Cloud Contact Center: ce este și cum funcționează? [Nou]

Centrele de contact bazate pe cloud ajută companiile să gestioneze experiența clienților prin telefon, e-mail, text și rețele sociale. Oferă funcționalitate avansată care depășește apelurile de intrare și de ieșire.

Pe măsură ce organizațiile adaugă mai multe canale de asistență, o soluție de centru de contact cloud le ajută să rămână la curent cu fiecare solicitare a clienților și să optimizeze productivitatea agenților.

Alegerea celui mai bun software pentru centru de contact poate fi dificilă. Așa că am creat un ghid care acoperă diferențele dintre centrele de apeluri și centrele de contact, modul în care funcționează și caracteristicile demne de remarcat. În cele din urmă, vom încheia cu sfaturi pentru a vă ajuta să alegeți cel mai bun centru de contact.

• Introducere în centrele de contact
• Cum funcționează soluțiile pentru centrele de contact în cloud?
• Centrul de contact cloud vs. PBX pentru call center
• Beneficii de top contact center
• Alegerea furnizorului potrivit de centru de contact

Introducere în centrele de contact

Timp de decenii, software-ul pentru call center a folosit exclusiv telefonul pentru a rezolva preocupările clienților. Deși aceasta este încă metoda principală de implicare a clienților, canalele suplimentare au apărut ca pilon al experienței clienților.

Începând cu aproximativ 2012, rețelele de socializare au devenit o alegere demnă de remarcată a consumatorilor pentru îngrijirea clienților. Acum, canalul digital este un instinct universal de a critica un produs sau serviciu public. Aceste postări aprinse pe rețelele sociale rănesc mărcile și pot escalada dacă nu sunt abordate.

Pe măsură ce asistența socială pentru clienți a evoluat într-un forum public de asistență, centrele de apel aveau nevoie de o soluție mai rapidă pentru a răspunde preocupărilor clienților. Cu toate acestea, nu toată lumea vrea să apeleze sau să aștepte în așteptare. Organizațiile care se lăudau cândva cu performanța agenților au fost zdrobite în titluri pentru că călătoriile clienților au mers prost.

Din acest motiv, a luat naștere centrul de contact omnicanal, bazat pe cloud.

Agenții centrului de contact folosesc instrumente puternice pentru a răspunde preocupărilor clienților și pentru a răspunde prin telefon, e-mail, text, rețele sociale și video. De remarcat în special, aceste soluții oferă puncte de contact oficiale de marcă în siguranță prin intermediul API -urilor pentru rețelele sociale . Drept urmare, aceste platforme de centre de contact în cloud măresc satisfacția clienților, indiferent de locul în care clientul are nevoie de ajutor.

Definiția centrului de contact

Multe companii operează un centru de contact ca unitate de afaceri pentru a gestiona cererile clienților pe mai multe canale, cum ar fi telefonul , e-mailul, biletele și chatul. Acest grup funcțional poate funcționa din una sau mai multe locații, inclusiv lucrul de acasă sau de la birou.

Astfel de departamente folosesc software pentru centru de contact pentru a gestiona comunicațiile cu clienții de intrare și de ieșire. Soluțiile de astăzi pentru centrele de contact includ:

• Capacități omnicanal prin telefon, e-mail, SMS și video.
• Integrarea datelor cu CRM, birou de asistență și software de marketing.
• Analize și rapoarte privind cazuri, apeluri, managementul calității și autoservire.
• Instrumente de interacțiune cu clienții pentru agenți și supraveghetori pentru a reduce volumul apelurilor folosind automatizarea fluxului de lucru.

Cum funcționează un centru de contact cloud?

Un centru de contact în cloud oferă comunicații vocale, text, social media și video la intrare și la ieșire printr-o conexiune la internet de mare viteză. Furnizorii de centre de contact se ocupă de toate configurațiile tehnice, echipamentele și întreținerea serverelor.

Spre deosebire de un PBX local, nu există niciun hardware de telecomunicații de achiziționat, instalat și întreținut. În schimb, apelurile telefonice sunt stabilite folosind tehnologia Voice over Internet Protocol ( VoIP ).

