Cloud Contact Center: ce este și cum funcționează?

Dacă doriți să utilizați o platformă modernă de asistență pentru clienți, fără probleme, ar trebui să căutați un centru de contact găzduit în cloud. De ce? Este încărcat cu instrumente pentru a ajuta clienții prin telefon, e-mail, social media și se integrează cu aplicațiile dvs. de afaceri existente.

Ce este un centru de contact cloud?

Un centru de contact în cloud este un serviciu online care oferă agenților conectivitate telefonică de intrare și de ieșire prin internet. Agenții ar folosi de obicei un centru de contact în cloud pentru a primi apeluri și pentru a efectua apeluri de pe desktop-urile lor.

Spre deosebire de VoIP de afaceri , centrele de contact bazate pe cloud simplifică comunicarea cu clienții pe mai multe canale, inclusiv prin telefon, e-mail, text, rețele sociale și multe altele. Oferă funcții avansate pe care nu le veți găsi într-un sistem telefonic local.

Dar alegerea celui mai bun software pentru centre de contact poate fi dificilă.

Acest ghid acoperă cele mai utile caracteristici ale centrelor de contact cloud și diferențele majore dintre alte tipuri de platforme de asistență pentru clienți. Până la sfârșit, vei ști cum să selectezi cel mai bun centru de contact pentru echipa ta.

Pe măsură ce organizațiile adaugă mai multe canale de asistență, o soluție de centru de contact găzduită le ajută să răspundă la fiecare solicitare a clienților și să optimizeze productivitatea agenților.

Un centru de contact bazat pe cloud este un centru de comunicare care utilizează tehnologia call center găzduită în cloud. Se ocupă de toate tipurile de apeluri și comunicări ale clienților, inclusiv voce, e-mail, SMS, social media și web.

Spre deosebire de sistemele on-premise sau centrele de contact găzduite , un centru de contact cloud nu este legat de un anumit server sau locație fizică. În schimb, oricine din echipa ta îl poate accesa de oriunde prin cloud – un sistem de servere de înaltă performanță distribuite în întreaga lume.

Centrele de apeluri în cloud folosesc două tehnologii principale: distribuitoare automate de apeluri ( ACD ) și sisteme de răspuns vocal interactiv ( IVR ).

• Răspuns vocal interactiv (IVR): meniul sonor vă întâmpină după ce ați sunat o companie care vă întreabă de ce suni. Sistemele IVR vă permit, de obicei, să alegeți opțiunile de meniu apăsând un număr sau rostind o solicitare interpretată cu procesarea limbajului natural.
• Distribuitori automati de apeluri (ACD): Oferă automatizarea rutării apelurilor în culise pentru a se asigura că fiecare apel primit se conectează la agentul potrivit din centrul de contact. În mod logic, direcționează apelanții către cel mai bun agent pentru a ajuta.

Cum funcționează un centru de contact în cloud?

Un centru de contact cloud se ocupă de toate comunicările cu clienții, inclusiv apelurile de intrare și de ieșire, chatbot și mesaje text, rețelele sociale și comunicațiile video printr-o conexiune la internet. Furnizorii de centre de contact se ocupă de toate configurațiile tehnice, echipamentele și întreținerea.

Spre deosebire de un PBX local, centrele cloud nu necesită hardware de telecomunicații pentru a cumpăra, instala și întreține. În schimb, apelurile telefonice și mesajele utilizează tehnologia Voice over Internet Protocol ( VoIP ).

Software-ul pentru centrul de contact în cloud se conectează la alte platforme, cum ar fi rețelele sociale sau e-mailul și integrează toate canalele fără probleme. Fiecare interacțiune se conectează cu un cont de client sau potențial și atribuie comunicările primite agentului potrivit pentru a evita conflictele.

Un centru de contact cloud se poate integra și cu software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM), păstrând toate datele de comunicare sincronizate în organizația dvs. Este cea mai bună modalitate de a oferi clienților o experiență perfectă pe fiecare canal

Deoarece un centru de contact funcționează în întregime prin internet, înseamnă că trebuie doar să oferiți stații de lucru, căști și o conexiune la internet pentru echipa dvs. Deși puteți utiliza hardware special, software-ul bazat pe cloud va funcționa la fel de bine pe computerele și telefoanele mobile pe care le utilizați deja.

