Stăpânește construirea de relații cruciale cu clienții cu aceste 10 strategii

Managementul relațiilor cu clienții este un termen umbrelă care se referă la strategii, sarcini și tehnologie care vă ajută să susțineți relațiile cu clienții și satisfacția generală. Această activitate este esențială pentru succesul unei agenții digitale într-un peisaj competitiv, deoarece vă sprijină în a îndeplini în mod proactiv nevoile unice ale clienților și a construi conexiuni puternice și de lungă durată.

Descoperiți 101 de instrumente gratuite pentru agenții de marketing digital. DESCARCĂ ghidul și accesează instrumente fără a reduce bugetul.

În acest articol, vom analiza de ce managementul relațiilor cu clienții este important în marketingul digital, precum și câteva strategii pentru menținerea acestor relații pentru câștiguri pe termen lung.

De ce este important managementul relațiilor cu clienții?

Munca pe care o faceți pentru a vă implica și susține clienții are efecte de durată asupra reputației agenției dvs. de marketing și asupra rezultatului acesteia, inclusiv:

• Creșterea loialității și reținerii clienților. Fie că vă aflați în perioada de lansare a agenției digitale sau că v-ați dezvoltat deja afacerea, păstrarea clienților pe care îi aveți este de obicei mai puțin costisitoare decât câștigarea de noi clienți. Gestionarea puternică a relațiilor cu clienții asigură că clienții existenți rămân loiali, ceea ce sporește, de asemenea, valorile pe durata de viață a clienților.
• Creșterea satisfacției clienților și a recomandărilor. Clienții care au relații bune cu tine au mai multe șanse să vorbească despre serviciile tale în mod pozitiv și să se adreseze altora la tine. Acesta poate fi un factor uriaș pentru succes atunci când lansați o nouă linie de servicii, deoarece clienții dvs. existenți vă pot ajuta să faceți cuvântul inițial.
• Stimularea creșterii afacerii și a profitabilității. Clienții care sunt implicați pozitiv cu afacerea dvs. au mai multe șanse să rămână alături de dvs. pe măsură ce cresc și au nevoie de mai mult ajutor de marketing, ceea ce poate genera venituri ale agenției pentru afacerea dvs.

Provocări în managementul relațiilor cu clienții

Crearea de procese puternice și angajarea persoanelor potrivite contribuie în mare măsură la sprijinirea unui management puternic al relațiilor cu clienții, dar orice agenție poate face față unor lupte precum:

• Bariere de comunicare și neînțelegeri. Gestionarea relațiilor cu clienții necesită abilități și procese excelente de comunicare. De asemenea, trebuie să vă dați seama ce tip de comunicare funcționează pentru fiecare client și să executați bine aceste diferențe.
• Gestionarea diverselor așteptări ale clienților. Comunicarea nu este singurul lucru care poate fi diferit cu fiecare client. Fiecare client are un brand unic și așteptări cu privire la marketing; echipa agenției dumneavoastră trebuie să fie agilă pentru a răspunde acestor nevoi diverse.
• Gestionarea clienților dificili și rezolvarea conflictelor. Sperăm că majoritatea clienților tăi sunt ușor de lucrat și iubesc munca ta. Cu toate acestea, fiecare agenție intră în conflict la un moment dat, iar un management puternic al relațiilor cu clienții necesită abilități de negociere și rezolvare a conflictelor.

10 strategii pentru a construi și menține relații valoroase cu clienții

Puteți construi relații cu clienții implementând strategii încercate și adevărate, inclusiv cele de mai jos.

1. Stabilirea unor canale de comunicare clare

Dezvoltați mai multe canale de comunicare pe care știți că le puteți sprijini pe deplin și creați procese clare de integrare pentru a ajuta clienții să aleagă canalele care funcționează pentru ei. De exemplu, puteți sprijini clienții prin e-mail, chat și o soluție de management de proiect.

Este tentant să le spuneți clienților că veți sprijini orice soluție doresc, dar puteți gestiona cu acuratețe și eficient clienții pe zeci de platforme? Probabil că nu, deși puteți folosi API-uri și alte tehnologii pentru a vă integra platforma cu soluții separate pentru a face acest lucru suplimentar în unele cazuri.

