Experiența centrului de contact: ce este și cum să-ți îmbunătățești a ta

Întâlnirile digitale domină o mare parte din lumea comunicațiilor, experiențele centrelor de contact fiind în centrul atenției.

Ce fac clienții când se confruntă cu o problemă? Ei contactează echipa dvs. de servicii pentru clienți. Și adesea, după ce vânează pe site-ul tău un număr de telefon, se mulțumesc cu un chat live.

De acolo, cum își va rezolva echipa de servicii pentru clienți? Prin intermediul unei platforme de contactcenter .Dar este nevoie de mai mult decât de software pentru a oferi o experiență excelentă în centrul de contact.

În acest ghid, vă vom ajuta să înțelegeți cum să creați o experiență de centru de contact de neegalat pentru clienții dvs. și cum să o aduceți la viață. O poți face — te vom ghida prin pași.

Ce este o experiență de contact Center?

O experiență de contact center este calitatea percepută de către client a interacțiunilor și a serviciilor oferite de centrul de contact al unei companii sau de echipa de asistență pentru clienți. Include totul, de la solicitarea lor inițială, cât timp așteaptă, rezoluția și orice elemente suplimentare ulterioare.

Centrele de contact sunt departamente sau echipe specializate care se ocupă de întrebările clienților, cum ar fi apelurile de vânzări, cererile de asistență și alte forme de comunicare. Acestea vor trece de obicei prin canale, cum ar fi apeluri telefonice, e-mailuri, chat-uri live sau rețele sociale.

Experiența centrului de contact este cheia satisfacției clienților și influențează percepția clientului despre o afacere. O experiență pozitivă în contact center construiește încredere, loialitate și relații pe termen lung, în timp ce una negativă duce la frustrarea și retragerea clienților.

De ce este importantă experiența Contact Center

Peste 70% dintre clienți încetează să facă afaceri cu o marcă din cauza unei experiențe slabe de servicii pentru clienți. Deoarece centrul dvs. de contact este legat de experiența generală a clienților, interacțiunile slabe ale serviciului pentru clienți duc în mod natural la o experiență negativă a centrului de contact.

Și ce face un client nemulțumit?

• Depune o plângere
• Lasă o recenzie proastă
• Du-le afacerile unui concurent
• Lasă-le contractul să cadă
• Așteptați-vă la interacțiuni negative continue
• Spune altora despre experiența lor
• Solicitați o rambursare sau rambursare a plăților

Modul în care este văzută marca dvs., dacă atrage, păstrează sau pierde clienți, depinde în mare măsură de tipul de interacțiuni pe care le au cu dvs. Centrul dvs. de contact trebuie să fie pregătit să ofere asistență calificată și rapidă pentru a satisface nevoile și așteptările clienților - sau să fie gata să piardă în fața unui concurent care o va face.

Gândirea la experiența dvs. în centrul de contact nu trebuie să fie doar despre atenuarea experiențelor proaste. De fapt, aceste puncte de contact oferă multe modalități de extindere a interacțiunilor excelente cu clienții.

Consumatorii au șanse de cinci ori mai mari să recomande o marcă după o experiență excelentă de servicii pentru clienți. Qualtrics a descoperit că consumatorii au cu 350% mai multe șanse să cumpere de la o companie după ce au primit o experiență pozitivă.

Ce face un client mulțumit?

• Apreciază serviciile tale
• Lasă o recenzie pozitivă
• Respinge propunerile concurenților
• Reînnoiește-le contractul
• Anticipați interacțiunile viitoare pozitive
• Spuneți altora despre asistența dvs. excelentă pentru clienți

Crearea unei experiențe de calitate în centrul de contact este ușa ta pentru a obține o mai bună satisfacție a clienților, un avantaj competitiv, eficiență a costurilor și îmbunătățire continuă.

Cum este un centru de contact diferit de un centru de apel?

Centrele de apeluri se ocupă în primul rând de întrebările clienților prin apeluri telefonice. În contrast, centrele de contact oferă o experiență de asistență pentru clienți mai rotunjită prin canale digitale, inclusiv mesaje text SMS, e-mail, chat web și rețele sociale .

Mai jos sunt diferențele cheie dintre cele două:

Alegerea între un call center și un contact center depinde de preferințele de comunicare ale clienților dvs.

Un call center bazat pe cloud este potrivit dacă clienții dvs. vă contactează în principal prin apeluri telefonice, aveți puțini agenți sau sunteți o afacere mică.