Odată ce conectați software-ul centrului de contact cloud la celelalte canale, cum ar fi rețelele sociale sau e-mailul, acesta face toată treaba. Fiecare interacțiune este legată de un cont și atribuită agentului potrivit pentru a evita conflictele. Apoi, un centru de contact sincronizează datele cu software-ul dvs. CRM în fundal, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași pagină.

Deoarece un centru de contact funcționează în întregime prin internet, înseamnă că trebuie doar să oferiți stații de lucru, căști și o conexiune la internet pentru echipa dvs. Apoi, când agenții se conectează, aceștia pot primi apeluri, e-mailuri sau mesaje de chat. Drept urmare, marca dvs. interacționează cu clienții în mod constant prin diferite metode de contact.

Diferențele dintre call center și contact center cloud

Cea mai semnificativă distincție între centrele de apeluri și centrele de contact este modul în care agenții interacționează cu clienții.

Centrele de apeluri bazate pe cloud gestionează un volum mare de apeluri telefonice de intrare și de ieșire. Agenții vorbesc cu clienții prin telefon în timp real. Deoarece se află în cloud, este scalabil, iar angajații pot lucra la birou, de la distanță sau un hibrid al ambelor.

Un centru de contact bazat pe cloud gestionează întrebările prin telefon, e-mail, rețele sociale, mesaje text și video. În plus, agenții de asistență pot vizualiza datele clienților și interacțiunile anterioare. Drept urmare, clienții pot obține asistență, indiferent de locul în care îl caută. Agenții pot răspunde printr-un mesaj online sau pot iniția un apel de ieșire cu un dialer bazat pe software.

Rolul unui centru de contact s-a extins de la soluționarea întrebărilor de serviciu pentru clienți până la stimularea inițiativelor de succes ale clienților și dotarea agenților de vânzări cu instrumente multicanal pentru a-și implica clienții potențiali.

Integrarea securizată a datelor și personalizările nesfârșite fac din centrele de contact cloud soluția ideală pentru ca echipele de service și vânzări să își atingă obiectivele de creștere.

Înrudit: Procesul de succes al clienților: Cum să generați venituri și să reduceți rata de pierdere

Comparație: Centrul de contact cloud vs. PBX al centrului de apel

12 beneficii remarcabile ale unui centru de contact bazat pe cloud

Nu se poate evita această realitate: centrele de apeluri locale devin rapid învechite. Iata de ce.

Centrele de contact la nivel local necesită angajații să fie prezenți fizic, să efectueze întreținere, iar găsirea hardware-ului este puțină. Centrele de apel la fața locului gravitează în jurul conversațiilor telefonice, care nu abordează experiența modernă a clienților. Din aceste motive și multe altele, soluțiile pentru centre de contact bazate pe cloud sunt abordarea potrivită pentru companiile cu creștere mare.

Gartner prezice că cheltuielile pentru soluțiile pentru centre de contact vor ajunge la 15,2 miliarde de dolari în 2023. În plus, IDC raportează că soluțiile de business cloud continuă să depășească (54%) investițiile în tehnologie la fața locului (46%).

Centrele de contact cloud sunt complet diferite. Acestea oferă configurare accelerată, flexibilitate îmbunătățită și analiză în timp real. În cele din urmă, aceasta înseamnă costuri de operare mai mici, câștiguri în experiența clienților și timp mai rapid de lansare pe piață.

Iată care sunt avantajele principale ale centrelor de contact cloud față de implementările tradiționale ale centrelor de apel.

1) Configurare mai redusă și costuri continue

Comparația noastră între VoIP și liniile fixe arată că companiile pot economisi până la 65% atunci când trec de la analog. Nu contează doar costul lunar.

Organizațiile care optează pentru un centru de contact bazat pe cloud nu vor trebui să bugeteze pentru bunuri imobiliare, energie redundantă (generatoare diesel), mai mulți operatori de rețea, audituri de securitate și personal pentru depanarea software-ului client.

Un raport recent Microsoft a constatat că 82% dintre companii au raportat economii de costuri atunci când s-au mutat în cloud. De ce este asta? Fără costurile grele ale hardware-ului sau forței de muncă IT expansive, un sistem PBX găzduit în cloud este mai accesibil.