Avantajele centrelor de contact în cloud față de centrele de contact tradiționale on-premise

Nu se poate evita realitatea: centrele de apeluri locale devin rapid învechite.

Există un motiv pentru care IDC prezice că soluțiile de business cloud vor continua să depășească (54%) investițiile în tehnologie la fața locului (46%) în următorii ani.

Analiștii estimează că infrastructura bazată pe cloud va continua să distrugă soluțiile locale.

Centrele de contact locale necesită angajații să fie prezenți fizic, să solicite întreținere constantă și să necesite hardware scump (și rapid învechit). Centrele de apel la fața locului gravitează în jurul conversațiilor telefonice, care nu abordează experiența modernă a clienților. Din aceste motive și multe altele, soluțiile pentru centre de contact bazate pe cloud sunt abordarea potrivită pentru companiile cu creștere mare.

Centrele de contact din cloud sunt complet diferite. Ele oferă configurare accelerată, flexibilitate îmbunătățită și analiză în timp real. În cele din urmă, acest lucru înseamnă costuri de operare mai mici, câștiguri în experiența clienților și timp mai rapid de lansare pe piață.

Cum centrele de contact bazate pe cloud îmbunătățesc experiența clienților

Prețuri Cloud Contact Center

Centrele de contact cloud sunt facturate în mod continuu ca model de centru de contact ca serviciu (CCaaS). Prețul depinde de numărul total de utilizatori de care veți avea nevoie - cu cât echipa dvs. este mai mare, cu atât veți plăti mai puțin per utilizator.

Cum să alegeți furnizorul potrivit pentru centrul de contact Cloud

Se preconizează că industria centrelor de contact bazate pe cloud va crește cu o rată de creștere anuală combinată de 26% până în 2027. Dar, pe măsură ce industria crește, alegerea între furnizori este mai dificilă.

Cum vă puteți alege cel mai bun furnizor de centru de contact cloud pentru nevoile dvs.? Iată care sunt factorii de reținut în timp ce examinați ce tehnologie cloud call contact center să utilizați.

• Timp de funcționare: nu veți putea livra fără performanță și fiabilitate. Priviți dincolo de un acord de nivel de servicii (SLA) pentru a vedea dacă actualizările de stare ale furnizorului sunt postate public.
• Analytics: rezolvarea preocupărilor clienților este doar începutul. De asemenea, trebuie să măsurați ratele de rezoluție pe canalele de contact, conturi, echipe și persoane. Asigurați-vă că aceste date sunt accesibile și intuitive pentru majoritatea utilizatorilor.
• Tablouri de bord pentru supraveghetori: în lumea lucrului de la distanță, asigurați-vă că supraveghetorii echipelor pot urmări performanța în timp real a echipelor lor, pot interveni dacă cineva are nevoie de ajutor și pot manevra cu ușurință. Funcțiile îmbunătățite de gestionare a forței de muncă le permit supraveghetorilor să planifice programele agenților și să anticipeze cazurile clienților.
• IVR inteligent: acest tip de sistem de răspuns vocal interactiv ( IVR ) răspunde diferit în funcție de ID-ul apelantului, starea contului și când există o problemă cunoscută. Căutați o soluție de centru de contact care se adaptează nevoilor de afaceri în evoluție și experiențelor clienților. Sistemele Advanced Automatic Call Distributor ( ACD ) pot direcționa apelurile către agentul potrivit și pot partaja apăsarea tastelor din IVR.
• Integrare UCaaS: gestionarea a două sisteme de comunicații poate fi o provocare pentru orice organizație. Consultați parteneriatele de comunicații unificate ale unui centru de contact cloud pentru o integrare perfectă în întreaga întreprindere. Mutarea comunicațiilor în cloud asigură o continuitate sporită a afacerii. (Psst! Five9 a colaborat cu Nextiva pentru această integrare profundă.)