Dacă clienții interacționează cu dvs. pe mai multe canale sau aveți o echipă mare, un centru de contact este ideal pentru a le satisface așteptările și pentru a oferi clienților o experiență excelentă.

Ce contribuie la o experiență pozitivă în centrul de contact?

Primul lucru pe care clienții își doresc este o experiență de contact pozitivă și ușoară.

Să luăm ca exemplu contactarea serviciului pentru clienți al unei bănci și să distilăm elementele cheie care fac o experiență pozitivă în centrul de contact.

1) Accesibilitate și comoditate

Clienții ar trebui să poată ajunge cu ușurință la bancă prin mai multe canale, cum ar fi telefonul, e-mailul sau chatul. O experiență pozitivă începe cu accesibilitate.

Clienților le place să aleagă o metodă convenabilă, astfel încât să nu fie nevoiți să aștepte în cozi lungi sau să navigheze în sisteme automate complexe.

Cu toate acestea, în momentele în care agenții dvs. sunt ocupați, clienții trebuie să aștepte într-o coadă pentru a se conecta. Pentru un astfel de scenariu, luați în considerare configurarea unui sistem de răspuns vocal interactiv ( IVR ) care este ușor de urmărit și de navigat.

Cel mai frustrant aspect al serviciului pentru clienți este timpul de așteptare în așteptarea unui reprezentant de asistență pentru clienți. Deci, trebuie să fii atent cu sistemul tău IVR. Acest lucru trebuie să fie cât mai interactiv posibil pentru a reduce frustrarea clienților.

2) Personal informat și empatic

Echipa de asistență a băncii trebuie să cunoască bine produsele, serviciile și politicile băncii. La fel de importantă este empatia; înțelegerea preocupărilor și frustrărilor clientului creează o conexiune umană.

Comunicarea plină de compasiune ajută la rezolvarea problemelor în mod eficient și îi face pe clienți să se simtă auziți și apreciați.

Articol înrudit

25 Cele mai bune practici pentru call center pentru o experiență superioară a clienților

3) Personalizare

Aproximativ 68% dintre oameni consideră că mărcile ar trebui să ofere o experiență personalizată în fiecare interacțiune; aceeași așteptare se aplică asistenței pentru clienți.

Adresarea clienților pe nume și înțelegerea obiceiurilor și preferințelor lor bancare îi poate face să se simtă apreciați și apreciați. O modalitate de a personaliza experiența unui client este prin deschiderea ecranului .

Un ecran pop prezintă informații avansate despre apelant unui agent al centrului de contact, afișând detalii relevante, cum ar fi numere de cont, achiziții și bilete la biroul de asistență. Acest lucru permite agentului care răspunde la apel să cunoască istoricul clientului și să ofere soluții mai bune.

O interacțiune personalizată creează încrederea clienților și accelerează procesul de rezoluție.

4) Tehnologia și automatizarea potrivite

Personalul echipat cu instrumente adecvate este mai încrezător și are mai puține probleme în îndeplinirea nevoilor clienților.

Imaginați-vă dacă un client este online, iar agentul dvs. bancar este blocat să repare un sistem întârziat sau dacă nu puteți găsi înregistrările anterioare ale clientului și nu aveți nicio idee cu ce să lucrați.

Utilizarea tehnologiei și sistemelor potrivite pentru centre de contact creează o experiență mai bună a centrului de contact. Cum se face asta?

• Îți integrează software-ul CRM cu centrul de contact pentru a avea toate datele clienților într-un singur loc.
• Acestea folosesc funcții avansate ale centrului de contact, cum ar fi distribuția automată a apelurilor ( ACD ), o funcție de telefon de afaceri care distribuie inteligent apelurile în funcție de trafic, disponibilitatea agenților etc., astfel încât niciun apel să nu se piardă în coadă.
• Ei folosesc analiza datelor pentru a urmări și măsura performanța centrului dvs. de contact.

Automatizarea reduce manipularea manuală, îmbunătățește fluxurile de lucru și contribuie la o experiență pozitivă a centrului de contact.

5) Suport și feedback după interacțiune

Urmărirea clienților pentru a se asigura că problemele lor au fost rezolvate și obținerea de feedback cu privire la serviciile oferite consolidează și mai mult o experiență pozitivă în centrul de contact.

