută modalități mai bune de a oferi clienților o experiență mai bună , decizia între un centru de apeluri și un centru de contact poate fi dificilă.

Dar lumea centrelor de contact poate fi confuză. Cu toate acestea, s-ar putea să vă gândiți la un centru de contact, deoarece acolo merg interacțiunile cu clienții.

Și ai dreptate.

Dar, în industria tehnologiei, există definiții foarte diferite în ceea ce privește centrele de contact față de centrele de apel.

Această postare descrie exact ceea ce obțineți cu fiecare soluție și acoperă asemănările și diferențele.

Până la sfârșitul acestei postări, veți fi la curent și gata să alegeți cel mai bun instrument pentru compania dvs.

Dacă vă grăbiți, am compilat o fișă rapidă care arată principalele diferențe dintre centrele de apeluri și centrele de contact.

În acest ghid definitiv care compară centrele de contact cu centrele de apel, vom acoperi:

• Ce este un centru de contact?
• Ce este un call center?
• Diferențele dintre un centru de contact și un centru de apeluri
• Asemănări cu centrul de contact și call center
• Pe care să o aleg?

Ce este un centru de contact?

Atunci când definim ce este un centru de contact , ajungem la „o funcție de afaceri responsabilă de comunicarea cu clienții”. Acest lucru se întâmplă adesea prin telefon, SMS, e-mail, rețele sociale sau video.

Un centru de contact este, de asemenea, unitatea de afaceri care asistă clienții prin toate metodele de contact.

De obicei, un centru de contact are sediul într-un birou. Cu toate acestea, pandemia a mutat multe echipe cu experiența clienților să lucreze de acasă. Tranzițiile reușite la domiciliu s-au blocat, iar unii agenți continuă să lucreze departe de birou.

Acum vedem centre de contact hibride ; unii lucrează la birou, iar alții acasă.

Software-ul pentru centru de contact descrie tehnologia utilizată în aceste medii de birou sau hibride. Cu toate acestea, îl asociem în primul rând cu persoanele care răspund la tranzacții de intrare sau care efectuează apeluri de ieșire.

Când sunt implicate doar apeluri telefonice, acesta este un call center.

Un centru de contact se ocupă de toate tipurile de contact cu clienții. Așteptați-vă să vedeți următoarele canale digitale acceptate:

• Apeluri telefonice
• E-mailuri
• Video
• Chat live
• Escaladare chatbot
• Rețelele de socializare
• Mesaje text (SMS)

O soluție de centru de contact are o interfață unică pentru gestionarea cererilor multicanale ale clienților. Au, de asemenea, o suită de raportare sofisticată în partea din spate. Toate datele capturate în centrul dvs. de contact devin utile pentru prognoză și planificare.

Ce este un call center?

Toată lumea este familiarizată cu un call center tradițional. Este locul în care clienții sună și își rezolvă întrebările de către agenți. Ar putea fi bănci de birouri, cabine sau un mediu de birou deschis. Agenții centrului de apeluri poartă adesea căști care se conectează la sistemul telefonic pentru a efectua și a răspunde la apeluri.

În termeni tehnici, un call center este o implementare doar vocală. Trunkurile SIP sunt fundamentul software-ului pentru call center pentru a gestiona volume mari de apeluri. Centrul de apeluri direcționează apoi apelurile către sistemul IVR sau către funcțiile de distribuție a apelurilor.

Spre deosebire de un centru de contact multicanal , agenții nu dispun de chat web, rețele sociale sau alte canale.

Deși este posibil să oferiți aceste canale de asistență, mulți păstrează aceste puncte de contact separate. Deci, de exemplu, atunci când un client sună și solicită o actualizare a mesajului său Twitter, agentul call center nu va avea acces.

Dar au acces la o serie de caracteristici și funcționalități pentru a ajuta clienții care apelează.

Tehnologia call center include următoarele caracteristici:

• Răspuns vocal interactiv ( IVR )
• Distribuitor automat de apeluri (ACD)
• Însoțitori auto
• Monitorizarea apelurilor
• Înregistrarea apelurilor
• Apeluri în coadă
• Dispoziție de apel și KPI-uri
• Disponibilitatea agentului
• Raportare încorporată
• Tablourile de bord ale supraveghetorilor
• Starea apelului live
• Tablouri cu timpi de așteptare
• Integrare computer-telefonie (CTI)
• Integrari CRM
• Anunțuri în șoaptă în coadă

Diferențele cheie între centrele de contact și centrele de apel

Doriți o defalcare rapidă a centrelor de contact și a centrelor de apel? Vedeți mai jos videoclipul nostru de trei minute:

Care este diferența dintre un contact center și un call center?

