Revoluția CX: explozia de date, experiențe prescriptive și concentrare pe încredere

Pe măsură ce lumea navighează în peisajul post-pandemie, așteptările clienților au evoluat, cerând experiențe mai fluide și personalizate pentru clienți. Această schimbare este evidentă în preferința tot mai mare pentru opțiunile de cumpărare online, ridicare în magazin (BOPIS) se estimează că vor crește de la 73,16 USD în 2020 în timpul pandemiei la peste 150 de milioane USD până în 2025. Această tendință evidențiază nevoia mărcilor de a reduce decalajul. între lumea digitală și cea fizică, oferind clienților flexibilitatea de a alege modul în care interacționează cu marca.

Această evoluție a experiențelor clienților este mai puțin legată de schimbarea comportamentului clienților, dar are mai mult de-a face cu o explozie de date, deoarece mărcile adună informații din interacțiunile cu clienții în diferite etape ale călătoriei clienților. Astfel, provocarea pentru toate organizațiile va fi gestionarea eficientă a acestor date și extragerea de informații semnificative. AI va deveni din ce în ce mai crucială. Apariția modelelor de limbaj mari a deschis calea pentru AI generativă, dar adevăratul potențial al AI constă în capacitățile sale prescriptive. Cu inteligența artificială, mărcile pot anticipa nevoile clienților și pot oferi în mod proactiv experiențe personalizate care stimulează implicarea și loialitatea.

Cu toate acestea, în mijlocul acestei revoluții bazate pe date, preocupările privind securitatea datelor, confidențialitatea și încrederea s-au intensificat. Clienții sunt din ce în ce mai atenți la modul în care sunt colectate și utilizate datele lor, cerând transparență și control asupra informațiilor lor personale. Prin urmare, mărcile trebuie să prioritizeze construirea de ecosisteme de date sigure și de încredere, care promovează consimțământul și încrederea clienților, asigurându-se că experiențe omnicanal personalizate sunt furnizate fără a compromite confidențialitatea.

Astfel, se așteaptă ca anul 2024 să fie axat pe 3 piloni cheie - experiență omnicanal mai bogată pentru clienți, experiențe prescriptive pentru clienți și încredere în clienți.

Cele mai importante tendințe de implicare a clienților în 2024

Experiențele omnicanal vor deveni mai bogate

Granițele dintre canalele digitale și cele fizice se dizolvă rapid, dând naștere unei epoci a experiențelor omnicanale fără întreruperi . Această transformare este condusă de evoluția preferințelor clienților, cu peste 60% dintre consumatori angajându-se în cercetări și navigare online înainte de a face o achiziție, potrivit McKinsey. Tendințele de căutare Google coroborează și mai mult această schimbare, dezvăluind o creștere de trei ori a numărului de utilizatori care caută locații de vânzare cu amănuntul din apropiere în ultimii doi ani. În plus, un raport Shopify evidențiază că 59% dintre clienți efectuează căutări de produse online înainte de achizițiile din magazin.

Ca răspuns la aceste tendințe emergente, mărcile adoptă dispozitive avansate conectate în magazine pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a injecta un nou nivel de personalizare în mediile fizice. Aceste dispozitive nu numai că vor facilita experiențe de cumpărare fără întreruperi, cum ar fi „comandă online, ridică din magazin”, dar vor permite și automatizarea complexă în magazin, inclusiv îndrumări pentru cumpărături, încercări virtuale și colecții selectate pentru revizuire. Aceste progrese reprezintă doar o privire a capabilităților cu multiple fațete pe care dispozitivele conectate le introduc în spațiul comercial.

Pe măsură ce mărcile valorifică tehnologia pentru a spori implicarea clienților , convergența experiențelor digitale și fizice de retail devine un imperativ strategic în urmărirea unei experiențe omnicanal îmbogățite. Această convergență va fi propulsată în continuare de progresele tehnologice cheieI în tehnologiile IoT, AR/VR și Voice (toate fiind afectate de AI într-un fel sau altul)

Dispozitive hiperconectate: următorul punct de interacțiune cu clientul

În epoca experiențelor omnicanale , marketerii în creștere trebuie să-și lărgească domeniul dincolo de aplicațiile mobile pentru a cuprinde tărâmul înfloritor al dispozitivelor hiperconectate, inclusiv dispozitivele purtabile. Aceste dispozitive interconectate oferă o mulțime de date care oferă perspective profunde asupra comportamentului, preferințelor și obiceiurilor de cumpărare ale clienților. Prin valorificarea datelor de la dispozitive hiperconectate, specialiștii în marketing în creștere pot modela campanii foarte bine direcționate, pot ajusta recomandările de produse și pot personaliza experiențele clienților în diferite puncte de contact.

