15 Top Contact Center Software Solutions pentru 2024

Piața de software pentru centre de contact a fost evaluată la peste 33 de miliarde de dolari în 2023. Potrivit Grand View Research, centrele de contact vor crește și mai mult (23,9%) până în 2030.

Acest lucru se datorează, în parte, cererii în creștere pentru o tehnologie cloud nouă și mai bună pentru a sprijini clienții. Dar se datorează și faptului că oferirea unei experiențe autentice pentru clienți, de cea mai bună calitate, necesită mai mult decât un sistem de telefonie VoIP extins, cu suport prin e-mail și chat web.

În următorii câțiva ani, și chiar și în prezent, caracteristicile de transformare precum coaching-ul prin inteligență artificială (AI) și analiza sentimentelor își vor dovedi rentabilitatea investiției prin scăderea costurilor de asistență pentru clienți, îmbunătățirea productivității agenților și reducerea ratei clienților.

Soluțiile de contact center de pe piață introduc noi tehnologii rapid. Datorită cererii clienților și concurenței dintre furnizori, software-ul pentru centre de contact este mult mai capabil decât strămoșii săi call center.

Trecând direct la urmărire, iată cei mai buni 15 furnizori de software pentru centre de contact disponibili astăzi.

Cel mai bun software pentru centru de contact pentru 2024

1. Nextiva
2. Cinci9
3. Tastatura
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. Talkdesk
8. Genesys
9. Apel aerian
10. NICE CXone
11. RingCentral
12. Broadvoice
13. Cisco
14. Forta de vanzare
15. Ringover

1. Nextiva

Nextiva oferă o soluție de comunicații unificate cu opțiunea de a integra o platformă de call sau contact center. Puteți alege dintre software-ul de centru de contact de intrare , de ieșire sau combinat, alături de aplicația principală de comunicații interne.

Vă puteți aștepta la o serie de funcții, inclusiv rutarea apelurilor, răspunsul vocal interactiv avansat (IVR) și analize pentru măsurarea performanței agentului, a comportamentului apelantului și a preferințelor clienților. De asemenea, aveți acces la e-mail, chat web, SMS și rețele sociale prin rutare omnicanal .

Integrările de sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) gata de fabricație includ:

• Forta de vanzare
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Caiete de lucru
• Service Acum
• SugarCRM
• Act! CRM
• notite Lotus
• ConnectWise
• Mina de aur
• Bullhorn

Dar locul în care Nextiva strălucește cu adevărat este integrarea utilizatorilor tăi interni și a agenților de primă linie. Când trebuie să escaladați cazurile clienților, combinația de aplicații de comunicare de zi cu zi este vitală.

Gestionând integrarea în culise, Nextiva permite apeluri, mesagerie și preluare fără probleme de documente prin intermediul aplicației NextivaONE. Agenții au la dispoziție un singur geam din care să lucreze, beneficiind de o productivitate mai bună și oferind o experiență mai eficientă pentru clienți.

Pentru a-și consolida setul de caracteristici deja impresionant, Nextiva a achiziționat Thrio în 2024, adăugând tone de noi capabilități, cum ar fi:

• Un asistent AI încorporat
• Scriptare dinamică
• Automatizare nativă a proceselor
• Notificări proactive pentru clienți
• Un afișaj inteligent pentru toate nevoile agenților dvs

Dacă sunteți gata să vă supraîncărcați productivitatea centrului de contact , adăugarea acestor capacități AI poate fi alimentată prin picurare, astfel încât să vedeți o diferență reală și tangibilă.

2. Cinci9

Dacă sunteți în căutarea unei soluții avansate pentru un centru de contact alimentat de inteligență artificială, Five9 lovește unghiul în cap.

Dacă sunteți o companie mare cu probleme de scalabilitate sau dacă doriți să vă lăsați agenții să se ocupe de sarcini cu valoare adăugată și să vă automatizeze activitățile cu rata de rulare, Five9 face ca AI să facă treaba, astfel încât agenții dvs. să rămână eficienți și productivi.

Acolo unde excelează cu adevărat este utilizarea inteligenței artificiale pentru a genera rapoarte și a oferi analize de sentiment cu privire la tranzacțiile clienților dvs.