2. Înțelegerea și satisfacerea nevoilor clienților

Fă-ți timp pentru a afla despre afacerea clientului tău. Acest lucru demonstrează că vă pasă activ de rezultatele clienților și vă ajută să recomandați o abordare de marketing personalizată pentru fiecare client.

Evitați să rămâneți blocat cu gândirea în cutie. De exemplu, dacă utilizați un generator de site-uri web pentru a dezvolta site-uri pentru clienți, asigurați-vă că maximizați caracteristicile și opțiunile creative cu acel instrument, astfel încât site-ul fiecărui client să fie unic și să reflecte marca lor.

3. Oferirea de servicii excepționale pentru clienți

Aproximativ 97% dintre oameni spun că serviciul pentru clienți este un factor major pentru a rămâne cu o afacere, o marcă sau un partener ( Forbes ). Luați în considerare procesele dvs. de servicii pentru clienți pentru a sprijini relații optime cu clienții. Aceste procese ar trebui să includă:

• Onboarding prietenos, eficient care aduce clienții imediat într-o mentalitate relațională
• Fluxuri de lucru care asigură că comunicațiile nu se pierd în amestec
• Protocoale puternice de calitate care susțin livrarea lucrărilor care satisface așteptările clienților
• Bucle de feedback care asigură clienților senzația că sunt auziți
• Procese puternice de comunicare și date, astfel încât clienții nu simt niciodată că explică același lucru de multe ori

4. Căutați în mod regulat feedback-ul clienților

Probabil știți că o strategie de marketing digital funcționează cel mai bine atunci când examinați valorile și faceți ajustări pentru a îmbunătăți rezultatele viitoare. Managementul relațiilor cu clienții funcționează în același mod. Când examinați în mod regulat feedback-ul clienților, puteți face modificări pentru a îmbunătăți relația, precum și serviciile viitoare pe care le oferiți clientului și altora.

Modalitățile prin care puteți căuta feedback de la clienți includ:

• Prin apeluri obișnuite la atingere sau conferințe web
• Prin e-mail sau chat
• Cu procese mai formale, cum ar fi formulare de feedback și sondaje ale clienților

5. Construirea încrederii și a credibilității

Clienții dvs. doresc să vadă conținut de marketing care să includă studii de caz, să ofere date acționabile (și actuale), să rezolve nevoi specifice și să includă informații de la experți ( The Sword and the Script Media ). Dacă doriți să creșteți veniturile agențiilor de marketing digital , începeți să lucrați pentru a construi încredere în conținut și alte eforturi de marketing.

Continuați să construiți această încredere odată ce faceți vânzarea. Promiteți clienților doar ceea ce puteți realiza cu adevărat și respectați aceste promisiuni de fiecare dată. Comunicați clar, deschis și des - dacă există o problemă, treceți înaintea acesteia fiind sincer cu clientul și oferind opțiuni de rezolvare proactive.

6. Trecând peste așteptări

Unul dintre cele mai bune obiceiuri de servicii pentru clienți pentru o agenție de marketing digital este să nu promită și să ofere prea mult. Evident, nu poți crea așteptări atât de ridicol de scăzute încât clienții să nu vrea să lucreze cu tine. Dar doriți să acoperiți pariurile atunci când stabiliți bugete, termene limită și așteptări de calitate, astfel încât să puteți surprinde clienții mai târziu.

7. Personalizarea interacțiunilor clientului

Umanizați interacțiunile cu clienții tratând pe toți cei cu care aveți de-a face ca pe o persoană, nu ca pe un alt contract sau măsură. Întrebați despre familia, interesele cuiva sau chiar despre vremea locală în care se află înainte de a intra în discuții de afaceri. Apoi amintiți-vă acele detalii mai târziu.

De exemplu, dacă cineva menționează la un apel la un client că face o excursie la schi mai târziu în cursul lunii, atunci când contactați pentru a livra munca luna următoare, ați putea spune: „Cum a fost călătoria la schi? Sper că v-au plăcut pârtiile!”

