Combinați marketingul B2B și B2C pentru a oferi o experiență B2i

În cea mai mare parte a ultimului deceniu, divizia principală în marketingul digital a fost între abordările business-to-business (B2B) și cele care se concentrează pe piața business-to-consumer (B2C). Cu toate acestea, pe măsură ce intrăm în anii 2020, devine din ce în ce mai evident că apare o nouă clasă de cumpărători care nu se potrivește nici uneia dintre aceste categorii. Sau, mai degrabă, a persoanelor care folosesc aceleași metode de cercetare și au așteptări similare, indiferent dacă cumpără pentru afaceri sau pentru uz personal.

Aceasta înseamnă că astăzi s-ar putea să nu fie atât de util să vă gândiți la clienții dvs. ca afaceri sau consumatori, ci ceva între ele și mult mai fundamental - indivizi. Acesta este ceea ce reprezintă „Eul” din B2i și este forța motrice din spatele unei noi paradigme în marketing și afaceri online. Și, deși rămân diferențe între cele două grupuri – personalizarea ar trebui abordată într-un mod diferit pentru fiecare, de exemplu – ele împărtășesc mai mult decât ați putea crede.

În acest ghid, vom explica ce este marketingul B2i, cum puteți aborda această nouă piață interesantă și vom împărtăși câteva sfaturi practice pentru a face acest lucru.

Ce este mai exact B2i?

Business-to-individual, mai bine cunoscut sub numele de B2i, poate suna ca un cuvânt la modă. Dar este într-adevăr un termen pentru o schimbare de paradigmă de marketing care a avut loc în ultimii ani. Ideea este să profitați la maximum de B2C - cum ar fi personalizarea și concentrarea pe motivațiile și preferințele individuale - și B2B - cum ar fi vânzările pentru construirea de relații și concentrarea pe relevanța produsului - și să le combinați.

B2i combină elemente ale ambelor pentru a crea strategii de marketing care prioritizează experiența individuală a clientului. La urma urmei, chiar și atunci când vă vindeți produsele către companii, încă lucrați cu persoane fizice. Atât în ​​marketingul B2B, cât și în cel B2C, există o așteptare și o nevoie crescută de comunicare personalizată și mai multe puncte de contact care hrănesc fiecare client de-a lungul călătoriei sale de cumpărător. Cu B2i, clienții ar trebui să primească informații și atenție relevante la momentele potrivite și de la oamenii potriviți, fără a face fiecare interacțiune pe deplin tranzacțională.

Creșterea B2i

Există două motive principale pentru care B2i este una dintre cele mai importante tendințe care modelează experiența consumatorului în 2021 și ambele reflectă modurile în schimbare în care clienții (de ambele tipuri) interacționează cu web-ul.

Chiar și cu doar câțiva ani în urmă, canalele prin care ajungeai la clienții B2B – târguri, publicații de specialitate și vânzare directă – erau foarte diferite de cele pe care le-ai folosi pentru a ajunge la clienții B2C. Marketingul B2C s-a axat în mare măsură pe clienții web de pe piața de masă, iar clienții lor erau presupuși a fi mai puțin valoroși, deoarece nu aveau bugete de achiziții corporative de cheltuit.

Totuși, devine rapid evident că această presupunere a fost complet greșită. Sau cel puțin așa a devenit. Într-un mediu de afaceri din ce în ce mai dinamic, nu mai există o distincție clară între clienții „de afaceri” și „personali”. Mulți oameni lucrează acum pentru mai multe companii, alături de conducerea propriei afaceri și, de asemenea, freelancing. Nu numai că acest model mixt poate fi profitabil pentru persoane fizice – salariul mediu pentru un freelancer în SUA anul trecut a fost de 45 USD pe oră – dar elimină și distincția dintre consumator și client de afaceri.

Această schimbare a fost parțial determinată de ubicuitatea web-ului. Se presupunea că managerii de achiziții pentru marile corporații nu căutau online pentru a face achiziții mari și, prin urmare, clienții B2B nu erau susceptibili la același tip de tehnici de marketing – personalizare, oferte pe timp limitat – ca și colegii lor consumatori.

Acum, modul standard de a căuta noi produse, indiferent dacă cumpărați gaze industriale sau o nouă pereche de căști, este online. Și mai degrabă decât un „consumator” fără chip, impersonal, marketerii trebuie să înceapă să privească fiecare client ca pe un individ.

Cu alte cuvinte, B2C și B2B sunt pe cale să fuzioneze.

B2B și B2C fuzionează

B2i este în prezent cel mai sofisticat mod de a exprima faptul că B2C și B2B fuzionează. În loc să vă împărțiți în mod arbitrar baza de clienți în două silozuri distincte, ar trebui să recunoașteți că toată lumea (chiar și managerii de achiziții) sunt persoane fizice. Aceasta înseamnă că puteți reuni tehnicile de marketing B2C și B2B într-o singură abordare integrată.

