Cisco vs. Avaya Contact Center: care platformă este mai bună?

Compararea centrelor de contact Cisco cu Avaya înseamnă că puneți doi oameni grei de telecomunicații unul împotriva celuilalt.

Cine iese în frunte în această luptă pentru titlu?

Citiți mai departe pentru a vedea avantajele și dezavantajele fiecărei soluții de centru de contact pentru a descoperi care se potrivește cel mai bine nevoilor dvs. unice de afaceri și pentru a afla dacă există o a treia opțiune care merită luată în considerare în această luptă.

Cisco vs. Avaya Contact Center: Pro

Pentru a face din acesta un test corect, vom analiza avantajele și dezavantajele Cisco și Avaya.

În trecut, atât Cisco, cât și Avaya au furnizat centre de contact locale și găzduite .

Ofertele moderne de astăzi iau forma unor centre de apel virtuale și centre de contact omnicanal. Aceasta înseamnă că obțineți canale precum voce, SMS, e-mail, chat web și rețele sociale ca standard.

De asemenea, aveți la dispoziție o gamă largă de funcții de apelare, cum ar fi coada de apeluri, însoțitori automati și sisteme interactive de răspuns vocal .

Acestea sunt mize de masă.

Dar există câteva funcții noi, de care s-ar putea să nu fii conștient - și ele s-ar putea să ia decizia ta în locul tău.

Avantajele Cisco

Administrare si personalizare

Prin gestionarea apelurilor primite, furnizarea de rapoarte și tablouri de bord complete și integrarea cu alte soluții de colaborare, Cisco ajută la transformarea eficienței centrului de contact în mod holistic, mai degrabă decât aplicație cu aplicație.

Acest lucru se datorează, în parte, integrării sale în portofoliul Webex (Cisco a cumpărat Webex în 2007 și a introdus funcționalitatea prin picurare în produsele sale de comunicații unificate (UC) și videoconferințe de-a lungul timpului).

După ce s-a decis să încorporeze toate comunicațiile într-o singură stivă, a început o reîmprospătare a interfeței și s-a concentrat pe uzabilitate. Această revizuire a însemnat o reîmprospătare majoră a mărcii și a gradului de utilizare în comparație cu soluțiile tradiționale Cisco Systems UC. Această schimbare coincide cu includerea de către Gartner a Cisco ca jucător de nișă în Quadrantul său magic pentru contact center ca serviciu.

Numărul de integrări pare să crească în fiecare zi la Cisco, făcându-l o soluție flexibilă cu o bază mare de parteneri. Acest lucru rezultă dintr-o îndepărtare de configurațiile Managerului de comunicații la nivel local, favorizând SaaS bazat pe web.

Există, de asemenea, câteva produse Cisco pe care le puteți integra cu Webex. Dacă sunteți client Cisco pentru rețele, securitate sau voce, totul poate locui acum sub un singur acoperiș, cu un centru de administrare global pentru toate mișcările, completările și modificările.

Caracteristici avansate

Caracteristicile includ rutare inteligentă și fluxuri de contact personalizabile, precum și gestionarea cozilor, coduri de finalizare pentru urmărirea motivelor pentru terminarea apelurilor și opțiuni pentru apeluri inverse pentru a reduce timpii de așteptare și pentru a oferi o experiență generală mai bună pentru clienți.

Caracteristicile remarcabile ale Centrului de contact Webex includ:

• Apel înapoi în coadă
• Agenți virtuali inteligenți (IVA)
• Glisați și plasați generatorul de flux de apeluri
• Suport agent de la distanță (PSTN/mobil)
• Rutare avansată bazată pe abilități

Centrul de contact Cisco Webex este construit pentru scalabilitate și flexibilitate, cu tehnologia cloud care permite implementarea ușoară și suport omnicanal. Include analize la 360 de grade ale călătoriei clienților și analize predictive pentru rutarea apelurilor, precum și integrarea cu sistemele CRM pentru o vizualizare cuprinzătoare a clienților.

Webex oferă programarea personalului, precum și rapoarte de apeluri eficiente și personalizabile și fluxuri de apeluri. Această combinație ajută atât agenții, cât și clienții să devină mai productivi.

Capabilitati AI

Bazându-se pe un set de caracteristici deja impresionant, AI deschide ușa către și mai multe funcționalități concepute pentru a face agenții mai productivi și mai puțin stresați.

Ca exemplu, luați funcția de întrerupere a agentului, Thrive Reset, care se concentrează pe experiența utilizatorului. Prin detectarea epuizării sau a stresului, Webex va cere acum agenților să ia pauze pentru a nu continua să se pună sub presiune.

Prin prioritizarea bunăstării agenților, Webex are un diferențiator destul de bun atunci când compară Cisco cu Avaya.

Acestea fiind spuse, când a menționat această funcție în timpul cinei zilele trecute, un prieten și analist din industrie de la EnableUC , Kevin Kieller, a reflectat la repercusiunile unei astfel de caracteristici. Ce se întâmplă când anumiți agenți continuă să aibă nevoie de mai multe pauze? Sunt ei primii care ies pe uşă dacă trebuie să aibă loc reducerea personalului?

