Cuceriți masa rotundă locală: cum să vă păstrați atingerea personală atunci când vindeți online

În această nouă serie, ne adunăm cu echipa executivă a lui Vendasta și îi intervievăm cu privire la problemele actuale cu care se confruntă agențiile și întreprinderile.

Panelul nostru include: CEO și co-fondator Brendan King, CMO și co-fondator Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP Marketplace Ed O'Keefe, EVP Product Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP Design de produs Bryan Larson, vicepreședintele People Operations Jean Parchewsky și vicepreședintele Generarea cererii Devon Hennig, care au moderat discuția.

Deși a câștigat constant avânt de peste un deceniu, ultimele luni au accelerat masiv tranziția globală către comerțul electronic.

Inspirați de această creștere, ne-am întâlnit cu directorul Vendasta pentru a discuta despre primele lor experiențe cu comerțul electronic, despre luptele și poveștile de succes la care au fost martori în ultimele luni și despre orice sfaturi pe care le-ar da pentru a trece mai departe viitor bazat pe comerțul electronic. În această postare, vorbim despre modul în care companiile se pot asigura că experiența clienților lor nu este compromisă de tranziția la afaceri online. Vizionați întregul videoclip sau citiți despre cele mai bune sfaturi și caracteristici pentru a vă muta online cu succes.

Cum pot întreprinderile mici să-și păstreze atingerea personală atunci când trec la comerțul electronic?

1. Nu vă faceți fantomă clienții

Jacqueline Cook: Multe întreprinderi mici trebuie să li se reamintească și să li se asigure că au deja un brand de încredere. Au creat încredere în serviciile și bunurile pe care le oferă și nu mai trebuie să demonstreze nimic. Deci, dacă bunurile sau serviciile lor sunt livrate printr-o experiență digitală nu are rost.

Dar din partea consumatorilor, cred că nimic nu este mai sfâșietor decât să mergi la o afacere în care îți place, în care ai încredere și în care ai cheltui mulți bani, și pur și simplu nu există nimic. Nu există informații online sau nicăieri.

Echipa noastră a făcut un mic exercițiu în care conducerea a avut puțini bani de cheltuit și a trebuit să mergem să sprijinim afacerile locale. Tema comună din acea activitate a fost că pur și simplu nu există informații. Continuăm să vorbim despre comerțul electronic și da, comerțul electronic este important, dar chiar înainte de acest pas, nu era niciun semn pe ușă. Nu a fost nimic actualizat pe pagina lor de Facebook. Nu au fost actualizate ore de funcționare Google. Nu a fost actualizat niciun site web. Există atât de multe lucruri înainte de achiziție prin care întreprinderile mici își lasă clienții să se usuce. Dacă ar ști doar câți clienți încearcă să facă cumpărături în magazinele lor, poate ar face ceva.

2. Utilizatorul vă testează experiența clientului

Jacqueline Cook: Cred că una dintre cele mai simple, mai ușoare și gratuite moduri prin care o afacere poate să-și înțeleagă noile vremuri în care trăim, este doar să treacă prin pantofii clienților. Dar nu ar trebui să o facă ei înșiși, pentru că au toate aceste prejudecăți cu privire la modul de a opera și de a naviga în afacerea lor. Luați pe cineva care nu este familiarizat cu afacerea dvs. și rugați-l să încerce să facă o achiziție. Pune-i să treacă prin experiență și să urmărească cum o fac. După cum a spus Bryan, cred că totul este o afacere bazată pe servicii acum. Indiferent dacă vindeți un bun fizic sau nu, totul este de fapt despre servicii și experiență acum. Și așa vei concura în anii următori.

Dale Hopkins: În software, o mare parte din timpul nostru este petrecut pe testarea utilizatorilor, deoarece construim experiențe noi, dar de fapt aș spune că este ceva la care o afacere locală se gândește foarte rar. Ei doar cred că oamenii intră în magazin și cumpără lucruri. Nu trebuie să testați ceva de utilizator.

Dar, folosind exemplul Bike Doctor, am cumpărat acolo o bicicletă pentru fiica mea. Unul dintre acele mici lucruri care se potrivesc care se atașează de bicicletă. Și așa mergi mai departe, îl cumperi online și apoi apari la magazin și ei spun: „Oh, știi ce, de fapt ne-am dori să-l scoatem din cutie, să punem totul la punct, să ne asigurăm că este a primit toate piesele și orice altceva de genul acesta. La care m-am gândit: „Am comandat asta acum două zile. De ce faci asta doar acum când am apărut la magazin?

