10 integrări obligatorii ale centrului de contact

Integrarea centrului de contact cu aplicația de linie de afaceri este o necesitate pentru productivitate dacă doriți să eficientizați gestionarea fluxului de lucru.

Eșecul de a integra aplicațiile dvs. duce la procese ineficiente, informații duplicate și satisfacție slabă a clienților. Acest lucru culminează cu costuri mai mari și cu reținerea mai mică a clienților. Pictează o imagine destul de sumbră, nu-i așa?

În acest ghid, parcurgem toate tipurile disponibile de integrări ale centrelor de contact și vă ajutăm să decideți dacă să vă creați propria soluție sau să alegeți o soluție gata de fabricație de la terți.

1. Managementul relatiilor cu clientii (CRM)
2. Managementul fortei de munca
3. Management de cunoștințe
4. Rețelele de socializare
5. Platforma de mesagerie
6. Gestionarea e-mailurilor
7. Analiză și raportare
8. Apel vocal și video
9. Procesarea plății
10. AI și chatbot

Să începem cu cele mai populare integrări de centre de contact.

1. Integrarea managementului relațiilor cu clienții

Integrați datele clienților și istoricul interacțiunilor salvate în sistemul dvs. CRM în platforma centrului de contact. Acest lucru va oferi agenților centrului de contact informații complete despre clienți de fiecare dată când primesc un apel sau încep un e-mail, un chat web sau o interacțiune cu rețelele sociale.

Notă: introducerea canalelor de comunicare digitale suplimentare în centrul dvs. de apeluri se numește omnicanal și extinde domeniul de aplicare al integrării CRM.

Beneficii

Interacțiunile cu clienții devin personalizate datorită unei viziuni holistice a ceea ce se întâmplă în conturile clienților tăi.

Așteptați-vă să vedeți o reducere a timpului mediu de manipulare ( AHT ), deoarece agenții nu trebuie să le ceară clienților să se explice din nou și din nou. Fiecare apel, e-mail, document și tranzacție este prezentat unui agent, astfel încât acesta să aibă tot ce le trebuie pentru a rezolva o interogare în timp util.

Multe companii raportează rate mai mari de satisfacție a clienților atunci când își integrează sistemele CRM cu soluțiile software pentru centrele de contact. Ca rezultat direct al împuternicirii agenților cu mai multe informații, clienții obțin ceea ce își doresc mai repede decât oricând.

Exemple de furnizori

• Forta de vanzare
• HubSpot
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics
• NetSuite
• Bullhorn
• Sugar CRM
• Act! CRM

2. Integrarea managementului forței de muncă

Integrați instrumentele de planificare, prognoză și management al performanței forței de muncă cu centrul de contact, astfel încât să puteți face schimb de date între ele. Odată ce sunt conectați, configurați declanșatoarele astfel încât, atunci când un criteriu este îndeplinit, o acțiune să fie efectuată automat.

Beneficii

Puteți începe să optimizați nivelurile de personal și alocarea resurselor fără a comuta între aplicații în detrimentul propriei productivități.

Când un agent își schimbă starea, este marcat ca absent sau părăsește afacerea, o nouă resursă, o coadă de apeluri sau o configurație personalizată este atribuită automat. Aceasta înseamnă că vă ajustați dinamic, fără a fi nevoie de o replanificare constantă.

Exemple de furnizori

• BambooHR
• Zi de lucru
• Click Up
• Papaya

3. Integrarea managementului cunoștințelor

Conectați sursele de informații despre clienți pe care agenții dvs. se bazează cel mai mult la sistemul pe care îl folosesc cel mai mult (centrul dvs. de contact). Agenții au acces la o bază de cunoștințe centralizată, inclusiv întrebări frecvente, ghiduri și politici.

