5 principii fundamentale pentru colaborarea cu clienții agenției

Relația agenție-client poate fi complexă. Fiecare relație este unică într-un fel.

Deși poate părea la suprafață că toată lumea se mișcă în aceeași direcție, există adesea agende concurente, comunicare greșită cu privire la așteptări și nemulțumiri nespuse.

Cea mai mare rușine a rupturii comunicării între o agenție și clientul ei este că nimeni nu câștigă. Clientul nu primește ceea ce s-a înscris și la care s-a așteptat, iar agenția pierde o oportunitate de creștere și un rol important în bilanț.

Deci, cum colaborați cu clienții pentru a minimiza aceste provocări? Care este cea mai bună practică?

După ce am lucrat cu peste o sută de clienți în ultimul deceniu, iată ce am învățat despre colaborarea cu clienții.

#1. Stabiliți obiective clare de la început

Mare parte din ceea ce „dorește” un client de la o agenție este nespus. Sunt prea multe ipoteze făcute în timpul procesului de vânzare și vă îndreptați către o nouă angajament cu ochiurile pornite.

Puteți presupune, de exemplu, că tot ceea ce își dorește clientul sunt clienți potențiali. Dar succesul pentru ei pare cu totul diferit; totul ține de conștientizarea și expunerea mărcii.

Desigur, acesta este doar un exemplu foarte larg al cât de ușor este să fii la un alt nivel decât clientul tău.

Asigurați-vă că puneți întrebările grele înainte ca afacerea să fie încheiată și nu încetați să vă agitați până când nu primiți un răspuns clar despre ceea ce se așteaptă. Acest lucru vă oferă un punct de ancorare la care să vă referiți în căldura logodnei, când emoțiile sunt mari și comunicarea se întrerupe.

#2. Acordați asupra proceselor și fluxurilor de lucru

Felul în care îmbarcați un nou client și procesele și fluxurile de lucru asupra cărora sunteți de acord în acea perioadă vor determina succesul sau eșecul relației. Trebuie să identificați cu exactitate cum va fi realizată munca – cine este responsabil de ce?

De obicei, clientul va dori să participe într-un anumit sens, chiar dacă este doar supravegherea lucrării sau semnarea reclamei. Dar ar fi de ajutor dacă ai afla cât de implicați vor să fie și să construiești un proces în jurul asta.

În practică, ar trebui să documentați procesele, fluxurile de lucru și responsabilitatea pentru toată munca pe care o veți face pentru un client și să utilizați această documentație pentru a-i menține informați și încrezători. Cea mai mare parte a acestei documentații va fi replicabilă între clienți, cu câteva modificări. Deci, puteți alege să dezvoltați o bibliotecă de resurse cu documentația procesului din care puteți extrage.

O parte esențială a proceselor de documentare este partajarea acestora cu clienții sau cu alte părți interesate necesare într-un mediu securizat bazat pe cloud, cum ar fi Confluence.

Confluență pentru documentarea proceselor

#3. Trimiteți un raport în mod regulat

O mare greșeală pe care o fac agențiile atunci când colaborează cu clienții este să tacă. Te acomodezi într-o logodnă și totul fredonează frumos – cel puțin în ochii tăi. Dar sub suprafață, clientul tău devine agitat și nu știe exact ce faci.

În momentul în care clientul își exprimă preocupările, este adesea prea târziu – le-ați pierdut deja. Deci, cel mai bine ar fi să creați o cadență regulată de raportare pentru a ține clientul informat cu privire la progresul obiectivelor convenite.

Cât de des raportați clienților depinde de relație. Ar trebui să fie cel puțin lunar, dar unii clienți își vor dori mai des liniștirea. Cadența raportării este ceva despre care ar trebui să discutați și să conveniți la începutul angajamentului.

Instrumentele de raportare ale agențiilor, cum ar fi Klipfolio, vă ajută să vă reuniți datele într-un singur loc și să faceți raportarea continuă o simplă.

Klipfolio pentru raportare

#4. Stabiliți reguli de bază pentru comunicare

Regulile de comunicare sunt esențiale pentru o colaborare de succes și pentru creșterea productivității echipei. Acest lucru nu este diferit într-o relație agenție-client.

Ultimul lucru pe care îl dorești este să fii de gardă 24 de ore din 24 ori de câte ori clientul tău are o întrebare sau o îngrijorare.