Cea mai bună parte? Economiile de costuri ale unui sistem bazat pe cloud nu se opresc aici. Probabil că există mai multe aplicații pentru care plătiți, care pot fi înlocuite și cu software-ul centrului de contact cloud.

2) Construit pentru lucrul de la distanță

Cu multe companii care lucrează acum de acasă și de la birou, centrele de contact cloud oferă flexibilitatea supremă. Toată lumea rămâne conectată, indiferent de locație. Supraveghetorii și directorii de call center pot ține pasul cu echipa oriunde lucrează.

Centrele de contact bazate pe cloud sunt proiectate pentru a funcționa pe o varietate de dispozitive și sisteme de operare. De asemenea, oferă rapoarte în timp real pentru a oferi o mai mare transparență în ceea ce privește productivitatea și experiența clienților.

Când oamenii lucrează de la distanță, securitatea de la capăt la capăt este esențială pentru confidențialitatea clienților și angajaților. Soluțiile de call center în cloud sunt auditate de rutină pentru a evita încălcările nedorite ale datelor.

3) Instalare și configurare rapidă

Fereastra de configurare este mult mai scurtă cu centrele de contact cloud. Deși de obicei nu este implicat hardware, puteți personaliza orice în câteva minute, nu în luni. Încorporarea angajaților este instantanee și nu va trebui să vă amestecați cu cereri nesfârșite de asistență IT.

Pe lângă gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire, centrele de contact pot începe să asocieze interacțiunile clienților din e-mailurile anterioare și conexiunile CRM.

Și când supervizorii dvs. trebuie să obțină statistici privind apelurile, cazurile, sondajele clienților și performanța angajaților, o pot face în câteva minute. Soluțiile pentru centrele de contact bazate pe cloud sunt create în mod explicit pentru echipele de vânzări și service, mai degrabă decât pentru a fi puse împreună. Sărbători! Asta înseamnă că nu este nevoie de interogări SQL, acces la terminal sau manuale de administrare groase de patru inci.

4) Performanță superioară

Când adăugați mai mulți angajați și gestionați mai multe întrebări ale clienților, sistemele bazate pe cloud sunt destul de rezistente. Se datorează faptului că folosesc tehnologia de virtualizare pentru a activa mai multe resurse de server instantaneu. Indiferent de câte apeluri, cazuri sau interacțiuni cu angajații ai, ești acoperit.

Liderii centrelor de contact cloud au investit în rețeaua lor pentru a asigura o redundanță maximă. Deoarece interacțiunile cu clienții călătoresc prin internet, furnizorii folosesc mai multe coloane vertebrale de rețea pentru a oferi câștiguri vizibile în timp de funcționare și capacitate de răspuns.

Dacă serviciul dvs. de internet scade, puteți implementa mesaje către clienți și puteți direcționa apelurile primite către telefoanele mobile ale agentului ca rezervă.

Cu sistemele telefonice fizice la fața locului, aveți resurse limitate. Și când trebuie să faceți upgrade, trebuie să îl luați offline. Pentru a le întreține, aveți nevoie de un personal cu normă întreagă dedicat upgrade-urilor de server, backup-urilor și planificarii în funcție de programul dvs.

5) Productivitate îmbunătățită a agenților

Cu setul de instrumente potrivit, angajații pot oferi clienților o experiență excelentă. Să fim specifici pentru un moment.

Adevărul inconfortabil este că multe companii folosesc mai multe - face asta, zeci de - instrumente interne și externe combinate pentru a aborda fluxurile de lucru fragmentate. Această ineficiență scade productivitatea.

Întrebați orice agent de servicii pentru clienți și cu siguranță vor menționa instrumentele lor lente. Centrele de contact cloud precum Nextiva pun agenții pe scaunul șoferului cu un tablou de bord optimizat, adaptat pentru fiecare tip de întrebare a clientului. Poate economisi ore de schimbare a contextului și permite echipei dvs. să anticipeze nevoile clienților.

O altă victorie aici este funcționalitatea click-to-call care minimizează apelurile greșite și plasează apelurile de ieșire mai rapid.