În aceeași conversație, Dom Black, director de cercetare la Cavell , a spus că acesta ar fi un lucru bun pentru managementul centrului de contact . Accesul la aceste date unice reprezintă o oportunitate de instruire și de planificare mai bună a resurselor.

Avantajele Avaya Contact Center

Capacități de interacțiune digitale și mixte

Platforma Avaya susține interacțiunile digitale și combină agenții eficient, facilitând tranzițiile fără întreruperi între diferitele medii de comunicare.

Acest lucru încurajează competențele încrucișate ale agenților, ceea ce duce la o utilizare mai eficientă a forței de muncă. Când agenții pot avea grijă atât de solicitări de intrare, cât și de apeluri de ieșire, există mai puțin timp mort atunci când nu contribuie la afacerea dvs. Totul devine un singur flux de lucru în loc de departamente disjunse.

Prioritizarea clienților și rutarea bazată pe competențe

Algoritmii inteligenți asigură că clienții sunt direcționați către cei mai adecvați agenți, îmbunătățind furnizarea de servicii personalizate și gestionând eficient cozile.

Acest lucru reduce necazul clientului de a ajunge la persoana greșită, de a-și repeta întrebarea și apoi de a fi transferat din nou.

Odată ce interacțiunea cu clientul este completă, suita puternică de analize Avaya traduce datele și rezultatele clienților în analize de tendințe și afișări grafice ale performanței afacerii dvs.

Management cuprinzător al contactelor

Avaya a parcurs un drum lung de când a fost gândit ca un sistem telefonic cu un anumit tratament al cozii de apeluri. În vremurile locale, Avaya era în pericol de a pierde pe piața centrelor de contact cloud.

Acum vedem funcții cheie ale centrului de contact precum:

• Monitorizarea apelurilor
• Raportare în timp real
• Raportare istorică și analiză
• Rutare bazată pe abilități
• Apelare predictivă și automată
• Asistență omnicanal, inclusiv rețele sociale, SMS, e-mail și chat

Având un accent reînnoit pe gestionarea contactelor, Avaya a pășit în secolul 21, permițând deservirea clienților dumneavoastră pe canalul ales.

Cisco vs. Avaya Contact Center: The Cons

Este corect să subliniem și slăbiciunea centrelor de contact. Să aruncăm o privire la ceea ce utilizatorii reali raportează drept dezavantaje atât pentru Cisco, cât și pentru Avaya.

Contra Cisco

Limitări SMS

În timp ce achiziția de către Cisco a IMImobile în 2021 a adăugat mesageria SMS în lista sa omnicanal, mesajele de afaceri rămân unu-la-unu și se bazează doar pe text. De la începutul lui 2024, nu există suport pentru MMS sau chat de grup.

Alternativa este să folosiți o aplicație în magazinul Webex, dar acest lucru creează o experiență de raportare dezarticulată pe măsură ce informațiile sunt izolate.

Limitări de raportare

Nu se poate nega că Webex are o mulțime de rapoarte disponibile. Dar unii utilizatori găsesc provocări în obținerea de rapoarte detaliate pentru scenarii de apel specifice și integrarea cu soluții de înregistrare și alte comunicații.

Atunci când folosesc mai multe platforme pentru diferite componente de apelare, unii administratori raportează că este dificil să găsească ceea ce au nevoie pentru a construi o călătorie completă a clientului.

Licențiere și upgrade complexe

Licențierea poate fi complexă, iar furnizarea de caracteristici specifice poate dura timp. Acesta este feedbackul celor din afara comunității Cisco.

Rob Harris, un consultant tehnic independent, a punctat Cisco 10/10, dar tot subliniază: „Licențiarea este complexă, iar pentru a furniza anumite lucruri este nevoie de puțin mai mult decât ar putea probabil.”

Dacă sunteți un insider cu conexiuni și o resursă dedicată, această problemă dispare. Dar noii clienți care se instalează pentru prima dată consideră că implementarea inițială a noilor funcții este problematică.

Chiar și cei mai mari fani ai Webex raportează că ar trebui să fie mai multe teste înainte de a lansa noi funcții în sălbăticie:

„Actualizările pot fi problematice, Cisco ar trebui să facă mai multe teste înainte de a lansa actualizări și versiuni noi de software.”

~Utilizator TrustRadius verificat

Contra ale Centrului de contact Avaya

Latența de raportare și lansare

Unii utilizatori se confruntă cu întârzieri în raportarea și lansarea sistemului, care afectează eficiența operațională. Când luăm în considerare alternativele Avaya , platformele native cloud, cum ar fi Five9 și Nextiva, tind să primească aprobarea.

Limitări ale aplicației și tabloului de bord

Aplicația mobilă poate fi lentă, iar recenzenții TrustRadius au remarcat dorința pentru tablouri de bord care să fie mai personalizate pentru a se potrivi mai bine nevoilor individuale.

Pe o piață care trebuie să răspundă foarte mult la cerere și să satisfacă satisfacția clienților, luarea în considerare a clienților și implementarea de noi funcții și iterații este o necesitate dacă Avaya dorește să rămână competitivă.