Vezi,deaceea vreau atingerea locală. Vreaucabăieții să verifice dacă acesta este instalat corect. Dar cineva nu s-a obosit să se gândească la întregul proces de achiziție, instalare și verificare. Într-o lume online, ar trebui să începi asta în momentul în care îl cumpăr, nu în momentul în care intru în magazin. Așadar, testarea de către utilizatori a întregii experiențe este oarecum importantă, deoarece cumpăr local dintr-un motiv întemeiat, dar atunci când proprietarii nu s-au gândit la experiența cumpărătorilor, asta o încurcă. Plimbarea mea de joi cu bicicleta a fost distrusă.

3. Profitați de oportunitatea unui contact mai frecvent cu clienții care au mai mult timp liber

Ed O'Keefe: Știi ce? Am descoperit că de fapt dezvoltăm o relație mai strânsă decât oricând cu unele întreprinderi mici. Un exemplu local este o școală de TaeKwonDo la care merge fiica mea. De îndată ce acest lucru a lovit, au început să facă cursuri online și a crescut prezența lor la cursuri. Erau mai mulți pe ecran, mai mulți interacționau, acordau și mai multă atenție clasei și chiar nu s-a pierdut o notă personală. Acești copii s-au adaptat așa. Și chiar și adulții în vârstă care intră în artele marțiale, s-au adaptat rapid.

Ce s-a întâmplat a fost că frecvența contactului a crescut. În loc să conducă pentru a merge la Dojo, să-l văd timp de două ore și apoi să dispară timp de patru zile, s-a dovedit a fi noaptea timp de o oră, în fiecare noapte. Deci, cu această nouă frecvență, sunt mai aproape decât au fost vreodată. Unii instructori de yoga găsesc și asta.

4.Nu trebuie să reinventezi roata. Doar fii creativ pentru a fi sigur.

Jacqueline Cook: Un magazin local a făcut ceva ce mi s-a părut cu adevărat fascinant. Poate că acest lucru este obișnuit în întreaga lume, dar și-au tăiat magazinul în trepte de 15 minute, iar apoi fiecare client poate avea întregul magazin timp de 15 minute, pe care îl poate rezerva online sau prin telefon. Deci, experiența este de fapt aceeași, este doar oferită într-un mod sigur. De fapt, nu și-au luat tot inventarul online și l-au adus clienților lor, ci și-au adus clienții înapoi la magazin în siguranță. Am crezut că este foarte frumos.

Jean Parchewsky : Există un alt magazin de pantofi în Saskatoon care este pe Instagram care postează imagini cu inventarul lor. Așa că vor posta trei pantofi în mărimea 7, 7.5, 8. Și vezi oameni care răspund imediat, spunând „Voi lua aceste mărimi”. Așa că cred că trebuie doar să știi pe ce platforme sunt clienții tăi și să fii acolo.

Bryan Larson: Da, aveam de gând să menționez cam același tip de lucruri, Jean. Cred că comerțul electronic este prea des văzut ca „Vând ceva pe site-ul meu”, mai degrabă decât ideea că caut în mod activ să generez venituri online. Este încorporat la fel de mult în strategia dvs. de marketing social, cât este în strategia dvs. de site web și o strategie de sindicare falsă, iar lista poate continua. Deci 100% sunt de acord cu asta. Asta fac cele mai puternice afaceri în acest moment.

Brendan King: Vreau doar să adaug un lucru rapid. Cred că multe întreprinderi mici simt că să intre în comerțul electronic înseamnă că concurează cu Amazon. Nimic nu poate fi mai departe de adevăr. Au încă posibilitatea de a-și oferi expertiza, lucrul care îi deosebește. Când vedem acele magazine de pantofi postând lucruri pe Instagram, există încă o conexiune umană și o interacțiune în care persoana locală ajută și își oferă expertiza pentru a-și ajuta clienții. Același lucru cu magazinul pentru copii a menționat Jackie. Oamenii merg în acele locuri pentru că acolo există personal care îi pasă, iar clienții știu că au preselectat deja inventarul. Dacă intri în Kmart sau Walmart sau așa ceva, vei obține cine știe ce. Dar dacă te duci la afaceri mici, ele și-au cam dat seama ce este bine pentru tine. Ei știu ce fel de pantofi îți vor plăcea sau ce fel de cărucior îți va funcționa cel mai bine.

Când am avut magazinul meu de vânzare cu amănuntul, mi s-a întâmplat de multe ori să vină la noi la noi să învețe despre asta și apoi să se ducă să-l cumpere de la magazinul mare cu câțiva dolari mai ieftin. Dar apoi, dacă nu pot face chestia aia să funcționeze, atunci ajung să se întoarcă la noi. Deci, ceea ce am descoperit este că oamenii devin din ce în ce mai loiali afacerilor locale, iar modalitatea de a menține această tendință este să ai o afacere locală care îi pasă și oferă informații bune și o experiență bună.