Începeți cu piciorul potrivit cu aceste 7 bune practici de integrare a clienților

După nenumărate e-mailuri, apeluri telefonice și întâlniri, ați obținut noul dvs. client. Contractul este semnat și ați încheiat înțelegerea.

Dar acum ce?

Cum te asiguri că clientul tău este configurat pentru succes pe termen lung?

Cheia este să recunoaștem că procesul de vânzare este doar jumătate din ecuație. Construirea unei relații puternice client-agenție cu clientul tău este ceea ce contează cu adevărat, deoarece modul în care se simt la începutul acestei călătorii va da tonul viitorului tău împreună.

Pentru a asigura o lansare fără probleme - și pentru a vă asigura că nu pierdeți afaceri înainte de începerea relației - agenția dvs. trebuie să aibă un proces de integrare a clienților.

Ce este integrarea clientului?

Integrarea clienților este procesul de introducere și întâmpinare a clienților noi în compania dvs. - pasul inițial în călătoria lor cu agenția dvs. Acesta include abordarea oricăror întrebări și îngrijorări pe care le poate avea clientul dvs., asigurându-vă că sunteți amândoi pe aceeași pagină și asigurându-vă că clientul dvs. se simte încrezător în capacitatea dvs. de a obține rezultatul dorit. Acest lucru ajută la stabilirea satisfacției complete a clienților și vă va crește șansele de a-i păstra ca client.

Lincoln Murphy rezumă perfect:

Jennifer Bourn de la Bourn Creative se referă la integrarea clientului ca un termen profesional pentru procesul de „începere”. Ea îl descrie ca fiind procesul în care clientul dobândește cunoștințele, înțelegerea și instrumentele necesare pentru a fi un client de succes; iar agenția dobândește cunoștințele, înțelegerea și instrumentele necesare pentru a fi un furnizor de servicii eficient.

Pentru a ne asigura că toate aceste elemente au loc – și pentru a ajuta procesul să se desfășoare cât mai bine posibil – am dezvoltat o listă de verificare cu 7 cele mai bune practici de luat în considerare atunci când dezvoltați planul de integrare a clientului.

7 Cele mai bune practici de integrare a clienților

1. Începeți imediat comunicarea

Pentru a stabili un start de succes, comunicarea imediată cu clientul este esențială. Chiar dacă munca nu a început încă oficial, găsește mici motive, orice motive, pentru a comunica cu ei. Pierderea din timp a contactului cu clientul ar putea însemna pierderea completă a clientului.

Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a începe să cultivați relația de afaceri. Aflați ce rețele sociale utilizează cel mai des clientul dvs. și interacționați cu ele pe platforma respectivă. Comentează una dintre postările lor de pe Facebook, retweetează-le sau distribuie una dintre postările lor recente de blog pe LinkedIn. Acest lucru nu numai că te menține în comunicare, dar arată și că știi cum să folosești rețelele sociale pentru a construi relații. Acest lucru este important mai ales dacă vă veți concentra pe munca de rețele sociale pentru client.

2. Colectați toate datele necesare

Poate părea evident, dar unul dintre cele mai importante lucruri pe care veți dori să le faceți este să colectați datele necesare de la clientul dvs. Fără aceste informații, nu vă puteți face treaba.

Pentru a ajuta un client să-și atingă obiectivele, trebuie să știi unde se află în prezent.

• Ce funcționează bine și în ce domenii se luptă?
• De unde provine majoritatea traficului pe site-ul lor?
• Care este persoana tipică de cumpărător?

O modalitate ideală de a obține aceste informații este cu un chestionar sau un document de informare. Iată un exemplu pe care Moz îl folosește:

De asemenea, puteți crea un script pentru apeluri telefonice sau o listă de întrebări pentru întâlnire precum aceasta:

Indiferent de metoda pe care o alegeți, important este să aveți o resursă de încredere (o copie pe hârtie a resursei, nu doar liste mentale) pe care să o utilizați de fiecare dată când un client nou se înscrie la agenția dvs.

