Integrarea telefoniei computerizate (CTI): prezentare generală, beneficii și cum funcționează

Cum gestionează agenții call center apel după apel cu ușurință? Secretul este Computer Telephony Integration (CTI). CTI acționează ca o telecomandă pentru gestionarea apelurilor.

Deci, cum funcționează CTI și poate îmbunătăți experiența clienților? Vom acoperi acest lucru, precum și instrumente și căști utile pentru echipa ta.

Acest ghid oferă tot ce trebuie să știți despre integrarea telefoniei computerizate, altfel cunoscut sub numele de CTI (sau colocvial „integrare CTI”).

Ce este integrarea telefoniei computerizate?

Computer Telephony Integration (CTI) este tehnologia care combină sistemul telefonic al unui call center cu aplicațiile de bază ale unei companii, ceea ce îmbunătățește productivitatea și experiența clienților. CTI oferă funcționalități de gestionare a apelurilor pentru agenți și minimizează erorile umane, cum ar fi apelurile greșite sau respingerea apelurilor în mod neașteptat.

Funcționalitatea CTI este posibilă într-un PBX local și într-un sistem telefonic bazat pe cloud. Dar modul în care este furnizat variază foarte mult. Aplicațiile cu care te integrezi funcționează în cloud sau sunt instalate local pe computer.

Un exemplu de CTI este conectarea sistemului dvs. de telefonie și a sistemului de gestionare a relațiilor cu clienții de vânzări (CRM). De exemplu, o echipă de vânzări inbound dintr-un centru de apeluri poate integra Salesforce CRM și Nextiva pentru a accesa datele clienților și a gestiona apelurile de intrare de pe o singură platformă.

Integrarea telefoniei computerizate simplifică preluarea datelor despre clienți, cum ar fi numele apelantului, din Salesforce și afișează aceste informații în aplicația de telefon. Agentul dvs. de vânzări poate saluta clientul mai personal și chiar poate vedea orice istoric al interacțiunilor anterioare pentru a-i servi mai bine.

Cum funcționează CTI?

Conectând aplicația dvs. de afaceri și fie centrul de contact bazat pe cloud, fie sistemul telefonic, permiteți schimbul de date între cele două platforme.

Tehnologia VoIP face integrarea mai ușoară transformând computerul într-o extensie a sistemului dvs. telefonic. Odată conectat la sistemul dvs. telefonic, integrarea sincronizează datele între computer și telefon.

De exemplu, atunci când un apelant își face drum prin Răspunsul vocal interactiv ( IVR ), răspunsul său este folosit pentru a direcționa apelul prin Distribuitorul automat de apeluri ( ACD ). Aceste informații pot fi, de asemenea, transmise agenților înainte de a răspunde la apel.

Aceste sisteme fac schimb de diferite tipuri de informații, inclusiv numere de telefon, nume, adrese de e-mail și detalii despre bilet, între sistemele dvs. Când sosește un apel, sistemul CTI afișează imediat informații despre client pe ecranul agentului folosind un pop de ecran . Agenții pot accepta sau respinge apelurile după cum doresc folosind tehnologia CTI.

Motivul principal pentru a căuta funcționalitatea CTI este să configurați controale simple și eficiente pentru apeluri pe computer. De exemplu, puteți pur și simplu să faceți clic pe un număr de telefon într-un browser web, iar caracteristica clic pentru a apela va efectua automat un apel pe telefonul dvs.

Principalele beneficii ale utilizării CTI

Când începeți să utilizați CTI, vă puteți aștepta la o serie de beneficii care vă ajută în diferite domenii ale afacerii dumneavoastră.

1) Satisfacția clienților îmbunătățită

Cu CTI în vigoare, de fiecare dată când cineva vă sună la numărul de telefon al companiei dvs., aveți informațiile necesare despre acel apelant. Un salut personal, care începe cu numele unui client, este una dintre cele mai ușoare modalități de a transforma un apel rece într-o conversație prietenoasă.

