Construiți o bază de încredere evitând aceste 12 greșeli de integrare a clienților

Pentru o agenție, există puține momente mai bune decât atunci când un nou client semnează pe linia punctată a unui contract. Dar odată ce acea cerneală s-a uscat, începe o etapă importantă a relației client-agenție: procesul de onboarding. Gestionați-l în mod corect și veți pune bazele unei relații prospere. Găsește-o într-un mod greșit și poți distruge acea relație înainte ca ea să înceapă.

12 greșeli de integrare a clienților pe care agențiile de marketing le fac prea des

De la folosirea cuvintelor dureroase până la uitarea întrebărilor esențiale, este ușor să distrugi relația dintre agenția ta și noul client în timpul procesului de integrare. Iată câteva greșeli frecvente care pot duce la performanțe slabe și, în unele cazuri, la o pierdere de afaceri în continuare.

Nu vă periați vocabularul

Este posibil să pierzi respectul unui client, și chiar afacerile, într-o singură propoziție. Expresii precum „să fiu sincer” vă pot jignit și „cred” vă poate submina autoritatea. Pentru a asigura un proces de integrare fără probleme, cel mai bine este să le eliminați complet din vocabular. Alte câteva sfaturi lingvistice:

• Feriți-vă de afirmațiile universale negative care încep cu „niciodată” și „întotdeauna”. Acestea pot generaliza în mod nedrept comportamentul clientului dvs.

• Cuvintele mici sunt mai bune pentru a transmite idei mari, iar studiile arată că chiar te fac să arăți mai inteligent.

• Nu folosi expresia „are sens?” Îți poate face clientul să se simtă prost în mod neintenționat.

Pentru mai multe sfaturi despre cuvinte și expresii pe care să le eliminați din conversațiile cu clienții în timpul procesului de integrare și nu numai, consultați această postare de blog.

Nu-ți demonstrezi rapid valoarea

Clienții sunt, din păcate, adesea sceptici cu privire la posibilitatea de a produce rezultate pozitive pentru afacerea lor în timpul relației dvs., chiar dacă ați prezentat un ROI ridicat cu studii de caz din relații similare. Oferind un câștig rapid, poți dovedi că ești capabil de la început.

Întrucât probabil că ați finalizat deja un audit al materialelor și proceselor de marketing ale clientului dvs., sunteți în măsură să identificați fructele care nu se așteaptă. Unde puteți investi doar puțin efort pentru a crește semnificativ performanța campaniei? Unde fac ei cele mai flagrante greșeli?

Un loc minunat pentru a începe este să vă asigurați că clienții dvs. conduc trafic către paginile de destinație post-clic dedicate în loc de pagina lor de pornire și să vă asigurați că acele pagini de destinație post-clic se încarcă rapid. O creștere cu doar câteva secunde a timpului de încărcare le poate aduce cu 50% mai mult trafic.

Nu definiți „succesul”

Pentru a reuși să îndepliniți obiectivele clientului dvs., mai întâi trebuie să le definiți. Ce înseamnă „succesul” pentru clientul tău?

Când puneți această întrebare, cel mai adesea veți primi un răspuns vag, cum ar fi „mai mult trafic” sau „rată de conversie mai bună”. Dar asta lasă prea mult deschis interpretării. Este important să transformi aceste afirmații, cu ajutorul clientului tău, în obiective specifice și măsurabile.

În mod ideal, cu excepția cazului în care agenția dvs. deține controlul asupra întregului canal de marketing, acele obiective sunt legate de valorile de vârf ale canalului, cum ar fi traficul și clienții potențiali. Rezultatele din pâlnia de jos, cum ar fi vânzările, vor fi responsabilitatea echipei clientului dvs. Dacă nu se pot închide, iar succesul agenției tale este legat de capacitatea lor de a-și face, s-ar putea să te trezești pe cârligul pentru performanțe slabe care nu au nicio legătură cu echipa ta.

Brian Rotsztein, care conduce o companie SEO și o firmă de design web, explică cum își stabilește obiectivele în timpul procesului de onboarding:

„Divizăm proiectele într-un proces pas cu pas, astfel încât clienții să nu fie copleșiți. Prin stabilirea personajelor cumpărătorilor și culegând date despre unde publicul țintă își petrece timpul online, suntem mai capabili să definim obiectivele și să anticipăm nevoile consumatorilor.

Este important să înțelegeți care ar putea fi rezultatul realist așteptat pentru campanie. Când aveți înțelegere și respect reciproc, este mult mai ușor să colaborați și să faceți ajustări pentru a atinge obiectivele clienților și a obține un ROI mai bun.

