Centrul dvs. de contact este pregătit pentru lucru hibrid?

Ceea ce am inventat ca viitorul muncii devine rapid acum. Învățând din ceea ce funcționează și ce nu, avem acum o combinație de lucrători la domiciliu, angajați de birou și unii care comută între ambele.

Acest amestec de personal este cel care alcătuiește noul termen, forță de muncă hibridă.

Dar, spre deosebire de un „lucrător de birou” standard, agentul centrului de contact are un rol unic în care lucrul din orice alt loc decât locația standard devine dificil.

Nu numai că agenții au de-a face cu clienții din altă locație, dar acum supervizorii și colegii lor nu sunt la îndemână.

Cameraderia și competitivitatea dispar atunci când toți nu mai stau împreună. Devine mai greu să escaladați interogările.

Operarea unui centru de contact la locul de muncă hibrid este o provocare.

Putem împărți provocarea mai largă în două domenii cheie:

1. Provocări culturale.
2. Provocări tehnice.

Să abordăm ceea ce alcătuiește aceste provocări, astfel încât să puteți elabora un plan.

Provocări culturale în centrul de contact hibrid

Provocările culturale sunt cele care privesc oamenii. Fie că este vorba despre o relație agent-supervizor sau despre abordarea de a trata clienții nerăbdători.

Pentru a menține aceeași (sau mai bună) experiență a clienților, trebuie să identificăm diferențele între modul în care vor lucra echipele atunci când schimbă stilurile și locațiile de lucru.

Iată primele cinci provocări culturale la care să te gândești atunci când implementezi un centru de contact hibrid.

1. Cererea de ajutor

Când toți stau împreună într-un birou, o atingere pe umăr sau o mișcare a mâinii este cel mai simplu proces atunci când vine vorba de a cere ajutor. Indiferent dacă este un coleg sau un supervizor, poți să mergi literalmente la ei.

Acum, acest lucru sună ideal la prima vedere. Dar pune-te în pielea agentului care a fost întrerupt. Nu pot răspunde la apeluri sau nu pot face nicio activitate de administrare dacă ajută pe altcineva. Și rutina de a cere ajutor în loc de a învăța poate deveni obișnuită.

Nu este cazul ca agenții să nu ceară ajutor. Dar, chiar și atunci când lucrați în locații diferite, tehnologia poate ajuta la crearea unui proces formal și productiv pentru a obține ajutor cu un client furioasă sau cu o întrebare tehnică.

Soluţie? Dirijarea apelurilor bazată pe abilități elimină șansa ca un agent să primească un apel despre un produs sau serviciu cu care nu sunt familiarizați.

În al doilea rând, aveți nevoie de tipul potrivit de platformă software de comunicații back-end care să unească personalul și să permită o colaborare autentică.

De exemplu, dacă trebuie să verificați cu un expert în domeniu, puteți verifica indicatorul de prezență al acestuia și îi puteți trimite un mesaj instantaneu. Dacă trebuie să predați apelantul, puteți transfera apelul fără a întrerupe călătoria clientului.

Același lucru este valabil atunci când trebuie să treci la supervizor...

2. Creșterea interogărilor

Doar pentru că agenții se vor afla într-o altă locație, nu înseamnă că sunt singuri să se ocupe de cele mai dificile întrebări.

Agenții nu trebuie să fie în birou în aceeași zi cu supraveghetorii.

Atunci când un client solicită să vorbească cu un supervizor, încă poate. Dacă ceva, procesul este mai rapid.

Folosind directorul, agenții pot vedea ce supraveghetori sunt disponibili și pot transfera apelul. Nu există posibilitatea de a rătăci sau de a aștepta ca cineva să încheie un apel.

În loc să le cerem clienților să-și explice problema din nou, istoricul interacțiunilor este accesibil datorită funcționalității omnicanal.

Așadar, indiferent dacă au contactat prima dată prin telefon, chat web sau e-mail, totul este înregistrat pentru ca supervizorul să se lase rapid la curent.