Comparație: Centrul de contact Cloud vs Centrul de apeluri Cloud

Cea mai semnificativă distincție între centrele de apeluri și centrele de contact este modul în care agenții interacționează cu clienții.

Software-ul pentru call center bazat pe cloud este conceput pentru a gestiona un volum mare de apeluri telefonice de intrare și de ieșire. Agenții vorbesc cu clienții prin telefon în timp real. Deoarece se află în cloud, este scalabil, iar angajații pot lucra la birou, de la distanță sau un hibrid al ambelor.

Un centru de contact bazat pe cloud gestionează și apelurile telefonice, dar integrează și alte canale, inclusiv e-mail, rețele sociale, mesaje text, chatbot și video. Rezultatul este un sistem perfect în care clienții pot primi ajutor indiferent de canalul ales, totul cu îmbunătățiri consecvente și management al calității.

Rolul unui centru de contact s-a extins de la soluționarea solicitărilor de servicii pentru clienți la stimularea succesului clienților și la dotarea vânzătorilor cu instrumente de implicare multicanal, dincolo de dialerele automate.

Integrarea securizată a datelor și personalizările nesfârșite fac din centrele de contact cloud soluția ideală pentru ca echipele de service și vânzări să își atingă obiectivele de creștere.

Articol înrudit

Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2023

Care este diferența dintre centrele de contact cloud și cele locale?

Principala distincție între un centru de contact găzduit în cloud și unul on-premise este locația hardware-ului și software-ului care gestionează comunicațiile acestora.

Cu centrele de contact on-premise, companiile sunt responsabile pentru găzduirea propriilor servere și hardware, în timp ce centrele de contact bazate pe cloud se bazează pe servere și software offsite furnizate de furnizori de software de încredere.

Centrele de contact din sediu sunt în general mai scumpe și necesită mai multă întreținere. Centrele de contact cloud au prețuri mai atractive care se adaptează nevoilor companiei.

Este un centru de contact cloud mai fiabil decât local?

Lăsând deoparte nevoia de conectivitate la internet pentru agenți – care este o necesitate pentru majoritatea aplicațiilor de afaceri astăzi – centrele de contact în cloud sunt mai fiabile decât sistemele telefonice locale.

Platformele moderne de centre de contact cloud precum Nextiva oferă un timp de funcționare de 99,999% datorită mediului lor redundant în cloud, backup-urilor de date, monitorizării active și conectivității globale. Infrastructura de bază este auditată în mod obișnuit pentru actualizări de securitate.

La nivel tehnic, deoarece sistemele de telefonie bazate pe cloud folosesc mai multe puncte de prezență, cel mai apropiat server este de obicei la cel mult 3-4 hop-uri distanță, sau milisecunde, pentru a susține conversații telefonice în timp real.

Comparație Cloud Call Center vs. PBX

Principalele caracteristici și beneficii ale centrelor de contact cloud

1) Configurare mai redusă și costuri continue

Comparația noastră între VoIP și liniile fixe arată că companiile pot economisi până la 65% atunci când trec de la analog. Nu contează doar costul lunar.

Organizațiile care optează pentru un centru de contact bazat pe cloud nu vor trebui să bugeteze pentru bunuri imobiliare, energie redundantă (generatoare diesel), mai mulți operatori de rețea, audituri de securitate și personalul pentru a depana software-ul client.

Microsoft a descoperit odată că 82% dintre companii au raportat economii de costuri atunci când s-au mutat în cloud. Fără costurile grele ale hardware-ului sau o forță de muncă IT extinsă, un sistem PBX găzduit în cloud este mai accesibil.

Cea mai bună parte? Economiile de costuri ale unui sistem bazat pe cloud nu se opresc aici. Probabil că există mai multe aplicații pentru care plătiți, care pot fi înlocuite și cu software-ul centrului de contact cloud.

2) Construit pentru lucrul la distanță

Cu multe companii care lucrează acum de acasă și de la birou, centrele de contact cloud oferă flexibilitatea supremă. Toată lumea rămâne conectată, indiferent de locație. Supraveghetorii și directorii de call center pot ține pasul cu echipa oriunde lucrează.