Dispozitivele hiperconectate depășesc magazinele fizice, generând în mod constant fluxuri de date care pot fi utilizate pentru strategii de marketing omnicanal. Specialiștii de marketing în creștere trebuie să accepte aceste dispozitive ca noi puncte de interacțiune cu clienții și să-și integreze datele în strategii pentru a obține informații mai profunde despre clienți, pentru a oferi experiențe omnicanal personalizate și pentru a propulsa creșterea afacerii.

Piața globală a dispozitivelor hiperconectate este estimată să ajungă la 1,4 trilioane de dolari până în 2025, marcând o creștere de 27% față de 2022 (Sursa: Statista). În plus, dispozitivele purtabile și alte gadgeturi hiperconectate modelează tendințele în evoluție:

Influența articolelor purtabile:dispozitivele purtabile, inclusiv ceasurile inteligente și alte gadget-uri personale, devin parte integrantă în peisajul hiperconectat. Ele contribuie semnificativ la pool-ul de date, oferind perspective asupra stilurilor de viață individuale, a modelelor de sănătate și a rutinelor zilnice, redefinind strategiile de implicare a clienților.

Revoluția 5G:Cu peste 1,5 miliarde de conexiuni 5G așteptate până în 2025, constituind mai mult de 20% din toate conexiunile mobile (Sursa: GSMA), peisajul evoluează rapid. Acest aflux 5G nu este doar despre câteva gadget-uri, ci marchează zorii unei ere în care o gamă largă de dispozitive, de la aparate de uz casnic la mașini industriale, generează și utilizează date la o scară fără precedent.

Inundarea datelor cu 5G: Imaginează-ți fiecare senzor și dispozitiv inteligent care difuzează date în timp real. Promisiunea 5G implică o creștere imensă a volumelor de date, necesitând conducte solide de date și instrumente de analiză puternice, capabile să gestioneze petabytes de date, nu doar gigabytes.

Rolul Edge Computing: În ciuda vitezei 5G, edge computing va interveni pentru a procesa datele mai aproape de originea lor, reducând latența și permițând luarea deciziilor rapide și inteligente. Această abordare permite răspunsuri în timp real, cum ar fi ajustări imediate ale sistemelor de trafic sau reacții instantanee la neregulile echipamentelor din fabrici.

Sustenabilitate și IoT: Impactul asupra mediului al hiper-conectivității este sub control, ceea ce duce la o creștere a soluțiilor IoT „verzi”. Așteptați-vă dispozitive optimizate pentru eficiența energetică și conservarea resurselor, gestionarea surselor de energie regenerabilă și monitorizarea poluării mediului în timp real.

Aceste tendințe pictează o imagine vie a unui viitor centrat pe date în lumea hiperconectată, în care datele nu sunt doar un produs secundar, ci însăși esența conectivității și a inovației.

Cum folosesc mărcile dispozitive hiperconectate:

• Nike Run Club: Utilizează datele GPS de la ceasurile inteligente ale alergătorilor pentru a oferi sfaturi personalizate de antrenament și planuri de antrenament, stimulând un sentiment de comunitate și motivație.
• United Airlines: Folosește datele despre ceasul inteligent al pasagerilor pentru a trimite actualizări personalizate cu privire la starea zborului, la schimbările de poartă și la informații despre revendicarea bagajelor, îmbunătățind experiența de călătorie și reducând anxietatea.
• John Hancock Vitality: Oferă reduceri la primele de asigurări de viață pe baza nivelurilor de activitate ale membrilor urmărite prin dispozitive portabile, stimulând obiceiurile sănătoase și recompensând stilurile de viață active.

