Contact Center as a Service: Ghidul complet pentru CCaaS

Centrele de contact bazate pe cloud oferă multe avantaje față de alternativele locale. Sunt flexibile, personalizabile și mai ieftine - și vă permit reprezentanților să facă mai mult cu mai puțin.

Dacă doriți să oferiți cea mai bună experiență pentru clienți, acest ghid vă va acoperi. Vom aprofunda ce este CCaaS și cum este diferit de UCaaS și alte soluții software. Apoi vă vom împărtăși recomandările noastre despre ce să căutați într-un furnizor CCaaS.

Ce este Contact Center as a Service (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS) este un software bazat pe cloud care oferă funcții de comunicare cu clienții fără a utiliza echipamente tradiționale de call center.

Soluțiile CCaaS eficientizează fiecare punct de contact al clientului într-o singură platformă. Aceste interacțiuni includ apeluri telefonice de ieșire și de intrare , chat-uri pe site-uri web, e-mailuri, bilete de asistență și mesaje text.

Prin consolidarea interacțiunilor cu clienții într-o singură soluție de centru de contact, companiile se pot concentra pe furnizarea de valoare în fiecare punct de-a lungul călătoriei clienților.

Unele dintre cele mai populare caracteristici găsite în ofertele CCaaS includ:

• Apeluri la coadă pentru a crește productivitatea agenților și satisfacția clienților
• Interactive Voice Response (IVR) pentru rutarea automată a apelurilor către cel mai bun agent
• Înregistrarea apelurilor pentru a asculta apelurile dintre agenți și clienți
• Integrarea aplicațiilor cu sistemele de afaceri existente, cum ar fi CRM și managementul forței de muncă
• Inteligența artificială pentru a ajuta la estimarea volumului de contacte și la optimizarea interacțiunilor de asistență cu clienții în timp real

Acum, să ne uităm la diferențele critice dintre centrele de contact bazate pe cloud și cele locale.

Centre de contact bazate pe cloud vs

Companiile își modernizează tehnologia call center-ului la cloud ca serviciu din câteva motive.

În comparație cu un centru de contact local, un centru de contact în cloud este:

• Mai rentabil . Soluțiile pentru centre de contact bazate pe cloud vă permit să plătiți pe măsură ce mergeți cu un plan lunar sau anual, astfel încât să nu necesite o investiție anticipată semnificativă. Economiile de costuri continuă să crească, deoarece există și întreținere zero.
• Mai ușor și mai rapid de configurat . Implementarea unui centru de contact omnicanal în câteva zile – mai degrabă decât luni – este atractivă pentru multe companii. Cu mai puțin hardware, echipa dumneavoastră se concentrează pe depășirea așteptărilor clienților.
• Cel mai bun pentru mai multe canale de comunicare . Chiar dacă apelurile primite sunt metoda preferată de contact cu clienții, reprezentanții tăi de asistență pot gestiona solicitările prin e-mail, text, chat sau mesaj prin intermediul rețelelor sociale.
• Adaptabil pentru a lucra oriunde. Angajații nu trebuie să fie la birou cu software-ul centrului de contact pentru a ajuta clienții. Această flexibilitate le permite managerilor de call center să extindă managementul forței de muncă și planificarea continuității.
• Conectat cu integrări . Soluțiile de contact center de astăzi au integrări API încorporate cu instrumentele dvs. existente. Această funcționalitate înseamnă că echipa ta poate rămâne sincronizată, indiferent de aplicațiile pe care le folosește.
• Scalabil și flexibil . O soluție bazată pe cloud vă permite să vă extindeți centrul de contact atunci când este timpul. Nu trebuie să plătiți în avans pentru nimic de care nu aveți nevoie și nici să vă faceți griji pentru costurile nebunești de scumpe atunci când este timpul pentru un upgrade.

Noile proiecții din prognoza Gartner privind veniturile centrelor de contact vor ajunge la 17,9 miliarde de dolari până în 2024. Firma de cercetare se așteaptă, de asemenea, ca infrastructura centrului de apeluri la sediu să scadă.

Această perspectivă sugerează că tehnologia centrului de apeluri on-premise este încă în urmă față de cerințele pieței. Centrele de contact cloud se laudă cu o configurare mai rapidă, mai multe funcții de comunicare cu clienții și o valoare generală mai bună.