Centrele de contact bazate pe cloud sunt proiectate pentru a funcționa pe diverse dispozitive și sisteme de operare. De asemenea, oferă rapoarte în timp real pentru a oferi o mai mare transparență în ceea ce privește productivitatea și experiența clienților.

Securitatea end-to-end este esențială pentru munca de la distanță, atât pentru confidențialitatea clientului, cât și a angajatului. Soluțiile de call center în cloud sunt auditate în mod obișnuit pentru a preveni încălcările și scurgerile de date.

Marea majoritate a angajatorilor și angajaților indică faptul că munca la distanță a avut succes. ( PwC )

3) Instalare și configurare rapidă

Centrele de contact cloud au o fereastră de configurare mult mai rapidă. Deși de obicei nu este implicat hardware, puteți personaliza orice în câteva minute, nu în luni. Incorporarea angajaților este instantanee și nu va trebui să faceți față unor cereri nesfârșite de asistență IT.

Când supervizorii obțin statistici privind apelurile, cazurile, sondajele clienților și performanța angajaților, o pot face în câteva minute. Soluțiile pentru centre de contact bazate pe cloud sunt optimizate pentru echipele de vânzări și service. Asta înseamnă că nu este nevoie de interogări SQL, acces la terminal sau manuale de administrare cu grosimea de patru inci.

4) Performanță superioară

Sistemele bazate pe cloud sunt rezistente la mai mulți utilizatori și întrebări. Se datorează faptului că folosesc tehnologia de virtualizare pentru a activa mai multe resurse de server instantaneu. Sunteți acoperit indiferent de câte apeluri, cazuri sau interacțiuni ale angajaților aveți.

Liderii centrelor de contact cloud au investit în rețeaua lor pentru a asigura o redundanță maximă. Deoarece interacțiunile cu clienții călătoresc prin internet, furnizorii folosesc mai multe coloane vertebrale de rețea pentru a oferi câștiguri vizibile în timp de funcționare și capacitate de răspuns.

Dacă serviciul dvs. de internet scade, puteți implementa mesaje către clienți și puteți direcționa apelurile primite către telefoanele mobile ale agenților ca rezervă.

Sistemele telefonice fizice de la fața locului au resurse limitate. Actualizarea înseamnă deconectarea întregului sistem și veți avea nevoie de personal cu normă întreagă dedicat upgrade-urilor și backup-urilor de server. Sistemele bazate pe cloud simplifică totul.

5) Productivitate îmbunătățită a agenților

Multe companii folosesc mai multe instrumente combinate pentru a aborda fluxurile de lucru fragmentate. Această ineficiență scade productivitatea.

În loc de instrumente lente de service pentru clienți, centrele de contact cloud precum Nextiva pun agenții pe scaunul șoferului cu un tablou de bord optimizat adaptat pentru fiecare tip de interogare a clienților. Poate economisi ore de schimbare a contextului și permite echipei dvs. să anticipeze nevoile clienților.

Funcțiile suplimentare, cum ar fi clic-pentru-apel , reduc la minimum apelurile greșite și vă ajută să efectuați mai rapid apelurile de ieșire. Platformele de centre de contact în cloud folosesc inteligența artificială pentru a rezolva preocupările clienților chiar înainte de a ajunge la agent. Cel puțin, ei pot direcționa în mod inteligent apelurile primite către autoservire pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Articol înrudit

Oboseala aplicației: Cum să o rezolvi și să-ți revină echipa

6) O mulțime de spațiu pentru creștere

Centrele de apeluri bazate pe cloud vă permit să adăugați cât mai mulți utilizatori, apeluri sau cazuri doriți. Un sistem bazat pe cloud înseamnă fără cablare suplimentară, configurație complicată sau solicitări IT neplăcute de trimis. Puteți începe cu mic și puteți crește când sunteți gata.

Cu soluțiile de voce la nivel local, trebuie să deveniți mare în prima zi. Și va trebui să faceți upgrade atunci când angajați, adăugați noi locații sau susțineți mai mulți clienți.