Dacă sunteți o organizație bazată pe date, cu o mulțime de clienți și o mulțime de agenți, Five9 poate fi o modalitate excelentă de a obține controlul asupra centrului dvs. de contact, cu funcții care includ:

• Agent asistent
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Automatizarea fluxului de lucru
• Angajament digital
• IVR conversațional
• Asigurarea calității
• Managementul fortei de munca

Puteți să fixați Five9 pe o gamă de soluții de telefonie în cloud și să păstrați hardware-ul și software-ul existent. Dacă sunteți în căutarea unui software de centru de contact independent, Five9 este o opțiune solidă.

Articol înrudit: Nextiva și Five9 fac echipă pentru a ajuta companiile să ofere comunicări perfecte cu clienții

3. Tastatură

Dacă AI este în mod serios în fruntea minții și vrei să obții cât mai mult posibil, Dialpad a sunat clopoțelul de ceva timp. Așadar, dacă sunteți interesat să oferiți informații despre coaching în timp real și să accesați analiza de ultimă generație, Dialpad este o opțiune bună.

Funcțiile de bază iau forma analizei sentimentului de apel, transcrierea textului în timp real și AI încorporat pentru scripturile de apel. Puteți primi solicitări ale agenților bazate pe contextul conversațiilor live, pentru a ajuta la servirea clienților în cel mai eficient mod posibil.

Cu un accent special pe echipele de vânzări, sugestiile AI ale Dialpad îi pot determina pe agenți să menționeze produse noi și să identifice momentul ideal pentru a încheia o afacere. Soluția sa de apeluri de ieșire include, de asemenea, AI, inclusiv monitorizarea inteligentă a apelurilor și cozile de apeluri.

Dacă AI nu este singura ta cerință, Dialpad oferă, de asemenea, apeluri nelimitate, redirecționare de numere și opțiuni personalizate de rutare a apelurilor pentru cei care doresc să verifice elementele de bază.

4. CloudTalk

CloudTalk oferă integrare software CRM și apeluri de înaltă calitate cu instrumente eficiente de optimizare a forței de muncă. Este ideal pentru companiile care prioritizează gestionarea volumelor mari de apeluri și aplicarea unor tratamente selectate.

După cum sugerează și numele, furnizarea unui centru de contact cloud oferă CloudTalk avantajul de a evita orice bagaj rămase la sediu. Totul este scalabil și flexibil, promovând beneficiile tehnologiei cloud consumabile.

CloudTalk oferă capabilități de rutare AI și prioritizare a apelurilor, mesaje personalizabile în coada de apeluri și numere gratuite. Este orientat spre îmbunătățirea eficienței asistenței telefonice, făcând apelurile de intrare să funcționeze cât mai mult posibil.

Modulul său de inteligență conversațională alimentat de inteligență artificială își propune să „amplifice potențialul uman” prin automatizarea sarcinilor repetitive care ar adăuga în mod normal ore de muncă în fiecare săptămână.

5. 8×8

8×8 oferă o platformă integrată de comunicații în cloud care combină soluții de contact center, voce, video, chat și API pentru întreprinderi.

Datorită achizițiilor anterioare precum Jitsi, 8×8 are o senzație mai programabilă, similară cu CPaaS .

Caracteristicile remarcabile includ:

• rutare omnicanal
• Managementul angajării forței de muncă
• Analiza vorbirii și a textului
• Instrumente de management al calității
• Co-browsing
• Maparea călătoriei clienților

8×8 este o implementare cloud all-in-one, selectați-vă funcționalitatea, care este populară în rândul clienților prescriptivi. Planul de prețuri 8×8 funcționează bine pentru companiile mari cu nevoi globale de apelare și un buget generos.

Se integrează cu mai multe CRM-uri și are prețuri competitive pentru clienții medii.

6. Avaya

Avaya oferă asistență pentru centrul de contact omnicanal într-o gamă de modele on-premise, cloud SaaS și hibride. Fiecare opțiune de implementare include raportare și analiză avansate, integrare CRM și un set standard de caracteristici tradiționale ale centrului de apel.

Pe lângă furnizarea de soluții on-premise și hibride, Avaya are acum un centru de apeluri în cloud (CCaaS) care oferă prin acorduri de revânzare.

