Cum să comunicați cu Amazon Seller Central

Amazon Seller Central a fost conceput pentru a ajuta mărcile și comercianții să gestioneze eficient toate părțile afacerii lor Amazon. Dar încercarea de a comunica cu Amazon Seller Central poate fi frustrantă pentru comercianții care simt că sunt în mod continuu înțeleși greșit.

În postările anterioare de pe blog, am abordat modalități de a gestiona diferite erori în sistemul de inventar Amazon – unele dintre ele necesită deschiderea unui caz și trimiterea unui mesaj scris pentru a solicita o investigație, o rambursare sau un alt tip de asistență. Aici, schițăm procesul pentru a ajuta comercianții să își gestioneze mai bine activitatea în Seller Central pentru rezultate optime.

Pentru a deschide un caz, comerciantul va trebui să se conecteze la contul său de vânzător Amazon și să facă clic pe „Ajutor” în colțul din dreapta sus al ecranului.

Va apărea o casetă în care puteți face clic pe „Contactați-ne” în partea de jos.

În continuare, veți vedea întrebarea „Cu ce ​​serviciu vă putem ajuta?” Veți dori să faceți clic pe „Vânzare pe Amazon”, care va afișa o listă de opțiuni pentru tipul de problemă pe care o aveți.

Puteți apoi să răsfoiți lista de subiecte pentru a-l găsi pe cel care se potrivește cel mai bine problemei cu care aveți nevoie de asistență.

Atunci când comunicați cu un reprezentant al Seller Central prin intermediul butonului „Contactați-ne”, există cinci lucruri importante pe care un comerciant trebuie să le aibă în vedere. Aici sunt ei.

1. Fiți pregătit cu informațiile corecte înainte de a comunica cu Amazon

Pentru a comunica cu Amazon Seller Central, va trebui să furnizați informațiile de bază despre problema specifică cu care au probleme, așa că este util să aveți acele informații la îndemână înainte de a deschide un caz. De exemplu, dacă întâmpinați o problemă de expediere, asigurați-vă că cunoașteți numărul expedierii. Dacă este o problemă cu un anumit produs, asigurați-vă că aveți ASIN-ul sau UPC-ul la îndemână. Orice alte detalii care pot fi furnizate, inclusiv capturi de ecran, sunt utile reprezentantului care asistă cazul.

2. Începeți întotdeauna cu e-mailul

Comercianților li se oferă opțiunea ca reprezentantul să le răspundă prin e-mail sau telefon. Vă recomandăm să trimiteți întotdeauna un e-mail care să detalieze problema dvs. și să solicitați un răspuns prin e-mail. Este bine să aveți o urmă de hârtie care să dovedească ce s-a întâmplat în fiecare caz. Deși s-ar putea să nu fie nevoie de urma de hârtie în viitor, este cea mai bună practică să o aveți pentru orice eventualitate.

Uneori, reprezentantul va suna chiar dacă comerciantul a solicitat un e-mail. De asemenea, pot suna pentru a-l informa pe comerciant că le-au trimis prin e-mail (un pic exagerat, poate?). Din acest motiv, este recomandat ca comercianții să salveze numărul de telefon al Seller Central în contactele telefonului lor, astfel încât să știe întotdeauna că Amazon este pe linie data viitoare când apelează.

3. Fii politicos

Mama ta a avut dreptate: Politețea merge mult în lumea asta. Deci fii politicos! Chiar și atunci când răspund la un al treilea sau al patrulea răspuns într-un caz, este întotdeauna avantajos pentru comercianții orientați spre soluții să rămână politicoși cu reprezentanții Seller Central. Asigurați-vă că le mulțumiți pentru timpul acordat și folosiți întotdeauna cuvântul magic „vă rog”.

4. Folosiți „cuvinte magice” atunci când comunicați cu Amazon

Pe lângă cuvântul „te rog”, reprezentanții Seller Central răspund bine și la câteva alte „cuvinte magice”. Instruirea corporativă Amazon subliniază conceptele de bază pe care fiecare comerciant le poate sublinia, de asemenea, pentru a ajuta reprezentantul Seller Central să-și înțeleagă mai bine cererea:

Experiența clientului

Este bine cunoscut faptul că Amazon dorește să fie cea mai axată pe piață de pe planetă. Scopul lor este ca clienții să aibă o experiență fantastică de cumpărături pe site-ul lor, pentru a-i păstra în viitor ca cumpărători fideli. Reprezentanții Seller Central sunt instruiți pentru a acorda prioritate experienței clienților față de alte preocupări, inclusiv cererile proprii ale comercianților ca vânzători terți. Dacă puteți găsi o modalitate de a spune reprezentantului modul în care problema dvs. afectează experiența clienților, este mult mai probabil să obțineți un răspuns pozitiv.