Diferența dintre un centru de apel și un centru de contact este canalele pe care clienții le pot folosi pentru a vă contacta. În centrele de apeluri, le limitați la utilizarea telefonului. Într-un centru de contact, sunt disponibile canale digitale precum chat web, e-mail, rețele sociale și SMS.

Luați în considerare următoarele diferențe atunci când alegeți între un centru de contact și un centru de apel.

1) Centrele de apeluri acceptă numai apeluri vocale

Dacă clienții dvs. vă contactează în prezent prin alte canale, un call center limitează modul în care clienții ajung la persoanele potrivite.

Agenții din centrul dvs. de apeluri trebuie să fie prima linie de asistență pentru orice întrebări primite.

Ce se întâmplă dacă nu sunt?

Când echipele tale lucrează în silozuri, clienții nu sunt actualizați, iar agenții nu pot vedea ce spun alți membri ai echipei clienților tăi.

Se întâmplă tot timpul când clienții trimit DM-uri și e-mailuri Twitter, dar agenții tăi răspund doar la apeluri.

2) Dacă un client folosește un canal neacceptat, experiența sa este dezarticulată

Zilele trecute, am cerut o rambursare pentru că am primit decorațiunile mele de Crăciun sfărâmate în bucăți.

Compania a promis o rambursare prin intermediul rețelelor sociale în ultimele șase săptămâni. Cu toate acestea, când am sunat pentru a escalada acest lucru, agentul nu a avut vizibilitate asupra istoriei.

Nu a fost vina lor. Erau neputincioși pentru că clienții alegeau alte canale, dar agenții tradiționali de call center nu aveau acces.

Când există alte canale de contact, dar le mențineți izolate de centrul dvs. de apeluri, experiența clienților este dezarticulată.

3) Centrele de apeluri nu au capacități de extindere

Nu doar agenții și clienții dvs. de astăzi sunt afectați atunci când alegeți call center în detrimentul contact center. Și nu vorbim doar despre volumul apelurilor.

Dacă planurile dvs. includ canale precum SMS-uri, e-mail și rețele sociale, înseamnă să treceți de la un centru de apeluri la un centru de contact modern.

Această tehnologie mai nouă înseamnă și instruire pentru agenți. Înseamnă implementarea unui nou software. Înseamnă schimbare.

Probabilitatea ca clienții tăi să dorească să folosească un alt canal este mare. Doar pentru că nu le oferi într-o manieră centralizată, nu înseamnă că nu le pot găsi sau nu vor să le folosească.

Dacă aveți un cont Instagram, s-ar putea să îl utilizați doar pentru a promova produse noi. Dar ce se întâmplă când un client preferă Instagram decât să te sune?

Îți trimit un DM pe care nu îl verifici. La urma urmei, îți programezi postările și folosești Instagram ca un canal de comunicare promoțională unidirecțională. Clientul dvs. nu știe acest lucru, nu primește un răspuns și devine frustrat. În cele din urmă, pleacă la un concurent.

În plus, centrele de contact multicanal vă oferă adesea avantajul asupra concurenței.

De fapt, 92% dintre organizațiile care văd experiența clienților ca un factor de diferențiere oferă mai multe canale de contact.

Nu lăsați în urmă dacă există șansa că clienții dvs. folosesc alte canale decât vocea.

Asemănări cu centrul de contact și call center

Deși nu există nicio îndoială că centrele de contact și centrele de apel sunt diferite, trebuie să luați în considerare unele asemănări fundamentale.

1) Ambele acceptă apeluri vocale

Punctul de vânzare al unui centru de contact față de un centru de apel sunt canalele suplimentare pe care le aveți la dispoziție. Dar asta nu înseamnă că nu poate suporta vocea.

De fapt, majoritatea clienților din centrele de contact Nextiva folosesc vocea ca canal principal. Apoi folosesc canale precum chat web, e-mail și rețele sociale ca soluții complementare.