Ascultarea feedback-ului clienților arată că băncii îi pasă de opiniile lor și oferă informații valoroase pentru îmbunătățirea continuă.

Interacțiunile după apel și colectarea feedback-ului pot fi plictisitoare. Cu toate acestea, o platformă de comunicații conectată, cum ar fi Nextiva, poate salva ziua, ajutându-vă să creați sondaje rapid și ușor de personalizat.

Obțineți informații relevante și puteți răspunde la orice feedback dintr-o singură interfață.

Prin integrarea accesibilității, empatiei, tehnologiei și personalizării în procesul dvs. de servicii pentru clienți, creați o impresie pozitivă, de durată, care încurajează loialitatea și susținerea clienților.

Tipuri de centre de contact

Pentru a crea o experiență mai bună în centrul de contact, trebuie să cunoașteți tipul de centru de contact de care aveți sau aveți nevoie pentru afacerea dvs.

Centru de apeluri de intrare

Cu un centru de contact inbound, clienții vă contactează direct prin telefon.

Pentru a construi o experiență bună de contact center, luați în considerare dacă:

• Răspundeți prompt la toate apelurile primite
• Utilizați însoțitori automati pentru opțiunile de autoservire
• Implementați rutarea bazată pe abilități pentru a conecta clienții cu agenții potriviți din call center
• Sunt strategice în utilizarea mesajelor interactive de răspuns vocal

Un centru de contact inbound se concentrează în principal pe o practică de soluționare la primul apel . Când acest lucru nu este posibil, puteți apela la un centru de contact outbound pentru a contacta în mod proactiv clienții.

Centru de contact de ieșire

Un centru de contact outbound stimulează reținerea clienților și creșterea afacerii, sprijinind nu numai conversațiile de vânzări, ci și alte cazuri de utilizare pentru afacere.

De exemplu, creșterea satisfacției clienților prin gestionarea proactivă a contului, abordarea nemulțumirii clienților și implementarea inițiativelor de marketing pentru clienți.

Un centru de apeluri de ieșire bine uns, vă permite să:

• Inițiază apeluri de ieșire pentru a rezolva problemele clienților
• Prioritizează comunicarea respectuoasă și non-intruzivă în orice punct de contact
• Oferiți opțiuni precum apelurile înapoi ale clienților pentru a reduce timpii lungi de așteptare

Centru de contact multicanal

Un centru de contact multicanal conectează clienții prin mai multe canale: mesaje text, voce, e-mail, chat web sau rețele sociale. Oferă clienților flexibilitate și confort în alegerea metodei de comunicare preferate.

Iată câteva modalități de a crea o experiență pozitivă în centrul de contact multicanal:

• Monitorizați-vă canalele pentru a vă asigura o calitate și consecvență constantă a serviciilor
• Integrați datele clienților pe toate canalele dvs. pentru a crea o vedere la 360° a fiecărui client
• Conectați software-ul centrului de contact cu alte sisteme de afaceri (de exemplu, CRM sau sisteme de ticketing)
• Definiți căi clare de escaladare pentru probleme complexe care necesită schimbarea canalului

Ultimul element de mai sus este cheie. De exemplu, dacă un client începe o conversație printr-o funcție de chat, dar problema este complexă, faceți o tranziție lină la un apel telefonic sau la un chat video. Cu o abordare proactivă , echipa dumneavoastră poate fi complet echipată pentru a servi clienții în acest moment.

Articol înrudit

Multi Channel vs Omni Channel Contact Center: de care am nevoie?

Centru de contact omnicanal

Următorul pas natural de la un centru de contact multicanal este unul omnicanal . Centrul de contact omnicanal combină toate canalele dvs. de comunicare pentru a oferi o vedere holistică a fiecărui agent care gestionează o solicitare.

Pentru a construi experiențe omnicanal grozave, ați putea:

• Utilizați datele clienților pentru a crea profiluri detaliate, a personaliza interacțiunile și a oferi soluții personalizate.
• Implementați analize predictive pentru a anticipa nevoile clienților. Aceasta s-ar baza pe interacțiunile anterioare și pe activitatea de bază de cunoștințe.
• Conectați chatboți inteligenți pentru a gestiona interogările de rutină, pentru a oferi răspunsuri instantanee și pentru a escalada probleme complexe agenților umani.