Centrele de contact bazate pe cloud vă permit, de asemenea, să alegeți între o configurație de telefon de birou VoIP sau o aplicație software VoIP . Ele vă oferă flexibilitatea maximă pentru a oferi atât opțiuni hardware, cât și software.

7) Fiabilitate și timp de funcționare la nivel de întreprindere

Sistemele telefonice tradiționale sunt mai susceptibile la întreruperi localizate decât cele bazate pe cloud. Riscurile comune includ vremea severă, pericolele pentru clădiri și întreruperile rețelei regionale.

Nextiva are una dintre cele mai fiabile rețele de voce de afaceri din SUA

Sistemele de telefonie cloud adoptă un alt tact. Sunt construite pentru fiabilitate de la zero. Furnizorii de comunicații în cloud precum Nextiva monitorizează rețeaua 24/7 pentru a se asigura că totul funcționează fără probleme, iar mulți oferă la cerere acorduri de nivel de servicii pentru întreprindere (SLA).

Legate de: Este VoIP de încredere? Nouă fapte de știut înainte de a schimba

8) Conformitatea industriei cu securitate întărită

Soluțiile on-premise necesită să efectuați audituri regulate și costisitoare. De asemenea, pun în pericol datele confidențiale ale clienților și angajaților. Centrele de contact cloud oferă securitate de clasă mondială, care este integrată pe platformă.

Criptarea apelurilor (TLS și SRTP), gestionarea permisiunilor și jurnalele extinse vă ajută să neutralizați potențialele amenințări.

Mulți furnizori de centre de contact cloud sunt, de asemenea, supuși unor audituri pentru a se asigura că îndeplinesc standardele riguroase de procesare a plăților cu cardul de credit, de a discuta despre informații private despre sănătate și de a gestiona informații personale sensibile. Acreditările pe care trebuie să le căutați includ PCI-DSS, HIPAA cu acorduri de parteneri de afaceri și SOC 2. Și dacă faceți afaceri în California, căutați și conformitatea CCPA.

Centrele de contact cloud vă oferă siguranța de care aveți nevoie pentru a lucra în siguranță și în siguranță.

9) Ecosistem de integrare vibrantă

Centrele de contact folosesc integrări aprobate de terți pentru a reduce decalajul digital dintre aplicațiile critice de afaceri.

Raportul Salesforce Starea clientului conectat a arătat că două treimi dintre consumatori trebuie să se repete la diferiți reprezentanți. Aceasta este în comparație cu 85% care au spus că ar fi mai loiali companiilor care oferă consecvență între departamente.

Un centru de contact în cloud vă poate ajuta să oferiți această consistență prin sincronizarea datelor în diferite aplicații.

Să presupunem că cineva vă sună la linia telefonică de asistență. Le puteți identifica contul pe baza numărului de telefon salvat și îl puteți conecta la achiziții, apeluri, istoricul biletelor, sondaje și potențiale oportunități de upsell. Rezultatul este un sistem simplificat care se simte integrat indiferent de canalele pe care le folosesc clienții tăi.

10) Urmărește analizele în timp real

Unul dintre avantajele subestimate ale centrelor de contact cloud este simplitatea măsurării fiecărei etape a experienței tale cu clienții. Acest punct forte vine sub două forme: tablouri de bord în timp real și rapoarte personalizate.

Agenții și supraveghetorii pot vedea cum progresează dintr-o privire. Analytics ajută, de asemenea, la programarea și optimizarea forței de muncă.

Managerii și directorii de centre de apeluri pot folosi datele istorice pentru a prognoza tendințele și scorurile de satisfacție și pot diseca secțiuni transversale ale datelor clienților. Deoarece centrele de contact bazate pe cloud mențin toate datele sincronizate, puteți insufla încredere și puteți obține creștere cu o singură sursă de adevăr.

În timp ce centrele de contact la fața locului pot furniza unele dintre datele brute pentru aceste rapoarte – cu condiția să aveți oameni de știință de date calificați pentru a le înțelege –, le lipsesc multe caracteristici moderne în platformele bazate pe cloud.

Va trebui să treceți la cloud dacă doriți procesare a limbajului natural, analiză în timp real și multe altele.