Fuziunea dintre B2C și B2B în B2i are o serie de consecințe cheie pentru agenții de marketing online. Una dintre acestea este recunoașterea valorii încrederii pentru toți consumatorii. În timp ce internetul a permis consumatorilor să acceseze direct bunuri și servicii – gândiți-vă doar la dispariția agenților de turism ca exemplu – a condus, de asemenea, la o criză de încredere. Când cumpără online, întrebarea principală a majorității clienților este „am încredere în această companie că va oferi ceea ce spun că poate?”

Și, în timp ce valoarea încrederii a fost recunoscută de mult timp în sectorul B2B, datorită dimensiunii și stabilității conturilor de achiziții corporative, nu a fost întotdeauna o parte importantă a marketingului B2C, unde este de așteptat o anumită cantitate de „chiurn”. Pentru companiile care trec la B2i din B2C, aceasta înseamnă că crearea încrederii cu fiecare client este provocarea majoră.

Există lecții de învățat și în alt mod. Tehnicile de marketing B2C – și în special cele care se referă la personalizare – sunt cu mult înaintea analogilor lor B2B. Companiile B2B care doresc să se extindă pe piața B2i ar trebui, prin urmare, să se uite mai întâi la instrumentele lor digitale și să investească în sisteme care le vor permite să profite la maximum de datele pe care le colectează.

Livrarea B2i

B2i este mai mult decât un set de instrumente de marketing. Este o schimbare de paradigmă care necesită regândirea abordării tale asupra interacțiunilor cu clienții. Aceste aspecte formează nucleul paradigmei B2i:

Folosiți empatia în marketingul dvs

Importanța unei conexiuni personale cu un brand a fost recunoscută de mult timp în marketingul B2C, dar mai puțin în B2B. Cu toate acestea, multe companii realizează acum că răspunsurile emoționale joacă un rol la fel de important în deciziile de cumpărare B2B ca și cele la nivel de consumator. IBM, de exemplu, și-a schimbat recent modelul de marketing la unul care folosește „Diamond Teams” – echipe cu expertiză transversală, care sunt mai capabile să construiască încredere cu clienții B2B exact în același mod în care au fost pionierii marketerilor B2C.

Specialiștii de marketing B2i trebuie să recunoască faptul că ambele audiențe cercetează cu atenție mărcile înainte de a cumpăra și nu le este frică să împărtășească ceea ce cred în mod public. Crearea empatiei înseamnă că trebuie să începeți să gândiți ca consumatorii dvs. și să luați în considerare feedback-ul lor. Nu vă fie teamă să-i întrebați ce vor. Observați punctele dure ale clienților dvs. și apoi adaptați-vă marketingul pentru a le arăta cum puteți rezolva aceste probleme.

Puneți clientul pe scaunul șoferului

Clienții B2C nu sunt singurii care își doresc o experiență virtuală de cumpărare fără mâini în aceste zile. În special în timpul pandemiei, zilele de târguri comerciale și întâlniri de vânzări în persoană se scad în tranzacțiile B2B. În schimb, puteți oferi clienților dvs. o experiență online, auto-ghidată, cu control asupra conturilor lor și personalizare.

Asta nu înseamnă că ar trebui să scapi de personalul de vânzări. În funcție de produsul dvs., este posibil să vă bazați în continuare pe mai puține tranzacții cu prețuri mai mari cu companiile cu care lucrați. Dar cheia este să găsiți un echilibru între autosuficiență și serviciul pentru clienți.

Oferă independență, nu lipsă de implicare. Trebuie să oferiți câteva puncte de contact pentru vânzări și servicii pentru clienți, astfel încât clienții să nu simtă că sunt lăsați să se descurce singuri, dar clienții vor aprecia și posibilitatea de a-și personaliza planurile și produsele fără a fi nevoiți să vă sune de fiecare dată când doresc. Fă ceva.

Subliniați relevanța

Agenții de marketing B2B pot fi uneori vinovați de subestimarea atractivității pe piața de masă a produselor sau serviciilor lor. Astăzi, într-o lume în care mulți oameni își desfășoară propria afacere alături de profesia lor principală, pierzi o oportunitate dacă nu ajungi și la indivizi. Puteți ajunge atât la persoane fizice, cât și la companii prin construirea unei strategii de marketing orientate spre consumator, care vă subliniază relevanța.

Un studiu recent a arătat că 91% dintre consumatori au spus că au mai multe șanse să cumpere cu mărci care își amintesc preferințele și le folosesc pentru a oferi oferte și recomandări relevante. Atât piețele de comerț electronic B2B, cât și B2C sunt mai saturate ca niciodată, așa că nu vă puteți permite să nu le amintiți clienților de ce marca dvs. adaugă valoare imediată pentru ei. Și rețineți că nu am spus doar produsul dvs. Afacerea ta este mai mult decât lucrurile pe care le vinzi. Și rețineți că nu am spus doar produsul dvs. Afacerea ta este mai mult decât lucrurile pe care le vinzi.

Sfaturi practice pentru implementarea B2i

Există o serie de pași practici pe care companiile îi pot lua pentru a-și evolua marketingul pentru a reuni tehnicile B2C sau B2B:

Educați-vă clienții

Am menționat anterior marketingul cu empatie. Pe lângă faptul că îi întrebați pe clienți despre punctele lor dure și despre experiența utilizatorului, educația este o tactică bună pentru marketing cu empatie.