4 moduri simple de a îmbunătăți experiențele Contact Center

1) Creșteți experiența personalului în serviciul clienți

Instruirea și expertiza inadecvate a personalului sunt adesea vinovați de satisfacția slabă a clienților și de managementul ineficient al centrului de contact . Investiția în abilitățile personalului tău este esențială pentru a crea o experiență excepțională de contact center.

Începeți prin a desfășura cursuri pregătitoare și de reîmprospătare, astfel încât toți angajații să cunoască cele mai bune practici generale și specifice companiei privind serviciile pentru clienți. Apoi, instruiți-vă echipa pentru a oferi suportul tehnic potrivit.

Clienții sunt nerăbdători când vine vorba de probleme tehnice. Și, se adaugă la frustrarea lor dacă echipa de service pentru clienți nu poate oferi rapid soluții experte.

Efectuați evaluări de rutină de asigurare a calității pentru a măsura performanța agentului. Dacă anumiți agenți rămân în urmă, luați în considerare formarea personalizată sau asociarea lor cu agenți de înaltă performanță pentru a-și diversifica călătoria de învățare.

2) Implementați software de calitate pentru centre de contact

Centrul de contact ca serviciu ( CCaaS ) este un centru de contact bazat pe abonament, implementat prin cloud. Îndepărtează problemele legate de menținerea infrastructurii centrului de contact la fața locului.

Când selectați un furnizor CCaaS, luați în considerare cu atenție nevoile dvs. specifice. De exemplu, centrul de contact bazat pe cloud Nextiva este o alegere excelentă pentru întreprinderile mici și mijlocii, oferind un centru de contact ușor de implementat, care este bogat în funcții, are un timp de funcționare de 99,999% și oferă cea mai bună criptare și Securitate.

Și dacă aveți nevoie de o funcționalitate sau o capacitate diferită, o puteți actualiza oricând aveți nevoie.

Puteți prioritiza cerințele dvs. pentru un CCaaS în următoarele categorii:

• Elemente obligatorii (nenegociabile pentru furnizarea de servicii pentru clienți)
• Ar trebui să fie prezent (caracteristici comune, cu excepții ocazionale)
• Frumos de avut (funcții care vă îmbunătățesc centrul de contact)
• Nu este urgent (funcții pentru o analiză viitoare)

3) Măsurați și optimizați performanța centrului de contact

Utilizați raportarea centrului de contact pentru a măsura și gestiona toate punctele de contact ale clienților în timp real. Evaluați atât valorile specifice apelurilor (volumul apelurilor, timpul mediu de gestionare) cât și cele specifice experienței ( Scorul Net Promoter ) pentru a afla unde înfloriți sau vă lipsește.

De exemplu, dacă timpii lungi de așteptare reprezintă o problemă, luați în considerare implementarea chatbot-urilor pentru a răspunde rapid la întrebările clienților. Sau, dacă timpul mediu de tratare a crescut, investigați dacă performanța agentului sau problemele de calitate a software-ului cauzează întârzierile.

4) Adunați feedback real al clienților

Vrei să știi ce cred clienții despre centrul tău de contact?

Intreaba-i!

O modalitate este să utilizați metoda NPS și să întrebați:

️ „ Cât de probabil este să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?”

️ Răspunsurile variază de la 0 (nu este probabil) la 10 (extrem de probabil).

De asemenea, puteți crea un sondaj mai aprofundat privind satisfacția clienților pentru mai multe informații. Partea cea mai grea în realizarea acestor sondaje este să-i convingi pe clienți să răspundă.

O opțiune este să oferi clienților stimulente pentru a-i recompensa pentru timpul petrecut completând sondajul.

Cât de reușit este centrul tău de contact?

Succesul centrului dumneavoastră de contact se reflectă în satisfacția și loialitatea clienților.

Valori precum NPS, timpii de așteptare și ratele de abandon ale clienților indică modul în care clienții vă percep afacerea. Integrarea software-ului, canalelor și rapoartelor din centrul de contact într-o singură vizualizare vă oferă informații valoroase pentru a îmbunătăți și a îmbunătăți experiența clienților.

Integrați instrumente precum Centrul de contact Nextiva pentru asistență omnicanal, rutare personalizată și raportare avansată pentru ca centrul dvs. de contact să răspundă așteptărilor clienților și să vă alimenteze creșterea afacerii.

Vrei să vezi cum ar trebui să arate următorul tău centru de contact? Luați legătura pentru o demonstrație personalizată.