3. Menținerea competitivității

În mediile de vânzări, concurența generează performanțe îmbunătățite. Când cineva se află în fruntea clasamentului de pe peretele biroului, toată lumea vrea să-și ia coroana.

Cum vă asigurați că acest lucru continuă într-o forță de muncă hibridă?

Prin activarea componentelor de gamification în centrul dvs. de contact cloud, puteți transforma munca într-o competiție.

Puteți folosi clasamente, premii, antrenamente și chiar promoții și bonusuri la nivel superior. Unele software pentru centre de contact, cum ar fi Nextiva Voice Analytics, au module de gamification încorporate pe care le puteți personaliza pentru afacerea dvs.

În afara vânzărilor, agenții au vizibilitate asupra valorilor personale și de grup, cum ar fi apelurile de intrare, apelurile de ieșire și timpul de convorbire.

Aceste valori sunt incluse, indiferent dacă sunteți la birou, acasă sau o combinație a ambelor.

Panourile de perete oferă o imagine istorică și în timp real despre cine are cele mai bune performanțe și care ținte aveți nevoie pentru a reduce decalajul. Acestea sunt accesibile oricui are licența relevantă pentru centrul de contact. Trebuie doar să vă conectați de pe orice dispozitiv pentru a verifica cine depășește pe cine.

4. Creșterea moralului

Când ai avut un apel prost, nu există nimic mai bun decât să te eliberezi. Dar când lucrezi acasă, nimeni altcineva nu poate vedea că ai nevoie de un minut.

Dar asta nu înseamnă că nu poți avea un moment pentru tine. Tot ce trebuie să facă agenții este fie să se pună în modul de finalizare, fie să se deconecteze din coadă, astfel încât să nu primească noi apeluri în timp ce trebuie să se răcească.

De asemenea, puteți folosi tehnici de gamification pentru a menține pe toți implicați și pentru a desfășura evenimente virtuale pentru a reproduce întâlnirea de după lucru.

Și nu uitați, hibrid nu înseamnă doar distanță. Puteți desfășura în continuare evenimente de teambuilding pentru agenții care nu vin zilnic la birou.

5. Evitarea epuizării

Ca orice tip de angajat, agenții de acasă sau hibrizi sunt susceptibili la epuizare și oboseală.

Când lucrați de acasă pentru prima dată, este ușor să treceți în modul de lucru mai mult decât ați face-o la birou.

Încurajează și monitorizează agenții, astfel încât aceștia să nu-și formeze obiceiuri proaste și să se epuizeze:

1. Redați muzică (la un volum pe care clienții nu îl pot auzi) pentru a nu vă simți singur.
2. Luați aceeași pauză de masă ca și la birou.
3. Ridică-te de la birou din când în când.
4. Schimbați locațiile din casa dvs. (dacă este posibil).
5. Înregistrați-vă des cu un coleg.

În unele cazuri, oamenii s-ar putea simți mai obosiți într-o zi(le) în care intră la birou. Când lucrați patru zile de acasă fără a face naveta, o oră de fiecare parte din orele alocate este mult.

Salvează zilele de la birou pentru instruire, anunțuri importante și team building. Asigurați-vă că mediile de lucru ale agenților sunt productive, astfel încât să nu existe un stres suplimentar pentru articolele banale.

De exemplu, ultimul lucru pe care și-l dorește cineva este să ajungă la birou și să descopere că nu au un birou. Mai multe despre hot desking în secțiunea provocări tehnice...

Provocări tehnice în centrul de contact hibrid

Provocările tehnice sunt cele care privesc tehnologia. Deși pot fi declanșate de oameni, schimbările și provocările de bază se află în echipamente, software și integrare.

Iată primele cinci provocări tehnice la care să te gândești atunci când implementezi un centru de contact hibrid.

1. Păstrarea unui loc

Când nu mai vii la birou, îți pierzi biroul permanent. Deci, ce se întâmplă când intri la birou?

Hot desking este o metodă folosită de centrele de contact atunci când diferiți agenți se vor conecta la setările de telefon și computer în zile diferite. De obicei, o zonă este rezervată agenților. Deci, dacă merg la birou în aceeași zi, pot sta împreună.