Dar asta nu este tot. Platformele de centre de contact în cloud folosesc inteligența artificială pentru a rezolva preocupările clienților chiar înainte de a ajunge la agent. Cel puțin, ei pot direcționa în mod inteligent apelurile primite către autoservire pentru a îmbunătăți experiența clienților.

6) O mulțime de spațiu pentru creștere

Centrele de apeluri bazate pe cloud vă permit să adăugați cât mai mulți utilizatori, apeluri sau cazuri doriți. Prin urmare, nu există nicio conexiune suplimentară, configurație complicată sau solicitări IT neplăcute de trimis. Cea mai bună parte aici este că poți începe cu mic și poți crește când ești gata.

Cu soluțiile de voce la nivel local, trebuie să deveniți mare în prima zi. Și va trebui să faceți upgrade atunci când angajați, adăugați noi locații și susțineți mai mulți clienți.

Aveți câteva opțiuni de luat în considerare pentru fiecare utilizator. Vă sugerăm să rămâneți cu o configurație de telefon VoIP pentru cel mai confortabil și familiar. În caz contrar, angajații își pot folosi browserul sau o aplicație VoIP pentru a trimite apeluri și bilete. Nu uitați că le puteți oferi angajaților atât opțiuni hardware, cât și software!

7) Fiabilitate și timp de funcționare la nivel de întreprindere

Sistemele telefonice tradiționale sunt mai susceptibile la întreruperi localizate decât cele bazate pe cloud. Riscurile comune includ vremea severă, pericolele pentru clădiri și chiar întreruperile rețelei regionale. Nu sunt distractive pentru nimeni. Pentru unele firme, rețeaua lor se află în vârful rețelelor de telefonie, așa că atunci când acestea nu sunt, sunteți în jos.

Sistemele de telefonie cloud adoptă un alt tact. Sunt construite pentru fiabilitate de la zero. Furnizorii de comunicații în cloud precum Nextiva monitorizează rețeaua 24/7 pentru a se asigura că totul funcționează fără probleme. Nu este o faptă mică. Mulți oferă, la cerere, un acord de nivel de servicii pentru întreprindere (SLA).

Înrudit: Este VoIP de încredere? Nouă fapte de știut înainte de a schimba

8) Conformitatea industriei cu securitate întărită

Înțelepciunea convențională sugerează că mutarea comunicațiilor în cloud vă deschide mai multe atacuri, dar nu este cazul în practică. Cu criptarea apelurilor (TLS și SRTP), gestionarea permisiunilor și jurnalele extinse, puteți neutraliza potențialele amenințări.

Doar câteva centre de contact cloud sunt supuse auditurilor pentru a se asigura că îndeplinesc standardele riguroase de procesare a plăților cu cardul de credit, de a discuta despre informații private despre sănătate și de a gestiona informațiile personale sensibile. Acreditările de căutat includ PCI-DSS, HIPAA cu acorduri de asociere de afaceri și SOC 2. Și dacă faceți afaceri în California, căutați și conformitatea CCPA.

Soluțiile locale necesită efectuarea de audituri regulate și costisitoare. Dar, mai important, pune în pericol datele confidențiale ale clienților și angajaților. În special, actualizările de securitate depind de implementarea regulată a personalului IT.

Centrele de contact cloud vă oferă siguranța de care aveți nevoie pentru a lucra în siguranță.

9) Ecosistem de integrare vibrantă

Majoritatea companiilor folosesc sisteme esențiale pe care nu le pot renunța. Centrele de contact folosesc integrări aprobate de terți pentru a reduce decalajul digital dintre aplicațiile critice de afaceri.

În studiul Salesforce State of the Connected Customer, aceștia au descoperit câteva tendințe interesante în ceea ce privește sentimentul consumatorilor. Aproape două treimi dintre consumatori trebuie să se repete la diferiți reprezentanți. În mod similar, 54% au considerat că echipele de vânzări, service și marketing nu împărtășesc informații.

Integrările extind și multiplică funcționalitățile esențiale pe front-end pentru agenți și supraveghetori; De asemenea, sincronizează datele în mod continuu în fundal pentru administratorii de sistem.

