Cum să combinați eficient chatbot-urile cu mesageria text pentru o experiență excelentă pentru utilizator

În timp ce lumea întreagă în zilele noastre pare că construiește o experiență de nouă generație prin chatboți, adevărul este că suntem doar la linia de plecare a unei revoluții în ritm melc.

Chatbot-urile sunt considerate viitor, Mordor Intelligence proiectând că piața va ajunge la 7.591,82 milioane USD până în 2024, cu 34,75% CAGR în cei cinci ani din 2019 – 2024. Cu toate acestea, nu reprezintă schimbarea de paradigmă peste noapte pentru care unii cred că ar fi pentru un singur motiv: sunt greu de gestionat fără un software decent pentru mesaje text. Deși par inovatoare, deoarece se simt ca o abordare mai umană a interacțiunilor cu clienții prin intermediul dispozitivelor, tocmai acest aspect îi face mai predispuși la erori.

Există o mulțime de provocări tehnice implicate, inclusiv înțelegerea intenției utilizatorului din text în formă liberă și faptul că este o platformă de design complet nouă. Ce faci când nu există suficientă interfață? Din perspectiva unui designer, textul este printre puținele pânze disponibile, ceea ce îl face un instrument excelent în kit-ul său de design.

Deși este posibil să pregătiți un bot pentru site-ul dvs., nu este ceva pe care mulți ar fi dispuși să îl facă, deoarece multe depind de experiența utilizatorului și de eficiența acesteia în atingerea obiectivelor de afaceri. Cu toate acestea, înainte de a intra în asta, mai întâi să înțelegem mai bine chatboții.

Ce sunt chatboții?

Probabil că nu ți-ai dat seama, dar sunt șanse să fi vorbit cu un chatbot la un moment dat în viața ta. De la planificarea nunții până la organizarea unei vacanțe, un chatbot este mai probabil prezent să vă ajute.

Chatbot-urile înfloresc peste tot, de la Siri de la iPhone până la serviciile de mesagerie scurtă. Sunt aplicații de comunicare alimentate de software SMS care efectuează sarcini simple, cum ar fi răspunsul la întrebări sau ajutarea clienților să cumpere un articol. Datoria lor principală este de a eficientiza interacțiunile cu clienții individuali și de a crește eficiența pentru întreprinderile mici.

Sunt avantajoase pentru ambele părți. Acestea ajută companiile să economisească pe angajarea și formarea agenților umani de asistență pentru clienți. În același timp, ajută clienții să experimenteze o interacțiune mobilă mai rapidă.

Luați în considerare următoarele statistici de la Statista despre motivele pentru care companiile folosesc inteligența artificială. După cum puteți vedea, chatboții sunt aici pentru a rămâne.

Deci, cum ar trebui companiile să combine eficient chatbot-urile cu mesageria text pentru experiențe excelente pentru utilizatori? Mai jos sunt câteva sfaturi:

1. Faceți o primă impresie bună

La fel cum primele impresii sunt esențiale în interacțiunile umane, la fel sunt și cele cu chatbot în serviciul pentru clienți. Primele secunde ale conversațiilor tale sunt cruciale pentru clienții potențiali să decidă dacă vor continua sau nu conversația.

Dacă vrei un impact mai bun, simplitatea este cheia. Nu trebuie să spuneți totul. Asigurați-vă că furnizați numai informații relevante utilizatorilor, inclusiv despre ce este vorba despre chatbot-ul dvs. și funcția acestuia. Puteți începe conversația de aici.

Luați aceste exemple de chatbot prin SMS:

„Bună, sunt chatbot-ul companiei X. Vă pot ajuta cu conexiunea la internet și cu abonamentul”

Abonați-vă sau raportați probleme

Sau

„Hei, mă bucur să te văd! Cum va pot ajuta astazi?"

Aflați mai multe despre produsul dvs. sau cumpărați un produs

2. Conduceți fluxul conversației

Asigurați-vă că mesajul text de chatbot este centrat în jurul intențiilor dvs. și că fiecare interacțiune duce la următoarea din scriptul dvs. Așa este – conversațiile ar trebui să fie scriptate, ceea ce înseamnă că utilizatorii trebuie doar să urmeze scriptul.

Evită întrebările deschise, cum ar fi „Ce vrei să faci?”, „Ce pot face pentru tine?” și „Cum te pot ajuta?”. Astfel de întrebări deschise vă pot forța clienții să iasă din domeniul dvs., deoarece conduc la mai multe răspunsuri diferite posibile.