De exemplu, John vine la birou în fiecare luni și marți și trebuie să răspundă la apeluri. Se conectează la „hot desk A”, care este acces gratuit pentru oricine, atâta timp cât au o autentificare pentru software-ul centrului de contact.

Dar miercuri, când John lucrează de acasă, Jane se poate conecta la același birou pe care John lucra ieri. Ei își aduc propriile căști, se conectează la software-ul centrului de contact și își reiau munca.

Planificarea capacității devine și aici o provocare. Dacă nu urmăriți sau nu planificați cine vine la birou când, ați putea ajunge cu prea mulți oameni și nu suficiente birouri.

Pentru a combate acest lucru, mențineți actualizat sistemul de management al forței de muncă. Asigurați-vă că echilibrați nu doar suficienți oameni pentru a răspunde la telefoane, ci și pentru a aloca un loc.

2. A avea echipamentul potrivit

Dacă nu ai un laptop la birou, nu ai un laptop pe care să-l iei acasă. Acest lucru îngreunează munca hibridă din două motive:

1. Trebuie să furnizați un laptop; sau
2. Trebuie să asigurați securitatea laptopului personal al unui agent.

Ambele sunt opțiuni viabile. Unul vine cu costul asociat al unui laptop nou. Dar, dacă lansați un nou departament, aceasta înseamnă că puteți furniza un laptop în loc de un computer desktop.

Dacă aveți deja agenți din centrul de contact în birou, puteți folosi acest lucru ca o oportunitate de a reîmprospăta hardware-ul. Când PC-urile devin sfârșite, nu are sens să restricționați agenții furnizând un alt PC pe care nu îl pot lua acasă.

Alternativa - asigurarea securității pe un laptop personal - nu este atât de grea pe cât pare și este mai ieftină.

Folosind o rețea privată virtuală (VPN) și o configurație de firewall, echipa dvs. IT poate replica ceea ce aveți în birou pentru a menține lucrătorii la distanță în siguranță.

În afara laptopurilor, agenții pot transporta căști acasă. Au trecut de mult zilele (sperăm) de partajare a căștilor.

3. Optimizarea tehnologiei

Este rar ca casa unui agent să fie configurată pentru performanța rețelei, cum ar fi biroul dvs. Dar asta nu este neapărat un blocant.

Când ați sortat securitatea, următorul lucru la care trebuie să vă gândiți este lățimea de bandă.

Înainte de a împuternici un agent să lucreze de acasă, cereți-l să execute un test de viteză. Cerințele minime de lățime de bandă pentru telefon și software pentru centru de contact sunt:

• 100 kbps per apel telefonic
• 100 kbps per apel video
• 100 kbps per licență de contact center

Pentru întrebările de asistență, agenții pot ridica în continuare bilete cu IT. Nu ar trebui să existe nicio părtinire între agenții din birou și lucrătorii la domiciliu. Dacă problema este cu hardware și necesită atenție fizică, elementul hibrid asigură o bază la care agenții pot returna echipamentele.

4. Păstrarea datelor în siguranță

Când agenții părăsesc biroul, datele nu părăsesc biroul cu ei. Nu este expus deoarece un agent își duce laptopul acasă în autobuz.

Acest lucru se datorează faptului că toate datele clienților dvs. sunt stocate în cloud atunci când utilizați Nextiva Contact Center.

Dacă utilizați un CRM pentru a gestiona contactul cu clienții, există o dependență dacă este bazat pe cloud sau găzduit pe site. Dacă acesta din urmă, puteți utiliza VPN-urile pentru a crea căi sigure între biroul dvs. și locațiile de la distanță.

Pentru conformitatea PCI, plățile efectuate prin intermediul software-ului centrului dvs. de contact funcționează acasă, în același mod ca și când agentul dvs. s-ar afla la birou.

Conectându-se la consola centrului lor de contact, aceștia obțin același ecran de plată securizat și efectuează plăți în conformitate cu regulile PCI.

5 – Raportarea performanței

Deși este tentant să verificați agenții pe care nu îi puteți vedea, o modalitate mai bună de a monitoriza performanța este să oglindiți analiza de birou.