Personalizarea va sparge realitatea

Introducerea lui Meta's Quest 3 în luna octombrie, începând de la 499,99 USD, a marcat un pas semnificativ către oferirea unui dispozitiv AR/VR de înaltă performanță la prețuri accesibile. Cu toate acestea, contextul mai larg indică faptul că adoptarea AR și VR este încă relativ de nișă, estimările proiectând un număr modest de utilizatori chiar și în următorii ani. cu proiecții care sugerează o creștere treptată, ajungând la peste 100 de milioane de utilizatori la nivel global până în 2027. Acest lucru ridică întrebări cu privire la potențialul imediat al realității mixte ca următoarea platformă de calcul; peisajul actual sugerează mai degrabă o evoluție lentă decât o revoluție iminentă.

Depășind experiența personalizată bazată pe segmente, pentru a crea personalizare individuală, utilizând date precum istoricul achizițiilor, comportamentul de navigare și interacțiunile pentru a determina preferințele, interesele și valorile specifice fiecărui client. Comportamentul tradițional de cumpărare de lansare a unei aplicații, vizualizare, adăugare în coș și finalizare va primi un nou eveniment care va fi adăugat, care este „Încercați produsul” înainte de a adăuga în coș. Acest lucru va deveni mai real odată cu integrarea realității augmentate în aplicațiile mobile. Câți utilizatori au încercat un produs, dar nu l-au adăugat în coș, va deveni o valoare de urmărit pentru platformele de reținere și implicare a clienților.

Cum folosesc mărcile acest lucru: tehnologia de pionierat de realitate augmentată (AR) a lui Lenskart transformă procesul de la presupuneri la precizie meticuloasă. Încercați practic sute de cadre, alimentate de algoritmi AI care vă analizează trăsăturile faciale unice. Gata cu excursii în magazin sau selfie-uri incomode. AR de la Lenskart oferă o experiență de cumpărături organizată, bazată pe date, recomandând rame care vă completează perfect chipul. Fiecare selecție transcende „poate” și devine o certitudine care crește încrederea. Rapid, personalizat și indiscutabil distractiv, AR de la Lenskart deblochează viitorul cumpărăturilor de ochelari. Bine ați venit într-o lume în care ochelarii perfecți sunt la doar o atingere virtuală.

Clienții își vor ridica „vocea”

Tehnologia vocală revine, alimentată de progresele AI și de cererea consumatorilor pentru interacțiuni naturale. Permite experiențe omnicanal fără întreruperi, colectare personalizată de date despre clienți, asistență îmbunătățită pentru clienți și vânzare eficientă și încrucișată. Mărcile care integrează tehnologia vocală în strategiile lor omnicanal pot crea experiențe mai personalizate, mai convenabile și mai captivante pentru clienți.

Interacțiune personalizată bazată pe voce: AI este acum capabilă să genereze interacțiuni vocale scalabile și personalizate, adaptând fiecare interacțiune la nevoile și preferințele individuale. Imaginați-vă că interacționați cu mărcile prin interacțiuni naturale, conversaționale, simțindu-vă că aveți o conversație individuală cu un prieten de încredere. Acest nivel de personalizare favorizează conexiuni mai profunde și creează o experiență cu adevărat unică și captivantă pentru clienți.

Recunoaștere și adoptare a vocii îmbunătățite:progresele în modelele AI vor duce la o precizie semnificativ îmbunătățită a recunoașterii vocii. Acest lucru, la rândul său, va alimenta adoptarea tehnologiei vocale pe diverse platforme și aplicații. Raportul Pyments evidențiază preferința tot mai mare pentru tehnologia vocală, 54% dintre consumatori găsind-o mai rapid și 22% din generația Z fiind dispuși să plătească o primă pentru un asistent vocal natural și de încredere. Acest lucru indică în mod clar potențialul de implicare bazată pe voce pentru mărcile care doresc să se conecteze cu clienții lor la un nivel mai profund.

Cu inteligența artificială la cârmă, vocea își recâștigă locul cuvenit ca instrument puternic pentru implicarea clienților. Valorificând capacitatea tehnologiei de a personaliza și eficientiza interacțiunile, mărcile pot crea conexiuni semnificative și pot debloca o nouă eră a experienței clienților.

Cum folosesc brandurile vocea?

