Managementul centrului de contact: 6 repere spre care să lucrați

Dacă sunteți nou în gestionarea centrelor de contact sau chiar un lider experimentat, implementarea (sau păstrarea) planului dvs. de contact center poate fi copleșitoare.

Ai o viziune a ceea ce ai vrea să obții. Puteți vedea cum arată echipa dvs. la cel mai bun mod. Acum, tot ce trebuie să faci este să implementezi asta.

Sună ușor, nu?

Nu, nici noi nu credeam.

Multe piese în mișcare îți pot sta în cale atunci când ești însărcinat cu responsabilitatea pentru întreaga experiență a clienților companiei tale. O mulțime de obiecte strălucitoare tind să atragă atenția.

Volumul apelurilor este întotdeauna ridicat. Scorurile tale CSAT continuă să fluctueze. Prognozele tale de anul trecut sunt departe.

Toate acestea sunt elemente care distrag atenția de la managementul autentic al centrului de contact. Te atrag în a face și mai puțin în a gestiona.

Acest ghid va prezenta șase repere cheie care vă mențin pe drumul cel bun și vă ajută să deveniți un manager de call center mai proactiv.

Scopul nostru este ca agenții din centrul dvs. de contact să prospere și să vă concentrați exclusiv pe management.

Ce este managementul centrului de contact?

Managementul centrului de contact asigură o funcționare bună, standarde înalte și o experiență constantă a clienților. Acesta implică practicile de management al oamenilor, al proceselor și al tehnologiei.

Unii manageri de centre de contact pot prefera o abordare practică. Alții preferă conducerea prin introducerea de noi metode, luarea deciziilor bazate pe date și reacționarea la tendințele din interiorul și din afara centrului de contact.

Ca orice strategie de management, reperele și măsurătorile ghidează managementul centrului de contact. Utilizarea KPI-urilor potrivite și urmărirea modificărilor este crucială pentru succesul oricărui manager de centru de contact.

Un exemplu modern al modului în care managerii trebuie să se adapteze este îmbunătățirea competențelor agenților din call center pentru a gestiona noile canale digitale. Prin aceasta, managerii trebuie să treacă de la gestionarea eficientă dovedită a centrului de apel la o abordare omnicanal autentică.

Ce face un bun manager de centru de contact?

Un mare manager de contact center poate conduce o echipă, implementa procese și se poate adapta la procesele și tehnologiile în schimbare.

Trăsăturile esențiale ale unui bun manager de centru de contact sunt:

• Răbdare atât cu escaladarea clienților, cât și cu noii angajați din call center.
• Viziune strategică pentru a vedea imaginea de ansamblu și cum să ajungeți acolo.
• Leadership pentru a lua decizii în mod atent și deliberat pentru a obține rezultate
• Managementul resurselor pentru a sprijini prioritățile echipei și ale afacerii.
• Flexibilitatea de a abate de la planurile inițiale de call center pe baza datelor noi.
• Proprietatea de a-ți asuma responsabilitatea și de a aborda atunci când lucrurile merg prost.

Plan de management al centrului de apeluri pe 120 de zile

La începutul noului lor plan, managerii de centre de contact ar trebui să se concentreze pe aceste repere în primele patru luni.

Acești pași vă vor ajuta să evitați stingerea incendiilor și să vă poziționați pentru a crea și executa o strategie pe termen lung pentru centrul de contact.

Acestea sunt prioritățile de top pentru liderii de centre de contact.

Zilele 1–14: Ascultați, învățați și adunați date.

Nu puteți trece cu vederea valoarea de a explora operațiunile curente ale centrului de apel, de a vă conecta cu echipa și de a observa. Un nou manager de call center aduce ochi noi problemelor sistemice și oportunităților de creștere.

Obiective:

• Satisfacția echipei și eficacitatea
• Preocupări și ambiții ale conducerii seniori
• Colectați date comerciale (venituri, costuri etc.)
• Acces la forța de muncă și la sistemele call center
• Sondaje și evaluări cu privire la feedback-ul clienților
• Validați călătoriile clienților (aka, magazine misterioase)

Documentează-ți observațiile în discuții 1:1, precum și în înregistrările apelurilor. Înregistrările apelurilor dezvăluie adesea norma pentru centrul de contact. Dar asigurați-vă că încercați suficiente interacțiuni cu clienții înainte de a intra în „modul soluție”.

Folosiți aceste două săptămâni pentru a intra în legătură cu agenții centrului de apeluri, liderii echipelor și conducerea afacerii pentru a determina „faptele” pentru a vă informa strategia de call center.