Pentru cei care apelează frecvent, agenții live vor avea la îndemână detaliile necesare, cum ar fi conturile aferente sau biletele din sistemul dumneavoastră informatic și pot economisi timp identificând și căutând conturile lor.

Capacitatea de a găsi rapid cereri, vânzări sau bilete recente face un apel mai eficient și un client mai fericit. Dacă informațiile apelantului nu există deja (un caz obișnuit când clienții rețin sau maschează numerele), puteți crea rapid un nou contact și completați detaliile relevante fără a părăsi fluxul de lucru actual.

2) Productivitate crescută

Nu trebuie să așteptați finalizarea apelului pentru a crea un nou cont sau contact. Puteți accelera operațiunile centrului de contact fără să vă faceți griji că echipa dvs. va lua comenzi rapide.

Un număr de telefon poate apărea într-o fereastră nouă când v-ați conectat sistemul dvs. telefonic și baza de date CRM. Pe baza numărului de apel primit, va căuta CRM-ul dvs. Tot ce trebuie să faceți este să completați informațiile suplimentare când le primiți.

Când membrul echipei tale răspunde la un apel telefonic de la un contact necunoscut, oricum îi va întreba numele și de unde sună.

Cu CTI, controalele telefonului dvs. funcționează cu CRM, astfel încât să puteți adăuga detaliile contactului și se va actualiza în ambele sisteme, economisind timp și sporind productivitatea.

De asemenea, economisiți timp de fiecare dată când sună cineva sau când efectuați un apel.

Când primiți un apel de intrare, o afișare automată a ecranului vă permite să obțineți informațiile apelantului și să îi deschideți contul cu un singur clic.

Când efectuați apeluri de ieșire, puteți face clic pentru a apela într-un browser și puteți elimina necesitatea de a forma (sau de a apela greșit) un număr de pe receptor sau softphone. Este, de asemenea, posibil să utilizați CTI ca un dialer automat în mediile de vânzări outbound.

Articol înrudit

Call Center Outbound: Prezentare generală, campanii și caracteristici cheie

3) Costuri reduse

Când utilizați CTI pentru a vă conecta aplicațiile de afaceri la sistemul dvs. telefonic, există două căi clare pentru a reduce costurile:

• Petreceți mai puțin timp sarcinilor manuale: se evită timpul petrecut cu actualizarea contactelor și găsirea informațiilor despre clienți.
• Evitați să vă ocupați de erorile manuale: atunci când actualizați informațiile pe un sistem care se dublează între aplicațiile conectate, eliminați posibilitatea de replicare eronată a datelor clienților.
• Îmbunătățiți rezultatele afacerii: în loc să formeze un număr de telefon greșit și să marcheze un contact inaccesibil, reprezentanții de vânzări pot ajunge la clienți potențiali și pot crește canalul.

În general, de fiecare dată când integrezi aplicații de afaceri, eficientizezi un proces sau altul. Cu CTI în special, reduceți și timpul mediu de gestionare , deoarece economisiți timp la începutul și la sfârșitul apelului.

Cu cât eliberați mai mult timp agenților în direct pentru a oferi sarcini umane, cu valoare adăugată, cu atât economisiți mai mult la costurile asociate cu introducerea datelor și cu atât mai mult timp puteți petrece înregistrări de calitate a apelurilor.

Ceea ce începe ca clic-pentru-apel și ecran pop poate începe în mod constant să transforme întreaga strategie de call center .

4) Securitate îmbunătățită a datelor

Când sistemele dvs. sunt integrate, CTI permite utilizatorilor și aplicațiilor autorizate să facă schimb de date cu sistemele dvs. de backend. Face acest lucru cu interfețe securizate de programare a aplicațiilor, cunoscute sub numele de API.

Fără CTI, vă asumați riscul ca agenții să copieze și să lipească date în locul greșit. De exemplu, fiecare companie are date despre clienți care plutesc pe o duzină sau mai multe foi de calcul.

Când deschideți automat contul asociat unui număr de telefon, eliminați, de asemenea, potențialul ca agenții să ofere accidental date legate de conturile altor clienți.

Lectură sugerată: Nextiva vs. RingCentral: Care furnizor de VoIP de afaceri este cel mai bun?