Pe lângă informațiile despre starea actuală a clientului dvs., veți avea nevoie și de detaliile de conectare pentru software-ul pe care îl veți utiliza, cum ar fi Google Analytics, reclame Twitter, Optimizely etc. În plus, va trebui să să vi se acorde acces la orice documente sau foi de calcul relevante necesare pentru a vă finaliza munca (de exemplu, documente cu personalitatea cumpărătorului în Documente Google sau note video de testare a utilizatorilor în Foi de calcul Google).

Toate aceste informații ar trebui să fie partajate imediat după semnare, astfel încât să fie îndepărtate devreme și să nu provoace fricțiuni mai târziu. Veți dori să vă asigurați că toate aceste documente pot fi partajate. Echipa dvs. va trebui să colaboreze la aceste documente completate, chestionare și transcrieri ale interviurilor telefonice, astfel încât să le faceți disponibile la nivel central chiar de la început.

3. Clarificați așteptările

Pentru a reuși să atingeți obiectivele clientului dvs., trebuie mai întâi să definiți care sunt acele obiective. Ce caută ei mai exact? Care este scopul lor final? Care este definiția lor pentru succes?

Solicitările pentru „trafic sporit pe site-ul web”, „rețele sociale mai atractive” sau „rate de conversie mai bune” sunt prea vagi. Obiectivele clientului dvs. trebuie să fie clar articulate și traduse în obiective specifice, măsurabile: „Sporește traficul cu X%” sau „X% rata de conversie”.

Pe lângă faptul că știți ce caută clientul dvs. în ceea ce privește rezultatele finale, trebuie să clarificați și așteptările de la mijlocul călătoriei - detalii precum calendarul, etapele de referință etc.

Pentru a obține succesul, toată lumea trebuie să fie implicată în procesul de stabilire a obiectivelor, așteptările trebuie să fie realiste și toată lumea trebuie să rămână pe aceeași pagină pe toată durata călătoriei.

4. Informați restul echipei

Incorporarea nu este doar pentru client. Deoarece succesul necesită muncă în echipă, relațiile de succes client-agenție trebuie să includă un element de integrare a echipei .

Educați întreaga echipă de marketing; informați-le despre noul client. Asigurați-vă că au o înțelegere clară a clientului, a campaniei și a muncii implicate. Asigurați-vă că fiecare membru al echipei înțelege obiectivele clientului și că fiecare își cunoaște rolul și responsabilitățile în obținerea acestor obiective. Atribuiți-le materialele de lectură necesare, introduceți-le în notele dvs. și acordați-le acces la evaluare, contract și orice alte documente importante de care ar putea avea nevoie.

Odată ce ați făcut toate acestea, puteți avea un apel de lansare cu clientul și întreaga echipă a agenției. Acest apel este esențial, deoarece asigură clientului dvs. o primă impresie excelentă despre echipa dvs. și pregătește scena pentru reținere pe drum. De asemenea, este important să vă asigurați că toată lumea este pe aceeași pagină înainte de a continua munca.

5. Demonstrează-ți rapid valoarea

Deoarece clienții sunt adesea sceptici cu privire la capacitatea dumneavoastră de a produce rezultate pozitive pentru ei, așa că, ca gest de bună-credință, este o idee bună să căutați modalități de a oferi câștiguri rapide de la început.

De exemplu, să vă asigurați că clientul dvs. conduce trafic către pagini de destinație post-clic dedicate în loc de pagina sa de pornire este o modalitate excelentă de a oferi rezultate rapide. În plus, reducerea timpului de încărcare a acestor pagini de destinație post-clic poate crește traficul cu 50%.

Deși probabil că va dura ceva timp pentru a atinge obiectivul final al clientului, cu siguranță puteți găsi modalități ca acestea de a obține mici succese pe parcurs.

6. Menține comunicarea fluidă

Comunicarea eficientă și constantă este una dintre cele mai esențiale practici de integrare a clienților. Mai multe componente joacă în acest sens, inclusiv:

Stabilirea unui punct central de contact

În primul rând, informațiile de contact pentru toate metodele de contact ar trebui schimbate - numere de telefon, adrese de e-mail etc. În același timp, totuși, un canal de comunicare preferat ar trebui să fie convenit de toată lumea. Care va fi metoda principală de comunicare? Telefon, e-mail, Slack, Skype, Google Hangouts? De asemenea, clientul ar trebui să știe cine este punctul său central de contact la agenție și invers.