Procesul de stabilire a obiectivelor lui Brian aduce în evidență o altă greșeală cheie importantă de integrare pentru a evita...

Nu colectați date importante ale companiei

Stabilirea obiectivelor măsurabile și îndeplinirea lor este imposibilă fără acces la datele cheie ale clienților. Dacă vi se cere să oferiți „mai mult trafic către blog”, nu puteți determina cât mai mult este realist fără a cunoaște lucruri precum nivelurile de trafic actuale, sursele și persoanele cumpărătorilor.

Când Steven Price de la 85SIXTY aduce un nou client, el colectează cât mai multe date posibil, indiferent de cât de fără legătură sunt aparent cu obiectivul echipei sale:

Un lucru care ne diferențiază este abordarea noastră de a organiza datele clienților noștri, indiferent de canalele pe care le executăm. În general, construim un depozit de date care agregează informații dintr-un număr mare de canale adesea izolate - media, site web, ERP, POS, CRM etc. - astfel încât să putem înțelege mai bine impactul eforturilor noastre asupra adevăraților KPI-uri ai afacerii.

Acest proces, susține el, îl ajută să ofere „clienților o perspectivă mai bună și le permite să înceapă să pună întrebări la care anterior nu au fost în măsură să răspundă”.

Și când încep să pună acele întrebări, de multe ori se prezintă alte proiecte. Cu un depozit plin de date compilate din fiecare parte a călătoriei clienților, Price le arată clienților unde sunt problemele lor. Apoi, se oferă să le repare cu servicii suplimentare.

Nu îți faci timp să-ți școlii clientul

De multe ori agențiile de marketing consideră de la sine înțeles că pot înțelege valorile cheie ale performanței și procesele de care sunt legate.

De exemplu, știți că atât calitatea, cât și cantitatea potențialului sunt legate de lungimea formularului și de câmpuri. Știți că, deși conținutul de blog mai lung are adesea performanțe mai bune, motivul nu este strict lungimea. Este că conținutul mai lung tinde să aibă informații mai valoroase și mai aprofundate.

Clienții tăi, pe de altă parte, s-ar putea să nu știe aceste lucruri.

De ce sugerați să urmăriți KPI-urile care sunteți? De ce recomandați o revizuire completă a site-ului? Fără o explicație, clienții tăi ar putea crede că încerci să ridici factura cu proiecte inutile.

Fă-ți un scurt moment pentru a explica de ce faci ceea ce ești. Transparența în comunicare este cheia pentru promovarea unei bune relații client-agenție.

Nu stabiliți un program de comunicare

În primul rând, este important să determinați cât de des dorește noul dvs. client să audă de la dvs. Se vor aștepta la un raport săptămânal sau bisăptămânal despre KPI-uri? Când vă trimit o întrebare sau o idee, cât de curând se pot aștepta să primească un răspuns?

Configurați un protocol pentru orice situații de comunicare care pot apărea în viitor. Oferă-le o idee despre cum să te contacteze dacă o problemă este apăsată (sunați dacă site-ul dvs. este oprit) și cum să vă contactați dacă nu este (e-mailul poate funcționa bine în acest caz).

Punerea în aplicare a acestor sisteme în prealabil va crea așteptări la ambele capete ale relației și, parțial, va pune bazele unei comunicări fără probleme în viitor. Acea fundație este incompletă dacă...

Uitați să conveniți asupra canalelor de comunicare preferate

Există o mulțime de moduri de a comunica cu clientul dvs. și fiecare afacere va avea preferința ei. Zi de zi, cum veți intra în contact cu ei? E-mail? Leneş? Dar întâlnirile săptămânale?

Odată ce ați decis cât de des veți fi în contact, este esențial să decideți ce instrumente veți folosi pentru a face acest lucru. Un serviciu de mesagerie precum Slack poate fi util atunci când tu și clientul tău trebuie să comunicați instantaneu. Pentru întâlniri, totuși, software-ul de conferințe precum join.me ar putea fi de preferat.

Este important pentru dvs. și clientul dvs. să știți unde vă puteți găsi unul pe celălalt și să conveniți asupra instrumentelor pe care le puteți accesa și utiliza cu ușurință. În acest fel, eviți enervantul „Cum funcționează asta?” și „La ce număr sun?” întrebări care apar de obicei atunci când cineva nu este familiarizat cu un instrument. Vorbind despre…

Nu definiți ce instrumente veți folosi

Pe măsură ce peisajul tehnologic crește, la fel crește și combinațiile de software pe care companiile le folosesc pentru a îndeplini obiectivele cheie. Pot apărea probleme atunci când fie tu, fie clientul tău nu înțelegeți cum să utilizați aceste instrumente. Deci, este important ca toți cei implicați în relație să le cunoască bine.

