Creșterea ratelor de abandon? Mesaje text pentru salvare

Rata de abandon este rata la care clienții încetează să vă folosească serviciile. Reducerea ratei de abandon pentru a crește clienții pe termen lung necesită identificarea și abordarea motivelor pentru care serviciul dvs. este abandonat.

Pentru a menține o bază de clienți sănătoasă, este vital să adoptați instrumente și strategii care se concentrează pe abordarea ratelor de abandon. Un raport a arătat că 79% dintre cei cu venituri mari au încetat să patroneze o companie, iar motivul invocat s-a datorat unei experiențe proaste.

Încorporarea SMS-urilor în suport, implicare și feedback vă poate ajuta să vă păstrați clienții în mai multe moduri:

De ce SMS?

• Are o rată de deschidere foarte mare, ceea ce o face ideală pentru a ajunge la utilizatori neangajați care nu vă citesc e-mailurile sau nu vă răspund la apeluri.
• Vă permite să ajungeți la mulți utilizatori la un cost scăzut în comparație cu alte metode de comunicare.
• Este mai probabil ca răspunsurile să fie primite și trimise mai rapid, permițându-vă să acționați pentru a păstra clienții înainte de a fi prea târziu.

Acestea sunt cinci dintre cele mai eficiente moduri prin care puteți utiliza SMS-urile pentru a reduce rata de abandon:

Sondaj prin SMS

Sondajele clienților oferă informații vitale cu privire la problemele care provoacă abandonul. 68% dintre consumatori menționează indiferența față de o afacere drept motiv pentru care părăsesc serviciul dvs.

Cererea de feedback utilizatorilor poate fi cea mai directă modalitate de a afla cum vă puteți îmbunătăți serviciul. Efectuarea unor sondaje simple vă permite să identificați problemele care vă costă clienții și le arată utilizatorilor că vă pasă de experiența lor cu serviciul dumneavoastră.

Sondajele prin SMS primesc cele mai multe răspunsuri atunci când mențineți sondajul scurt și simplu. În consecință, concentrați-vă doar pe una sau două întrebări cheie bazate pe acțiunile recente ale clienților.

Aici sunt cateva exemple:

Sondaj de intrare

„Bună Jean! Vă mulțumim că v-ați alăturat nouă! În calitate de client nou, ne-am dori foarte mult să știm cum vă acomodați cu serviciul nostru. Pe o scară de la 1 la 10, vă rugăm să evaluați experiența de a învăța să folosiți produsul nostru.”

La o săptămână sau două după ce ați câștigat un utilizator nou, aflați cum se descurcă cu serviciul dvs. Acest lucru poate fi util pentru a evidenția problemele de integrare sau problemele de utilizare care confuză sau irită utilizatorii. În plus, asigurați-vă că urmăriți răspunsurile negative pentru a afla mai multe despre motivul pentru care clientul dvs. are probleme.

Ieșire din sondaj

„Bună Sam. Ne pare rău că ne părăsești. Am dori să vă punem o întrebare rapidă pentru a ne îmbunătăți serviciile pe viitor. Vă rugăm să ne trimiteți un mesaj text la numărul indicând motivul pentru care părăsiți serviciul nostru:

1 = Am găsit o alternativă mai ieftină
2 = Nu aveți o funcție de care am nevoie
3 = nu mai am nevoie de acest tip de serviciu
4 = Prea multe probleme tehnice
5 = Serviciul dvs. este dificil de utilizat sau de înțeles
6 = Serviciul dvs. nu a îndeplinit așteptările mele
7 = Am avut o experiență negativă de asistență pentru clienți
8 = Altele”

Una dintre cele mai bune modalități de a afla de ce pleacă clienții este să-i întrebați când pleacă. O solicitare politicoasă de feedback cu privire la motivul pentru care nu mai doresc serviciul dvs. va oferi informații vitale pe care le puteți utiliza pentru a face modificări pentru a reduce ratele de abandon.

Sondaj de asistență pentru clienți

„Bună Karen; Vă trimitem mesaje text deoarece ați contactat recent echipa noastră de asistență pentru clienți și ne-ar plăcea să știm cât de bine v-am răspuns îngrijorării. Pe o scară de la 0 la 5, unde 0 = foarte nemulțumit și 5 = foarte mulțumit, vă rugăm să răspundeți pentru a ne spune ce părere aveți despre rezolvarea problemei dvs..”

Serviciul pentru clienți este foarte important pentru majoritatea clienților, iar o experiență slabă îi poate trimite unui concurent.

Urmărirea interacțiunilor de asistență printr-un sondaj rapid vă poate ajuta să identificați probleme legate de procesele și politicile de asistență. Drept urmare, acest lucru vă oferă și o altă șansă de a îndrepta lucrurile cu acei clienți care nu sunt mulțumiți de modul în care a fost tratată problema lor.

Mesaje personalizate

Fiecare client ar trebui să simtă că este important pentru afacerea dvs. și vrea să vadă că un proprietar de afaceri are în vedere interesele sale cele mai bune. De exemplu, trimiteți clienților cele mai bune urări la ocazii speciale:

"Bună, Peter; Am dori doar să vă urăm la mulți ani din partea tuturor celor de la [numele companiei]!!”