8. Oferirea de programe de loialitate și stimulente

Aproape 90% dintre oameni spun că nu sunt loiali unui brand până când nu au făcut trei sau mai multe achiziții cu afacerea ( Exploding Topics ). Oferirea de programe de stimulare poate ajuta la încurajarea clienților noi să rămână cu tine suficient de mult pentru a deveni clienți adevărati.

Programele de loialitate recompensează, de asemenea, clienții de lungă durată pentru că sunt alături de tine, ceea ce îi poate ajuta să se simtă mai apreciați. Cele mai bune programe de loialitate transformă clienții de top în ambasadori pentru agenția ta, ceea ce poate duce la mai multe recomandări.

9. Menținerea unei abordări proactive

Nu poți gestiona pasiv relațiile cu clienții. În loc să așteptați ca clienții să vină la dvs. cu întrebări sau probleme, luați în considerare cum puteți satisface nevoile în mod proactiv.

Bazele de cunoștințe și întrebările frecvente sunt exemple excelente de management proactiv al relațiilor cu clienții – ele demonstrează că o afacere a luat în considerare preocupările și întrebările clienților și și-a luat timp pentru a oferi resurse pentru a satisface aceste nevoi. Gândiți-vă la modul în care puteți integra acest tip de abordare proactivă în toate procesele clienților dvs.

10. Îmbunătățirea continuă a relațiilor cu clienții

Indiferent dacă aveți un management excelent al relațiilor cu clienții sau știți că trebuie să lucrați la acest lucru, există întotdeauna loc de îmbunătățire. Examinați feedback-ul continuu și colaborați cu echipa dvs. pentru a modifica procesele pentru a oferi servicii și comunicare mai bune pentru clienți. Acest lucru vă ajută agenția să rămână competitivă pe o piață în continuă evoluție.

Lucruri de evitat în managementul relațiilor cu clienții

Când implementați strategii de management al relațiilor cu clienții, există câteva lucruri pe care cu siguranță doriți să le evitați:

• Lipsa de reacție și de urmărire. Aproximativ 85% dintre clienți doresc să vadă răspunsuri de la companii în aproximativ 6 ore ( Online Dasher ). Într-o relație business-to-business, este posibil ca mai mulți clienți să vadă răspunsurile în 24 de ore sau în ziua următoare lucrătoare ca fiind rezonabile, dar aveți nevoie de un plan pentru urmărirea fiecărei comunicări.
• Suprapromițător și sublivrare. Aflați ce puteți livra și nu supravânzați doar pentru a încheia o afacere. Luați în considerare opțiuni precum serviciile etichetă albă pentru a vă ajuta să îndepliniți așteptările clienților pe măsură ce creșteți.
• Ignorarea feedback-ului și preocupărilor clienților. S-ar putea să fii expertul în marketing, dar clientul își cunoaște cel mai bine compania. Ascultați și includeți feedback-ul clienților ori de câte ori este posibil.
• Eșecul de a se adapta la nevoile în schimbare ale clienților. Afacerile client evoluează – sperăm că cresc. Știți că serviciile pe care le oferiți vor trebui să evolueze odată cu ele.
• A fi prea tranzacțional și a nu construi relații. Asigurați-vă că aveți contracte clare, procese de facturare și alte acorduri. Dar nu faceți fiecare interacțiune numai despre afaceri - lucrați regulat pentru a vă cunoaște clientul și afacerea lor și pentru a construi relații.

Investește astăzi în relațiile cu clienții

Relațiile pozitive cu clienții sunt esențiale pentru succesul oricărei agenții de marketing digital. Cu toate acestea, atunci când o mare parte a comunicării și a muncii sunt gestionate prin mijloace digitale, cum ar fi e-mailul sau software-ul de management al proiectelor, relațiile trec adesea în spatele productivității.

Implementarea strategiilor corecte de management al relațiilor cu clienții vă poate ajuta să evitați astfel de provocări și să construiți loialitatea și încrederea clienților. Dacă nu ați prioritizat deja aceste abordări, acum este momentul potrivit pentru a investi în relațiile cu clienții pentru a susține succesul pe termen lung.