Provocări de integrare și utilizare

Deși Avaya se integrează bine cu sistemele CRM, pot exista provocări în eficientizarea acestor integrări și în asigurarea ușurinței în utilizare. Adesea, aveți nevoie de ajutorul unui reprezentant de asistență Avaya atunci când configurați integrări terță parte. Acest lucru poate prelungi implementarea și crește costurile neașteptate.

Această problemă pare să se extindă la implementarea generală și la integrare. Ethan, un scriitor pentru SYSGeeker , concluzionează următoarele:

„Datorită caracteristicilor și funcționalităților sale extinse, Avaya Call Center Elite poate necesita ceva timp și resurse pentru implementarea și instruirea corespunzătoare. Unele companii pot considera inițial curba de învățare puțin abruptă.”

Comparând Cisco și Avaya Contact Center cu Nextiva

Când comparăm Cisco cu Avaya, există un al treilea nume despre care trebuie să știți.

Iată unde Nextiva excelează când stă lângă aceste capete vechi.

Ușurință în utilizare

Nextiva este cunoscut pentru interfața sa ușor de utilizat, făcându-l accesibil chiar și celor care nu sunt cunoscători din punct de vedere tehnologic.

Dacă aveți o echipă de agenți care trebuie să funcționeze rapid, Nextiva vă permite să vă prezentați la serviciu și să învățați din mers. Curba de învățare este minimă, inspirându-se UI din aplicațiile familiare pe care agenții le au deja la îndemână.

Această simplitate se extinde la procesul de configurare și gestionarea continuă a sistemului. Ca soluție doar în cloud și model SaaS, puteți furniza licențe cu un clic pe un buton și puteți face modificări din mers în portalul de administrare Nextiva.

Eficiența costurilor

Nextiva oferă prețuri competitive , adesea fiind o opțiune mai accesibilă în comparație cu alte soluții, fără a sacrifica funcțiile sau performanța.

Cu pachetul esențial care începe de la doar 99 USD pe utilizator lunar, puteți activa capabilitățile de intrare și ieșire, puteți accesa analize și rapoarte avansate și puteți utiliza API-ul său, dacă doriți.

Trecerea la omnicanal începe de la doar 20 USD în plus.

Asta înseamnă că primești chat web, e-mail, SMS și rețele sociale pentru câțiva dolari pe canal.

Caracteristici robuste și flexibilitate

De la meniurile operatorului automat, rutarea apelurilor și monitorizarea supraveghetorului până la opțiuni avansate de raportare și înregistrare a apelurilor, Nextiva oferă o gamă largă de funcționalități.

Ca platformă nativă în cloud, clienții Nextiva beneficiază de noi funcții de îndată ce vin pe piață.

Nu există nicio mahmureală de moștenire la locație, iar cultura este în mare măsură aceea a inovației și a împuternicirii clienților. Nu trebuie să fii un client cu tarif premium și nu există nicio listă de așteptare.

Dacă există o nouă funcționalitate, cum ar fi automatizarea centrului de apeluri , și dvs. puteți începe să beneficiați de o reducere de 30% a costurilor, în timp ce automatizați până la 90% din interacțiunile de rutină cu clienții.

Suport de înaltă calitate

Nextiva se mândrește cu un timp de funcționare de 99,999% și este susținut de o echipă de asistență 24/7 și de monitorizare de clasă mondială. Compania recunoaște importanța de a avea atât asistență pentru clienți cu autoservire, cât și cineva la capătul telefonului pentru tine.

Asistența tehnică Nextiva este adesea lăudată pentru utilitatea și eficacitatea sa în rezolvarea problemelor și pentru asistența la configurarea și optimizarea sistemului.

„Am dat un telefon la Nextiva și au putut să ne schimbe imediat, așa că nu am avut timp de nefuncționare. Numerele temporare pe care Nextiva ne-a dat s-au introdus și a fost fără probleme.”

~Jeff Bratschie, director de operațiuni de franciză, Stanley Steemer

Nextiva: Există ceva pentru fiecare afacere

Nextiva oferă caracteristicile avansate, flexibilitatea și asistența necesare pentru a scala centrul dvs. de contact în mod accesibil.

De aceea, acest nou venit se strecoară mereu în conversație când compară centrele de contact Cisco cu Avaya.

Deși există cazuri de utilizare atât pentru Cisco, cât și pentru Avaya, cu excepția cazului în care sunteți un client existent, nu vă atrag puțin de fiecare furnizor în comparație cu un furnizor de centre de contact agil precum Nextiva.

Dacă lista dvs. de priorități include:

• Ușurință în utilizare
• Eficiența costurilor
• Caracteristici robuste
• Calitatea suportului

Atunci ai nevoie de Nextiva.

Nici nu ne credeți pe cuvânt. Am câștigat Best in Show la Channel Partners Expo 2024!

Pentru a afla de ce clienții aleg Nextiva, consultați biblioteca noastră de povești ale clienților . Este într-adevăr o bibliotecă. Sunt atât de multe.