Software-ul Avaya pentru centru de contact oferă angajaților dvs. instrumentele de care au nevoie pentru a răspunde mai rapid, cu o perspectivă mai bună, permițându-le să interacționeze și să-și satisfacă apelanții.

Avaya vine cu siguranța unui jucător de telecomunicații de lungă durată și, dacă sunteți deja investit în ecosistemul Avaya (sistem telefonic, telefoane etc.), puteți obține o reducere.

7. Talkdesk

Talkdesk este o platformă bazată pe cloud folosită în principal de întreprinderile de asistență pentru a-și spori implicarea clienților prin utilizarea automatizării și a inteligenței artificiale.

Acceptă comunicarea multicanal (e-mail, chat web, SMS și social) și permite personalizarea fluxului de lucru și a interacțiunii.

Obțineți toate funcțiile de bază ale software-ului pentru call center:

• Tabloul de bord al agentului
• Redirecționare a apelurilor
• Apeluri în coadă
• Fă clic pentru a apela
• Apelare predictivă
• IVR
• API-urile REST
• Urmărirea apelurilor
• Integrare software CRM
• Înregistrarea apelurilor
• Mesaje vocale

Platforma este cel mai bine cunoscută ca o soluție premium pentru call center , cu implementare ușoară și caracteristici complete pentru centre de apel.

Acestea fiind spuse, sunt disponibile multe personalizări, dovedindu-se utile pentru clienții mai mari cu nevoi complexe de rutare și multicanal.

Articol înrudit

Top 8 alternative Talkdesk pentru centre de contact cu un buget

8. Genesys

Destinat întreprinderilor mari și centrelor de contact complexe care au nevoie de funcții și personalizări avansate, Genesys este specializată în implementări on-premise și hibride pentru industrii precum finanțele și altele cu reglementări rigide de conformitate.

Genesys oferă scalabilitate ca principal punct de vânzare, lăudându-se cu peste 1.000 de clienți agenți, inclusiv Vodafone și Sodexo.

Beneficiați de asistență omnicanal, de funcții avansate de autoservire (chatbots, voicebots și baze de cunoștințe) și integrări cu aplicații la nivel de întreprindere. Dacă lansați la scară, luați în considerare Genesys pentru o implementare complexă, hibridă.

9. Apel aerian

Aircall se concentrează în mare măsură pe furnizarea de gestionare a apelurilor de intrare întreprinderilor mici și startup-urilor care doresc să gestioneze volume mari de apeluri fără a compromite calitatea.

Include rutarea apelurilor, IVR, înregistrări de apeluri, transcripții și instrumente de colaborare pentru agenți. Beneficiați de integrare CRM cu aplicații majore precum Salesforce, HubSpot și Zendesk și o aplicație agent rapid de implementat și ușor de utilizat.

Prețurile Aircall sunt atractive dacă sunteți în căutarea unei gestionări premium a apelurilor fără costurile majore ale funcțiilor de întreprindere, inclusiv omnicanal, acces API deschis sau conectare unică.

10. NICE CXone (fost InContact)

NICE este un alt furnizor de centre de contact care și-a lansat propriile module AI generative și în stil asistent. Cele mai recente inovații ale sale, Enlighten Copilot și Enlighten Autopilot, sunt pionieri în taxa pentru însoțitorii automati pentru agenții de contact center. Agenții pot pune întrebări și pot obține feedback cu privire la sarcinile pe care le îndeplinesc.

Toate acestea sunt în plus față de un set robust de caracteristici, cum ar fi rutarea omnicanal, optimizarea forței de muncă și analiza AI.

NICE poate oferi, de asemenea, servicii profesionale, consultanță în afaceri și instruire pentru centre de contact, ceea ce îl face o alegere populară pentru software-ul pentru centre de contact pentru întreprinderi sau implementări tehnice majore.

11. RingCentral

RingCentral este o platformă de comunicare binecunoscută, cu funcții care includ apăsare și vorbire, mesagerie în echipă și conferințe video pentru colaborare internă. Platforma sa de centru de contact oferă coaching în șoaptă, rutare a apelurilor și IVR, printre alte caracteristici și acceptă mai multe canale, inclusiv e-mail, chat web, SMS și rețele sociale.