Zilele 15–30: Împuterniciți-vă echipa pentru apeluri de intrare și canale digitale

Apelurile telefonice au fost de mult timp exploatarea de succes a centrului de apeluri. Dar, pe măsură ce trecem la un mediu mai întâi digital în viața noastră personală, trebuie să facem față acestui lucru și în afacerile noastre.

Primul pas în planul dvs. de gestionare a centrului de contact trebuie să fie să vă împuterniciți clienții să vă contacteze folosind metoda lor preferată.

De exemplu, dacă rulați o funcție de asistență pentru clienți pentru ceasurile de fitness și știți că baza dvs. de clienți este mileniali cunoscători de tehnologie, puteți face câteva presupuneri despre modul în care doresc să vă contacteze.

Metode populare de contact cu clienții

• Apeluri telefonice
• Chatbot de pe site
• Mesaje text SMS
• Mesaje WhatsApp
• Postări publice pe rețelele sociale
• Tichete de asistență pe e-mail
• Video live și partajare de ecran
• Mesaje directe pe rețelele sociale

Un sondaj sugerează că 75% dintre mileniali evită apelurile telefonice, invocând că acestea consumă prea mult timp. Așadar, limitarea la apeluri de intrare este o strategie greșită.

În schimb, asigurați-vă că structura dumneavoastră organizațională include competențe încrucișate pentru a face față aplicațiilor de mesagerie precum Twitter, WhatsApp și Instagram.

În timp ce stabiliți ce canale să susțineți, trebuie să luați în considerare rolurile personalului dvs. în centrul dvs. de contact. Aveți agenți specializați, supraveghetori de call center, echipe de asigurare a calității și multe alte funcții de condus.

Gândiți-vă la crearea unei organigrame pentru a picta o imagine clară a cine se ocupă de ce.

Care este structura organizatorică a unui centru de contact?

Majoritatea centrelor de contact urmează un model de organigramă. Când începeți să-l creați, întrebați-vă următoarele:

• Aveți nevoie de un rol specializat pentru monitorizarea apelurilor și asigurarea calității?
• Monitorizarea calității și asigurarea calității ar trebui să fie aceeași persoană?
• Cine se ocupă de managementul forței de muncă și de optimizarea forței de muncă?
• Funcționați ca un centru de apeluri de ieșire, precum și de intrare?
• Cine tinde spre interacțiunile mărcii tale în rețelele sociale?

Toate acestea sunt întrebări esențiale pentru a eficientiza gestionarea centrului de contact.

Operațiunile tradiționale ale centrului de apel arătau astfel:

Dar o organigramă modernă a unui centru de contact reflectă roluri unice și agenți cu competențe încrucișate:

Asigurați-vă că includeți toate rolurile dvs. unice atunci când vă construiți diagrama. Consultați-l în mod regulat pentru a-l actualiza și pentru a identifica eventualele lacune pe măsură ce progresați.

Zilele 31–60: începeți să raportați toate interacțiunile cu clienții

Software-ul centrului de contact are probabil deja unele rapoarte care rulează în fundal. Aceste date servesc drept etalon și ajută la măsurarea impactului modificărilor fluxului de apeluri.

Valorile tipice ale centrului de apeluri includ:

• Volumul apelului
• Trafic la ora de vârf
• Rata de transfer a apelurilor
• Timp mediu de așteptare
• Cel mai lung timp de reținere
• Timp mediu la coadă

Acestea sunt afișate în mod tradițional în rapoarte istorice de bază sau pe panouri de perete live .

Aceste valori oferă o perspectivă asupra duratei și cantității apelurilor. Dar ele nu oferă context cu privire la calitatea și natura de rezolvare a problemelor apelurilor. De asemenea, sunt limitate doar la apeluri telefonice.

Într-un centru de contact omnicanal , raportarea unificată pe canalele vocale și digitale vă va pregăti echipa pentru succes.

Implementați rapoarte suplimentare pentru a afla ce canale sunt cele mai utilizate, de unde provin biletele de asistență, de unde provin cele mai multe vânzări și așa mai departe.

În acest moment, începeți să vedeți și beneficiile extinse ale raportării centrului de contact :

• Economii de costuri în cazul sistemelor separate, deconectate
• Aflați cum se simt cu adevărat clienții dvs
• Îmbunătățiți productivitatea și retenția agenților
• Luați decizii de afaceri bazate pe date
• Creșteți agilitatea pentru a reacționa mai rapid la tendințe din mers

Când aveți astfel de informații, puteți prioritiza KPI-urile și vă puteți dubla canalele care contează cel mai mult.