Care este diferența dintre un Call Center și un Contact Center?

Centrele de contact și centrele de apel sunt adesea folosite în mod interschimbabil, dar deservesc clienții folosind două tehnologii distincte de asistență pentru clienți.

Un centru de apeluri gestionează numai apelurile vocale. Software-ul pentru call center este ideal pentru apelurile de ieșire și de intrare, cum ar fi echipele de vânzări și asistența pentru clienți.

Un centru de contact funcționează prin telefon, e-mail, mesaj text și rețele sociale. Centrele de contact activează interacțiunile cu clienții prin mai multe puncte de contact. Clienții din ziua de azi nu mai canalizează printr-un singur canal pentru a ajunge la o afacere.

Companiile care deservesc în principal clienții prin telefon ar trebui să apeleze la un centru de apeluri găzduit . Cu toate acestea, dacă doriți să oferiți clienților mai multe opțiuni pentru a vă contacta, un centru de contact cloud este alegerea mai bună.

Introducere în centrele de contact: de ce este folosit și cum funcționează?

Cum diferă UCaaS de soluțiile CCaaS

UCaaS și CCaaS par similare, dar sunt tehnologii de comunicare complet diferite. Iată notele Cliff:

Comunicații unificate ca serviciu (UCaaS)

Unified Communications este un set de tehnologii de comunicații care oferă utilizatorilor mesagerie în timp real în echipă, conferințe video și apeluri vocale într-o singură platformă gestionată central. Funcționalitatea UCaaS se găsește în multe sisteme telefonice de afaceri, inclusiv Nextiva.

Contact Center as a Service (CCaaS)

Contact Center as a Service este o soluție de comunicare cu clienții care simplifică mai multe canale (telefon, e-mail, social media, mesaje text) într-un singur software. Îmbunătățește experiența clienților, permițând agenților să vadă fiecare interacțiune de-a lungul călătoriei clientului.

Asemănări între UCaaS și CCaaS

Atât UCaaS cât și CCaaS sunt:

• Pe bază de abonament: plătiți lunar sau anual pentru a accesa software-ul de comunicare în cloud.
• Bazat pe cloud: nu aveți nevoie de echipamente la sediu. Totul funcționează printr-o conexiune la internet.
• Creat la scară: accesați funcții bogate și adăugați-le sau ajustați-le pe măsură ce nevoile afacerii dvs. se schimbă.
• Integrari CRM: soluțiile UCaaS și CCaaS oferă multe integrări API cu suite CRM , cum ar fi Salesforce , HubSpot sau Zoho .

Dincolo de acestea, ambele tehnologii VoIP includ caracteristici specializate pentru diferite cazuri de utilizare.

Diferențele dintre UCaaS și CCaaS

• CCaaS este cel mai bun pentru centrele de apeluri, gestionează comunicațiile cu clienții și este bazat pe cloud, furnizorul gestionând datele și infrastructura.
• CCaaS este preferat pentru echipele de servicii pentru clienți și vânzări cu un volum constant de apeluri de intrare sau de ieșire, în timp ce UCaaS oferă o colaborare extinsă și funcții multimedia pentru echipele interne.
• UCaaS este ideal pentru comunicarea de afaceri și oferă funcții precum mesageria în echipă, conferințe video și instrumente de automatizare a fluxului de lucru.
• UCaaS oferă servicii telefonice de afaceri adresate clienților, precum și funcții de colaborare internă.

Ghid nou: Cum să utilizați UCaaS și CCaaS pentru a rezolva nevoile clienților

Cum să implementați CCaaS

Tot ce aveți nevoie pentru a implementa CCaaS este o conexiune de încredere la internet. Dar este puțin mai mult decât atât.

Fiecare companie are nevoi unice pentru a răspunde întrebărilor clienților sau a derula campanii de vânzări. Implementarea CCaaS specifică se reduce în cele din urmă la fluxul de lucru dorit și la automatizarea de care are nevoie afacerea.

Iată patru pași comuni cu majoritatea implementărilor Contact Center as a Service.

Pasul 1: Definiți cerințele de afaceri.