Sau mesaje sezoniere în perioada sărbătorilor:

„Este din nou sezonul Crăciunului! Crăciun fericit din partea noastră tuturor de la [numele companiei]. Vă dorim o vacanță minunată!”

Cu toate acestea, este vital ca afacerea dvs. să nu pară intruzivă. Deși este important ca companiile să ajungă personal la clienții lor, pe lângă faptul că le trimit mesaje ca clienți, acest lucru ar trebui să fie întotdeauna făcut discret.

Relații Clienți

Asistența pentru clienți este unul dintre cele mai importante aspecte ale păstrării utilizatorilor pe termen lung și reducerii ratei de abandon. Dispozitivele mobile au fost principalul mijloc de comunicare al consumatorului obișnuit de ceva timp, iar sprijinul dvs. ar trebui să reflecte acest lucru printr-o abordare axată pe mobil.

Așteptarea ca cineva să ridice telefonul sau să răspundă la un e-mail poate fi o frustrare majoră pentru clienții care încearcă să contacteze o companie. În plus, clienții ocupați nu au timp să aștepte în așteptare. În schimb, trebuie să vă poată contacta rapid în timpul mișcării. În plus, oferirea de asistență prin SMS le permite clienților să vă contacteze de oriunde fără o conexiune online și să omite timpul de așteptare.

Mai mult, puteți chiar să le permiteți clienților să programeze apeluri inverse prin text, oferind mai multă flexibilitate utilizatorilor dvs. și permițând agenților dvs. să înceapă apelul cu informații despre problemă.

De exemplu, furnizorul de servicii multimedia Intellixis a introdus SMS-ul în strategia lor de asistență pentru clienți pentru a comunica mai rapid cu clienții. Drept urmare, ei au găsit mesajele text un instrument indispensabil și au primit multe afirmații de la clienții lor despre schimbare.

Implicarea clienților

Cercetările au arătat că dacă 77% dintre mărci ar dispărea brusc, nimeni nu ar observa. Ce înseamnă asta pentru antreprenori? La Havas Group, Chief Insights Officer Maria Garrido spune că clienții vor recompensa mărcile care reflectă valorile lor și se străduiesc să aibă un impact pozitiv asupra lumii. În consecință, a fi semnificativ este bun pentru afaceri.

Pentru a înțelege valorile clienților, o companie trebuie să le implice printr-o serie de canale.

Implicarea clienților menține marca dvs. relevantă și clienții dvs. implicați. Cu ajutorul SMS-urilor, o companie poate crea o formă de implicare țintită care să țină clienții aproape.

Acest angajament poate fi sub forma:

• mementouri despre ofertele viitoare
• notificare privind vânzările flash
• informatii despre produse noi
• promoții și așa mai departe

Acestea mențin clienții implicați cât mai mult timp posibil, reduc rata de pierdere și păstrează clienții pe termen lung.

De exemplu, organizația de cercetare de piață Solvero a reușit să-și sporească semnificativ implicarea cu grupurile țintă folosind SMS-uri. Ca urmare a utilizării întregii game de funcții SMS, cum ar fi caracterele speciale și adresele URL, mesajele text a crescut rata de răspuns, simplificând răspunsul clienților.

Urmărirea valorilor

Datele sunt unul dintre cei mai importanți factori în orice afacere modernă. Dacă nu vă urmăriți valorile de implicare, veți fi în întuneric cu privire la multe detalii importante ca urmare. Valorile vă ajută să vă determinați rata de creștere, tendințele pieței, percepțiile mărcii și zonele de îmbunătățire.

Campaniile de mesagerie text pot oferi o perspectivă mai profundă asupra comportamentului utilizatorilor. Urmărirea ratei de conversie și a altor valori ale textelor dvs. dezvăluie nevoile și interesele clienților dvs. și vă permite să îmbunătățiți mesajele viitoare.

O serie de valori pot fi măsurate prin texte, inclusiv rata de creștere, rata de implicare, rata de clic și ratele de abandon.

De exemplu, serviciul de verificare a resurselor umane și a securității Cataphract a constatat că răspunsurile rapide generate de SMS-uri, împreună cu urmărirea ușoară a ratelor de deschidere și de răspuns, au făcut ca mesajele text să fie un instrument critic, atât pentru a primi răspunsuri la mesajele urgente, cât și pentru a urmări atunci când răspunsurile nu au fost primite.

Concluzie

În concluzie, mesajele SMS sunt un instrument vital pentru a reduce ratele de abandon al clienților. SMS-urile oferă o șansă mai bună de a combate aceste rate de abandon și, de asemenea, poate alimenta strategia dvs. de marketing. Este, prin urmare, un instrument versatil pentru a vă păstra clienții. Cu ajutorul mesajelor text și al mesajelor instantanee, proprietarii de afaceri pot fi siguri că vor reduce numărul de clienți pe care îi pierd în fiecare an.