Crearea unui program de comunicare

Configurarea unui program de comunicare este, de asemenea, importantă pentru procesul de onboarding. Luați în considerare detalii precum:

• Când este disponibilă echipa ta pentru contact?
• Când este disponibil clientul?
• Ești în același fus orar?
• Va exista un apel săptămânal, bisăptămânal sau lunar pentru check-in?

Tallyfy recomandă să faceți check-in după 30 de zile pentru a obține o idee despre cum decurge procesul, pentru a aborda orice probleme sau preocupări care ar fi putut apărea și pentru a confirma că clientul este mulțumit de munca dvs. de până acum.

Schimb de feedback în mod regulat

Schimbul de feedback util cu clientul este o altă modalitate de a menține comunicarea (și munca eficientă). Pentru a oferi suficient feedback clientului, veți dori să documentați și să revizuiți tot ceea ce faceți, astfel încât să îi puteți oferi un raport specific și detaliat atunci când este necesar.

De asemenea, veți dori să ascultați feedbackul clienților. Pune-le întrebări sau oferă-le un sondaj. O modalitate de a primi acest feedback este prin utilizarea SmartSheet pentru a colecta datele. Auzind ceea ce au de spus, puteți folosi aceste informații pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților și pentru a construi relația de afaceri.

Folosind instrumentele potrivite pentru a facilita comunicarea

Pe măsură ce tehnologia avansează, la fel și opțiunile pentru instrumente pentru a îndeplini obiectivele cheie de marketing.

Să aruncăm o privire asupra videoclipului: Când vine vorba de integrarea clienților, un videoclip este ideal pentru lucruri precum introduceri, tutoriale, întâlniri, actualizări etc. Înregistrați-vă întâmpinând noul client și prezentând pe toți cei din echipă sau înregistrați-vă pe ecran folosind diverse programe software pentru a-i arăta clientului cum să-l folosească. Puteți folosi apoi instrumente de partajare media, cum ar fi Monosnap, pentru a partaja aceste videoclipuri cu clienții dvs.

Un alt progres recent în tehnologia de marketing este crearea și utilizarea software-ului de colaborare pentru a eficientiza procesul de lucru în echipă.

De exemplu, Instapage a creat prima și singura soluție de colaborare după clic pe pagina de destinație care oferă capabilități de colaborare integrate pentru echipele și agențiile de marketing. Permite clienților și agențiilor să partajeze și să răspundă la comentarii, să își ofere feedback reciproc și să rezolve probleme, totul chiar în cadrul platformei și în timp real.

7. Concentrați-vă pe relația generală

În cele din urmă, este esențial să recunoașteți că integrarea clientului nu se referă doar la serviciul pe care îl oferiți clientului. Este vorba despre întreaga experiență de a lucra împreună ca o echipă pentru a atinge un obiectiv comun.

Gândiți-vă astfel: ați putea îndeplini fiecare dintre obiectivele clientului dvs.; dar dacă nu simt o legătură puternică și strânsă între client și agenție, s-ar putea să nu se simtă confortabil să lucreze din nou cu tine în viitor.

Deși taxa de reținere a clientului este satisfăcătoare, aceasta nu poate fi singura ta preocupare. În schimb, luați timp și efort pentru a vă concentra asupra succesului general al clientului dvs. și a relației dvs. de afaceri în ansamblu. Ei vor recunoaște acest lucru și, la rândul lor, vor fi mai loiali agenției dvs., ceea ce vă crește șansele de a-i păstra ca client.

Începeți să vă creați planul de integrare a clientului

Este nevoie de timp și energie substanțială pentru a aduce noi clienți, așa că este imperativ să faceți tot posibilul pentru a-i menține alături de agenția dvs. De aceea, este esențial să existe un proces de onboarding eficient.

Urmând această listă de verificare pentru integrarea clientului, vă puteți asigura că atât nevoile dvs., cât și nevoile clientului dvs. sunt îndeplinite. Începeți să vă creați paginile dedicate post-clic înregistrându-vă astăzi pentru o demonstrație Instapage Enterprise.