Iată câteva reguli de comunicare pe care ar trebui să le discutați cu clientul atunci când planificați angajamentul:

• Canale adecvate de comunicare – Există numeroase moduri în care puteți comunica cu clientul dvs. și fiecare are un scop. De exemplu, ar trebui să utilizați telefonul numai pentru întâlniri programate și urgențe. Pe de altă parte, e-mailul este cel mai bun pentru actualizările și raportarea planificate, în timp ce aplicațiile de chat precum Slack sunt de preferat pentru întrebările de zi cu zi.
• Proces de urgență – Chiar dacă stabilirea regulilor și așteptărilor de comunicare cu clientul dumneavoastră este importantă; nu vrei să le dai impresia că îi excluzi din relație. Având un proces de urgență în care pot lua mâna pe tine dacă ceva este urgent, le va oferi liniște sufletească.
• Întâlniri programate – Când planificați o angajament, ar trebui să urmăriți să programați în avans întâlniri care au scopuri specifice. Nu vrei ca calendarul tău să fie plin de întâlniri fără sens, dar un apel regulat față în față sau Zoom pentru a lua decizii esențiale va aduce beneficii relației.
• Partajarea documentelor și feedback - Ca parte a fluxului de lucru și a configurației procesului, veți determina cea mai bună abordare pentru a primi feedback-ul clienților. Consider că este practic să folosești aplicații de partajare a documentelor cu funcționalități de comentarii, cum ar fi Google Drive, dar unii clienți pot prefera să ofere feedback la un apel. Doar ține-l departe de căsuța de e-mail!
• Intrarea clientului – Fiecare client va avea un apetit diferit pentru a lua decizii și a influența campaniile pe care le derulați. Asigurați-vă că ați stabilit niște reguli, astfel încât clientul să nu depășească marcajul și să vă pună la îndoială expertiza - pentru asta v-a angajat. Spunând asta, oferiți un canal în care clientul să poată oferi deschis informații.

Stabilirea regulilor de comunicare nu înseamnă excluderea clientului. Este vorba despre utilizarea eficientă a timpului echipei tale, astfel încât să poată oferi cele mai bune rezultate pentru client, fără a se îneca în e-mailuri și apeluri ale clienților.

#5. Utilizați instrumentele potrivite

Instrumentele agenției formează baza unei relații de succes agenție-client. Fie că este vorba despre fluxurile și procesele dvs. de lucru, livrare, raportare sau canale de comunicare, software-ul potrivit vă va îmbunătăți semnificativ colaborarea.

Atunci când alegeți setul de instrumente pentru agenție, luați în considerare următoarele aspecte ale colaborării:

• Planificare – Planificarea exactă a ceea ce veți face pentru clientul dvs. și atribuirea sarcinilor persoanelor relevante va oferi tuturor părților interesate cheie vizibilitate asupra a ceea ce se întâmplă. Un instrument de management de proiect precum Asana este un exemplu excelent în acest sens.

Asana pentru planificare

• Fluxuri de lucru și procese – Puteți alege să vă documentați procesele cu ceva simplu, cum ar fi Google Docs, dar dacă doriți să duceți acest lucru la nivelul următor, verificați Confluence, care se integrează cu o serie de instrumente pe care este posibil să le utilizați deja.
• Feedback și aprobare – Fără feedback și procese de aprobare, este puțin probabil să îndepliniți așteptările clienților. Google Docs este excelent pentru feedback și comentarii în timpul rulării și este posibil să descoperiți că alte instrumente pe care le utilizați pentru difuzarea campaniei, cum ar fi ShortStack pentru agenții, au funcții solide de colaborare în echipă.

ShortStack pentru colaborarea în echipă

• Comunicare – Dincolo de e-mail, probabil că veți comunica prin videoconferință și o aplicație de chat. Zoom și Slack, se potrivesc aici.

Lejer pentru comunicare

• Raportare – Dacă doriți să aduceți toate rapoartele și analizele într-un singur tablou de bord, Klipfolio merită verificat.

Dacă alegeți instrumentele potrivite pentru colaborare, veți îmbunătăți semnificativ percepția agenției dvs. față de clienți și rata de retenție.

Concluzie

Nu se poate ascunde faptul că colaborarea agenție-client are o mulțime de părți în mișcare, agende concurente, personalități funky și așteptări nespuse. Dar este foarte important să faceți corect dacă doriți să minimizați pierderea și să dezvoltați noi studii de caz.

Deloc surprinzător, colaborarea eficientă începe chiar înainte de a ajunge la ușă. În timpul conversației de vânzări, obiectivele și așteptările pe care le stabiliți pun bazele pentru tot ce urmează.

Apoi, etapa de integrare a angajamentului tău va determina succesul pe termen lung. Inclusiv procesele pe care le stabiliți, liniile directoare de comunicare pe care le implementați, instrumentele pe care alegeți să le utilizați și consecvența în care faceți ceea ce spuneți că veți face.