Tarifarea centrului de contact: înțelegerea platformei și a costurilor de operare

Nu este un secret pentru nimeni că centrele de contact sunt esențiale pentru afaceri. Ori de câte ori un client are o întrebare, dacă are nevoie de depanare sau are întrebări de bază, posibilitatea de a contacta o persoană în condițiile sale asigură că va primi ajutorul de care are nevoie.

Centrele de contact pot deveni rapid scumpe datorită tehnologiei, personalului și resurselor necesare. Dar, cu software-ul potrivit și cele mai bune practici, puteți avea un centru de contact rentabil, fără a sacrifica calitatea.

Să ne uităm la costurile care implică deschiderea și operarea unui centru de contact și cum puteți minimiza cheltuielile și maximiza profiturile cu tehnologia potrivită.

Costuri tipice ale centrului de contact

Ținând cont de tehnologia, personalul și costurile cu resursele, care este costul tipic al funcționării unui centru de contact? Există mai mulți factori care pot afecta acest cost, dar acest ghid oferă o aproximare pentru fiecare cheltuială.

Platforma centrului de contact

Prima cheltuială va fi probabil platforma de comunicații în sine. Aceasta este tehnologia de bază a centrului dvs. de contact, pe care vă veți baza pentru toate comunicările cu clienții.

Mai mulți factori pot afecta costul mediu al unei platforme de centru de contact , inclusiv furnizorul dvs., modelul de preț - pe loc sau utilizare - durata contractului dvs. și multe altele. Cu toate acestea, rețineți că platformele cele mai puțin costisitoare tind să aibă și cele mai puține funcții.

Limita inferioară a prețurilor pentru soluțiile pentru centre de contact este de obicei în jur de 50 USD pe utilizator lunar și oferă de obicei caracteristici esențiale, dar nu multe altele. Pe măsură ce sunt adăugate funcții, prețurile pot crește la mai mult de 200 USD.

Deoarece aceasta este o gamă foarte largă, este o idee bună să faceți cumpărături și să vedeți ce oferă diferite soluții și la ce preț. Există un echilibru de găsit pentru afaceri de toate dimensiunile.

Canale de voce

Apelurile vocale sunt o parte importantă a experienței centrului de contact. Canalele de voce pot fi taxate ca o taxă fixă ​​ca parte a platformei, la un tarif pe minut sau o combinație a ambelor.

Majoritatea furnizorilor de software pentru centre de contact oferă utilizatorilor apeluri vocale nelimitate ca parte a licențelor de utilizator, sub rezerva limitărilor de utilizare corectă. Dar, în unele cazuri, se aplică taxe de voce măsurate.

Twilio menționează că costul mediu al canalelor vocale se încadrează de obicei în intervalul de 0,50 USD – 1,75 USD pe minut, în medie la aproximativ 1,10 USD pe minut. Pentru apelurile normale ale clienților, costul pe apel va fi în medie de aproximativ 6 USD (dați sau primiți, în funcție de eficiența agenților dvs.).

Puteți obține adesea un preț mai mic pe minut dintr-o structură de prețuri cu mai multe minute, așa că atunci când faceți alegerea, luați în considerare numărul de apeluri pe care le primește de obicei centrul dvs. de contact.

Canale de social media

Cât costă interacțiunea cu clienții pe rețelele sociale? Clienții vor încerca adesea să contacteze printr-o rețea socială, cum ar fi Facebook, LinkedIn sau X, în loc să sune un centru de contact.

O interacțiune medie cu serviciul clienți din rețelele sociale costă în jur de 1 USD, ceea ce o face comparativ mai ieftină decât apelurile vocale. Ca rezultat, ofertele de canale de social media sunt de obicei mai puțin costisitoare decât canalele de voce și costă între 10 USD și 50 USD pe lună (în funcție de orice funcționalități suplimentare pe care le puteți include).