Tipuri de integrări de telefonie computerizată

Din punct de vedere istoric, CTI a fost folosit în primul rând pentru a funcționa ca o interfață audio pentru computere pentru a simula funcțiile receptorului telefonic, cum ar fi tonurile de cuplat, decuplat și DTMF. Pe măsură ce protocolul SIP s-a maturizat, la fel au crescut și tipurile de integrări de telefonie computerizată.

La integrarea sistemelor telefonice sau a centrelor de contact în aplicațiile de afaceri, există trei tipuri principale de CTI:

CTI bazat pe hardware

Un exemplu CTI este atunci când vă integrați telefoanele de birou în sistemul dvs. CRM. De fiecare dată când trebuie să formați un număr de telefon dintr-o pagină web sau dintr-o aplicație, puteți pur și simplu să faceți clic pe numărul, iar receptorul va forma numărul pentru dvs.

Nu aveți nevoie de niciun hardware CTI pentru a activa acest lucru. Software-ul CTI pe care îl utilizați oferă un mecanism de control bidirecțional între computer și telefon.

O altă formă de CTI bazată pe hardware se găsește în căștile de ultimă generație pentru call center.

Acestea nu sunt doar pentru calitatea sunetului și confort îmbunătățit. Acestea includ controale pentru apeluri pentru membrii echipei pentru a dezactiva, accepta, respinge și alte funcții oferite de platforma centrului de contact.

Softphone CTI

Când conduceți un centru de contact în cloud , este posibil să fi trecut deja de la telefoane de birou la telefoane soft.

Agenții call center, în special, preferă adesea o experiență cu căști și softphone . Scoaterea receptorului din configurația lor eliberează ambele mâini pentru o navigare mai eficientă și luarea de note.

Pe lângă caracteristicile standard de gestionare a apelurilor, softphone CTI oferă agenților call center capacitatea de a se conecta la cozile de apeluri alocate, de a-și actualiza disponibilitatea de a primi apeluri și de a oferi dispoziții din apeluri.

Când faceți acest lucru, CTI permite telefonului dvs. soft să primească date și ecran pop sau clic pentru a apela, la fel ca atunci când utilizați un telefon VoIP cu fir .

Indiferent dacă utilizați un hardphone sau un softphone, puteți utiliza CTI pentru a crea un schimb de date bidirecțional.

CTI bazat pe cloud

CTI bazat pe cloud este atunci când aveți două aplicații cloud care integrează și schimbă informații. Adică, nu există un PBX local în joc.

De exemplu, integrările CRM de la Nextiva vă permit să vă conectați platforma CRM cu sistemul dvs. de telefonie în cloud.

Puteți extrage informații din orice înregistrare Salesforce și puteți afișa aceste informații de fiecare dată când un apelant vă contactează. Datele clienților pot fi, de asemenea, un factor în rutarea bazată pe competențe pentru a conecta apelanții cu agentul potrivit.

Când fac acest lucru, le puteți încărca contul instantaneu, arătând istoricul recent al clienților și pregătindu-vă membrul echipei pentru apel.

În timpul unui apel, puteți face noi contacte, clienți potențiali, oportunități sau conturi din panoul Salesforce.

Funcțiile de procesare a limbajului natural interpretează cuvinte precum „mâine” sau „săptămâna viitoare” ca date contextuale pentru sarcinile dvs. și oferă sugestii pentru continuare.

Caracteristici și funcționalități comune CTI

Este important să vă potriviți nevoile cu funcțiile disponibile. Unele dintre acestea pot fi deja disponibile dacă aveți software pentru call center cu funcții avansate ale sistemului telefonic.

Unele integrări de telefonie necesită utilizarea unui middleware terță parte sau pot fi furnizate direct într-o soluție modernă de centru de contact cloud. Indiferent de metodă, rezultatul dorit este același.

