Cloud Contact Center vs. Hosted: Care este diferența?

Întreprinderile mici și mijlocii trebuie să facă alegeri inteligente cu privire la tipul și furnizorul lor de centru de contact. Configurarea corectă a centrului de contact va asigura experiențe excelente de servicii pentru clienți, eliminând în același timp costurile tehnologice în exces care ar putea încetini creșterea afacerii dumneavoastră.

În acest articol, vă vom prezenta diferențele dintre centrele de contact cloud și cele găzduite pentru a vă ajuta să faceți alegerea potrivită pentru clienții și afacerea dvs.

Ce vom acoperi:

• Ce este software-ul pentru centre de contact?
• Ce este un centru de contact găzduit?
• Ce este un centru de contact cloud?
• Care sunt diferențele de cost și întreținere?
• De ce centrele de contact locale sunt dăunătoare pentru afaceri?
• Cum să migrezi de la un centru de contact găzduit la un centru de contact în cloud?

Ce este Software-ul Contact Center?

Înainte de a afla ce sunt un centru de contact găzduit și cloud, este important să clarificăm că ambele modele rulează software pentru centru de contact.

Software-ul pentru centru de contact este o platformă omnicanal care permite clienților să comunice cu afacerea dvs. în mai multe moduri, inclusiv prin telefon, e-mail, chat web, chat video, mesaje text (SMS) și rețele sociale. La rândul tău, software-ul centrului de contact captează toate aceste canale de contact într- o singură platformă software.

În funcție de furnizorul de software, este posibil să aveți și acces API pentru integrarea altor software și tablouri de bord pentru controlul supervizorului.

Acum că știm cât de similare sunt centrele de contact găzduite și cloud, să aflăm mai multe despre fiecare model și să înțelegem cum sunt diferite.

Ce este un centru de contact găzduit?

Un centru de contact găzduit este o soluție de comunicații găzduită la locația fizică a furnizorului dvs. de servicii și nu la sediul dvs.

Cu un centru de contact găzduit, locația fizică a furnizorului dvs. de servicii devine epicentrul infrastructurii dvs. IT, ceea ce înseamnă că agenții dvs. au nevoie doar de laptopurile, căștile și o conexiune la internet pentru a fi eficienți.

Este important de reținut că este încă posibil pentru companii să suporte costuri și responsabilități IT semnificative într-un model de centru de contact găzduit, cum ar fi actualizarea, corecția și modificarea software-ului centrului de contact și integrările acestuia.

Ce este un centru de contact cloud?

Un centru de contact cloud trece dincolo de modelul centrului de contact găzduit pentru a valorifica pe deplin capacitățile cloud computing. Nu este nevoie de conexiuni directe de rețea sau de infrastructură la nivelul clientului; sunt folosite servere virtuale, împreună cu Voice over Internet Protocol (VOIP) pentru apeluri.

În plus, nu există servere fizice dedicate. Compania dvs. va avea acces la întreaga gamă de spațiu disponibil pe server atunci când este necesar, permițându-vă să vă extindeți în perioadele cu cerere mare, fără a suporta costuri suplimentare în perioadele mai puțin ocupate. Și pentru că nu sunteți legat de locațiile serverelor fizice, vă bucurați de un nivel de rezistență la continuitatea afacerii pe care nu îl oferă centrele de contact locale și găzduite.

Care sunt diferențele de cost și întreținere dintre centrele de contact găzduite și cele din cloud?

În timp ce centrele de contact găzduite și cloud vă vor economisi bani față de modelul tradițional local, este esențial să înțelegeți că acestea vin cu diferite costuri fixe și de întreținere.

Centrele de contact găzduite vă scutesc de găzduirea de servere la fața locului, dar sunteți încă legat de servere fizice. Să presupunem că ați migrat de la un software local moștenit care nu a fost conceput inițial pentru a funcționa în medii de găzduire. În acest caz, vă puteți aștepta să aveți resurse dedicate în echipa dumneavoastră IT, pregătite să se ocupe de întreținerea, corecțiile și ajustările în curs.

Dar, centrele de contact găzduite pot fi mai puțin rezistente, deoarece se bazează pe servere specifice și pe conexiuni directe la rețea.

Centrele de contact cloud, pe de altă parte, evită această problemă, furnizând acces la oricare dintre serverele virtuale care sunt online și funcționale.

De ce centrele de contact on-premise sunt dăunătoare pentru afaceri

Multă vreme, companiile au fost forțate să opereze centre de apel fizice „on-premise” pentru a-și sprijini clienții. Acest lucru ar putea prezenta provocări de cost reale pentru afacerile în creștere, deoarece necesită investiții serioase în imobiliare, infrastructură IT și personal, sisteme telefonice PBX etc.

Nu numai că acest model a fost scump, dar a fost, de asemenea, practic imposibil să crească sau să scadă rapid pentru a face față schimbărilor bruște ale cererii, cum ar fi volumul de apeluri crescut. Și a lăsat centrele de contact ale companiei expuse riscului de continuitate a activității în cazul dezastrelor naturale sau a altor evenimente localizate. Acest lucru a dus la evoluția centrelor de contact găzduite și cloud.

Migrarea de la un centru de contact găzduit la un centru de contact cloud

Dacă vă gândiți să faceți upgrade de la un centru de contact găzduit la un model cloud, există câteva lucruri cheie de care trebuie să aveți în vedere.

În primul rând, software-ul centrului dvs. cloud nu va mai rula pe servere fizice dedicate. Arhitectura și securitatea în cloud prezintă provocări diferite față de securitatea tradițională a rețelei. Echipa dvs. IT poate avea nevoie de instruire sau de consiliere externă pentru a se asigura că este echipată să funcționeze într-un model fundamental nou.

De asemenea, veți dori să înțelegeți opțiunile de implementare. Deși un centru de contact găzduit v-a îndepărtat deja din mediul tradițional local, este posibil să utilizați în continuare elemente ale centrului de contact în locațiile fizice ale biroului dumneavoastră. Asigurați-vă că evaluați cum să profitați cel mai bine de caracteristicile de flexibilitate și scalabilitate ale cloud-ului pentru a economisi cei mai mulți bani pe termen lung.

În cele din urmă, asigurați-vă că înțelegeți că nu toate soluțiile pentru centrele de contact găzduite sau cloud sunt la fel. Este posibil să descoperiți că modelul dvs. de operare actual se potrivește cel mai bine cu platforma cloud Contact Center as a Service (CCaaS), în care serviciile pentru clienți și profesioniștii în vânzări sunt membrii echipei primare care folosesc tehnologia centrului dvs. de apeluri.

Dar poate doriți să utilizați migrarea ca o oportunitate de a trece la modelul mai larg de Comunicații Unificate ca Serviciu (UCaaS), în care vă uniți toate instrumentele de comunicare de afaceri din cadrul companiei și vă îmbunătățiți considerabil capacitățile de colaborare.

Următorii pași pentru a actualiza ecosistemul centrului de contact al companiei dvs

Centrele de contact găzduite și în cloud vor oferi avantaje semnificative de cost și scalabilitate față de modelul on-premise vechi. Evaluați cu atenție ambele modele pentru a determina cea mai potrivită pentru afacerea dvs.

Dacă sunteți gata să evaluați soluțiile pentru centre de contact care se vor potrivi afacerii dvs., contactați astăzi pentru a rezerva o demonstrație sau pentru a discuta cu un expert.