Articol înrudit

Managementul rețelelor sociale: ce este și cum să o faci bine

Canale SMS/MMS

Mesageria text este un alt canal important și este unul dintre cele mai puțin costisitoare în general, deși tipul de mesaje pe care îl utilizează centrul dvs. de contact va afecta costul.

În industria comunicațiilor de afaceri, mesajele SMS costă adesea 0,01 USD per mesaj, în timp ce mesajele multimedia costă aproximativ 0,03 USD. Ca și în cazul apelurilor vocale, acest lucru poate varia în funcție de volumul mesajelor și de locul în care locuiesc destinatarii.

Stocare a datelor

Centrul dvs. de contact colectează o cantitate mare de date despre clienți, produse, analize și multe altele. Deci unde rămâne totul? Trebuie să stocați acele date astfel încât să fie sigure și disponibile atunci când este necesar.

Stocarea datelor nu este ieftină, deși puteți reduce costurile utilizând o soluție cloud. Costul mediu de stocare a datelor pe o platformă cloud pentru un centru de contact este de aproximativ 1.350 USD per agent pe an, comparativ cu 2.100 USD pentru o soluție de stocare a datelor pentru un centru de contact local.

Articol înrudit

Câte date utilizează VoIP? Sfaturi pentru a estima lățimea de bandă VoIP

Transfer/ieșire de date

Transferul de date are, de asemenea, un cost, indiferent dacă migrați informațiile pe o nouă platformă sau le partajați de la un centru de date cloud dintr-o altă regiune.

Costul transferului de date sau al intrării datelor poate varia foarte mult, dar, de obicei, furnizorii de servicii oferă aproximativ 100 de gigaocteți de trafic de ieșire gratuit pe lună. După aceea, prețurile sunt de obicei în jur de 0,08 USD per gigaoctet, volumele mai mari de date costând mai puțin pe gigaoctet.

Funcționalitate AI/ML

Inteligența artificială ( AI ) este una dintre cele mai mari tendințe în tehnologia centrelor de contact. Inteligența artificială poate fi folosită pentru a furniza informații în timpul apelurilor, pentru a analiza datele istorice pentru a identifica tendințele și pentru a prezice comportamentul clienților, pentru a ajuta la autoservire și multe altele.

Cu toate acestea, deoarece tehnologia este încă relativ nouă și în creștere, prețurile variază cel mai semnificativ. Costul funcționalității AI va varia în funcție de utilizare, cum ar fi pe conversație sau pe minut procesat. Acesta este un domeniu în care veți dori să verificați cu fiecare furnizor despre care vă gândiți să înțelegeți modelul său de prețuri.

Managementul fortei de munca

Instrumentele de management al forței de muncă (WFM) sunt esențiale pentru gestionarea programării și a personalului, prognozarea volumelor de apeluri și asigurarea eficienței în centrul dvs. de contact. O soluție WFM bună vă va asigura că nu aveți niciodată supra- sau sub personal și agenții dvs. sunt programați corespunzător.

WFM este un alt domeniu în care prețurile vor varia în funcție de soluția pe care o utilizați și de dimensiunea centrului de contact. Prețurile medii ale soluției WFM variază de la 6 USD la 20 USD per angajat pe lună, deși se va schimba în funcție de soluție.

Integrari personalizate

Centrele de contact trebuie să se integreze cu alte soluții, cum ar fi managementul relațiilor cu clienții (CRM), platformele de date despre clienți sau instrumentele AI. Majoritatea soluțiilor pentru centre de contact sunt concepute pentru a se integra cu cele mai populare soluții, dar uneori, integrarea personalizată este necesară pentru soluțiile proprietare sau personalizate.

În aceste cazuri, crearea unei integrări personalizate poate fi o cheltuială mare, în funcție de factori precum complexitatea soluției, timpul de dezvoltare, cerințele de resurse și așa mai departe. Centrele de contact cu API-uri deschise sunt mai ușor de lucrat, dar în multe cazuri, dezvoltarea integrărilor personalizate poate costa mii de dolari.