Când timpii de așteptare sunt mari, trimiteți o comunicare cu clientul pentru a utiliza opțiunile de autoservire, cum ar fi accesarea centrului de ajutor.

Atunci când acesta este cazul, celelalte canale sunt utile atunci când clienții încă au nevoie de ajutor și nu vor să aștepte în așteptare.

Acestea fiind spuse, toate caracteristicile și capabilitățile disponibile într-un centru de apel în cloud sunt disponibile atunci când alegeți un centru de contact bazat pe cloud.

2) Ambele pot include rapoarte și analize cuprinzătoare

Când mulți apelanți de intrare sau orice contact cu clienții vă lovesc afacerea, generați o mulțime de date. Aceste informații includ conversații și date din instrumentele dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții.

Ceea ce faceți cu aceste date depinde de nevoile dvs. de afaceri. Dar atât soluțiile de contact center, cât și de call center includ raportare și analize extinse.

În centrele de apel, statisticile dvs. oferă detalii despre apelurile în timp real și istorice în afacerea dvs. Acestea sunt valoroase în scenarii cu volum mare, cum ar fi suportul tehnic de intrare. Cu tendințele istorice, puteți optimiza gestionarea forței de muncă în preajma sărbătorilor.

Cu raportarea centrului de contact , obțineți toate detaliile apelului, plus informații despre comportamentul clienților pe alte canale. Aveți și mai mulți canari în mina de cărbune. Să zicem că site-ul tău web se prăbușește, cu siguranță vei auzi mai întâi despre el de la mai multe persoane pe rețelele sociale.

Avantajul suplimentar este că totul este disponibil în același loc și pentru toți agenții. Când accesul și informațiile sunt partajate pe canalele de contact, numim acest centru de contact omnicanal .

Gândește-te la asta ca la dinozauri. Omnivorii mănâncă atât plante, cât și carne în același timp. Centrele de contact omnicanal deservesc clienții pe toate canalele în orice moment.

3) Ambele sunt disponibile prin cloud

Nu există multe lucruri pe care să nu le poți pune în nor în aceste zile.

În timp ce unele cazuri de utilizare de nișă există pentru implementări on-premise, doar 4% dintre companii rezistă migrării către cloud.

Contact Center as a Service (CCaaS) este termenul pentru implementările în cloud ale centrelor de contact. Acest lucru este în loc să instalați un modul de call center la sistemul dvs. telefonic și să adăugați multe servere individuale pe canal de care aveți nevoie.

În schimb, descărcați o aplicație desktop sau vă conectați la o adresă URL web și accesați toate canalele de care aveți nevoie prin cloud.

Un centru de apel în cloud funcționează aproape în același mod. De exemplu, puteți începe cu un sistem telefonic VoIP cu caracteristici precum fluxuri de apeluri și cozi de apeluri, apoi puteți ajunge la un pachet avansat cu un IVR, apel inversat inteligent și asigurare a calității .

Contact center vs call center: pe care să alegi?

Alegerea corectă între un centru de contact și un centru de apel ar putea fi diferența dintre creșterea satisfacției clienților și pierderea clienților odată fideli.

Iată câteva principii directoare de urmat atunci când alegeți între centre de contact și centre de apel. Vedeți care descrie cel mai bine afacerea dvs.

Alegeți un centru de apel atunci când:

Clienții tăi folosesc telefonul doar pentru a te contacta.

Dacă sunteți sigur că clienții dvs. nu vor folosi canale noi, cum ar fi chat-ul web și SMS-urile, alegerea unui centru de contact devine inutilă. Drept urmare, aveți rapoarte goale și ați cheltuit bani pe tehnologia centrului de contact neutilizată.

Pentru unele companii, un simplu call center este tot ce au nevoie. Și asta nu este deloc o problemă. În cazuri precum funcțiile de servicii pentru clienți externalizate, un centru de apeluri inbound este tot ce aveți nevoie.

Dacă modelul dvs. de afaceri primește apeluri pentru clienții dvs. (sau clienții clienților dvs.), un centru de apeluri este o alegere bună.

Zona dvs. principală de interes este gestionarea fluxurilor de apeluri.