Obțineți informații de la liderii de afaceri și de la managementul asistenței pentru clienți pentru a stabili cu prioritate funcțiile software ale centrului de contact pe care doriți să le configurați mai întâi. Iată câteva valori de asistență pentru clienți pentru inspirație.

Pasul 2: Efectuați verificările inițiale de conectivitate la rețea.

Toți utilizatorii trebuie să poată menține cel puțin 1 Mbps în sus și în jos cu latență scăzută (mai puțin de 70 ms) și jitter (mai puțin de 10 ms). Testul nostru de calitate VoIP vă va confirma performanța în doar câteva minute.

Pasul 3: Configurați automatizarea fluxului de lucru.

Deoarece o soluție CCaaS este mai capabilă decât un centru de apel tradițional la nivel local, trebuie să autentificați fiecare integrare a aplicației de afaceri. Este posibil să aveți nevoie de o cheie sau un cont personalizat de integrare API pentru fiecare. Apoi ajustați regulile pentru a vă asigura că cazurile și cererile sunt tratate corect.

Pasul 4: Imbarcați și instruiți agenții de asistență.

Învățați agenții și managerii din centrul dvs. de contact să înțeleagă și să vă familiarizeze cu platforma CCaaS. Această instruire ar trebui să vină în etape pentru a se alinia cu fiecare canal de comunicare cu clientul.

De acolo, ajustați IVR-ul companiei dvs., distribuția automată a apelurilor (ACD) și fluxurile de lucru într-un portal online. Apoi, lăsați-vă echipa să folosească software-ul centrului de contact în fiecare punct de contact al clienților.

Ce este un centru de contact cloud și cum funcționează?

Beneficiile Contact Center ca serviciu

Companiile adoptă tehnologia centrului de contact bazată pe cloud din mai multe motive. Dacă cercetați cazuri de utilizare și avantajele utilizării CCaaS, acest lucru vă va ajuta.

Să aruncăm o privire mai atentă la cele mai importante beneficii CCaaS.

#1 Oferiți o experiență mai bună pentru clienții omnicanal

Clienții doresc ca mărcile să îi sprijine folosind canalul ales atunci când caută ajutor. Ultimul lucru pe care doresc să-l vadă atunci când trimit un mesaj pe rețelele sociale este să își trimită cererea pe o pagină de contact.

Platformele CCaaS vă permit să ajutați clienții indiferent de modul lor de comunicare preferat. Indiferent dacă ajung prin telefon, e-mail sau rețele sociale, ești acoperit. Echipa de asistență pentru clienți împărtășește o viziune asupra fiecărui mesaj, în loc să aibă mesaje necitite zile întregi pe Facebook.

Un studiu realizat de HubSpot a descoperit că consumatorii folosesc 13 canale separate pentru a ajunge la o afacere. În plus, viteza de răspuns la întrebările lor a prezis loialitatea și satisfacția clienților.

În era autoservirii, un centru de contact este o modalitate excelentă de a ieși în evidență și de a oferi o notă umană mărcii dvs. Progresele în AI, cum ar fi procesarea limbajului natural și chatbot-urile, pot face o parte din munca grea atunci când maximizează implicarea clienților.

#2 Centralizați fiecare interacțiune cu clientul într-un singur loc

Agenții de asistență pentru clienți pot vedea în timp real sentimentul clienților, valoarea contului și satisfacția clienților fără a pierde timp în comutarea între platforme. Și, deoarece fiecare interacțiune cu clientul este urmărită și stocată, nu există nicio incertitudine atunci când căutați informații anterioare.

33 Caracteristici obligatorii ale sistemului telefonic pentru Call Center

# 3 Creșteți productivitatea angajaților și reduceți costurile

CCaaS nu este atât de scump pe cât te-ai putea aștepta.

Prețul centrului de contact cloud este de aproximativ 100 USD pe utilizator lunar. Acest lucru costă mai puțin decât o infrastructură de centru de contact la sediu, care poate depăși cu ușurință șase cifre. În plus, costurile suplimentare de licențiere și întreținere vin cu furnizorii non-CCaaS.

Printre avantajele de top ale utilizării unui Contact Center ca serviciu este că nu are hardware proprietar sau costuri de pornire care să se deprecieze.