Cu toate acestea, spre deosebire de multe alte cheltuieli enumerate aici, acesta este mai degrabă un cost inițial decât o cheltuială recurentă.

Costuri suplimentare ale funcționării unui centru de contact

În timp ce cheltuielile cu tehnologia sunt considerații importante, există și alte cheltuieli pe care nu le putem trece cu vederea. Acestea tind să fie cheltuieli comune de afaceri.

Personal

Un centru de contact nu poate personal singur. Menținerea unui personal complet de agenți pregătiți și pregătiți implică cheltuieli în afara salariilor personalului, inclusiv:

• Recrutarea, instruirea și integrarea de noi agenți
• Cifra de afaceri a agenților , care poate costa centrele de contact milioane de dolari dacă ratarea este prea mare
• Furnizarea de coaching și feedback pentru agenți, inclusiv programe de formare și dezvoltare pentru îmbunătățirea performanțelor
• Stimulente și bonusuri pentru a recompensa și încuraja performanța ridicată

Integrari tehnologice

Există mai multe instrumente și tehnologii pe care veți dori să le integrați în soluția dvs. de contact center . Pe lângă orice integrări personalizate, veți dori să luați în considerare:

• Sisteme de management al cunoștințelor pentru a ajuta agenții să acceseze informații despre produse și îndrumări pentru anumite probleme
• Sondaje de satisfacție a clienților pentru a măsura și analiza sentimentul clienților
• Instrumente de raportare și analiză pentru a oferi informații despre volumele de apeluri, KPI-uri, tendințe și alte valori cheie ale centrului de contact

Continuitatea afacerii

Dintre toate cheltuielile enumerate, nimic nu poate costa compania dumneavoastră la fel de mult ca timpul de nefuncționare. Puteți atenua acest risc asigurându-vă că aveți măsuri de continuitate a activității, inclusiv:

• Sisteme de backup și redundanță pentru a asigura continuitatea în cazul oricăror întreruperi sau întreruperi ale sistemului
• Măsuri de securitate cibernetică pentru a vă proteja datele și sistemele de atacuri sau încălcări
• Planuri de comunicare în caz de criză pentru a vă asigura că puteți comunica eficient în cazul în care ceva nu merge bine

Prețurile pentru Call Center vs. Tarifele pentru Centrul de contact: diferențe cheie

Termenii „call center” și „contact center” au fost folosiți în mod interschimbabil în industrie, dar echipele de vânzări și asistență de astăzi fac mai mult decât să gestioneze apelurile telefonice.

Centrele de contact moderne omnicanal le permit agenților să sprijine clienții pe toate canalele, cum ar fi vocea, e-mailul, rețelele sociale, chatul web și multe altele, păstrând în același timp informațiile despre clienți la fiecare punct de contact pentru o experiență constantă și de înaltă calitate a clienților.

Desigur, aceasta înseamnă că prețurile pentru call center vor fi destul de diferite de prețurile pentru contact center.

Articol înrudit

Contact Center vs. Call Center: care platformă este cea mai bună?

Cheltuieli cu tehnologie

Centrele de apeluri permit doar apeluri telefonice de intrare sau de ieșire . Software-ul pentru call center funcționează doar pe un canal pentru a distribui apelurile între mai mulți utilizatori, chiar dacă agenții accesează alte instrumente simultan.

Centrele de contact care acceptă mai multe canale necesită software și integrări suplimentare, ceea ce mărește licențele platformei și costurile de întreținere dincolo de centrele de apel numai pentru voce.

Antrenamentul agentului

Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să gestioneze mai multe canale. În timp ce agenții tradiționali de call center ar putea avea nevoie doar să învețe cum să gestioneze sistemul telefonic și orice instrumente CRM pe care le folosesc, acesta este doar începutul pentru agenții de contact center.