Beneficii

Agenții pot căuta informații mai rapid fără să navigheze la aplicații externe, să se conecteze și să efectueze căutări noi. Acest lucru îi ajută să rezolve interogările mai rapid, îmbunătățind ratele de rezoluție a primului apel (FCR).

Nu numai că clienții primesc întrebările adresate mai rapid, dar beneficiază și de o experiență constantă, indiferent de agentul pe care îl folosesc. Toată lumea din compania ta cântă din aceeași foaie de imn și asigură o abordare unitară.

Exemple de furnizori

• Zendesk
• Tettra
• Service Acum

4. Integrarea Social Media

Aduceți managementul rețelelor sociale în centrul dvs. de contact și permiteți agenților să urmărească și să răspundă la interacțiunile rețelelor sociale în interfața lor de agent.

Puteți gestiona Twitter, Facebook, Instagram și alte platforme de social media în cadrul software-ului centrului de contact.

Beneficii

În loc să ai nevoie de agenți să se conecteze la mai multe conturi de social media și să verifice fiecare mesaj pentru mesaje, primești un singur panou pentru toate interogările de social media.

În plus, aceiași agenți care gestionează apelurile clienților, e-mailurile și chat-urile web pot vizualiza și actualiza interacțiunile de intrare în rețelele sociale.

Echipele de asistență pentru clienți pot gestiona eficient solicitările de rețele sociale și pot proteja reputația mărcii dvs. Ca urmare, fiecare tip de comunicare cu clienții este îngrijit de specialiști în asistența clienților.

Exemple de furnizori

• Twitter (cunoscut acum ca X)
• Facebook
• Instagram

5. Integrarea platformei de mesagerie

Introduceți aplicațiile de mesagerie preferate ale clienților în centrul dvs. de contact. De fiecare dată când comunică prin intermediul unei platforme precum WhatsApp sau Messenger, mesajul lor ajunge în aceeași interfață de agent ca și apelurile primite, e-mailurile etc.

Beneficii

Clienții vă pot contacta prin metoda lor de comunicare preferată. Millennials, de exemplu, nu vor să sune și să aștepte un agent.

De fapt, 75% dintre mileniali ar opta pentru a păstra un telefon numai text, mai degrabă decât un telefon numai voce. Respectarea acestor preferințe înseamnă că oferiți canalul lor preferat și creșteți implicarea. Le oferi clienților ceea ce speră.

Exemple de furnizori

• WhatsApp
• SMS
• Facebook Messenger

6. Integrarea managementului e-mailului

Introduceți e-mailul în modulul centrului dvs. de contact în loc să aveți nevoie să gestionați diferite canale în siloz. Toate e-mailurile primite ale clienților pot fi răspunse de către agenți instruiți de service pentru clienți. Nu trebuie să vă bazați pe diferite departamente pentru a prelua (și adesea pierdeți) e-mailuri importante.

Beneficii

Când e-mailurile sunt direcționate către agenții de asistență online, așteptați-vă la timpi de răspuns mai rapid, deoarece aceștia vor primi notificări proactive în loc să verifice manual căsuțele de e-mail.

Urmărirea mai bună a e-mailurilor are loc în mod natural, deoarece centrul dvs. de contact raportează automat fiecare interacțiune de intrare și de ieșire.

Șansele unui e-mail ratat (și a unei escalade ulterioare) devin aproape nule, deoarece agenții trebuie să finalizeze sarcina din coada lor pentru ca un e-mail să fie respins.

Exemple de furnizori

• Față
• Mailchimp
• Freshdesk
• Outlook

7. Integrarea analizei și raportării

Deși există o cantitate semnificativă de rapoarte disponibile pentru centrele de contact în platformele moderne, puteți alege să importați instrumente externe de raportare și baze de date pentru a oferi analize de specialitate.

Acestea oferă mai multe informații despre interacțiunile cu clienții, performanța agenților și eficiența operațională. Puteți decide să interpretați datele de sub capotă și să le prezentați într-un format grafic legat de ieșirile centrului de contact.