Iată un scenariu în care aceste integrări pot ajuta.

Să presupunem că ajuți pe cineva prin Twitter. Puteți identifica ce cont aparține „@TotallyRadPerson” dacă a primit ajutor înainte. Integrarea CRM atrage achiziții, apeluri, istoricul biletelor, sondaje și oportunități potențiale de upsell. Dintr-o privire, veți vedea că clientul preferă să-i suni telefonul mobil în loc de telefonul de la serviciu.

10) Urmărește analizele în timp real

Unul dintre avantajele subestimate ale centrelor de contact cloud este simplitatea măsurării fiecărei etape a experienței dvs. de client. Acest punct forte vine sub două forme: tablouri de bord în timp real și rapoarte personalizate.

Pentru agenți și supraveghetori, aceștia pot vedea dintr-o privire cum progresează. De asemenea, ajută la programarea și optimizarea forței de muncă, astfel încât oamenii să nu fie prea stresați sau neglijenți cu timpul lor.

Managerii și directorii de centre de apeluri pot folosi datele istorice pentru a prognoza tendințele, scorurile de satisfacție și pot diseca secțiuni transversale ale datelor clienților.

O plângere comună în rândul personalului centrului de contact este atunci când urmăresc statisticile folosind două seturi de numere. Acest lucru generează neîncredere și arătarea cu degetul. Deoarece centrele de contact bazate pe cloud îi mențin pe toți pe aceeași pagină, puteți insufla încredere și puteți crește.

Centrele de contact la fața locului pot furniza aceste puncte de date, dar va necesita muncă. Va trebui să exportați datele brute și să asamblați diferite diagrame și grafice în Excel. Nu imposibil, dar complicat, da.

Pentru rapoarte mai sofisticate ale centrului de apeluri on-prem, probabil că veți avea nevoie de un analist de date experimentat cu SQL, care să poată compila rapoarte ad-hoc și să le reamintească să le scoată în mod regulat. Nu e foarte eficient, nu-i așa?

11) Ușurință de gestionare

Ajustarea setărilor într-un centru de contact cloud este mai ușoară atât pentru personalul IT cu experiență, cât și pentru profesioniștii în afaceri. Nu trece cu vederea acest avantaj.

Când doriți să faceți o schimbare rapidă sau să modificați permisiunile pentru utilizatori, puteți efectua acele modificări instantaneu. Această libertate vă permite să gestionați cu adevărat sistemul, nu sistemul care vă gestionează. (Am fost cu toții acolo.)

Administratorii pot gestiona fiecare setare de pe un portal web securizat. Este accesibil de oriunde pe orice conexiune, în cazul în care trebuie să faceți modificări în miezul nopții.

Deoarece un centru de contact atinge mai mult decât apelurile telefonice, administratorii pot ajusta cazurile primite, sondajele post-interacțiune, vizualizările agenților și multe altele. Această flexibilitate este utilă pe măsură ce companiile cresc și adaugă noi servicii sau oferte de produse.

12) Oferă o experiență mai bună pentru clienți

Scopul unui centru de contact este de a rezolva probleme pentru clienții tăi. Vrei să le faci ușor să ia legătura. Relațiile de durată cu clienții necesită experiențe fără întreruperi ale clienților.

Instrumentele tradiționale de asistență pentru clienți se luptă în mediile multicanal. De exemplu, instrumentele de ticketing online sunt concepute pentru interacțiuni online, dar ce se întâmplă când ridică telefonul? Sau răspundeți la un e-mail de confirmare a comenzii? Sau să răspunzi la un mesaj text promoțional?

Luați în considerare canalele de comunicare pe care clienții dvs. le preferă. De exemplu, raportul Microsoft privind starea globală a serviciului pentru clienți menționează că aproape jumătate dintre clienți folosesc până la cinci canale de comunicare diferite pentru a-și rezolva problemele . Prin urmare, oferirea unei abordări de rutare omnicanal este cheia pentru a vă menține clienții fericiți.

Luați în considerare faptul că instrumentele centrului de contact în cloud reduc sarcina pentru client și echipează agenții cu mijloacele pentru a-și rezolva problemele.