Iată un exemplu de scriere a aceleiași cereri în două moduri diferite, unul care folosește cuvintele magice și unul care nu:

• Nu este atât de eficient: vă rog să mă ajutați să schimb titlul acestui produs pentru a obține mai multe vânzări. Titlul actual este greșit și nu pot obține produsul meu pe prima pagină de căutare.

• Mai eficient: titlul actual al acestui produs afectează experiența clienților, deoarece clienții nu îl pot găsi cu ușurință într-o căutare folosind titlul corect. Vă rugăm să schimbați titlul produsului pentru a îmbunătăți experiența clientului .

Puteți observa diferența în eficacitatea fiecărei propoziții?

Asumarea proprietății: Amazon își antrenează reprezentanții să preia responsabilitatea problemelor și să găsească cea mai bună soluție. În situațiile în care un comerciant se confruntă cu probleme și nu este util să-și dezvăluie cazul de la un reprezentant, cel mai bun mod de acțiune este ca comerciantul să-i reamintească cu blândețe reprezentantului să preia controlul asupra acestei probleme.

• Exemplu: Vă mulțumesc că mă ajutați în continuare. Lucrăm la această problemă de peste o săptămână și încă nu am rezolvat problema. Vă rugăm să preluați această problemă și să mă ajutați să investighez cea mai bună soluție.

5. Fii persistent

Din păcate, se întâmplă ca un comerciant să nu obțină un răspuns satisfăcător atunci când încearcă să comunice cu Amazon Seller Central. Dacă răspunsul primit în primul răspuns este incorect sau nu rezolvă pe deplin situația, cel mai bine este să fii perseverent politicos și să redeschizi cazul. Acesta ar putea fi un moment bun pentru a folosi expresia „asumați-vă proprietatea” – sau pentru a încerca un alt cuvânt magic: escalada.

• Exemplu: Vă mulțumesc că mă ajutați în continuare în această problemă. Suma de rambursare pe care am primit-o este nedreaptă. Vă rugăm să consultați numerele pe care le-am furnizat mai jos. Dacă nu mă puteți ajuta să obțin rambursarea corectă, vă rugăm să transmiteți acest caz supervizorului dumneavoastră. Apreciez ajutorul vostru!

Sfaturi bonus pentru a comunica cu Amazon

Aceste trei sfaturi bonus sunt oferite de prietenii noștri de la Skubana . Scopul este de a obține un nivel de suport de calitate mai ridicat.

1. Apelați Amazon Seller Support, solicitați echipa Captive FBA sau solicitați să vorbiți cu un asociat FBA Captive. Acest lucru poate ajuta cu potențialele probleme legate de bariera lingvistică (deoarece Captives au sediul în Statele Unite sau Costa Rica) și se va asigura că agentul are un nivel ridicat de expertiză și cunoștințe. Captivii sunt instruiți să facă față celor mai dificile probleme cu care se confruntă vânzătorii Amazon.

1. Folosiți secțiunea de întrebări privind taxele atunci când contactați asistența Amazon. Acest lucru semnalează celor responsabili de asistență că întrebarea este urgentă și necesită asistență imediată. De asemenea, ajută la garantarea că problema este rezolvată de un agent cu experiență înaltă.

1. Fiți atenți la diferențele de oră când apelați Amazon. Ora standard indiană este cu 9 ore și 30 de minute înaintea de Est. Așadar, apelarea la 5:51 PM EST / 3:21 AM IST ar garanta că puteți contacta un agent în SUA sau America de Sud.

Gânduri finale

Sperăm că sfaturile împărtășite în această postare pe blog vă vor ajuta să comunicați mai bine cu Amazon Seller Central. În calitate de vânzători Amazon, este esențial să păstrăm un standard ridicat de conduită, ceea ce înseamnă să rețineți că există un om la celălalt capăt al e-mailurilor noastre către Amazon. Comunicarea poate fi dificilă în orice situație – mai ales atunci când este nevoie să rezolvi probleme complexe – dar există modalități de optimizare a comunicării pentru a genera rezultate mai bune la deschiderea cazurilor în Seller Central.

Postare pentru invitați de Stephen Smotherman, FBA full-time actualizată pentru 2022