În 2023, RingCentral a dezvăluit RingSense pentru a aduce informații despre conversație pe platforma sa. Utilizând tehnologia AI generativă, RingSense face posibilă:

• Automatizați urmărirea clienților.
• Scoateți automat apelurile în funcție de sentiment și ton.
• Urmăriți cuvintele cheie (cum ar fi numele concurenților) pentru a vedea cât de des sunt menționate.
• Creați schimburi de informații bidirecționale între RingCentral și Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook și alți furnizori de întâlniri virtuale.

RingCentral are acorduri de conectivitate cu furnizori importanți pentru a face o rețea la scară largă cu centrele de contact un proces fără probleme. Dacă sunteți o companie cu mai multe locații, care utilizează o coloană vertebrală SD-WAN, RingCentral poate reuni totul.

12. Voce largă

Broadvoice are un impuls major pentru a reintroduce serviciul în serviciul pentru clienți, chiar și nu-și place autoservirea pe pagina sa de pornire. Are o soluție de call center pentru întreprinderile mici și mijlocii și un centru de contact omnicanal potrivit pentru întreprinderile mai mari.

Dacă sunteți în căutarea unui software de centru de contact scalabil, de nivel de bază, Broadvoice vă oferă tot ce aveți nevoie fără clopoței și fluiere.

Specializată și în externalizarea proceselor de afaceri, Broadvoice susține că soluția sa este concepută special pentru acele operațiuni.

Gestionarea mai multor baze de clienți este o provocare unică, așa că Broadvoice este unul care trebuie să verificați dacă aveți sarcina de a face acest lucru.

13. Centrul de contact Cisco (Webex)

Produsele Cisco de colaborare și centre de contact au suferit recent un lifting facial, iar oferta sa de cloud intră acum sub umbrela Webex.

Platforma bine adoptată acceptă rutarea apelurilor, rutarea omnicanal , integrările și un portal de management pentru crearea profilurilor clienților, segmentarea și monitorizarea resurselor.

Adăugările mai recente includ componente AI generative precum Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center, care identifică cazurile în care un agent se confruntă cu dificultăți cu clienții sau cu productivitatea. Asistentul recomandă pauze după cum este necesar și ajută agenții oferind răspunsuri automate la întrebările clienților în timp real.

Webex poate genera, de asemenea, rezumate automate ale apelurilor pentru a reduce volumul de lucru manual și pentru a oferi supraveghetorilor informații pentru mentorat și asistență îmbunătățite.

14. Salesforce Service Cloud

Condus de una dintre cele mai mari companii din lume, Service Cloud ajută companiile să gestioneze și să rezolve problemele clienților. Dacă sunteți un utilizator intens al Salesforce pentru marketing și vânzări, este un pas logic să vă păstrați întreg istoricul clienților pentru asistență tehnică viitoare.

Obțineți instrumente de gestionare a cazurilor, asistență omnicanal, o bază de cunoștințe încorporată și o varietate de automatizări și analize pe care le așteptăm de la Salesforce.

Dacă utilizați deja Salesforce, Service Cloud poate reprezenta o economie semnificativă de costuri, deoarece adăugați o altă licență la o platformă existentă.

Veți obține o interfață unificată pentru întreaga călătorie a unui client, care poate urmări prima intrare pe site-ul companiei dvs. până la primul bilet de asistență și de fiecare dată când are loc reînnoirea.

15. Ringover

Ringover este un software bazat pe cloud folosit în principal de întreprinderile mici și mijlocii. Oferă apeluri internaționale nelimitate către diverse destinații și are capacități de bază robuste pentru apeluri vocale. Platforma include, de asemenea, funcții avansate de rutare pentru îmbunătățirea eficienței apelurilor.

Cu accent pe vânzări și recrutare, Ringover se integrează cu CRM-uri specializate precum Bullhorn, TextUs, Sense Messaging și Loxo.

Pentru echipele care doresc să se înființeze rapid, Ringover se laudă că puteți începe în câteva minute. Dacă cheltuiți puțin timp (și bani), Ringover acceptă e-mailuri, SMS-uri și rețele sociale.

La nivel superior, obțineți funcții AI, cum ar fi transcrierea în timp real, analiză predictivă și coaching radio.

10 caracteristici obligatorii ale software-ului Contact Center

Când evaluați software-ul pentru centre de contact, este important să treceți peste zgomot și să găsiți funcții care vă îmbunătățesc afacerea.