Zilele 60-90: Setați KPI-uri care se concentrează pe satisfacția clienților

Pune-te în locul clientului tău. La ce experiență de servicii pentru clienți vă așteptați când suni sau trimiți un mesaj?

Serviciul pe care vă așteptați să îl primiți de la alții este standardul pentru care trebuie să încercați.

Cum reușiți acest lucru?

Setând KPI-urile potrivite, ajungeți acolo. Când cineva vă sună la centrul de contact, nu vrea să fie transmis de la agent la agent. Nu vor să țină câteva minute și tot nu au o rezoluție.

Factori precum aceștia influențează Scorul Net Promoter ( NPS ) și satisfacția clienților. Dar mai mult decât un număr dintr-o fișă de punctaj, ele influențează modul în care clienții tăi se simt despre tine.

Am subliniat cei mai obișnuiți cinci KPI-uri și, adesea, cei mai puternici. Folosiți-le pentru a modela ceea ce măsurați. Apoi ajustați-le pentru a se potrivi cu prioritățile dvs. de afaceri.

1. Rezoluția primului apel (FCR)

Prima rezoluție a apelurilor, adesea prescurtată la FCR , este atunci când rezolvați problema unui client prima dată când contactează compania dumneavoastră.

Înțelegând numărul (sau procentul) de probleme ale clienților rezolvate într-un singur apel, compania dumneavoastră poate măsura mai bine succesul documentației, materialelor, designului produsului și personalului centrului de apeluri.

Desigur, rezoluția la primul apel este doar o parte a experienței clientului.

De exemplu, „primul răspuns” măsoară când un client contactează centrul dvs. de apeluri și când primește un răspuns de la personalul centrului de apeluri. Urmărirea unui număr de valori cheie ale centrului de apeluri vă asigură că aveți cea mai bună imagine a eficienței centrului dvs. de apeluri în timp ce lucrați pentru FCR.

2. Timp mediu de manipulare (AHT)

Timpul mediu de gestionare, adesea scurtat la AHT , este timpul necesar pentru a ajuta un client în centrul dvs. de apeluri. AHT este urmărit în software-ul dvs. de call center și este unul dintre cei mai analizați KPI din industria call center pentru a măsura eficiența. AHT include întreaga interacțiune cu clientul - începând atunci când apelul clientului începe să aştepte timp și lucrul de după apel este finalizat.

AHT se referă adesea la satisfacția clienților și la performanța agenților. În teorie, cu cât rezolvi mai repede preocuparea unui client, cu atât vor fi mai fericiți. Dar, desigur, există și aici un impact uman semnificativ de luat în considerare.

Potrivit Gartner, AHT este unul dintre cele cinci puncte de date pe care liderii centrelor de contact ar trebui să le urmărească pentru a îmbunătăți experiența clienților. Celelalte valori importante sunt viteza de răspuns, rezoluția primului apel, scorul de satisfacție a clienților și Scorul Net Promoter.

Clienții tăi vor fi cei mai fericiți dacă le rezolvi preocupările la primul contact. Un timp de manipulare mai scurt nu este întotdeauna mai bun.

3. Viteza medie de răspuns

Viteza medie de răspuns, adesea scurtată la ASA, este o valoare a centrului de apel care raportează cât timp (în medie) așteaptă apelanții într-o coadă înainte ca un agent să le răspundă la apel.

Rapoartele folosesc ASA pentru a se asigura că centrul de apeluri își atinge acordurile privind nivelul de servicii. Este ca un timp de așteptare estimat , dar istoric și exact cu experiențele clientului.

Statisticile ASA ridicate, cu timpi mici de gestionare, sugerează că aveți nevoie de mai mult personal pentru a gestiona volumul de apeluri.

Odată ce aveți o viteză medie de răspuns, le puteți combina cu volumul de apeluri, puteți dezvolta previziuni precise pentru apeluri și puteți evalua personalul de care aveți nevoie.

4. Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score, adesea scurtat la NPS, este un calcul folosit pentru a determina cât de probabil sunt clienții să vă recomande serviciul. NPS variază de la -100 la +100.

Companiile folosesc NPS pentru a măsura cât de bine își desfășoară activitatea compania, produsul sau serviciul în timp.

Un NPS mai bun sau mai rău decât perioada anterioară arată dacă o afacere este mai mult sau mai puțin probabil să primească o recomandare de la un client.