• O firmă lider de resurse umane a înregistrat o creștere de maximum 52% a numărului de clienți prin crearea de experiențe contextuale și de încredere pentru clienți, bazate pe voce, cu SignedCall TM

Drumul către experiențe prescriptive ale clienților

Pe măsură ce ne apropiem de 2024, peisajul implicării clienților este pregătit pentru o schimbare transformatoare. Inteligența artificială generativă, folosită cândva doar pentru a explora posibilități, evoluează acum pentru a îmbrățișa capacitățile prescriptive. Acest lucru marchează un salt înainte monumental, dând putere AI să treacă dincolo de simpla generare de opțiuni și să ghideze în mod activ mărcile către cel mai optim curs de acțiune. Această putere nouă deblochează o gamă largă de oportunități pentru marketeri, deschizând calea către un viitor în care implicarea clienților nu este doar personalizat, ci și optimizat strategic pentru un impact maxim.

Această dezvoltare interesantă se manifestă în două domenii cheie: prescrierea creativă și de conținut și strategiile de implicare a clienților. Să aprofundăm și să explorăm modul în care capabilitățile prescriptive ale AI sunt pregătite să revoluționeze modul în care mărcile se conectează cu clienții lor.

Prescriere de creație și conținut:

• Predictor de performanță a conținutului: mărcile vor putea folosi inteligența artificială pentru a analiza datele și a prezice conținutul care va rezona cel mai eficient cu anumite segmente de clienți. Această abordare bazată pe date asigură livrarea de mesaje de mare impact, care favorizează conexiuni mai profunde și stimulează implicarea.
• Crearea de conținut predictiv: AI va fi folosit nu numai pentru a optimiza conținutul existent, ci și pentru a genera conținut complet nou, care se aliniază perfect cu nevoile și interesele anumitor segmente. Acest lucru dă putere mărcilor să creeze o bibliotecă de conținut personalizată care se adresează diverselor preferințe și maximizează implicarea în toate punctele de contact.
• Experimentarea la scară:prin automatizarea și accelerarea procesului de testare și optimizare a activelor creative prin AI, mărcile vor debloca o amploare fără precedent în eforturile lor de experimentare. Acest lucru depășește cu mult testarea A/B tradițională, permițând mărcilor să experimenteze simultan cu o gamă largă de variații de conținut, pagini de destinație și campanii publicitare, toate adaptate anumitor segmente de clienți. Acest ciclu rapid de iterație asigură mărcilor să identifice rapid soluțiile optime, maximizând performanța campaniei și stimulând implicarea excepțională a clienților.

Cum folosesc mărcile AI pentru a crea?

• Swiggy folosește conținutul generat de inteligență artificială care rezonează emoțional cu baza de clienți cu ajutorul lui Scribe
• Burger King și-a extins experimentarea la noile niveluri, utilizând IntelliNODE , care i-a stimulat călătoriile clienților.

Strategii prescriptive de implicare a clienților:

• Orchestrarea proactivă a călătoriei clienților:analizând datele și prezicând comportamentul clienților, AI va putea anticipa nevoile și va recomanda în mod proactiv experiențe personalizate care să ghideze clienții pe căi optime, promovând o călătorie fără întreruperi și satisfăcătoare, recomandând astfel următoarea experiență cea mai bună pentru un client.
• Descoperirea modelelor și oportunităților ascunse: AI poate analiza cantități mari de date pentru a identifica modele și tendințe necunoscute anterior în comportamentul clienților. Acest lucru permite mărcilor să descopere oportunități ascunse - segmente ascunse cu preferințe specifice care trebuie abordate, cel mai bun public pentru rezultatul definit și multe altele.
• Segmentare dinamică pentru hiper-personalizare:AI poate segmenta automat clienții în grupuri extrem de granulare, pe baza datelor în timp real și a informațiilor comportamentale. Această abordare hiper-personalizată permite mărcilor să livreze mesaje, oferte și experiențe precis direcționate care rezonează profund cu fiecare client în parte, sporind implicarea și stimulând loialitatea.
• Unified Predictive Analytics: În 2024, AI va revoluționa implicarea clienților, permițând analize predictive care nu numai că anticipează nevoile și comportamentul clienților, ci și prognozează impactul pe termen lung asupra veniturilor intervențiilor de marketing. Această abordare prescriptivă va permite mărcilor să ia decizii informate care să optimizeze interacțiunile cu clienții, să maximizeze valoarea de viață a clientului (CLV) și, în cele din urmă, să conducă la creșterea durabilă a afacerii. Prin valorificarea capacității AI de a analiza cantități mari de date și de a identifica modele, companiile pot personaliza în mod proactiv experiențele, pot anticipa retragerea clienților și pot identifica oportunitățile de upselling și cross-selling. Această abordare bazată pe date va transforma implicarea clienților , permițând mărcilor să construiască relații mai puternice, să crească satisfacția clienților și să atingă obiective de venituri pe termen lung.