Atâta timp cât agenții folosesc același software pentru centru de contact, timpul lor de apel și scorurile CSAT sunt monitorizate.

Un avantaj suplimentar al împărțirii timpului de birou și a muncii la domiciliu este că puteți identifica tendințele și vârfurile de performanță. Dacă un agent este mai productiv la birou, există un caz pentru a-i cere să vină mai des. Sau ai putea lucra la eliminarea distragerilor și la optimizarea configurației temelor pentru acasă.

Același lucru este adevărat și invers. Adesea vedem o curbă ascendentă atunci când agenții încep să împartă timpul între birou și acasă.

Urmăriți analizele centrului dvs. de contact pentru a identifica începuturile tiparelor. Apoi, optimizează atunci când înveți ce funcționează.

Considerații pentru trecerea la un model hibrid de centru de contact

Provocările de lucru hibride sunt depășite în fiecare zi atât în ​​configurarea lucrătorului cunoașterii, cât și în centrele de contact.

În timpul tranziției dvs., David Macias, un consultant independent de centru de contact, subliniază cinci elemente cheie pe care le consideră cruciale atunci când trece la un model hibrid de centru de contact.

1. Ambianță: muzica tare sau televizorul pornit reprezintă o distragere a atenției atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Dacă nu puteți ocoli, există tehnologie precum căștile cu reducere a zgomotului.
2. Locație: bucătăria sau masa de sufragerie nu sunt adesea productive pentru muncă. Se recomandă găsirea unui spațiu dedicat.
3. Lățimea de bandă: dacă mai multe persoane lucrează de acasă și copiii folosesc alte dispozitive, ce se întâmplă cu calitatea apelurilor?
4. Putere : Casele mai vechi cu cablaje mai vechi ar putea cauza resetarea routerului. De exemplu, când uscătorul pornește, se aude un mic semnal sonor la alimentare și routerul se resetează. Monitorizarea punctelor finale este importantă pentru a ajuta agenții care locuiesc în locuri cu internet instabil.
5. Raportare : este important să aflați dacă există o diferență în timpul mediu de manipulare (AHT) atunci când un agent își schimbă locația. Poate că agentul are un monitor suplimentar acasă și asta înseamnă reducerea AHT cu 15 secunde.

Este important să vă gândiți la obiectivul final în timp ce vă planificați strategia pentru centrul de contact hibrid.

Rețineți că beneficiile lucrului hibrid depășesc provocările și considerentele pe care le descoperiți în această etapă.

Care sunt beneficiile muncii hibride?

Beneficiile unei lucrări hibride includ adesea:

• Amprentă de carbon mai mică.
• Un echilibru mai bun între viața profesională și viața privată.
• Rate mai mari de retenție a personalului.
• Niveluri de productivitate crescute.
• Bazin mai larg de talente pentru recrutare.
• Economii angajatorilor la mobila, spatii de birouri etc.
• Economii ale angajaților la cheltuieli (combustibil, alimente, transport etc.).

Când obțineți corect un centru de contact hibrid, toată lumea câștigă. A avea personal fericit și productiv este contagios. Nivelurile de implicare și eficiență vor fi transmise clienților.

Personal fericit + clienți fericiți = centru de contact performant.

Cum să porniți centrul de contact hibrid

Nextiva Contact Center permite organizațiilor să mute întreaga afacere la un model hibrid.

În loc să vă lăsați echipele de vânzări și marketing pe teren să lucreze de acasă, dar să forțați agenții din centrele de contact să vină în fiecare zi, acordați agenților puterea să aleagă ceea ce funcționează pentru ei.

Deoarece Nextiva Contact Center este implementat în cloud, agenții se pot conecta oriunde au o conexiune la internet sigură.

Obțineți același acces, analize și conformitate, indiferent de locație sau stil de lucru.

Atunci când alegi Nextiva Contact Center, noi ne ocupăm de tehnologie, iar tu ai grijă de agenții tăi.

Începeți să vă planificați centrul de contact hibrid astăzi.