Economiile de costuri nu se opresc aici. Soluțiile CCaaS permit agenților dvs. să lucreze mai rapid și mai eficient, maximizând investițiile în forță de muncă și în tehnologie.

#4 Creați o echipă mai flexibilă și mai optimizată

Tehnologia centrului de contact omnicanal direcționează cererile către orice destinație dorită. Acest avantaj înseamnă că agenții pot lucra în mai multe fusuri orare și pe orice dispozitiv, inclusiv telefoane, laptopuri și tablete.

Această flexibilitate este avantajoasă pentru a reduce fluctuația angajaților și a vă oferi acces la talent pe diferite piețe. Clienții tăi vor beneficia, de asemenea, de a avea agenți disponibili non-stop .

Nu putem ignora nici tendința mai mare. Gartner estimează că patru din cinci întreprinderi își vor închide centrele tradiționale de date până în 2025.

#5 Creșteți scalabilitatea și reduceți timpul de nefuncționare

Dacă astăzi aveți doar zece agenți de asistență pentru clienți, nu trebuie să cumpărați 100 de locuri. Frumusețea CCaaS este că puteți adăuga capacitate și funcționalitate oricând doriți.

Și există anumite lucruri pe care nu le poți pune preț, dar cu siguranță poți pune preț pe fiabilitate . Timpul de nefuncționare este costisitor atunci când clienții nu pot contacta echipa dvs. de asistență, iar agenții de vânzări nu pot închide vânzările. Mutările birourilor, vremea severă și defecțiunile echipamentelor vă amenință cea mai bună planificare.

Telefonia bazată pe cloud se mândrește cu un timp de funcționare de 99,999%, ceea ce reprezintă o fiabilitate de nivel enterprise.

În calitate de furnizor CCaaS, Nextiva vă oferă acoperire. Rețeaua sa are opt centre de date în toată America de Nord. Indiferent ce s-ar întâmpla, echipa ta rămâne operațională. În cazul unei pierderi de conectivitate, trecerea automată la eroare se activează și ajustează rutarea apelurilor în timp real pentru apelurile vocale.

# 6 Rămâneți la curent cu analiza experienței clienților

Eficientizarea canalelor de comunicare printr-o soluție de centru de contact aruncă mai multă lumină asupra a ceea ce trebuie îmbunătățit. Consolidarea canalelor de contact vă ajută echipa să ia mai rapid decizii mai informate. Identificați lucruri precum analiza interacțiunii clienților, sentimentul rețelelor sociale, implicarea clienților și multe altele.

În plus, puteți analiza câte interacțiuni sunt necesare pentru a rezolva problemele clienților. Prin optimizarea oricăror lacune în procesul dumneavoastră de asistență, creșteți retenția clienților și valoarea de viață a clientului.

Caracteristici esențiale CCaaS

Când explorați diferite soluții pentru centre de contact, amintiți-vă că doriți o platformă care vă ajută să vă rezolvați nevoile de afaceri cu combinația potrivită de funcționalități de comunicare.

Cea mai bună soluție de contact center de pe piață ar trebui să aibă următoarele caracteristici CCaaS :