Caracteristici tipice asociate cu CTI:

• Afișările automate de ecran oferă agenților detalii despre cine apelează și încercările de autoservire.
• Dirijarea apelurilor asigură că fiecare apel ajunge la destinația dorită.
• Înregistrarea apelurilor ajută la instruire și conformare.
• Analiza și raportarea oferă informații detaliate despre comportamentul apelantului.
• Integrarea CRM leagă experiența îmbunătățită a telefonului și a computerului în CRM-ul dvs.
• Gestionarea apelurilor permite agenților să accepte, să respingă, să dezactiveze și să pună apelurile în așteptare.

Când evaluați soluțiile CTI, asigurați-vă că fiecare dintre aceste caracteristici funcționează așa cum aveți nevoie. În funcție de cele mai importante valori ale dvs., este posibil să doriți să vă construiți propriile integrări din partea din spate a ceea ce este furnizat din cutie.

Alegerea soluțiilor CTI pentru centrul dvs. de apeluri

Odată ce v-ați documentat nevoile și le-ați potrivit cu caracteristicile și compatibilitatea disponibile, trebuie să faceți patru pași majori:

1) Comparați prețurile

Deși rentabilitatea investiției CTI este clar de văzut, prețul poate fi neclar.

Unii furnizori percep o taxă pe utilizator pe lună. Alții aleg să includă taxa în taxa lunară totală. În acest din urmă caz, este mai greu să detaliezi unde cheltuiești bani pe CTI.

Asigurați-vă că cereți furnizorului dumneavoastră să furnizeze o defalcare detaliată, astfel încât să știți dacă plătiți în exces pentru CTI.

În unele cazuri, ar putea fi inclus gratuit cu serviciul dvs. de telefonie VoIP sau cu licența pentru call center, așa că este util (la propriu) să întrebați.

2) Verificați integrările bazate pe cloud

Unul dintre primii pași este să verificați compatibilitatea cu sistemul dvs. telefonic existent și cu aplicațiile de afaceri. Dacă utilizați sisteme vechi, este posibil să aveți nevoie de o aplicație middleware pentru a reduce decalajul.

Dar în zilele noastre, aproape fiecare aplicație de afaceri are o integrare bazată pe cloud, care funcționează cu platforma centrului de contact. Nu are rost să cumperi soluția CTI cu cele mai multe clopote și fluiere dacă nu o poți folosi.

Integrari populare VoIP

• Forta de vanzare
• Zoho
• Hubspot
• Oracle Sales Cloud
• Netsuite
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Unii furnizori pot restricționa accesul sau pot percepe mai mult pentru anumite integrări. Avantajul de bază al acestor integrări este că funcționalitatea CTI se extinde la răspunsul la apeluri sau la afișarea detaliilor clienților printr-o apăsare rapidă a unui buton.

3) Citiți recenziile clienților

Nu există un indicator mai bun al unui furnizor bun decât recenziile de la clienți reali.

Acesta este locul în care CTI Nextiva și întreaga ofertă de call center își devin proprie.

De la întreprinderi mici până la întreprinderi, când vine vorba de evaluări bazate pe clienți, Nextiva este recunoscută mereu ca fiind cea mai bună atât pentru servicii, cât și pentru satisfacția clienților.

De exemplu, clasamentele utilizatorilor G2 spun o poveste a fericirii clienților.

Vezi și: Ce spun peste 8.400 de recenzii verificate ale clienților despre Nextiva

4) Configurați o dovadă de concept sau o încercare gratuită

Când vine vorba de înființarea unui nou call center sau de modernizarea celui existent, merită o dovadă de concept (PoC) sau o încercare gratuită. Furnizorii de centre de contact sunt adesea dispuși să ofere un PoC pentru a-și evalua sau dovedi funcționalitatea.

Folosiți această oportunitate pentru a testa funcționalitatea de rutare a apelurilor și interoperabilitatea cu căștile dvs. și pentru a vă familiariza cu modul în care funcționează instrumentele CTI bazate pe software.

Dacă funcțiile sale de gestionare a apelurilor nu funcționează bine, adresați-le agentului de vânzări, astfel încât acesta să vă sugereze middleware sau alte soluții pentru a vă atinge obiectivele dorite.