Pentru a calcula NPS, companiile folosesc o abordare prin sondaj pentru a obține răspunsuri la o singură întrebare.

Puteți pune întrebări suplimentare pentru a afla de ce clienții vă acordă un anumit punctaj și ce ați putea face pentru a vă îmbunătăți.

Întrebarea de bază NPS este:

Cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?

Respondenții pot nota de la 0 la 10.

0 înseamnă „deloc probabil”, iar 10 înseamnă „extrem de probabil”.

Luând rezultatele de la întrebarea principală, însumați numărul de răspunsuri, aplicați formula NPS și ajungeți la un scor final.

5. Satisfacția clienților (CSAT)

La fel ca NPS, CSAT este un indicator excelent al fericirii clienților. Un scor bun înseamnă un impuls în sus în campaniile de call center. Spre deosebire de NPS, totuși, nu există o modalitate standard de a calcula acest KPI.

De obicei, companiile solicită feedback-ul clienților cu privire la dacă un agent a rezolvat în mod adecvat o problemă. Răspunsurile la sondaj sunt adesea clasificate în următoarele grupuri: foarte mulțumit, mulțumit, nesatisfăcut și foarte nemulțumit.

Scorul final de satisfacție a clienților este raportul Foarte mulțumiți și mulțumiți față de totalul respondenților la sondaj.

Când combinați (sau toate) aceste valori ale centrului de apeluri , obțineți o imagine reală (și în timp real) a performanței agenților.

Folosiți-l pentru a afla unde se află blocanții în experiența clienților și unde vă puteți dubla instruirea pentru a îmbunătăți personalul și nivelurile de servicii.

Când vine momentul să vă verificați KPI-urile, asigurați-vă că urmați aceste bune practici pentru a nu fi consumat de date:

1. Concentrați-vă pe KPI-urile care contează cel mai mult . Obțineți clar ce generează venituri și păstrează clienții.
2. Personalizați rapoartele pentru a include ceea ce aveți nevoie . Restrângeți raportarea la valorile care contează. Există prea multe date.
3. Distribuiți-vă rapoartele. Când agenții știu ce se măsoară, ei pot acționa mai bine. De asemenea, conducerea ta va fi la curent.
4. Respectați feedbackul agentului. Oamenii din prima linie știu de ce apar tipare.
5. Comparați cu reperele din industrie . Rămâneți la curent cu așteptările industriei și monitorizați concurenții pentru oportunități.
6. Îmbrățișează experimentarea. Nu lăsa acea nerăbdare să oprească îmbunătățirea afacerii. Pilotează și validează rapid ideile, astfel încât să nu ajungi în paralizia analizei.

Zilele 90–120: examinați performanța agentului și efectuați modificări

Ar putea fi o simplă modificare a direcționării apelurilor. Poate fi necesar să modificați ordinea opțiunilor de răspuns vocal interactiv ( IVR ).

Ar putea fi o schimbare a fluxului de lucru. S -ar putea să fie nimic. Nu veți ști până nu o revizuiți.

Programarea de rutină și corectă a revizuirilor regulate ale performanței agenților este imperativă aici. Când faceți acest lucru, faceți referințe încrucișate pentru a vedea dacă performanța individuală se potrivește cu datele și tendințele dvs. de analiză.

Iată tipul de date la care vă puteți aștepta de la un pachet de analize precum Nextiva Analytics.

Când ai în față atât numerele, cât și întâmplările din lumea reală, este ușor să vezi ce schimbări trebuie să faci.

Pune-ți aceste întrebări:

• Ai destui membri ai echipei?
• Membrii echipei tale sunt în locurile potrivite?
• Datele arată un lucru, iar agenții raportează altul?

Este posibil să aveți suprasolicitare în domenii care ar putea beneficia de autoservire și automatizare. Externalizarea întrebărilor de bază, cum ar fi orele de deschidere, este rolul ideal pentru chatbot și IVR.

Unele centre de contact fac un pas mai departe și folosesc chatboți și pentru interogări mai complexe.

Este posibil să vedeți interogări recurente, cum ar fi prețurile sau nevoile specifice ale clienților, care ar putea fi abordate la punctul de vânzare sau la înscriere. Când găsiți modele și repetare, alimentați acest lucru în lanțul de comandă, astfel încât aceste întrebări să fie eliminate de la început.

Când stabiliți așteptări mai bune ale clienților, aveți întotdeauna relații mai bune cu clienții. Așadar, trebuie să furnizați argumente și date atunci când faceți sugestii care afectează compania. Este ușor pentru managerii centrelor de contact să uite că există o întreagă companie în afara acestei unități de afaceri specializate.