• Chatbots – Interacțiuni automate, live prin chat de pe site-ul dvs.
• Ecran pop- up – O fereastră pop-up pentru agenții centrului de contact, cu informații despre apelanți sau solicitări noi.
• Înregistrarea apelurilor – Înregistrarea apelurilor îmbunătățește managementul calității și servește drept instruire valoroasă pentru asistența pentru clienți sau reprezentanții echipei de vânzări.
• Conformitate PCI – CCaaS oferă metode sigure pentru ca oamenii să furnizeze agenților detaliile cardului de credit.
• Apelare predictivă – O tehnologie de call center de ieșire care își propune să conecteze agenții imediat după apelul lor.
• Integrare CRM – O aplicație de afaceri subiacentă care menține toate datele privind relațiile cu clienții și tranzacțiile de vânzări.
• IVR activat pentru vorbire – Un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) cu comenzi verbale pentru a interacționa cu apelurile primite.
• Managementul calității – Un proces de afaceri pentru a revizui interacțiunile cu clienții având în vedere un set de standarde și așteptări ale clienților.
• Managementul forței de muncă – Strategii și procese pentru optimizarea productivității agenților, astfel încât un centru de contact să poată funcționa eficient.
• Agenți virtuali inteligenți – Un asistent digital cu o conversație bazată pe inteligență artificială cu clienții, care se ocupă adesea de sarcinile de bază sau le direcționează solicitările către echipa potrivită.
• Monitorizarea centrului de contact – Supravegherea în timp real a conversațiilor clienților cu reprezentanții. Deși sunt în primul rând pentru apelurile vocale, instrumentele CCaaS vă permit, de asemenea, să vedeți rețelele sociale sau răspunsurile la mesaje text.
• Procesarea limbajului natural – O tehnologie de centru de contact care analizează conversațiile în timp real pentru semnificațiile dorite pentru a sugera sfaturi utile membrilor echipei.
• Raportare unificată pe mai multe canale – Agregează valorile de afaceri agnostice de la un anumit punct de contact al clientului (cum ar fi chatbot-uri sau apeluri telefonice).
• Reduce efortul pentru interacțiunile cu clienții – Reduce efortul necesar pentru a obține ajutor, inclusiv coerența între canalele de contact.

Sfaturi pentru alegerea celei mai bune platforme CCaaS

Selectarea software-ului potrivit pentru centrul de contact pentru afacerea dvs. vă va asigura că agenții dvs. pot oferi clienților servicii de top, indiferent de modul în care vă ajung.

Un centru de contact este ideal pentru solicitările consecvente ale clienților, comenzile sau biletele biroului de asistență, deoarece combină vocea, e-mailul, textul și rețelele sociale într-o singură soluție omnicanal ușor de utilizat.

Pe măsură ce explorați diferiți furnizori, iată câteva întrebări esențiale de luat în considerare:

1. Care sunt prioritățile dvs. de afaceri? Este ușor să fii entuziasmat de toate caracteristicile și avantajele unei noi platforme de comunicare, dar aliniază-le cu OKR-urile tale.
2. Cât de ușor este să adaugi utilizatori? S-ar putea să ai 20 de agenți de contact center astăzi, dar s-ar putea să fii la 60 până la sfârșitul anului. Înțelegerea cât de ușor este să gestionezi noi utilizatori înainte de a te angaja la un furnizor te poate scuti de dureri de cap mai târziu.
3. Aveți nevoie de integrări de aplicații? A ști de ce integrări aveți nevoie poate fi dificil, deoarece UCaaS va înlocui probabil unele dintre aplicațiile dvs. de afaceri existente. Verificați dacă platforma dvs. oferă o integrare integrată de e-mail sau CRM.
4. Ce opțiuni de asistență aveți la dispoziție? Majoritatea furnizorilor de centre de contact percepe un plus pentru suport tehnic live și onboarding. Asigurați-vă că cercetați cât de ușor este să contactați fiecare furnizor.
5. De ce fel de resurse de formare sau de învățare veți avea nevoie? Nu toate soluțiile UCaaS sau CCaaS sunt simple, așa că fă-ți timp pentru a afla cât de ușor este să începi.
6. De ce caracteristici specifice industriei aveți nevoie? Gândiți-vă la anumite procese de afaceri și obligații legale pe care compania dvs. le are astăzi sau le poate avea în viitor. De exemplu, este posibil să fiți obligat să respectați HIPAA, PCI sau alte cerințe de păstrare a evidenței. Asigurați-vă că furnizorii pe care îi căutați pot satisface orice cerințe specifice industriei.

Înrudit: 12 pași pentru a vă muta sistemul telefonic în cloud [listă de verificare]

Și cu asta, ești gata să selectezi cu încredere următorul tău Centru de contact ca furnizor de servicii.

Dacă doriți să vă echipați echipele de vânzări și asistență, CCaaS este soluția perfectă, scalabilă. Pentru aproape orice alt departament, UCaaS este o alegere înțeleaptă. Obțineți cele mai multe funcții de comunicare de care au nevoie majoritatea angajaților.

Găsiți soluția care vă permite să lucrați eficient și să oferiți o experiență mai bună pentru clienți. Cu sistemul telefonic de afaceri potrivit, nu va trebui să vă mulțumiți cu unul sau cu celălalt.