Pe măsură ce vă perfecționați experiența cu centrul de contact, puteți adăuga mai multe canale de ieșire pentru a servi clienții în mod proactiv .

Sfaturi pentru alegerea celui mai bun furnizor de centru de contact cloud

Familiarizarea cu cel mai bun software pentru centre de contact necesită timp, deoarece trebuie să accesați demonstrațiile de produse, să comparați cerințele și capabilitățile și să vă stabiliți prețurile.

Așadar, iată recomandări de care trebuie să țineți cont atunci când descoperiți software-ul pentru centrul de contact cloud.

Timp de funcționare: performanța și fiabilitatea dovedite sunt esențiale în industria centrelor de contact. Priviți dincolo de un acord de nivel de serviciu (SLA) pentru a vedea că actualizările sale de stare sunt postate public.

Analytics: rezolvarea preocupărilor clienților este doar începutul. Măsurarea ratelor de rezoluție pe canalele de contact, conturi, echipe și indivizi este esențială pentru creștere. Asigurați-vă că aceste date sunt accesibile și intuitive pentru majoritatea utilizatorilor.

Tablouri de bord pentru supraveghetori: în lumea lucrului la distanță, asigurați-vă că supraveghetorii echipelor pot urmări performanța în timp real a echipelor lor, pot interveni dacă cineva are nevoie de ajutor și pot manevra cu ușurință. Cu funcții îmbunătățite de gestionare a forței de muncă, aceștia pot planifica programele agenților și pot anticipa cazurile clienților.

Smart IVR: Acest tip de sistem de răspuns vocal interactiv ( IVR ) răspunde diferit în funcție de ID-ul apelantului, starea contului și când există o problemă cunoscută. Căutați o soluție de contact center care se adaptează nevoilor de afaceri în evoluție și experiențelor clienților. Și atunci când Distribuitorul automat de apeluri ( ACD ) direcționează apelurile către agentul potrivit, acesta poate vedea apăsările de taste din IVR.

Integrare UCaaS: gestionarea a două sisteme de comunicații poate fi o bestie pentru aproape orice organizație. Consultați parteneriatele de comunicații unificate ale unui centru de contact cloud pentru o integrare perfectă în întreaga întreprindere. Mutarea comunicațiilor în cloud asigură o continuitate sporită a afacerii. (Psst! Five9 a încheiat un parteneriat cu Nextiva pentru această integrare profundă.)

Înrudit : Luați lista noastră de verificare pentru a vă muta centrala telefonică în cloud

Creșteți-vă organizația de vânzări și asistență cu Nextiva

Pe baza recenziilor clienților, Gartner Peer Insights a numit Nextiva alegerea clienților pentru întreprinderile mijlocii și America de Nord. Mii de companii se bazează pe Nextiva pentru soluții de comunicare scalabile pentru a-și dezvolta afacerile.

Iată trei motive pentru care Nextiva iese în evidență față de restul:

• Fiabilitate excelentă a rețelei: Nextiva oferă opt centre de date în Statele Unite, care au conectat în mod fiabil miliarde de apeluri în fiecare an.
• Serviciu uimitor: Fiecare cont beneficiază de serviciul nostru pentru clienți premiat , cu asistență 24/7, monitorizare și îndrumare practică oricând doriți. Integrarea noastră se ocupă de tot, astfel încât să vă puteți concentra pe servirea clienților.
• Ușurință în utilizare: elimină ghiciturile de a satisface nevoile tale în creștere cu instrumente puternice pentru echipa ta. Nu numai că sunt ușor de utilizat, dar sunt și ușor de configurat!

Iată linia de jos. O soluție de centru de contact este ideală pentru cei care se confruntă cu un val în creștere de cereri de clienți și de vânzări. Cu toate acestea, beneficiile mutarii centrului de contact în cloud le depășesc cu mult pe cele ale unei soluții la fața locului.

Nu puteți greși cu un centru de apel în cloud - oferă o scalabilitate de neegalat. Și când ești gata să te muți la un centru de contact omnicanal, suntem gata.

Există un motiv pentru care companiile din industrii precum sănătatea , logistica și finanțele au încredere în Nextiva. Este de încredere și le permite să crească mai repede.