11) Ușurință de gestionare

Ajustarea setărilor într-un centru de contact cloud este mai ușoară atât pentru personalul IT cu experiență, cât și pentru profesioniștii în afaceri.

Puteți efectua aceste modificări instantaneu atunci când doriți să faceți o schimbare rapidă sau să modificați permisiunile utilizatorului. Această libertate vă permite să gestionați sistemul în loc să îl lăsați să vă gestioneze.

Administratorii pot ajusta fiecare setare de pe un portal web securizat. Este accesibil de oriunde, cu orice conexiune. Gata cu urgențele IT care necesită deconectarea sistemului în miezul nopții.

Deoarece un centru de contact atinge mai mult decât apelurile telefonice, administratorii pot ajusta cazurile primite, sondajele post-interacțiune, vizualizările agenților și multe altele. Această flexibilitate crește odată cu dvs. pe măsură ce adăugați noi servicii sau oferte de produse.

12) Oferă o experiență mai bună pentru clienți

Scopul unui centru de contact este de a rezolva probleme pentru clienții tăi. Vrei să le faci ușor să ia legătura. Relațiile de durată cu clienții necesită experiențe fără întreruperi ale clienților.

Instrumentele tradiționale de asistență pentru clienți se luptă în medii cu mai multe canale. De exemplu, instrumentele de ticketing online sunt concepute pentru interacțiuni online, dar ce se întâmplă când ridică telefonul? Sau răspundeți la un e-mail de confirmare a comenzii? Sau să răspunzi la un mesaj text promoțional?

Luați în considerare canalele de comunicare pe care clienții dvs. le preferă. De exemplu, raportul Microsoft privind starea globală a serviciului pentru clienți menționează că aproape jumătate dintre clienți folosesc până la cinci canale de comunicare diferite pentru a-și rezolva problemele. Prin urmare, oferirea unei abordări de rutare omnicanal este cheia pentru a vă menține clienții fericiți.

Luați în considerare faptul că instrumentele centrului de contact în cloud reduc sarcina pentru client și echipează agenții cu mijloacele pentru a-și rezolva problemele. Mai multe canale de ieșire oferă servicii proactive pentru clienți și oferă noi modalități de îmbunătățire a satisfacției clienților.

Creșteți-vă organizația de vânzări și asistență cu Nextiva

Căutați o soluție de centru de contact de top? Nextiva a fost desemnată Opțiunea clienților pentru întreprinderile mijlocii și America de Nord de către Gartner Peer Insights . Este o platformă de centru cloud omnicanal ușor de utilizat, asociată cu suportul pentru clienți premiat Nextiva.

Mii de companii se bazează pe Nextiva pentru soluții de comunicare scalabile pentru a-și dezvolta afacerile.

Iată trei motive pentru care Nextiva iese în evidență față de restul:

• Fiabilitate excelentă a rețelei: Nextiva oferă opt centre de date în Statele Unite, care conectează în mod fiabil miliarde de apeluri în fiecare an.
• Servicii uimitoare: Fiecare cont beneficiază de serviciul nostru pentru clienți premiat , cu asistență 24/7, monitorizare și îndrumare practică oricând doriți. Integrarea noastră se ocupă de tot, astfel încât să vă puteți concentra pe servirea clienților.
• Ușurință în utilizare: eliminați ghiciturile de a vă satisface nevoile în creștere cu instrumente puternice pentru echipa dvs. Nu numai că sunt ușor de utilizat, dar sunt și ușor de configurat!

O soluție de centru de contact este ideală pentru cei care se confruntă cu un val în creștere de cereri de clienți și de vânzări. Cu toate acestea, beneficiile mutarii centrului de contact în cloud le depășesc cu mult pe cele ale unei soluții la fața locului.

Nu puteți greși cu un centru de apel în cloud - oferă o scalabilitate de neegalat. Și când sunteți gata să treceți la un centru de contact omnicanal, suntem gata.
Există un motiv pentru care companiile din industrii precum sănătatea , logistica și finanțele au încredere în Nextiva. Este de încredere și le permite să crească mai repede.