Iată 10 funcții moderne ale centrului de contact care vă pot proteja în viitor echipele de vânzări și asistență.

1. Suport omnicanal

Omnicanalul integrează canalele dvs. vocale și digitale și oferă agenților o vedere holistică a tuturor interacțiunilor. În loc să gestioneze interacțiunile cu clienții pe bază de apel cu apel (sau e-mail prin e-mail), agenții pot vedea imaginea de ansamblu.

Fie că este vorba de chat web, e-mail sau rețele sociale, agentul care tocmai a ridicat telefonul poate accesa tot ce au nevoie, astfel încât clienții tăi să nu fie nevoiți să-și explice din nou.

Diferența cheie dintre multicanal și omnicanal este tranziția fără întreruperi între canale pentru clienți și agenți, asigurând consecvența în serviciul pentru clienți.

2. Integrare CRM

Integrarea CRM este procesul de îmbinare a software-ului centrului de contact cu cel mai folosit sistem de informații despre clienți. Permite experiențe fluide și consecvente ale clienților, asigurându-se că agenții au informațiile necesare pentru a rezolva interogările în mod eficient.

Integrarea perfectă cu sistemele CRM este o nevoie de bază pentru majoritatea centrelor de contact. Câți nu folosesc un CRM de vreun fel, până la urmă?

Cu acces mai aprofundat la software-ul pentru centre de contact pentru întreprinderi de la niveluri de preț mai ridicate, vă puteți aștepta la o utilizare mai bună a datelor și la urmărirea istoricului clienților.

Nextiva oferă integrare cu următoarele platforme CRM de întreprindere:

• Forta de vanzare
• Microsoft Dynamics
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud

3. Dirijarea apelurilor bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități folosește intrarea clienților (prin intermediul IVR-urilor) pentru a-i conecta la agenți cu seturi de abilități specifice necesare pentru a ajuta clientul.

În partea din spate, administratorii atribuie abilități agenților, astfel încât sistemul dvs. telefonic sau software-ul centrului de contact să știe către care agenți să direcționeze apelurile primite.

Rezultatul final? Clienții ajung la locul potrivit de fiecare dată, iar agenții se ocupă de problemele pentru care sunt cel mai bine calificați. Ca rezultat direct, vă puteți aștepta la o creștere a rezoluției primului apel și la o durată medie de tratare mai mică.

4. Înregistrarea și monitorizarea apelurilor

Înregistrarea apelurilor este esențială pentru asigurarea calității, instruire și conformitate. Indiferent dacă trebuie să efectuați plăți fără a stoca detaliile cardului sau dacă doriți să creați un program formal de asigurare a calității , înregistrarea apelurilor este o caracteristică obligatorie.

Ceea ce separă cel mai bun software pentru centre de contact de programele uzuale este ceea ce puteți face după ce apelurile respective au fost înregistrate.

Înregistrarea apelurilor este mai mult decât o simplă facilitate de stocare. Funcțiile, inclusiv monitorizarea și analiza sentimentelor, permit urmărirea și raportarea în timp real a satisfacției clienților și a performanței agenților.

Introducerea unui program de îmbunătățire mai larg, atunci când oferiți interacțiuni de creștere a valorii, există o probabilitate de 82% ca clienții dvs. să rămână fideli atunci când li se oferă posibilitatea de a schimba.

5. Analiză și raportare

Cu toate programele pentru centrele de contact este inclusă o formă de raportare bazată pe datele pe care le colectați. Software-ul pentru centrul de contact poate urmări tot ceea ce se întâmplă în departamentul dvs. și îl poate transforma în informații despre date. Acest lucru se aplică atât analizei apelurilor în timp real, cât și istoricului.

Asigurați-vă că software-ul ales include valori standard pentru call center , inclusiv:

• Volumul apelului
• Timp mediu de așteptare
• Timp mediu de manipulare
• Rezolvarea primului apel
• Trafic la ora de vârf

Dar, de asemenea, luați în considerare valori mai axate pe rezultate:

• Scorul net al promotorului
• Satisfacția clientului
• Rata de retenție a clienților
• Scorul efortului clientului

Raportarea centrului de contact s-a îmbunătățit treptat. Acum puteți raporta mixul de canale și rata de utilizare a agenților, nu doar timpul apelului.