Beneficii

Importarea instrumentelor externe de raportare și baze de date permite luarea de decizii în timp real și bazate pe date istorice, identifică zonele de îmbunătățire și ajută la urmărirea valorilor de performanță.

Unele platforme de analiză pot, de asemenea, să extragă semnale de sentiment și emoții din transcrierile și înregistrările apelurilor, împuternicindu-vă procesele de asigurare a calității .

Această raportare include diverse valori legate de apelurile primite, apelurile de ieșire, comportamentul clienților și eficiența agenților.

Valorile sugerate de urmărit includ:

• Scorul net al promotorului
• Satisfacția clientului
• FCR
• Scorul efortului clientului
• Rata de utilizare a agentului
• Rata de ocupare
• Viteza medie de răspuns
• AHT
• Cost pe apel
• Nivel de servicii
• Volumul apelului
• Rata de abandon a apelurilor

Exemple de furnizori

• Tablou
• Power BI
• Qlik

8. Integrarea apelurilor vocale și video

Fiecare centru de contact are nevoie de o soluție de apelare care să-l sprijine. Asta face apelurile viabile din punct de vedere tehnic. Acestea pot fi atât apeluri telefonice tradiționale, cât și apeluri video.

Puteți alege să utilizați același furnizor pentru soluția dvs. de apelare și pentru centrul de contact (cum ar fi Nextiva , care oferă ambele) sau puteți decide să utilizați furnizorul dvs. de apeluri VoIP existent pentru a alimenta apelurile, a activa integrarea telefoniei computerizate și asistență gratuită. apelare.

Beneficii

Asigurarea unei integrări compatibile a apelurilor cu software-ul centrului de contact înseamnă o calitate ridicată a apelurilor, susținută de un acord privind nivelul de servicii.

Combinația corectă între furnizorul de apeluri și furnizorul centrului de contact poate duce, de asemenea, la apeluri reduse. Dirijarea apelurilor telefonice între front și back office asigură agenților acces la experți în produse prin chat și telefon, ceea ce înseamnă că nu este nevoie să sunați înapoi un client în timp ce găsesc ajutor.

De exemplu, Nextiva colaborează cu Five9 pentru a oferi platforma de apelare și adoptă o abordare cu un singur furnizor, în ciuda faptului că Five9 nu oferă capabilități native de apelare.

Exemple de furnizori

• Zoom
• Webex
• Nextiva
• Microsoft Teams

9. Integrarea procesării plăților

Procesați în siguranță plățile în cadrul platformei centrului dvs. de contact.

Există două moduri de a primi plăți atunci când integrați un sistem de procesare a plăților în centrul dvs. de contact:

1. Utilizați un IVR avansat și rutarea apelurilor pentru a activa plățile cu autoservire
2. Permiteți agenților să preia plăți în timp ce suprimă tonurile de apel

Odată ce integrarea este completă, nu mai este nevoie ca apelanții să menționeze audibil numerele cardului de credit și nu există șansa ca agenții să le noteze sau ca înregistrările apelurilor să scurgă detalii private.

Beneficii

Integrarea procesării plăților permite tranzacții fără agent, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să aștepte într-o coadă. Acesta dă putere agenților să petreacă mai mult timp sarcinilor cu valoare adăugată, mai degrabă decât apăsărilor de rutină pe butoane, iar clienții beneficiază de eficiența lor.

Încrederea clienților este, de asemenea, construită și consolidată. Când nu există nicio șansă ca numărul cardului clientului dvs. să fie auzit, este o tranzacție fără stres, cu liniște garantată.

Exemple de furnizori

• Dunga
• PayPal
• Pătrat

10. Integrarea AI și Chatbot

Puteți alege o soluție de centru de contact cu un chatbot încorporat sau puteți integra agenți virtuali inteligenți ( IVA ) terți pentru a automatiza interacțiunile cu clienții și agenții de asistență.

