[Sondaje privind satisfacția clienților] Întrebări de inclus și sfaturi pentru a vă asigura că clienții dvs. răspund la ele

Ce prețuiesc cel mai mult clienții tăi la serviciul tău?

De ce unii dintre ei cumpără de la tine iar și iar, dar alții nu se mai întorc niciodată?

Care credeți că este părerea lor după ce au întâmpinat un incident (o problemă în timpul comenzii sau un articol deteriorat, de exemplu)?

Dacă nu ești sigur care este răspunsul, probabil că nu trimiți sondaje de satisfacție clienților actuali.

Și asta înseamnă că s-ar putea să avem o situație aici.

Trebuie să știți ce faceți bine și ce necesită îmbunătățiri dacă doriți să vă îmbunătățiți serviciile, să ajutați la creșterea vânzărilor și să stimulați loialitatea clienților actuali.

Nu vă temeți, pentru că astăzi vă vom ajuta să puneți capăt acestui lucru spunându-vă:

• Beneficiile trimiterii de sondaje de satisfacție a clienților.
• 4 tipuri de întrebări de bază pentru a crea un sondaj pentru comerțul dvs. electronic (cu exemple).
• Sfaturi pentru a vă asigura că fiecare sondaj este completat.

Ești gata să primești o mulțime de feedback?

Ce este un sondaj de satisfacție a clienților și de ce magazinul tău online ar trebui să aibă unul de aici încolo

Iată definiția, în cazul în care nu ești familiar:

Un sondaj de satisfacție este un instrument care vă ajută să cunoașteți părerile clienților despre comerțul dvs. electronic – atât calitativ, cât și cantitativ.

Sau, pentru a spune simplu, este ca un termometru.

Vă spune dacă lucrurile merg bine sau nu (și de ce), astfel încât să puteți acționa în consecință în orice mod.

De exemplu, cel mai tipic tip de sondaj este cel pe care îl obțineți după achiziționarea unui articol care vă cere părerea despre serviciu.

Și există câteva avantaje în utilizarea acestor sondaje:

• Serviciu îmbunătățit pentru clienți.
• Veți cunoaște nevoile persoanei dvs. de cumpărător.
• Obțineți noi oportunități de afaceri.
• Vă ajută să câștigați loialitatea clienților (indiciu: le place să fie auziți).

Rețineți, dacă doriți ca acestea să funcționeze, trebuie să puneți întrebările potrivite - și în modul corect.

4 tipuri de întrebări pe care ar trebui să le includeți întotdeauna în sondajele de satisfacție

În primul rând, trebuie să știți că nu există un model unic pentru fiecare magazin și situație.

Va trebui să includeți întrebări diferite în funcție de clienții dvs. și de obiectivele pe care le-ați stabilit pentru un anumit sondaj (pe care le vom analiza mai târziu).

Dar pentru ca tu să ai o referință, am rotunjit câteva dintre cele mai frecvente tipuri.

Ele sunt împărțite în patru secțiuni:

1. Întrebări despre produs
2. Întrebări despre experiența clienților
3. Întrebări pentru a urmări loialitatea
4. Întrebări deschise

Să începem cu primul.

1. Întrebări despre produs

Catalogul este nucleul oricărui comerț electronic.

Dacă clienții tăi nu sunt mulțumiți de produsele pe care le vinzi, orice vei face pentru a obține vânzări va fi în zadar.

De aceea, aceste întrebări ar trebui să facă întotdeauna parte din sondajul dvs.:

• Cât de mulțumit ești de produs?
• Cât de exactă a fost descrierea produsului? (Uneori problema nu este produsul în sine, ci modul în care este descris pe cardul produsului).
• Cât de probabil aveți să recomandați acest produs prietenilor și familiei dvs.?

De asemenea, puteți include întrebări despre motivul pentru care au ales să cumpere acel anumit produs sau pentru ce utilizare anume. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți mai bine persoana dvs. de cumpărător.

2. Întrebări despre experiența clienților

Această secțiune cuprinde tot ceea ce ține de procesul de cumpărare, din momentul în care cineva decide să facă cumpărături în magazinul dvs. online până la momentul livrării produsului.

Aceasta include întrebări precum:

• De ce ați ales să cumpărați din magazinul nostru?
• Cât de convenabil a fost să navighezi prin site-ul nostru web?: Amintiți-vă că navigabilitatea slabă duce la pierderea multor oportunități de vânzare.
• De la 0 la 5, precizați cât de ușor a fost să găsiți produsul pe care îl căutați: Știți deja despre importanța de a avea un motor intern de căutare bun.
• Cât de fericit ești de atenția primită? :Cu alte cuvinte, cu serviciul dumneavoastră pentru clienți.
• Cum ați evalua expedierea și timpii de livrare?: Dacă aveți un punctaj scăzut la acest lucru, poate fi necesar să găsiți un operator logistic alternativ.

Obținerea unui scor scăzut la oricare dintre aceste aspecte poate avea un impact negativ puternic asupra vânzărilor dvs., așa că dacă încă nu v-ați învăluit conceptul de „experiență client”, iată o postare pe care o veți găsi utilă.

3. Întrebări pentru măsurarea loialității

Într-o postare anterioară despre rata de păstrare a clienților, v-am spus că găsirea de noi clienți este de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.

De aceea, este atât de important ca sondajele dvs. de satisfacție să includă câteva întrebări care să vă ajute să înțelegeți de ce clienții dvs. fideli continuă să cumpere de la dvs., precum și să detecteze orice probleme care cauzează rate mai scăzute de retenție.