Cum folosesc brandurile AI pentru strategiile lor de implicare cu clienții?

• Toată lumea știe că adevărata valoare a AI depinde de date, dar pentru ca AI să genereze experiențe personalizate pentru clienți, datele trebuie să devină mult mai granulare. Aflați cum TesseractDB a ajutat companiile să urce pe scara personalizării
• Ce zici de AI care te ajută să-ți canalizezi strategiile de marketing către segmente țintă care au o probabilitate mare de conversie. Aflați cum vă poate ajuta AI în segmentarea inteligentă

Cu date grozave vine o mare responsabilitate

Brandurile au acum acces la o comoară de informații despre comportamentul, preferințele și nevoile clienților, din punctele de contact digitale și fizice. Dar se confruntă și cu o responsabilitate critică: navigarea în acest ocean de informații în mod responsabil, etic și sigur, asigurând astfel un accent mare pe încrederea clienților

Consumatorii, de înțeles, sunt din ce în ce mai atenți la cine are datele lor, cum sunt utilizate și dacă sunt protejate. Acest lucru a declanșat o schimbare proactivă în industrie către inițiative care au prioritate confidențialitatea. Decizia Google de a elimina cookie-urile terță parte până în 2024 este un exemplu de referință, forțând mărcile să-și regândească strategiile de direcționare și să adopte date zero-party – informații pe care clienții le împărtășesc de bunăvoie.

Alți jucători cheie fac progrese similare:

• Cadrul Apple Tracking Transparency (ATT) oferă utilizatorilor un control granular asupra partajării datelor aplicației.
• Protecția îmbunătățită de urmărire (ETP) din Firefox blochează în mod prestabilit dispozitivele de urmărire și cookie-urile terță parte.
• Branduri de top precum Unilever și Patagonia acordă prioritate colectării de date fără părți prin sondaje, chestionare și programe de loialitate.

Acestea nu sunt doar decizii izolate; fac parte dintr-o mișcare în creștere către un ecosistem digital mai echilibrat, în care încrederea și securitatea sunt primordiale.

În acest context, mărcile trebuie să meargă dincolo de simpla colectare a datelor. Ei trebuie să fie administratori de date, demonstrând în mod activ transparența, controlul și securitatea pe întreg ciclul de viață al datelor. Numai atunci pot naviga prin potop de date și pot debloca cu adevărat potențialul informațiilor pentru a construi relații mai puternice și a oferi clienților experiențe excepționale.

Preocupările privind confidențialitatea stimulează inovația: confidențialitatea datelor va rămâne un subiect fierbinte, reglementările evoluând și consumatorii cerând mai mult control. Dar, printre preocupări, așteptați-vă ca inovația să prospere. Blockchain și criptarea homomorfă sunt doar două exemple de tehnologii care promit partajarea și analiza securizată a datelor fără a compromite confidențialitatea. Imaginați-vă că împărtășiți date cu partenerii pentru proiecte comune de cercetare fără a dezvălui informații sensibile despre clienți. Colaborarea datelor fără teama de expunere.

Creșterea datelor Zero-Party:Cu cookie-urile terțe care se confruntă cu dispariția în 2024, mărcile se străduiesc să găsească noi modalități de a înțelege și de a intra în legătură cu clienții lor. Introduceți date zero-party – informații partajate de către consumatori înșiși, oferind o valoare de neegalat în comparație cu colectarea pasivă de date primare. Gândiți-vă la chestionare interactive, recenzii de produse și chiar interacțiuni cu rețelele sociale – o comoară de informații care așteaptă să fie explorate, nu doar din clicuri și achiziții, ci și din vocile clienților dvs. înșiși! (Rețineți că sunt 2,5 chintilioane de octeți de date generate în fiecare minut – o mină de aur de potențial care așteaptă să fie valorificat!)

Puterea datelor „Partajate de bunăvoie”:în timp ce datele primare dezvăluie istoricul achizițiilor și vizitele pe site-ul web, datele zero-party aprofundează, dezvăluind preferințele, aspirațiile și chiar emoțiile. Imaginați-vă că știți ce motivează cu adevărat clienții, creând mesaje de marketing care rezonează la nivel personal și oferind conținut care par mai puțin ca o reclamă și mai mult ca o conversație cu un prieten de încredere.