Agenții centrului de contact vor trebui să învețe cum să gestioneze mai multe canale de comunicare. De exemplu, asistența pentru clienți prin chat web necesită de obicei mesaje scurte și concise, în timp ce asistența prin e-mail utilizează de obicei răspunsuri mai lungi și mai detaliate.

Asigurarea calității

Este de la sine înțeles, dar este mai ușor să monitorizați și să evaluați interacțiunile clienților pe un singur canal decât pe mai multe. Este mult mai greu să urmăriți interacțiunile pe mai multe canale și puncte de contact.

Acest lucru poate necesita adesea instrumente specializate și talent, care este un alt cost al funcționării unui centru de contact.

Articol înrudit

Cât costă un Call Center?

Comparația costurilor centrului de contact

Indiferent dacă centrul dvs. de contact utilizează o soluție locală, găzduită în cloud sau hibridă, va avea un impact major asupra prețului general. Există avantaje și dezavantaje pentru fiecare tip de centru de contact , care pot influența pe care îl alegeți.

Centre de contact la sediu

O platformă de centru de contact local este una în care dețineți și gestionați întregul hardware, software-ul și infrastructura dintr-o locație fizică. Acest lucru vă oferă mai mult control asupra centrului dvs. de contact, dar vine cu riscuri și responsabilități suplimentare.

Avantajele unui centru de contact on-premise sunt:

• Control asupra și capacitatea de a personaliza infrastructura, datele și securitatea
• Capacitatea de a opera fără a depinde de o conexiune puternică la internet
• Potențialul de economii de costuri pe termen lung pentru volume mari de apeluri

Dezavantajele unei soluții on-premise includ:

• Costuri inițiale ridicate datorită cheltuielilor hardware, software și IT, în plus față de orice alte costuri de facilități
• Scalabilitate limitată, deoarece scalarea necesită modificări ale infrastructurii fizice
• Necesitatea unei echipe IT interne care să se ocupe de întreținere și upgrade-uri
• Dificultate în adăugarea de noi inovații bazate pe cloud
• Provocări legate de gestionarea securității, deoarece poate fi consumatoare de resurse, lăsând totuși posibilitatea de riscuri de securitate

Sfat profesionist: luați în considerare ceea ce este cel mai important: menținerea hardware-ului mai vechi al centrului de apeluri cu un singur punct de defecțiune sau migrarea către cloud cu mai multă flexibilitate.

Centre de contact bazate pe cloud

Utilizarea unui centru de contact cloud este o alternativă populară la soluțiile locale. Acest model folosește infrastructura cloud a unui furnizor terță parte pentru tehnologie și servicii la un abonament lunar sau anual.

Avantajele unui centru de contact cloud sunt:

• Costuri inițiale scăzute datorită lipsei de hardware și a cheltuielilor cu personalul IT
• Scalabilitate excelentă, deoarece locurile pot fi de obicei adăugate sau eliminate la cerere
• Costuri mai mici de întreținere, deoarece furnizorul gestionează actualizările și întreținerea
• Flexibilitate bună, deoarece este ușor să adăugați funcții și tehnologii noi, cum ar fi AI
• Satisfacția ridicată a agenților, deoarece aceștia pot lucra de oriunde cu o conexiune la internet

Dezavantajele unei soluții cloud sunt:

• Aveți mai puțin control asupra caracteristicilor și funcționalității în comparație cu setările locale
• Înregistrați taxe suplimentare pentru funcții suplimentare și suplimente
• Depindeți de o conexiune de lățime de bandă fiabilă pentru o funcționare constantă

Centre de contact hibride

O soluție hibridă de centru de contact încearcă să echilibreze cele mai bune dintre ambele modele, folosind o combinație de soluții on-premise și bazate pe cloud pentru a oferi atât scalabilitate, cât și personalizare.