De exemplu:

• De cât timp faci cumpărături în magazinul nostru?
• Cât de des faci cumpărături de obicei în magazinul nostru?
• Cât de probabil aveți să recomandați magazinul nostru altcuiva?
• De ce ați ales să cumpărați de pe site-ul nostru? (Pentru că altcineva i-a sfătuit, pentru că sunt abonați la un newsletter, pentru că au primit un voucher de reducere etc.).

Aceste întrebări pot fi trimise ca parte a unui sondaj periodic (lansat la fiecare trei luni, semestrial etc.) pentru a vă ajuta să aflați dacă programele dvs. de loialitate funcționează.

4. Întrebări deschise

Acesta poate fi singurul tip care trebuie inclus în toate sondajele.

Până acum am văzut doar întrebări închise, ceea ce înseamnă că răspunsurile utilizatorilor sunt limitate la opțiunile pe care le oferiți pentru ei.

De aceea, este important să includeți întotdeauna o întrebare deschisă la sfârșit, cum ar fi clasicul „ Doriți să adăugați comentarii suplimentare?”

Acest lucru le permite clienților să-și extindă răspunsurile, ceea ce poate ajunge să fie o sursă de informații incredibil de valoroasă pentru tine și magazinul tău.

Cheile pentru finalizarea sondajelor

Indiferent cât de fericit (sau nemulțumit) este un client cu serviciul dvs., acesta nu va petrece mai mult de două sau trei minute completând un chestionar.

Așa că ușurează-le.

Iată câteva sfaturi pentru tine.

1. Respectați ceea ce este cu adevărat necesar

Ce anume vrei să afli?

Sondajul nu ar trebui să fie o colecție de întrebări aleatorii. Fiecare sondaj trebuie să se concentreze pe un obiectiv specific și să fie cât mai scurt posibil.

Unele dintre obiective includ:

• Pentru a evalua experiența unui client după cumpărarea unui produs.
• Pentru a afla nivelul lor de loialitate.
• Pentru a identifica lacune în serviciul dvs. pentru clienți sau în experiența utilizatorului site-ului dvs.
• Pentru a înțelege mai bine nevoile publicului țintă.

Obiectivul dvs. va determina întrebările de inclus în sondaj.

Cu alte cuvinte, dacă vrei să știi cât de mulțumit se simte un client după o incidentă, s-ar putea să nu fie cel mai bun moment pentru a întreba cum ți-a descoperit magazinul sau dacă l-ar recomanda.

2. Evaluează câte un aspect al produsului odată

Aceasta este o greșeală destul de comună găsită în multe sondaje.

Cereți unui client să evalueze două aspecte ale serviciului dvs., dar îi oferiți o singură opțiune pentru a răspunde la ambele.

De exemplu, „ De la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de livrarea și serviciul nostru pentru clienți? ” Dar acestea sunt două probleme separate, așa că dacă sunt mulțumiți doar de una dintre ele?

În acest caz, clienților ar trebui să li se ofere posibilitatea de a le răspunde separat.

3. Evitați întrebările părtinitoare

Uneori te gândești atât de mult la calitatea produsului tău încât, fără să observi, părtinizi răspunsul utilizatorului.

Iată un exemplu prostesc care te va ajuta să-l înțelegi.

În loc să întreb ceva de genul:

„Cât de mult ți-au plăcut brioșele noastre minunate?”

În schimb, ar trebui să întrebați ceva de genul:

„De la 0 la 5, cum ați evalua brioșele noastre?”

Este aceeași întrebare, dar formularea și imaginea pe care o transmiteți sunt foarte diferite în funcție de cea pe care o folosiți.

4. Fii atent la întrebările Da/Nu

Nu trebuie să scăpați de ele cu totul, dar este indicat să le evitați atunci când este posibil.

De ce? Deoarece aceste două opțiuni nu permit nicio nuanță , așa că împiedicați clientul să exprime orice detaliu despre cât de mulțumit (sau nemulțumit) este de produsul sau serviciul dvs.

De exemplu, dacă sondajul dvs. include întrebarea „ Ți-au plăcut brioșele noastre?” , singurele răspunsuri posibile sunt „ Da” sau „ Nu ”.

În schimb, dacă o formulăm astfel: „ Cum te-ai simțit despre brioșele noastre? ”, unele posibile răspunsuri ar putea fi:

• Nu le-aș mai cumpăra niciodată.
• Decent.
• Au fost bune, dar eu am avut mai bine.
• Delicios.

Acest lucru vă va oferi, de asemenea, un feedback mult mai precis.

5. Fii cât mai specific posibil

Evitați întrebările ipotetice.

Nu numai că sunt mai greu de răspuns (ceea ce i-ar putea determina să lase sondajul fără răspuns), dar veți găsi, de asemenea, că răspunsurile sunt de puțin sau deloc.

Iată un exemplu: „ Ați dori ca brioșele noastre să fie diferite? ”

În schimb, încercați să întrebați: „ Cum ar putea fi îmbunătățite brioșele noastre? ” și oferă-le mai multe opțiuni:

• As oferi diferite marimi.
• Aș include mai multe arome.
• Le-aș face mai pufoase.
• Aș dori diferite toppinguri (nuci, ciocolată, glazură).
• Alte.

De asemenea, puteți alege să lăsați această întrebare deschisă.

Sunteți gata să implementați sondaje de satisfacție a clienților?

Cu tot ce v-am spus în această postare, aveți toate instrumentele potrivite pentru a vă crea propriile sondaje de satisfacție.

Acum este timpul să începeți și să utilizați feedbackul clienților pentru a vă îmbunătăți serviciile (și numărul de vânzări).