Căști VoIP de top pentru centrul dvs. de contact

Aceste căști sunt printre cele mai apreciate pentru valoare generală, confort și compatibilitate cu soluții de contact center precum Nextiva.

Poly Voyager 4320

Poly Voyager 4320 UC vă menține echipele productive cu o calitate audio remarcabilă, confort pe tot parcursul zilei și tehnologia Acoustic Fence cu microfon dublu care elimină zgomotul de fundal.

Blackwire 5220

Seria Blackwire 5200 se potrivește zilei dvs. de lucru aglomerate. Ușor de utilizat, conectivitatea sa USB și de 3,5 mm vă permite să lucrați pe o varietate de dispozitive. Proiectat ergonomic, este suficient de confortabil pentru a fi purtat toată ziua la cele mai lungi apeluri.

Conectivitate: USB tip A
Preț: 109 USD

Yealink WH62 Dual

Căștile fără fir Yealink WH62 Dual UC DECT funcționează cu platformele UC majore care se integrează cu telefoanele IP Yealink. Tehnologia Yealink Super Wideband și Tehnologia Acoustic Shield ajută la claritatea sunetului în timpul apelurilor telefonice și al conferințelor video.

Conectivitate: Wireless DECT, USB tip A
Pret: 190 USD

Yealink YHS36 Dual

Setul cu cască Yealink YHS36 Dual este un set de căști de tip suprafață care acceptă o funcție de deconectare rapidă și este compatibil cu întreaga gamă de telefoane IP pentru întreprinderi Yealink. YHS36 este o cască analogică profesională cu fir, iar designul său ergonomic este confortabil pentru utilizare pe tot parcursul zilei.

Conectivitate: RJ-9 (pentru un telefon de birou VoIP)
Pret: 60 USD

Blackwire C3215

Oferind bandă largă pentru computer, un microfon cu anulare a zgomotului și sunet stereo hi-fi, căștile din seria Blackwire 3200 oferă o experiență audio remarcabilă - ideală pentru voce, muzică și multimedia și pentru conexiune la un telefon IP desktop cu suport USB!

Conectivitate: USB tip A, 3,5 mm
Preț: 74 USD

Viitorul tehnologiei CTI

Pe măsură ce sistemele de telefonie în cloud devin norma și cu aproape toate companiile care utilizează cloud computing, nevoia de tehnologie CTI a devenit mai ușor de implementat. Cu câțiva ani în urmă, apelarea automată a făcut agenții mai eficienți în detrimentul experienței clienților.

Acest lucru a condus la o inovație constantă în ceea ce privește funcțiile call center . Managementul centrului de apeluri a evoluat de la reducerea volumului de apeluri la obținerea rezultatelor CX.

Odată cu introducerea AI generativă în platformele centrelor de contact și sistemele telefonice, monitorizarea în timp real a apelurilor va cuprinde în curând rezumatele apelurilor, crearea sarcinilor și atribuirea rolurilor în viitorul apropiat. Automatizarea, atunci când este aplicată corect, mărește eficiența și îmbunătățește satisfacția clienților.

De exemplu, atunci când un client vă sună la biroul de asistență luni și din nou joi pentru o urmărire, agenții vor avea un instantaneu fără a fi nevoie să asculte o înregistrare a apelului de 10 minute . Veți putea obține tot ce aveți nevoie într-un mesaj scurt precum un mesaj vocal sau un mesaj pe rețelele sociale.

Standardele deschise, cum ar fi WebRTC și SIP sunt acum disponibile pe scară largă în aplicațiile call center și contact center. Oricine poate oferi clienților o experiență omnicanal superioară, iar agenții nu vor fi nevoiți să învețe despre sistemele PBX învechite.

Dacă există o întrerupere, orice agent poate prelua următorul apel și poate avea o imagine clară a interacțiunilor anterioare prin SMS, rețelele sociale și apelurile primite.

Vă gândiți să vă actualizați centrul de contact? Consultați Nextiva Contact Center pentru a debloca un nou nivel de creștere, ușurință în utilizare și modalități de a eficientiza interacțiunile cu clienții.