Câștigarea datelor zero-party:dar datele zero-party, deși sunt puternice, necesită efort. Spre deosebire de colectarea pasivă de date primare, aceasta necesită chestionare interactive, formulare de înscriere captivante și sondaje post-cumpărare. Este vorba despre a câștiga, nu asumarea, încrederea clienților. (Home Depot, Ikea și Canva dând putere clienților să își organizeze interacțiunile, ceea ce duce la o reducere cu 30% a ratelor de renunțare – o dovadă a puterii transparenței și controlului!)

AI: Amplificatorul, deblocarea pietrelor ascunse:Și aici AI devine amplificatorul suprem. Cu seturi de date mai mici, magia AI dezlănțuie tipare ascunse și generează informații utile. Imaginați-vă că creați chestionare diverse și personalizate la viteza fulgerului sau adaptați conținutul la preferințele individuale, pe baza unei singure recenzii.

Deci, ești gata să renunți la cookie-uri și să îmbrățișezi puterea datelor „partajate de bună voie”? Momentul pentru conversații fără persoane este acum. Este vorba despre construirea încrederii, deblocarea emoțiilor și scrierea unui nou capitol în implicarea clienților, câte o experiență personalizată la un moment dat.

Aflați cum să navigați în noua paradigmă?

• Creați experiențe potrivite în aplicație pentru a aduna date fără părți și pentru a învăța cele mai bune practici pentru a construi acele experiențe care alimentează retenția și veniturile
• Trecerea către datele Zero-party se referă mai mult la construirea acelor experiențe „de încredere” ale clienților. Aflați mai multe despre cum companiile le pot oferi clienților săi asigurări că datele lor sunt sigure și securizate

Concluzie

În timp ce ne aflăm în prăpastia anului 2024, vânturile schimbării în angajamentul B2C s-au unit într-o narațiune convingătoare – una care anunță un viitor condus de patru piloni fundamentali: experiențe omnicanal, implicare democratizată, interacțiuni inteligente și securitatea datelor.

Călătoria AI, de la un colaborator puternic la baza experiențelor personalizate, a remodelat peisajul digital. Parteneriatul său cu creativitatea umană și soluțiile sale specializate au propulsat mărcile să creeze conținut hiper-personalizat și să perfecționeze strategii țintite.

Simultan, explozia de date, alimentată de căutarea unor experiențe omnicanal fără întreruperi, a necesitat o busolă etică în navigarea în acest vast peisaj. Confidențialitatea și încrederea au apărut ca elemente nenegociabile, cerând un angajament transparent și respectuos cu clienții.

Privind în perspectivă, convergența AI și a datelor promite o revoluție în implicarea clienților. Capacitățile prescriptive ale AI sunt setate să transforme modul în care mărcile optimizează conținutul creativ și orchestrează călătoriile clienților, oferind un nivel fără precedent de personalizare și proactivitate.

Renașterea tehnologiei vocale, acum alimentată de AI, sugerează un viitor în care interacțiunile naturale și personalizate redefinesc relațiile brand-client. Apariția gemenilor digitali arată potențialul de rezolvare predictivă a problemelor și experiențe fără cusur pentru clienți.

Cu toate acestea, în mijlocul acestei renașteri bazate pe date, provocările sunt mari. Echilibrarea potopului de date cu responsabilitatea, asigurarea transparenței, controlului și securității devine imperativă pentru mărcile care navighează pe acest teren.

Îmbrățișarea datelor zero-party, absența cookie-urilor terță parte, deblochează perspective și emoții mai profunde, direcționând conexiunile clienților dincolo de criteriile demografice. Inteligența artificială acționează ca un far, amplificând semnificația seturilor de date mai mici și ghidând hiperpersonalizarea bazată pe informații autentice ale clienților.

În această nouă eră a conversațiilor fără persoane, construirea încrederii și deblocarea emoțiilor prin date partajate de bunăvoie marchează geneza unei paradigme de implicare a clienților. Nu este vorba doar despre experiențe personalizate; este vorba despre crearea de conexiuni autentice, ancorate în transparență, control și centrare pe client – ​​un viitor în care mărcile co-creează valoare cu clienții, o interacțiune la un moment dat.