Trecerea la un pachet de raportare atotcuprinzător vă permite să utilizați datele pe care le generați pentru a informa deciziile de afaceri și pentru a îmbunătăți eficiența operațională.

6. Răspuns vocal interactiv

Răspunsul vocal interactiv ( IVR ) permite clienților să interacționeze cu un centru de contact prin intrări vocale sau de la tastatură, oferind opțiuni de autoservire și facilitând rutarea eficientă către agentul sau departamentul corespunzător.

În loc să se conecteze la un recepționer sau să direcționeze către orice agent și apoi să trebuiască să fie transferați, apelanții pot folosi un IVR pentru a ajunge la persoana (sau sistemul) potrivită de fiecare dată.

De exemplu, dacă un client dorește să plătească o factură, nu trebuie neapărat să vorbească cu un om. În schimb, ei pot alege opțiunea de a efectua o plată, să se identifice cu numărul de cont și detaliile de securitate și apoi să efectueze o plată conformă PCI.

De asemenea, dacă un apelant trebuie să vorbească cu un agent într-o anumită limbă sau pentru un produs tehnic, alegerea opțiunilor potrivite îl va direcționa pe baza fluxului dvs. de apeluri preconfigurat.

7. Distribuție automată a apelurilor (ACD)

ACD direcționează automat apelurile către agenți specifici pe baza unor criterii predefinite, sporind eficiența gestionării apelurilor.

Când afacerea dvs. primește un apel, ACD îl poate recunoaște pe apelant și îl poate trimite agenților dvs. vedete printr-o linie VIP. Puteți direcționa clienții care plătesc rate de asistență mai mari către prima coadă sau către agenți mai calificați.

Puteți distribui apeluri în funcție de ANI , programul de lucru, nivelul de asistență și selecțiile IVR. Ca rezultat, apelurile primite ajung rapid la agentul sau departamentul potrivit, fără a fi necesar apelantului să formeze un alt număr de telefon.

ACD-urile previn transferurile inutile prin primirea de apeluri către agentul corespunzător, folosind rutarea bazată pe abilități sau alte metode de distribuție. Și din moment ce apelurile ajung la agentul potrivit, timpii de tratare rămân mici, cu o satisfacție îmbunătățită a clienților.

8. Flexibilitate bazată pe cloud

Nu atât de mult o caracteristică de contact, dar importantă, soluțiile virtuale deschid ușa modelelor de lucru la distanță sau hibride.

Fără a compromite calitatea sau productivitatea, agenții dvs. au acces la același set de instrumente și interfață ca și colegii lor de la birou.

Presupunând că conectivitatea și mediul de lucru sunt suficiente, puteți accesa software-ul centrului de contact printr-un proces standard de conectare/deconectare pe orice dispozitiv din orice locație.

9. Analiza vorbirii și a textului

Când primiți sute sau mii de apeluri și mesaje zilnic, merită să analizați aceste interacțiuni pentru a obține informații despre sentimentul clienților, tendințele și problemele de conformitate.

Înțelegând, în timp real sau după fapt, cum se simt clienții (și agenții) în timpul conversațiilor, puteți personaliza coaching-ul, programele și prognozele pentru echipele dvs.

Această funcționalitate poate fi oferită intern sau printr-o soluție terță parte.

Obțineți acces la elementele de bază:

• Defalcare geografică a de unde provin apelurile dvs
• Niveluri de stres per apel individual
• Performanța agentului pe tot parcursul zilei
• Oportunități de upsell și cross-sell

Orice s-ar întâmpla în interacțiunile cu clienții, trebuie să știți ce funcționează și ce nu.

10. Apelare predictive și de putere

Specializate pentru vânzări, cercetare de piață și afaceri de tip colectare a datoriilor, dialer-ele sunt software de call center outbound care aduce eficiență apelării și gestionării clienților și potențialilor.

Software-ul de apelare automată este disponibil în patru variante diferite:

• Predictiv: Folosind algoritmi inteligenți pentru a prezice când un agent va fi disponibil pentru a prelua un apel, conectează automat următorul apel când un agent este „gata”.
• Previzualizare: Software-ul afișează informații despre următorul contact (prin integrarea CRM) înainte de a conecta apelul.
• Putere: Acest tip de software formează numere secvenţial dintr-o listă de contacte.
• Progresiv: Acest tip de software de apelare automată combină elemente de previzualizare și dialer de putere. Agenții au acces la informații înainte de un apel, iar apoi dialer-ul conectează automat apelul.