Avantajele unei soluții hibride de centru de contact includ:

• Flexibilitatea și scalabilitatea unei soluții cloud și controlul platformelor on-premise
• Economiile potențiale ale costurilor de descărcare a părților soluției în cloud
• Abilitatea de a trece treptat și fără probleme de la o soluție locală la cloud

Dezavantajele unei soluții hibride includ:

• Complexitatea gestionării simultane a mediilor on-premise și cloud
• Potențiale probleme de compatibilitate la integrarea sistemelor
• Complexitatea suplimentară a gestionării securității în ambele medii

Creșteți-vă CX cu Centrul de contact Nextiva

Cu toate aceste cheltuieli, ar putea părea imposibil să economisiți bani atunci când implementați un centru de contact. Dar cu platforma potrivită, cum ar fi Nextiva Contact Center, veți putea să minimizați cheltuielile și să maximizați productivitatea, permițând companiei dvs. să se bucure de toate beneficiile unui centru de contact.

De ce Nextiva? Iată câteva motive bune:

Reduceți costurile de operare a unui centru de contact

Soluția de contact center Nextiva este accesibilă pentru companii de toate dimensiunile.

Ca model de abonament bazat pe cloud, Nextiva ajută clienții să economisească costurile inițiale de hardware și IT. Prețurile și scalabilitatea cu plata în funcție de utilizare Nextiva vă ajută să vă asigurați că plătiți numai pentru locurile de care aveți nevoie pentru a evita supraprovizionarea.

Dar diferitele canale și caracteristici care trebuie integrate într-un centru de contact? Centrul de contact omnicanal al Nextiva combină mai multe canale într-o singură platformă, astfel încât să obțineți tot ce aveți nevoie în stiva dvs. de tehnologie fără a avea nevoie de mai mulți licențe și furnizori.

În același timp, veți putea crește productivitatea și veți putea economisi resurse. Instrumentele și funcțiile Nextiva vă pot reduce timpul mediu de gestionare, îmbunătăți satisfacția clienților și crește ratele de rezoluție a primului apel, reducând astfel apelurile repetate și volumul total al apelurilor.

Împuterniciți agenții de servicii pentru clienți

Unul dintre costurile ascunse ale unui centru de contact provine din retragerea agenților. Pierderea agenților și apoi angajarea și formarea de noi agenți necesită timp și resurse extraordinare, așa că orice poate menține agenții fericiți și productivi poate ajuta în mod semnificativ.

Nextiva dă putere agenților prin asistență și feedback. Interfața sa unificată simplifică fluxurile de lucru și oferă date în timp real pentru a ajuta agenții să ofere servicii mai personalizate, oferindu-le acces ușor la informații.

Nextiva oferă asistență automată pentru a ghida agenții prin interacțiuni complexe și oferă instrumente de colaborare pentru a ajuta agenții să împărtășească cunoștințe și asistență.

În plus, instrumentele de urmărire a performanței pot oferi feedback și oportunități de dezvoltare pentru a se asigura că fiecare agent este echipat pentru a gestiona întrebările clienților.

Conformitate și securitate Ace

Durata de funcționare și conformitatea cu securitatea sunt cele mai mari preocupări pentru centrele de contact locale. Cu Nextiva, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la aceste probleme. Nextiva nu numai că are un timp de funcționare de 99,999%, dar are și planuri de recuperare în caz de dezastru pentru a garanta continuitatea afacerii.

Respectarea securității este esențială. De aceea, Nextiva are mai multe funcții de securitate, inclusiv criptarea, controlul accesului și protecția datelor. Certificarile de conformitate Nextiva asigură că respectă toate reglementările din industrie și are actualizări și audituri regulate pentru a se proteja împotriva amenințărilor în evoluție.

Sunteți pregătit pentru o soluție de contact center sigură, puternică și accesibilă, care elimină majoritatea celor mai mari cheltuieli ale CCaaS?

Articol înrudit

Comentarii Nextiva: Ce spun peste 17.300 de recenzii verificate ale clienților