De exemplu, dacă sunteți o agenție de marketing de conținut care folosește Google Docs pentru a scrie postările de blog ale clientului dvs., este important ca aceștia să știe cum să sugereze modificări ale documentului cu ajutorul software-ului.

Dacă creați pagini de destinație post-clic cu soluția de colaborare Instapage, este important ca clienții dvs. să știe să comenteze elementele de design și să le partajeze membrilor echipei.

Aceste tehnologii ar trebui convenite în prealabil și ar trebui să le oferiți clienților acces la centre de informații unde pot învăța cum să le folosească. De asemenea, ar trebui să schimbați orice parole și permisiuni relevante. Dar asta nu este tot ce ar trebui să faci...

Nu stabiliți așteptările fluxului de lucru

Una este să știi cum funcționează software-ul, dar alt lucru este să știi cum se încadrează în relația agenție-client. Să folosim același exemplu de marketing de conținut de mai sus.

Înainte de a trimite o schiță de postare de blog în Google Docs, cum va fi alocată? Veți folosi Asana pentru a gestiona proiecte? Trello? Unde veți găsi informații despre cuvinte cheie? După ce este scris, cât de curând ar trebui clientul să facă modificări pentru a se asigura că piesa este publicată la timp?

Toate aceste întrebări și multe altele ar trebui să fie abordate dacă clientul dvs. se așteaptă să aibă o mână de ajutor în produsul final. Fluxul dvs. de lucru trebuie să fie detaliat pe larg, astfel încât să știți cui să trimiteți la ce să trimiteți și cum este aprobat în cele din urmă. Asta ne duce la o altă greșeală pe care o fac multe agenții în timpul procesului de onboarding...

Nu colectați informații de contact critice

Persoana care angajează o agenție nu ar trebui să fie întotdeauna contactul de contact al agenției. Dacă clientul are propria echipă de marketing internă, de multe ori este mai ușor să renunți la intermediar și să mergi direct la oricine i se referă munca.

De ce să trimiți proprietarului afacerii o schiță, astfel încât să poată transmite acea schiță managerului de marketing de conținut? De ce să-i ceri o listă cu culorile mărcii când îi poți întreba direct designerul grafic?

Colectați o listă de contacte relevante și economisiți timp contactându-le direct. Proprietarul afacerii sau directorul de marketing probabil nu are timp să servească drept canal agenție-client.

Nu cereți ghiduri de brand

Întrebările referitoare la lucruri precum culorile mărcii pot fi tăiate direct cu ghidurile mărcii. La Instapage, a noastră abordează totul, de la probleme mari precum legalitatea și vocea mărcii, până la cele foarte specifice, cum ar fi utilizarea virgulelor în serie.

Pentru a evita întrebările inutile și problemele mai grave care implică echipa juridică a companiei, cel mai bine este să-i cereți clientului să vă furnizeze acestea din timp.

Nu stabiliți termene de facturare și plată

Întârzierea plății este prea obișnuită în lumea agențiilor. Știm de cel puțin unul care a fost blocat cu 150.000 de dolari. Pentru a vă asigura că clienții dvs. plătesc la timp, spuneți-le când se pot aștepta să fie facturați și cât de curând vă veți aștepta să fiți plătit.

Respectarea acestui program este crucială pentru menținerea profitabilității agenției. Veți funcționa pe cicluri de facturare de 21, 30 sau 60 de zile? Așteptările trebuie stabilite din timp, iar asta include penalități pentru întârzierea plății.

Cum eviți greșelile de integrare a clienților?

Evitați să faceți aceste greșeli în timpul procesului de integrare, documentând provocările trecute și îmbunătățindu-vă pe baza feedback-ului clienților. Încorporând informațiile într-un formular de admitere, este posibil să descoperiți, așa cum a făcut Bourne Creative, că face mai mult decât ușurează integrarea:

Mulți dintre clienții noștri, când revin la chestionarul inițial, ne împărtășesc că doar completarea chestionarului este un exercițiu extrem de valoros. Mulți ne spun că este prima dată când se gândesc la afacerea lor atât de profund și în acest fel.

Transformați clicurile pe anunțuri în conversii, creați pagini post-clic dedicate, care se încarcă rapid pentru fiecare ofertă. Vedeți cum să oferiți tuturor publicului pagini de destinație unice după clic, înscriindu-vă astăzi pentru o demonstrație Instapage Enterprise.