Indiferent pentru care optați, dialerele automatizează procesul de efectuare a apelurilor de ieșire, îmbunătățind eficiența și reducând costurile cu forța de muncă.

Prin eliminarea erorilor de apelare și prin introducerea de funcționalități precum afișarea ecranului , dialer-urile permit agenților să petreacă timp pe ceea ce contează cel mai mult: încântarea clienților, colectarea plăților și generarea de clienți potențiali.

Sfaturi pentru alegerea furnizorului potrivit de software Contact Center

În afara caracteristicilor comparabile, este important să găsiți un furnizor care să vă găsească afacerea . Fiți atenți la aceste caracteristici cheie atunci când evaluați furnizorii de pe lista dvs. scurtă.

Compatibilitate cu nevoile afacerii tale

Este de la sine înțeles că oricine cu care lucrezi trebuie să știe de ce operezi un centru de contact și ce este unic pentru tine.

Asigurați-vă că definiți clar capacitățile de care aveți nevoie de la un centru de contact. Acestea ar putea fi lucruri pe care le considerați de la sine înțelese, dar sunt personalizate pentru industria dvs.

Luați în considerare factori de bază, cum ar fi numărul de agenți, instrumentele necesare și nivelul de suport necesar. Dar, de asemenea, implicați părțile interesate pentru a discuta și a detalia chiar și complexitățile minore, astfel încât să puteți începe planificarea din prima zi.

Scalabilitate

Indiferent dacă sunteți un centru de contact al întreprinderii cu 1.000 de agenți sau o afacere mică cu o echipă formată din o singură cifră, posibilitatea de a vă schimba în orice moment este neprețuită.

Alegeți un furnizor care poate crește (sau reduce) cu afacerea dvs., după cum este necesar. Asigurați-vă că este ușor să adăugați sau să reduceți linii și caracteristici, adaptându-vă la schimbările cererii. Unii furnizori fac acest lucru mai dificil decât alții. Dar, într-o lume bazată pe cloud, ar trebui să existe puține motive, în afară de problemele contractuale, pentru a obține ceea ce îți dorești oricând ai nevoie.

Implementare ușoară

Căutați o soluție care este ușor de configurat și care nu necesită timp sau resurse mari pentru implementare. Datorită tehnologiei cloud și apariției centrelor de contact în stil SaaS, aproape orice utilizator, supervizor sau administrator poate avea acces în doar câteva clicuri.

Sigur, configurarea fluxurilor complexe de apeluri și aplicarea unui tratament special necesită timp și atenție. Și dacă aveți nevoi personalizate care necesită o planificare extinsă, probabil că sunteți o anomalie.

Dar software-ul pentru centre de contact bazat pe cloud oferă de obicei o configurare mai rapidă și mai ușoară în comparație cu sistemele tradiționale​​​.

Integrare perfectă

Implementarea nu se termină la soluția proprie a furnizorului ales. Gândiți-vă la toate celelalte aplicații de afaceri pe care agenții din centrul dvs. de contact le folosesc zilnic.

Asigurați-vă că software-ul centrului de contact se integrează bine cu stiva dvs. de tehnologie existentă.

Gandeste-te:

• sisteme CRM
• Programe de email
• Aplicații de colaborare
• Instrumente de management al forței de muncă
• Aplicații personalizate pentru linie de afaceri
• Birou de asistență și sisteme de bilete

Securitate și conformitate

Este de la sine înțeles că toate programele pentru centre de contact trebuie să fie securizate.

Verificați dacă furnizorul ales de dvs. respectă protocoalele de securitate stricte și respectă reglementările relevante, mai ales dacă vă aflați într-o industrie foarte reglementată, cum ar fi finanțele, asistența medicală sau serviciile juridice.

Asigurați-vă că următoarea achiziție a centrului de contact respectă regulile specifice industriei, precum și elementele de bază, de exemplu, GDPR, HIPAA sau PCI DSS.