Integrarea centrului de contact asigură că interogările adresate de chatbot sunt urmărite și raportate în interiorul centrului de contact cloud sau al sistemului CRM. De asemenea, puteți trece la agenții live atunci când este necesar.

Notă: este posibilă și integrarea centrului de contact pentru implementările locale, dar adesea necesită un efort, costuri și întreținere suplimentare semnificative.

Beneficii

Utilizarea chatbot-urilor sau IVA reduce volumul de muncă al agenților umani, eliberându-i pentru a facilita interogări mai complexe și mai emoționante.

Puteți oferi asistență clienți 24/7 fără a fi nevoie să folosiți agenți peste noapte sau să numiți un serviciu de externalizare a proceselor de afaceri, adăugând costuri suplimentare ale centrului de apeluri .

Opțiunile de autoservire devin primul port de escală pentru majoritatea clienților. Întrucât chatbot-ii pot gestiona mai multe interogări în același timp, nu există nicio coadă și este nevoie de puțin timp pentru a procesa interogările și a răspunde clienților, ceea ce face ca experiența clienților să fie mai eficientă.

Exemple de furnizori

• Interfon
• Derivă
• IBM Watson

Decizia între integrări de la terți și personalizate

Când știți ce tip de integrări de centre de contact se potrivește nevoilor dvs. de afaceri, rămâne o întrebare: implementați terți sau construiți propria dvs.?

Există șase factori cheie de care trebuie să luați în considerare atunci când luați această decizie.

Indiferent dacă optați pentru o construcție de la terți sau la comandă, depinde foarte mult de nevoile exacte ale afacerii dvs.

În general, o terță parte este mai rapidă și mai ieftină de implementat. Platformele de centre de contact bazate pe cloud au acces la API, kituri de dezvoltare software și integrări gata de utilizare pre-construite pentru cele mai comune aplicații de linie de afaceri.

Este deseori recomandabil să păstrați în interior integrările mai complexe sau cele cu ramificații legale sau de conformitate, dacă aveți resursele pregătite și disponibile pentru a le gestiona.

Totul sub o singură capotă cu Nextiva

Integrarea aplicațiilor dvs. de linie de afaceri cu platforma centrului de contact înseamnă că aveți un singur panou de sticlă autentic pentru agenții pentru a gestiona interacțiunile cu clienții.

Beneficiile evidente includ:

• Creșterea eficienței agentului
• Rate FCR mai mari
• Îmbunătățirea satisfacției clienților
• Costuri mai mici asociate cu transferul de date
• Informații partajate și risc scăzut de pierdere a datelor
• Mai puține riscuri de conformitate și securitate
• Raportare și analiză avansată

În timp ce platformele de contact center au o mare varietate de integrări încorporate, există încă un caz pentru dezvoltarea unora personalizate. Fiecare afacere va fi diferită. Factori precum costul, scalabilitatea și securitatea trebuie luați în considerare atunci când luați această decizie.

Cu Nextiva, majoritatea acestor integrări sunt incluse ca standard.

Din momentul implementării, puteți obține:

• Software CRM încorporat
• Managementul canalelor de social media
• Gestionarea mesajelor pe bază de text
• Gestionarea e-mailurilor
• Raportare și analiză avansată
• Sistem telefonic integrat cu apeluri video
• Gateway de plată compatibil PCI
• Chatbot inteligenti AI

O singură licență Nextiva vă oferă acces la majoritatea componentelor de care are nevoie un agent pentru a oferi cea mai bună călătorie a clienților din clasă.

Drept urmare, clienții primesc răspunsuri prima dată fără a se repeta la trei persoane diferite. Iar agenții au o interfață intuitivă pentru a gestiona interacțiunile. Aveți liniște sufletească deoarece sunteți susținut de un timp de funcționare de 99,999%, opt puncte de prezență și centre de date de calitate operator.