Este posibil să fiți însărcinat cu gestionarea fluxurilor de apeluri complexe în afara primirii apelurilor simple.

Când volumul apelurilor este un KPI esențial, funcții precum tablourile de bord de analiză și raportarea personalizată nu sunt negociabile.

Dacă vă asemănați cu Roman Voytsekhovskiy, Managerul Centrului de Asistență la Orthodontic Experts Ltd., monitorizarea pentru suficientă acoperire a agentului de call center și asigurarea că fiecare apel de la client primește răspuns este o prioritate uriașă.

În acest caz, apelurile sunt sângele vital al organizației. Niciun alt canal nu se apropie.

Dacă o opțiune de voce independentă este potrivită pentru afacerea dvs., consultați Nextiva Call Center .

Alegeți un centru de contact atunci când:

Clienții tăi folosesc mai multe canale.

Uneori, nu aveți de ales decât să alegeți un centru de contact în locul unui centru de apeluri. Dacă clienții dvs. folosesc deja e-mailul și rețelele sociale pentru a vă contacta, trebuie să conectați experiența.

Nerespectarea acestui lucru nu înseamnă doar „lăsarea de dolari pe masă”, ci alegerea de a nu repara găurile din găleata care curge.

Totul este să vă consolidați călătoria clienților. Dacă nu puteți oferi un răspuns suficient de bun de fiecare dată când un client vă sună pentru a afla ce se întâmplă cu întrebarea lui Facebook. Îi construiești pentru următorul pas mare: găsirea unei alte opțiuni.

Indiferent de cât de complexă ar fi harta călătoriei clienților , trebuie să răspundeți când și unde clienții dvs. au nevoie de ajutor.

Nu forțați clienții să urmeze o cale obositoare de sarcini repetitive când ați putea alege un centru de contact multicanal.

Sunteți gata să vă extindeți și să scalați

Dacă ai o soluție de call center astăzi, nu trebuie să ai un call center mâine. Doar pentru că este modul vechi sau pentru că este ceea ce ai nevoie astăzi, nu înseamnă că este potrivit pentru viitor.

Ar putea fi.

Dar luați o decizie conștientă asupra a ceea ce va însemna adăugarea mai multor canale la afacerea dvs.

Am văzut asta cu apelurile de vânzări. Telemarketingul a fost foarte popular în urmă cu câțiva ani, dar BDR-urile din centrele de apeluri de ieșire și-au mutat activitatea către canalele digitale. Același efect s-ar putea întâmpla cu echipa ta.

În cele mai multe cazuri, beneficiile unui centru de contact multicanal sunt:

• NPS mai mare
• Agenți cu competențe încrucișate
• Timp de așteptare mai scurt
• Personal eficient din punct de vedere al costurilor
• Îmbunătățiți consistența mărcii
• Satisfacție mai mare a clienților
• Retenție îmbunătățită a clienților
• Rată mai mare de rezoluție la primul apel
• Agenți gratuit pentru asistență specializată
• Raportare și analiză multicanal

În cele din urmă, furnizarea unui centru de contact (spre deosebire de un centru de apeluri) vă permite să vă deserviți clienții pe canalul pe care îl preferă. Și acesta este un beneficiu imens în sine.

Centrele de contact sunt viitorul centrelor de apeluri

Gândiți-vă pentru un moment la centrele de apel 911. Această industrie a evoluat de la acceptarea apelurilor telefonice primite cât mai repede posibil. Dispeceratorii au devenit rapid centre de contact cu capabilități de mesagerie text, împreună cu asistență pentru mai multe agenții și parteneri. În 2020, 911 operatori au gestionat peste 492.000 de mesaje text primite.

S-au extins dincolo de centrele de apel tradiționale pentru că oamenii au făcut-o. Trimiterea textului oferă mai multă confidențialitate și mai multă viteză pentru a trimite un mesaj SMS la 911. Dintr-un singur mesaj, dispecerii au o mulțime de date care să poată fi acționate pentru a vă ajuta.

În cele din urmă, utilizarea unui centru de contact (spre deosebire de un centru de apeluri) vă permite să vă susțineți clienții pe canalul pe care îl preferă. Și acesta este un beneficiu neprețuit în sine.

Dacă multicanal este potrivit pentru afacerea dvs., consultați Nextiva Contact Center .