Ca standard, Nextiva asigură:

• 99,999% timp de funcționare
• Monitorizare retea 24/7
• Actualizări în timp real privind starea rețelei
• Surse de energie în afara rețelei la fiecare centru de date
• Certificare ISO/IEC 27001
• Conformitatea SOC 2
• Criptarea apelurilor

Calitatea suportului pentru clienți

Nu este deloc util să sugerezi să alegi un furnizor cu asistență pentru clienți receptivă și eficientă. Dar a afla cât de bun este asistența pentru clienți a furnizorului ales de dvs. poate fi dificil.

Sfat profesionist : asistența este adesea unul dintre cele mai menționate avantaje sau dezavantaje pe site-urile de recenzii ale unor terțe părți, așa că asigurați-vă că aveți grijă de reputația furnizorului atunci când accesați aceste site-uri.

Analizați recenziile de pe site-uri, inclusiv:

• G2
• Gartner
• GetVoIP
• Trustpilot
• Trustradius
• Deloitte Technology Fast 500

Verificați credibilitatea

Nicio recenzie este un steag roșu. Nicio mărturie nu este un steag roșu.

Dar pur și simplu adăugarea unui logo de client sau partener pe un site web este ușor și uneori poate induce în eroare.

Merită să cercetați experiența și expertiza furnizorului dvs. referitoare la industria dvs. specifică. Dacă un furnizor are un studiu de caz complet al unei persoane în același spațiu cu tine, ești pe mâini mai bune decât unul fără.

De exemplu, dacă sunteți un distribuitor cu amănuntul, un furnizor de centre de contact care prezintă doar companiile financiare în mărturiile lor nu este de mare ajutor în procesul de decizie.

Utilizări tipice ale centrului de contact

Să fim specifici pentru un moment. În afara tehnologiei de bază, este important să potriviți tipul dvs. de centru de contact cu obiectivele de afaceri pe care doriți să le atingeți:

• Vânzări interne: aceasta înseamnă direcționarea apelurilor și a conversațiilor web către vânzători, astfel încât aceștia să poată răspunde la întrebările potențialilor și să genereze venituri.
• Vânzări la ieșire: cu apelarea progresivă la ieșire, agenții de vânzări pot verifica clienții potențiali înainte de a iniția un apel către conturile vizate.
• Serviciu clienți: Reprezentanții de asistență pentru clienți pot răspunde cererilor primite ale clienților pe mai multe canale și pot menține un nivel superior de servicii.
• Suport tehnic: Cu funcții interactive care includ navigarea în comun, agenții de asistență pot prelua ecranul unui client (cu permisiunea acestuia) pentru a oferi ajutor în timp real.
• Serviciu de asistență IT intern: atunci când angajații au nevoie de asistență IT, puteți profita de verificarea identității pentru a vă îmbunătăți postura de securitate și pentru a vă asigura că angajații sunt direcționați către membrii potriviți ai personalului.

Împărtășirea acestor exemple cu un furnizor de software de centru de contact le permite să demonstreze modul în care platforma lor rezolvă aceste nevoi.

Articol înrudit

7 campanii esențiale de call center pentru vânzări și asistență

Vedeți Software-ul Contact Center de la Nextiva în acțiune

Când ești însărcinat să găsești noul tău centru de contact, este mult.

Dimensiunea mare a acestui ghid demonstrează că atunci când se cercetează, se demonstrează și se testează furnizorii, sunt atât de multe în joc și că merită să investești timp și efort în avans.

Deși există multe opțiuni și unele cazuri de utilizare de nișă pentru anumiți furnizori, suntem încrezători că Nextiva este alegerea pentru un centru de contact alimentat de inteligență artificială pentru companii de toate dimensiunile.

Nextiva a primit nenumărate premii pentru servicii și asistență și oferă:

• Timp de funcționare fiabil de 99,999%.
• Numeroase funcții avansate de gestionare a apelurilor
• Suport pentru apeluri de intrare, de ieșire și combinate
• Extindere în mai multe funcționalități AI din achiziția Thrio
• Integrari cu aplicatii de afaceri pentru intreprinderi
• Funcționalitate omnicanal pentru e-mail, chat web, SMS și rețele sociale

Sursa de evaluare a pieței software pentru centrul de contact: Grand View Research

Întrebări frecvente ale Centrului de contact