O serie de videoclipuri „Cum se face”, de exemplu, le poate arăta clienților cum pot folosi și beneficia de produsul sau serviciul dvs. fără a fi excesiv de vânzări. Detaliile produsului se pot schimba pentru clienții B2B versus B2C, dar investiția reală în predarea potențialilor potențiali cum să-l folosească nu trebuie să facă acest lucru. Puteți chiar să vă uitați la provocările și frustrările exprimate de clienții dvs. și să creați conținut informativ în jurul acestor subiecte.

Utilizați comunicații personalizate și declanșate

Recomandările personalizate vă ajută să vă faceți relevant pentru clienții dvs. Recomandările pot veni sub formă de oferte, produse conexe, evenimente locale, articole/videoclipuri și multe altele. Atâta timp cât le adaptați intereselor și nevoilor cumpărătorului, încorporarea acestor materiale de marketing vă va menține relevant, indiferent cine este clientul dvs.

De asemenea, ar trebui să vizați clienții în funcție de nivelul de activitate. Atât agenții de marketing B2B, cât și B2C tind să acorde atenție etapelor călătoriei clienților, dar aceste etape sunt în mod tradițional diferite. Cu B2i, accentul ar trebui să fie pe comunicarea bazată pe activitate. E-mailurile declanșate sunt un bun exemplu al acestei tactici.

Construiți o interfață de autoservire

Îți amintești ce am spus despre acea experiență auto-ghidată, centrată pe client? Ei bine, chiar dacă nu sunteți dezvoltator sau designer, construirea unei interfețe ușor de utilizat ar putea fi de fapt mai ușoară decât credeți. Există o mulțime de platforme de comerț electronic universale care facilitează navigarea prin produse, efectuarea plăților, actualizarea planurilor și multe altele, cu o vitrină online flexibilă.

În plus, potrivit agentului de marketing online Nathan Finch de la Best Web Hosting Australia, instrumentele moderne de creare de site-uri web sunt concepute pentru a fi ușor de utilizat de către oamenii obișnuiți. „Anumiți creatori de site-uri ușor de utilizat vor utiliza comenzile drag-and-drop”, spune Finch. „Acest lucru vă permite să vă construiți propriul site web din piese prefabricate, dar să personalizați în continuare site-ul suficient de mult încât să arate unic printre Internetul mai mare.” Nu trebuie să fii un expert în dezvoltare web pentru a acorda prioritate UX, dar trebuie să-l transformi în centrul strategiei tale B2i.

Acest lucru va permite utilizatorilor să își personalizeze planurile și să facă singuri alte funcții importante. Profesioniștii cunoscători ai serviciilor pentru clienți și a vânzărilor pot fi în continuare în așteptare în cazul unui incident, dar clienții vor aprecia ușurința și controlul. Și nu vă fie teamă să le spuneți atât clienților B2C, cât și B2B avantajele platformei virtuale. Dacă este explicat corect, nu va părea că scădeți punctele de contact. Mai degrabă, le va arăta că înțelegeți importanța confortului și a personalizării.

Testează-ți UX

Nu putem spune suficient: B2i este totul despre experiența utilizatorului. Aceasta înseamnă că trebuie să vă auditați propriile procese pentru a vă asigura că sunt simple și ușor de utilizat.

Procesul de finalizare a comenzii este unul mare aici, deoarece poate fi un factor atât de important în cât de probabil sunt clienții să-și abandoneze grijile. Alte aspecte ale site-ului și marketingului dvs., cum ar fi paginile de produse și codurile de reducere prin e-mail, pot cauza, de asemenea, probleme dacă nu sunteți atent la acestea. Rugați mai mulți membri ai echipei să treacă prin canalul de vânzări în mod regulat, pentru a vă asigura că satisface nevoile clienților și nu întâmpină nicio problemă.

Antrenează toate echipele despre vânzare

Pentru a profita la maximum de principiile B2i, mai multe puncte de contact cu clienții ar trebui să fie echipate pentru a transforma interacțiunile cu clienții în oportunități de vânzări, fără a fi prea insistent. De exemplu, reprezentanții serviciului pentru clienți ar putea avea ocazia să vândă în plus sau să vândă încrucișat în procesul de soluționare a unei reclamații a clienților. Antrenați angajații din diferite departamente și împuterniciți-i să servească clienții la maximum posibil - și să vă creșteți veniturile în acest proces.

Linia de jos

Pentru mulți agenți de marketing, apariția B2i (sau a paradigmei B2P chiar mai nouă) nu va fi o surpriză. De fapt, această „nouă” idee poate fi văzută ca o încapsulare a unei intuiții pe care marketerii online de succes au luat-o de mult ca de la sine înțeles – că toți clienții, fie că reprezintă sau nu o afacere, sunt oameni și că doar recunoscând asta că putem construi încredere cu ei. Și cu încredere vin vânzările.

Această postare a fost contribuită de Kate Noether