Același lucru este valabil și pentru angajați. O parte a managementului centrului de contact este asigurarea unui angajament bun al angajaților și o experiență excelentă pentru angajați.

Dacă performanța agentului scade, găsiți cauza principală a problemei. Dacă performanța centrului de apeluri a fost ridicată înainte de a introduce canalele digitale, agenții specifici ar trebui să se concentreze pe apelurile primite. Sau ar putea avea nevoie de mai multă pregătire și instruire suplimentară.

Dacă ceri unei echipe din centrul de apeluri să facă ceva nou fără timpul potrivit pentru a învăța noi abilități, nu te poți aștepta ca ei să performeze din prima zi.

Un centru de apel înfloritor și un centru de contact sunt animale diferite. Împuternicește-ți echipa cu instrumentele, antrenamentele, stimulentele și obiectivele potrivite.

Dacă moralul este scăzut, gândiți-vă la introducerea activităților de gamification sau de team-building. Dacă ai angajații potriviți, poate fi necesar să îi potriviți cu inspirația potrivită.

Dincolo de ziua 120: Străduiți-vă pentru îmbunătățirea continuă

Până acum, aveți o echipă de bază de agenți, supraveghetori și specialiști. Procesele dumneavoastră sunt în regulă și gestionați așteptările clienților și oferiți o experiență excelentă pentru clienți.

Nu te poți opri aici.

Concluzia este că veți face întotdeauna unele modificări în operațiunile centrului de contact. Adoptarea acestei mantre este crucială pentru a nu rămâne în urmă concurenței tale.

Amber Dixon, CEO al Elderly Guides, care operează un centru de contact mare, spune că este greu să echilibrezi îmbunătățirea continuă și managementul de zi cu zi:

• Prioritizare : nu toate sarcinile sunt egale. Determinați care sarcini sunt cele mai importante pentru succesul centrului dvs. de contact și concentrați-vă energia acolo.
• Împuternicește-ți echipa : antrenează-ți și ai încredere în echipa ta pentru a se ocupa de sarcini specifice. Această autonomie îți eliberează timp pentru a te concentra pe îmbunătățiri și le permite să crească.
• Folosiți datele : examinați în mod regulat valorile de performanță și feedbackul clienților pentru a identifica domeniile de îmbunătățire.
• Programați timp dedicat : este ușor să fiți implicat în operațiunile zilnice. Asigurați-vă că rezervați un anumit timp în fiecare săptămână pentru elaborarea strategiei și implementarea îmbunătățirilor.
• Îmbrățișați tehnologia : utilizați automatizarea și inteligența artificială pentru a gestiona sarcinile de rutină, oferindu-vă mai mult timp pentru a vă concentra asupra îmbunătățirilor strategice.”

Până la patru luni, nu mai ești nou și e presiunea pentru a duce acest contact center la culmile promise.

Tactici utile pentru a promova îmbunătățirea continuă:

• Adunați în mod regulat feedback-ul brut al clienților și agenților
• Setați declanșatoare și alerte pentru scăderi și creșteri în analizele dvs
• Consultați-vă cu managementul superior pentru a înțelege obiectivele companiei
• Efectuați exerciții pentru cumpărători misterioși pentru a identifica oportunitățile de creștere

Acesta este adesea momentul în care managerii centrelor de contact analizează tehnologia disponibilă.

CRM- ul tău face tot ce ai nevoie? Ce funcționalitate lipsește software-ului pentru call center? Există o pauză în proces atunci când clienții preferă un canal în locul altuia?

Remediul aici este adesea adoptarea unei abordări omnicanal. Puteți scrie toate procesele din lume și puteți analiza cât de multe date doriți. Dar totul este degeaba dacă nu poți implementa aceste modificări.

Omnicanalul aduce toate canalele dvs. în aceeași soluție și unifică experiența clienților .

Dacă Joe Smith te sună pentru a urmări mesajul lor de Twitter care a fost o continuare a e-mailului lor, agenții tăi vor avea acces la întregul istoric. Nu este nevoie să suni un alt agent pentru a vedea ce se întâmplă. Totul este acolo în fața ta. Și totul este urmărit și raportat.

Centrele de contact moderne, de succes sunt omnicanale. Managerii de centre de contact de succes trebuie să exceleze și la multi-canal.

Când atingeți această etapă și explorați o nouă soluție de centru de contact, vedeți cum mii de companii cresc cu Nextiva .