3. Nu-ți lăsa utilizatorii să aștepte

Unul dintre cele mai rele lucruri care se pot întâmpla în mijlocul conversației este că cealaltă parte renunță să mai răspundă. Acest lucru este valabil și pentru platformele de chatbot SMS. Trebuie să vă asigurați utilizatorii că chatbot-ul dvs. va răspunde fără întrerupere. Acesta este scopul bulei de tastare a aplicației de mesagerie. Este un instrument util pentru a-ți asigura clienții că chatbot-ul tău înțelege perfect preocupările sau solicitările lor.

Ascultarea activă este, de asemenea, o modalitate excelentă de a confirma solicitările utilizatorului. În timp ce un chatbot nu poate face acest lucru, poate pune o întrebare, rezuma sau parafraza.

Luați acest exemplu:

Utilizator: „Eu îl aleg pe cel albastru.”

ChatBot: „Cel albastru? O alegere excelenta!"

Repetarea alegerii utilizatorului și apoi folosirea acesteia pentru a-i pune întrebări îl va face mai încrezător în a vorbi cu botul tău. De asemenea, va oferi utilizatorilor o experiență personalizată care vă poate face chatbot-ul mai captivant.

Confirmarea alegerii unui utilizator va oferi, de asemenea, un sentiment de securitate în bot pentru a răspunde în mod corespunzător solicitărilor acestuia. Puteți întreba utilizatorul dacă este sigur de alegerea sa și, ulterior, îi puteți oferi posibilitatea de a-și anula sau modifica decizia. Ar trebui să continuați conversația numai după confirmarea alegerii de către utilizator.

Luați acest exemplu:

ChatBot: „Cel albastru? Excelent!"

Confirmați alegerea dvs.?

Da sau nu

4. Utilizatorul termină conversația, nu tu!

Nu există o experiență mai frustrantă decât atunci când un bot încheie o conversație când mai aveți mai multe întrebări de pus. Asigurați-vă că acest lucru nu se va întâmpla. Permiteți utilizatorului să termine conversația când dorește. Oferiți-le șansa de a relua dialogul sau de a continua. Nu presupuneți niciodată că utilizatorii vor încheia conversația după finalizarea unei acțiuni. Trebuie să le oferi opțiuni dacă să continue sau nu.

Luați acest exemplu:

„Mai este ceva cu care te pot ajuta?”

Da sau nu

5. Creați o interfață conversațională remarcabilă

În timp ce chatboții sunt creați pentru a încuraja conversația, dialogurile nu ar trebui să fie întotdeauna prin mesaje text. Îl puteți îmbogăți cu butoane, imagini, carusele și așa mai departe. Un software SMS decent vă va permite să vă proiectați interfața pentru a oferi utilizatorilor o experiență simplă și personalizată. Unele chiar vin cu șabloane de mesaje text gata de utilizat pentru companii.

Butoanele sunt un instrument util în structurarea introducerii utilizatorului, astfel încât să rămână pe scriptul dvs., oferind totodată ceea ce au nevoie. De asemenea, face conversațiile mai ușor de utilizat și mai captivante. Ajută utilizatorii să aibă acces ușor la informațiile pe care le caută. Ai grijă doar să eviți o conversație liniară care ar putea limita dialogul și, prin urmare, experiența.

Imaginile ajută la simplificarea explicației unei idei complexe, în timp ce caruselele vă pot ajuta să ilustrați articole pentru clientul dvs. De asemenea, vă puteți proiecta interfața conversațională cu combinația potrivită de mesaje text și GIF-uri. Doar asigură-te că nu exagerezi cu niciuna dintre cele două.

Asta e! Acestea sunt doar câteva sfaturi valoroase pentru startup sau a doua afacere despre cum să combinați chatbot-urile cu mesageria text pentru o experiență excelentă pentru utilizator. De îndată ce le-ați făcut pe toate, asigurați-vă că efectuați un test aleatoriu al utilizatorului înainte de a lansa botul.

Ar trebui să investești în software de mesagerie text?

Crearea unui chatbot este o modalitate excelentă de a transforma un concept în realitate. Potrivit unui studiu realizat de Accenture, un chatbot cu design și implementare bune poate rezolva 80% din sesiunile de chat care altfel ar fi fost gestionate de un agent uman de asistență pentru clienți în persoană sau prin apel.

Software-ul de mesagerie text sau software-ul SMS vă poate ajuta pe parcurs. Ele vă pot ajuta să dezvoltați o interfață conversațională excelentă, care oferă combinația potrivită de chatbot și mesaje text. Puteți răspunde la întrebările clienților, puteți gestiona răspunsurile și puteți stimula implicarea fără a fi nevoie să descărcați o aplicație de mesagerie. Această tehnologie vă poate ajuta să utilizați procesarea limbajului natural pentru a face mai convenabilă proiectarea dialogurilor captivante.

După cum am menționat mai sus, software-ul de marketing prin mesaje text vă poate permite să adăugați GIF-uri animate, imagini sau butoane pentru a vă face botul mai interactiv și ușor de utilizat.